■ 實(shí)習(xí)記者 安 博 何 北

回看美聯(lián)航驅(qū)客這航空服務(wù)要“上天”

■ 實(shí)習(xí)記者 安 博 何 北

之前發(fā)生的美聯(lián)航事件持續(xù)發(fā)酵了一段時(shí)間，同時(shí)間熱播的電視劇《人民的名義》中貪官丁義珍乘坐美聯(lián)航逃跑的劇情更是讓充滿想象與熱情的廣大網(wǎng)友對(duì)美聯(lián)航的不滿上升一度。雖然隨著新的熱點(diǎn)的出現(xiàn)，這件暴力驅(qū)客事件慢慢在大眾眼中淡化，但是此次事件留給人們的是無(wú)盡的深思。

● 事件聚焦

4月9日，一班由芝加哥飛往路易斯威爾的航班，由于航班滿員，在所有乘客登機(jī)完畢后工作人員要求4名乘客下機(jī)，在詢問(wèn)無(wú)自愿下機(jī)人員后，4名乘客被選中非自愿下機(jī)，而其中一名亞裔乘客拒絕下機(jī)，結(jié)果被執(zhí)法人員強(qiáng)行拖走，被拖走時(shí)他衣衫不整、眼鏡滑落、口中有血。被拖走十分鐘后他掙脫警員回到機(jī)上，嘴里不停的說(shuō)著“我要回家、我要回家”、“殺死我吧！”

據(jù)了解，該名乘客是一名醫(yī)生，拒絕下機(jī)是因?yàn)橐钊找铰芬姿雇柨匆晃徊∪耍瑓s沒(méi)想到被要求下機(jī)，拒絕后還被強(qiáng)行拖拽。而據(jù)證實(shí)此次所謂的滿員驅(qū)客行為并不是因?yàn)槌?，而是有四名工作人員要搭乘這趟航班去路易斯維爾工作，因此需要四名乘客下機(jī)。

● 主角梳理

這名亞裔男子David Dao身份經(jīng)過(guò)確認(rèn)，是畢業(yè)于霍普金斯大學(xué)（美國(guó)頂尖醫(yī)學(xué)院）的一名醫(yī)生。同時(shí)，David的妻子和兒女一家都是醫(yī)生，其中有兩個(gè)孩子是在世界頂尖醫(yī)療機(jī)構(gòu)——梅奧醫(yī)學(xué)中心工作的。梅奧醫(yī)學(xué)中心是世界各國(guó)首腦、歐洲王室、中東富豪和世界娛樂(lè)明星看病首選的地方。

之前David已經(jīng)請(qǐng)了律師團(tuán)來(lái)起訴美聯(lián)航，也許照常看來(lái)對(duì)于這樣一個(gè)有名望的醫(yī)生來(lái)說(shuō)，美聯(lián)航花點(diǎn)私錢(qián)想要息事寧人是不太可能的了。但后續(xù)的和解事實(shí)證明，錢(qián)還是有一定作用的，對(duì)于“須保密賠償金”的金額想必大眾也是充滿好奇吧。

而美聯(lián)航這家美國(guó)大型的航空公司成立于1926年，成立了90年的一個(gè)元老級(jí)公司在全球最權(quán)威的航空公司“奧斯卡”評(píng)選中成績(jī)卻不理想，100家公司中僅居68位。美聯(lián)航不理想的排位現(xiàn)狀是基于多次發(fā)生的不良事件。

早在2008年加拿大歌手Dave Carroll在乘坐美聯(lián)航的時(shí)候就發(fā)生了一件讓他心痛的事，工作人員“開(kāi)心”的扔著乘客們行李，而他心愛(ài)的吉他也就不免被暴力的行為損壞。多次索賠無(wú)果后，他的一首《美聯(lián)航弄壞吉他》使得美聯(lián)航的股價(jià)下跌、市值縮水。美聯(lián)航這才聯(lián)系Dave表示愿意賠償。

