喬茜

【摘要】：當前，我國經(jīng)濟飛速發(fā)展，電力體制改革不斷深入，“互聯(lián)網(wǎng)+”技術使電力客戶的消費方式、使用習慣都發(fā)生了巨大變化，同時也大大提升了傳統(tǒng)行業(yè)的競爭能力。闡述了“互聯(lián)網(wǎng)+”的內涵，開展“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下電力市場環(huán)境變化形勢研究，分析了電力客戶需求的變化，以及客戶服務需求趨勢。

【關鍵詞】：互聯(lián)網(wǎng)+；客戶需求；市場

引言

2015年政府工作報告中提到，“制定‘互聯(lián)網(wǎng)+行動計劃，推動移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)結合，促進電子商務、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展”。在新一輪電力體制改革和“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，電力客戶的消費方式、使用習慣都發(fā)生了巨大變化，因此，研究和掌握電力客戶需求變化，積極應對服務新挑戰(zhàn)，提升企業(yè)競爭力，具有重大現(xiàn)實意義。

1、互聯(lián)網(wǎng)+”的內涵

“互聯(lián)網(wǎng)+”就是“互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)行業(yè)”，即傳統(tǒng)行業(yè)基于通信技術的發(fā)展和移動互聯(lián)平臺，大跨度地實現(xiàn)了資源優(yōu)化配置和商業(yè)模式再造，大幅提升企業(yè)生產(chǎn)服務效能，大大提升了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的競爭能力。比如“互聯(lián)網(wǎng)+購物”，催生了淘寶、京東、當當?shù)入娮由虅掌脚_，用戶足不出戶即可實現(xiàn)輕松購物，實現(xiàn)客戶需求的快速反饋和滿足，圖1給出了電子商務發(fā)展歷程?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+金融”催生了許多掌上投資理財產(chǎn)品，如余額寶、理財通，以及移動支付、第三方支付、眾籌、P2P網(wǎng)貸等模式的互聯(lián)網(wǎng)金融，使金融服務對于普通用戶都能觸手可及。

2、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下電力市場環(huán)境變化分析

2.1電力體制改革深入推進

隨著電力體制改革的不斷深入，電力市場發(fā)展速度逐步加快，電網(wǎng)企業(yè)發(fā)展經(jīng)營面臨新挑戰(zhàn)和新情況，電力市場開始由傳統(tǒng)的“賣方市場”向“買方市場”轉變，電力營銷問題隨之而來。（1）市場競爭加劇。新一輪的電力體制改革即將打開電力市場，電改的直接影響就是競爭環(huán)境更加復雜、市場需求更加多變。而由于歷史原因，我國的電力市場一直處于壟斷狀態(tài)，所以大多電網(wǎng)企業(yè)缺乏競爭意識，很多電力服務，沒有完全站在客戶角度來定位，服務流程的制定只考慮內部管理的方便，而不注重如何去迎合客戶的需求，在面對競爭對手時，缺乏競爭力。（2）盈利模式改變。此輪電力體制變革將極大改變供電企業(yè)運營模式，供電企業(yè)的盈利方式將從傳統(tǒng)的“吃差價”向服務提供商轉變，因此，整合內外資源、轉變運營模式、提高運營效率將成為供電企業(yè)發(fā)展的必然要求。

2.2能源互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速

（1）用戶和電網(wǎng)公司單一的供需關系發(fā)生改變。隨著分布式電源的規(guī)?；l(fā)展和廣泛接入，越來越多的用電客戶扮演著用電方和分布式發(fā)電方雙重角色，同時用戶所擁有的儲能設備可以參與區(qū)域負荷調配，和電網(wǎng)公司的供需關系變得更為復雜，進而影響到結算、需求側響應等業(yè)務開展。（2）傳統(tǒng)單一的售電業(yè)務面臨改變?；ヂ?lián)、開放、融合和分享是能源互聯(lián)網(wǎng)的主要特征，將有更多相關者進入到產(chǎn)業(yè)鏈，創(chuàng)新商業(yè)模式和業(yè)務形態(tài)，以清潔能源為基礎，開發(fā)多種類的電能衍生產(chǎn)品，如區(qū)域化的電力交易等新型商業(yè)模式相繼產(chǎn)生，需求響應、能效服務會成為新的盈利模式，未來將有更多電能衍生產(chǎn)品如能源保險、能源互聯(lián)網(wǎng)金融等出現(xiàn)，這些對當下供電企業(yè)單一的售電業(yè)務造成壓力。