然而，這首歌的教訓(xùn)并不能讓美聯(lián)航的態(tài)度有所轉(zhuǎn)變。

2013年一位女士為她的寵物購(gòu)買(mǎi)了寵物托運(yùn)服務(wù)，而她的寵物卻被關(guān)在籠子里超過(guò)12小時(shí)，在34度高溫的停機(jī)場(chǎng)上等待了1個(gè)小時(shí)，導(dǎo)致她的狗狗出現(xiàn)了感染和腎衰竭的情況。無(wú)獨(dú)有偶，2014年一位男乘客也控訴美聯(lián)航害死了他的狗狗。

● 發(fā)人深思

如果航空公司是因超售而要求乘客“自愿拒絕登機(jī)”，應(yīng)在登機(jī)時(shí)就應(yīng)指明人員已滿的情況，不再讓乘客登機(jī)。像這次這樣乘客已經(jīng)登機(jī)并安排好座位卻還被強(qiáng)制驅(qū)趕下機(jī)的情況之前并沒(méi)有先例。況且此次的暴力驅(qū)客事件并不是因?yàn)槌?，這就更加讓人無(wú)法接受。

對(duì)此，劉強(qiáng)東表示：“看到美聯(lián)航空對(duì)正常乘客動(dòng)粗新聞，想起三次坐美聯(lián)航的噩夢(mèng)般的體驗(yàn)，我負(fù)責(zé)任的說(shuō)，美聯(lián)航的服務(wù)絕對(duì)是全球最爛的！沒(méi)有之一！”

同樣有過(guò)乘坐美聯(lián)航經(jīng)歷的高曉松也表示：“美聯(lián)航從地面到空中，服務(wù)之傲慢令人發(fā)指。我數(shù)年前領(lǐng)教過(guò)兩次，自那時(shí)起再?zèng)]訂過(guò)他家的航班（代碼共享航班除外）。”

縱觀美聯(lián)航的斑斑劣跡，由此次事件引發(fā)的來(lái)自社會(huì)各界的反響引人深思。航空作為交通運(yùn)輸?shù)囊粋€(gè)重要組成部分承擔(dān)著不容忽視的重任，大量的人們選擇飛機(jī)作為奔走兩地的交通工具，自然對(duì)于服務(wù)是有一定的要求的，可是現(xiàn)實(shí)總是那么的不盡人意。過(guò)低的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)帶來(lái)的是乘客的不良體驗(yàn)，作為為公眾提供便利的一種工具卻總是讓人覺(jué)得不順心是一個(gè)很嚴(yán)重的問(wèn)題，超售、服務(wù)質(zhì)量差等問(wèn)題一直困擾著乘客。

就像我們會(huì)對(duì)地面交通工具存在諸多不滿一樣，面對(duì)航空現(xiàn)存的問(wèn)題，我們除了希望航空公司能重視起來(lái)，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解決并得到改觀外，我們自身方面也有需要加強(qiáng)的地方。航空公司之所以會(huì)超額售票，是有兩個(gè)方面的原因。首先，為了充分利用資源，當(dāng)按照正常人數(shù)售票后，出現(xiàn)退票情況，就會(huì)導(dǎo)致空位的出現(xiàn)，就不利于資源的充分利用；其次，超額售票后能夠確保滿員，不會(huì)有空出來(lái)的座位，同時(shí)，超售情況下若有人退票，退票費(fèi)還可以作為公司的一筆收入。

那么對(duì)于這種情況，我們應(yīng)該怎么做才能最大限度的保護(hù)自己？首先，我們應(yīng)盡量避免購(gòu)買(mǎi)高峰期的比較便宜的機(jī)票，因?yàn)檫@種票是超售票的幾率很大；然后，如果真的遇到了購(gòu)買(mǎi)到超售票的情況，一定不要退讓（但前提是保證自己人身安全），否則只會(huì)成為下一次超售拒載的備選人員，要用正常合法的手段維權(quán)。

● 航空公司推薦

雖然美聯(lián)航的態(tài)度引起了眾多人的不滿，但是這并不代表所有航空公司都是如此。長(zhǎng)距離的行程還是離不開(kāi)飛機(jī)的，那么哪些航空公司可以作為我們考慮的對(duì)象呢？Skytrax公布的全球最佳航空公司排行榜被公認(rèn)為航空界的“奧斯卡”，這個(gè)評(píng)比在104個(gè)國(guó)家1940萬(wàn)乘客評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上制訂，從登記程序到服務(wù)質(zhì)量共設(shè)立41項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，有280家航空公司參評(píng)。根據(jù)Skytrax在2016年的評(píng)選榜單，來(lái)給大家推薦下世界排行前五的優(yōu)秀航空公司。

1.阿聯(lián)酋航空

阿聯(lián)酋航空的客機(jī)上設(shè)有私人套間、淋浴Spa、專屬機(jī)上貴賓室，以及空中無(wú)線網(wǎng)絡(luò)。它們所有機(jī)艙的乘客都可以使用ice機(jī)上娛樂(lè)系統(tǒng)，提供多達(dá)2,200多個(gè)頻道的娛樂(lè)節(jié)目，包括新聞、電影和互動(dòng)游戲。

在阿聯(lián)酋航空的頭等艙，乘客可以在飛行途中享受淋浴，還能擁有自己的私人套間，暫時(shí)逃離繁雜的塵世。在商務(wù)艙，乘客可以在機(jī)上貴賓室舒展筋骨，或者在平躺式座椅上充分放松。

在餐食上，阿聯(lián)酋航空提供豐富全面的飲食選擇，包括健康膳食菜單、多道大餐，還有專為兒童準(zhǔn)備的餐點(diǎn)。服務(wù)非常的完善。

2.卡塔爾航空

卡塔爾航空公司是全球發(fā)展最快的航空公司之一，飛機(jī)都非常的新，現(xiàn)役機(jī)隊(duì)由81架現(xiàn)代化的空中客車和波音飛機(jī)組成，航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋歐洲、中東、非洲、南美洲、遠(yuǎn)東以及北美洲等88個(gè)目的地。

卡塔爾航空由卡塔爾皇室控股，2007年起成為SKYTRAX評(píng)定的五星級(jí)航空公司。并且連年獲得“全球最佳商務(wù)艙”稱號(hào)，它們的空客飛機(jī)號(hào)稱擁有全世界最寬最舒適的座椅，不但可以任意調(diào)節(jié)角度，甚至可以變成一張床。除此之外，商務(wù)艙還會(huì)提供睡衣、羽絨被和洗漱包。

3.新加坡航空

自成立以來(lái)，新加坡航空便將高水平的產(chǎn)品與優(yōu)良的飛行服務(wù)結(jié)合起來(lái)，從而贏得了”航空界創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者“的美譽(yù)，同時(shí)也是世界9家五星航空之一。

新加坡航空公司一直被譽(yù)為最舒適和最安全的航空公司之一，新航被稱為最安全的航空公司的主要原因是公司擁有最年輕的飛機(jī)群，飛機(jī)的平均機(jī)齡為6.6年。

在登機(jī)體驗(yàn)方面，新加坡航空的豪華套房配有活動(dòng)拉門(mén)和窗簾，乘客可以隨意調(diào)整個(gè)人空間。套房以細(xì)致皮革和精美花梨木內(nèi)飾，溫馨的色調(diào)更添安逸。

4.國(guó)泰航空

國(guó)泰航空公司是香港第一所提供民航服務(wù)的航空公司，為太古集團(tuán)成員，也是寰宇一家創(chuàng)始成員之一，以香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)作為其樞紐。國(guó)泰航空也是一家五星航空公司。