2.3新興技術的快速發(fā)展

新技術的發(fā)展對于公司數(shù)據(jù)資產(chǎn)運營方面帶來了新的挑戰(zhàn)。（1）當前各類技術進步推動著企業(yè)生產(chǎn)力提升。例如人工智能自動化、仿真模擬系統(tǒng)、智能機器人、圖像識別技術等自動化技術推動服務互動智能化水平；智能配電網(wǎng)、節(jié)能新技術、儲能技術、新能源發(fā)電并網(wǎng)等能源技術，推動電網(wǎng)生產(chǎn)方式的轉變，也對營銷和服務模式帶來影響。（2）大數(shù)據(jù)、云計算、可視化等信息技術已經(jīng)滲透到各行各業(yè)，創(chuàng)造新的商業(yè)模式。

3、客戶需求變化

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，消費者的服務需求從長期單一化演變成碎片化、即時化。生產(chǎn)效率提升使人們的時間不斷增加，移動互聯(lián)網(wǎng)重構了時間分布和實現(xiàn)方式。目前社會用電群體對服務體驗的要求日益高漲。電力客戶需求會有普遍的變化。

3.1個性定制

服務業(yè)演化最終是圍繞人類需求層次提升進行的?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，公共信息獲取成本低廉，更多普通用戶也希望服務供應商滿足自己的“個性服務”，并盡量做到“專屬”。

3.2高效便捷

客戶期望通過云計算、移動互聯(lián)、多媒體可視化技術等先進技術的應用，能享受遠程“面對面”電力人工服務；基于視頻互動和遠程移動互聯(lián)技術，實現(xiàn)電子簽名、自動填單等業(yè)務辦理技術，實現(xiàn)電力營銷全業(yè)務線上申請，足不出戶隨時隨地完成業(yè)務申請、用電咨詢、故障報修、繳納電費等業(yè)務辦理，利用大數(shù)據(jù)處理和云計算技術，能被快速定位故障點，高效完成故障處理。

4、客戶服務趨勢

4.1“專屬”服務

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的電力服務中，客戶自然人或家庭可以作為與供電企業(yè)交互和被識別的主要方式，電力客戶能享受“一點接入、全面服務”的一站式服務，通過大數(shù)據(jù)及移動互聯(lián)網(wǎng)技術，按月享受用電分析報告和個性化優(yōu)化用電建議書。通過用能監(jiān)測儀實時采集用戶的用能信息，為大用戶提供精準的用能分析及優(yōu)化用電方案，智能化增值服務隨處可見。

4.2智能服務

利用現(xiàn)代通信技術、信息技術、營銷技術，構建智能用電服務體系。通過智能交互終端、智能插座、智能家電等，依托雙向互動用電服務技術、用電信息采集技術、智能量測技術、智能社區(qū)支撐技術等，實現(xiàn)對家用電器用電信息自動采集、分析、管理，實現(xiàn)家電經(jīng)濟運行和節(jié)能控制。

4.3精準服務

電力服務能根據(jù)地點、時點和交付方式實時地對客戶需要作出精準的反應，為客戶提供高質量的過程體驗，努力提高服務觸點交互界面的友好性。充分尊重客戶自身特點，提供適合個性化的精準營銷服務，充分尊重人性化，特殊需求特殊處理。

結束語

當前互聯(lián)網(wǎng)已成為最重要的營銷信息傳播媒介之一，并擁有大量的用戶，電力企業(yè)應高度重視，根據(jù)電力客戶需求變化，把握客戶服務趨勢，借力參與移動營銷競爭，實現(xiàn)長遠自身發(fā)展，從而抓住市場機遇，占領日趨激烈的能源市場。

【參考文獻】：

[1]金金，李紅梅，薛峪峰.“互聯(lián)網(wǎng)+”在電力領域中的應用探索[J].無線互聯(lián)科技，2015（16）：93-94.