國(guó)泰航空在其配備長(zhǎng)途客艙的客機(jī)上，所有客位均設(shè)有名為Studio的自選影音系統(tǒng)。頭等客艙配備17吋私人電視熒幕、商務(wù)艙則為15吋熒幕；而特選經(jīng)濟(jì)客艙之個(gè)人電視為10.6吋寬、經(jīng)濟(jì)艙客位則配備9寸個(gè)人電視。乘客可選擇超過(guò)26個(gè)不同的電視頻道和888條各類音樂(lè)頻道。

國(guó)泰航空在香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)及世界多個(gè)主要機(jī)場(chǎng)設(shè)有貴賓室，為頭等及商務(wù)客位旅客提供服務(wù)。

5.全日空

全日空是一家五星航空公司，也是亞洲最大的航空公司之一，“星空聯(lián)盟”航空聯(lián)盟成員之一。全日空以其專業(yè)的服務(wù)而聞名，致力于商務(wù)旅行者提供最好的飛行服務(wù)。全日空在1996 年成為最早為頭等艙乘客提供180度完全平放座位的航空公司之一。全日空提出企業(yè)理念和目標(biāo)，致力于將其在品質(zhì)和服務(wù)方面的再提高。

全日空航空是亞洲及大洋洲中最低意外率的航空公司，平均每一百萬(wàn)班機(jī)只有0.22次意外，全日空還有許多彩繪機(jī)，除了上圖的熊貓和史努比主題的，還有比卡丘主題的。

附：2016全球最佳航空排行榜(括號(hào)內(nèi)為2015排名)

1 阿聯(lián)酋航空 Emirates (5)

2 卡塔爾航空 Qatar Airways (1)

3 新加坡航空 Singapore Airlines (2)

4 國(guó)泰航空 Cathay Pacific( 3)

5 全日空 ANA (7)

6 阿提哈德航空 Etihad Airways (6)

7 土耳其航空 Turkish Airlines (4)

8 長(zhǎng)榮航空 EVA Air (9)

9 卡塔爾航空 Qantas Airways (10)

10 漢莎航空 Lufthansa (12)

11 印尼航空 Garuda Indonesia (8)

12 海南航空 Hainan Airlines (22)

13 泰國(guó)航空 Thai Airways (19)

14 法國(guó)航空 Air France (15)

15 瑞士國(guó)際航空 Swiss Int’l Air Lines (14)

16 韓亞航空 Asiana Airlines (11)

17 新西蘭航空 Air New Zealand (17)

18 維珍澳大利亞航空 Virgin Australia (16)

19 澳洲航空 Austrian (13)

20 曼谷航空 Bangkok Airways (23)

21 日本航空 Japan Airlines (21)

22 港龍航空 Dragonair (18)

23 亞洲航空 AirAsia (25)

24 荷蘭皇家航空KLM (28)

25 維珍美國(guó)航空 Virgin America (26)

26 英國(guó)航空British Airways (20)

27芬蘭航空 Finnair (31)

28 維珍大西洋航空 Virgin Atlantic (37)

29 香港航空Hong Kong Airlines (30)

30 挪威航空 Norwegian (33)

31 加拿大航空 Air Canada (27)

32 中國(guó)南方航空 China Southern (36)

33 愛(ài)琴海航空 Aegean Airlines (29)

34 馬來(lái)西亞航空 Malaysia Airlines (24)

35 達(dá)美航空 Delta Air Lines (45)

36 大韓航空 Korean Air (38)

37 中華航空 China Airlines (52)

38 易捷航空 easyJet (39)

39 勝安航空 SilkAir (42)

40 俄羅斯航空 Aeroflot (46)

41南非航空 South African Airways (34)

42 阿曼航空 Oman Air (35)

43 阿斯塔納航空 Air Astana (40)

44 越南航空 Vietnam Airlines (55)

45 智利航空 LAN Airlines (32)

46 捷星航空 Jetstar Airways (41)

47 波特航空 Porter Airlines (48)

48 亞洲航空長(zhǎng)途 AirAsiaX (43)

49 愛(ài)爾蘭航空 Aer Lingus (61)

50 西捷航空WestJet (47)