饒云

摘要：“開平碉樓與古村落”是中國第一處有關(guān)華僑文化的世界遺產(chǎn)，從開平碉樓的旅游者滿意度出發(fā)，找出開平碉樓的發(fā)展優(yōu)勢以及有待提升之處，為其長遠(yuǎn)旅游服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展和管理提供有效合理的建議。

關(guān)鍵詞：開平碉樓；僑鄉(xiāng)文化

中圖分類號：F2

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.13.017

江門作為中國的第一僑鄉(xiāng)，多民族文化融合而成的開平碉樓集中展示了僑鄉(xiāng)文化的光輝史記。眾所周知，在2007年世界文化遺產(chǎn)大會上，“開平碉樓與古村落”項目申遺成功，光榮地列入《世界遺產(chǎn)名錄》，晉升成為中國第一處有關(guān)華僑文化的世界遺產(chǎn)。開平碉樓，從作為江門的地方性標(biāo)志建筑，騰飛成為世界文化遺產(chǎn)，各界人士都為其保護(hù)和發(fā)展共同發(fā)力，尤其是在旅游方面更為重視。從開平碉樓的旅游者滿意度出發(fā)，找出開平碉樓的發(fā)展優(yōu)勢以及有待提升之處，為其長遠(yuǎn)旅游服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展和管理提供有效合理的建議。

1開平碉樓旅游者滿意度特點

旅游者的滿意度最主要的是對開平碉樓的期望值與

實際體驗開平碉樓后的感知效果的差距的大小。如果旅游者實際體驗的感知質(zhì)量和價值高于旅游者的期望值，那么旅游者是滿意的；如果旅游者的感知效果低于期望值，那么旅游者則會產(chǎn)生不滿意的感覺。所以僑鄉(xiāng)文化—開平碉樓的旅游文化體驗滿意度的高低與旅游者的主觀收集信息的期望以及實際游覽開平的感知有著密切的聯(lián)系。

僑鄉(xiāng)文化—開平碉樓旅游者滿意度本身具有很強的主觀性、整體性和模糊性。滿意度其中一個重要的特點是主觀性，也就是說不同個性的旅游者即使是同時到達(dá)開平碉樓，在他們完成全部游覽時，也會有各自不一樣的感知效果。比如說，側(cè)重于文化研學(xué)的旅游者，他們會更加側(cè)重了解開平碉樓的建筑、歷史和風(fēng)情人文；側(cè)重于休閑娛樂的觀光旅游者，則更多的會注重吃住行的旅游體驗質(zhì)量。所以對于開平碉樓而言，可能較多的滿足的文化旅游，則研學(xué)旅游者會有較高水平的滿意度，對休閑娛樂的旅游者而言帶來的是較低的滿意度。

整體性的研究是依靠江門地區(qū)的政治經(jīng)濟(jì)文化背景，探討旅游者對江門市的總體城市的旅游印象以及總體“吃住行”方面的旅游體驗感知。其次，旅游者的滿意度由于具有模糊性，所以很難用精確具體的數(shù)字加以度量，但是我們可以通過運用SERVQUAL模型，以調(diào)查問卷的形式大體了解開平碉樓的旅游者滿意度的基本情況。

2開平碉樓旅游者滿意度測量

在此，小組成員為了更好的了解和評估開平碉樓的旅游者滿意度，對開平碉樓旅游者進(jìn)行一次有關(guān)于SERUQUAL模型的問卷調(diào)查。滿意度的問卷主要是從有形性（旅游基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備、旅游服務(wù)人員）、可靠性（旅游服務(wù)企業(yè)與服務(wù)人員履行承諾的能力）、響應(yīng)性（迅速幫助旅游者解決問題）、保證性（旅游服務(wù)人員的知識禮節(jié)水平）和移情性（提供個性化的服務(wù)）來設(shè)置的。

從旅游有形設(shè)施設(shè)備的角度出發(fā)，超過六成到開平碉樓的旅客對開平地區(qū)的通信設(shè)施、指引標(biāo)牌、安全設(shè)施、垃圾桶布局、環(huán)保廁所的布局以及景區(qū)休息場所設(shè)計是達(dá)到一般滿意的程度。大概還有三成的旅客則是表示對有形設(shè)施的設(shè)計與布置表示不太滿意，尤其是突出表現(xiàn)對景區(qū)的休息場所的不滿意。關(guān)鍵影響旅游者滿意度的要素，從調(diào)查來看，不太便利的交通、餐飲和住宿的條件不好以及花費的費用比預(yù)期要高的三個方面尤為突出。

從旅游服務(wù)企業(yè)和旅游服務(wù)人員提供服務(wù)的角度出發(fā)，超過六成的旅客是對旅游景區(qū)內(nèi)部的游覽次序和旅游經(jīng)營秩序達(dá)到滿意的程度和只有兩成的旅客對咨詢點服務(wù)、售票人員的服務(wù)、驗票人員的服務(wù)表示不太滿意的程度。開平碉樓的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在景區(qū)合理的規(guī)劃的游覽次序和經(jīng)營秩序，這樣的安排有利于第一次訪問的旅客順利的游玩，有利于給游客留下一個良好的印象。

在問卷中的總結(jié)數(shù)據(jù)來看，非常滿意的游客是沒有體現(xiàn)出來的，達(dá)到滿意的游客則是占據(jù)總體來訪游客的六成比例，一般滿意的游客占到兩成以上的比例和不足一成的不滿意的旅游者。

由此可以看出，旅游者對開平碉樓的文化感知價值和感知質(zhì)量高于期望值，因此在旅游者滿意度是呈現(xiàn)滿意的態(tài)度。但是，旅游者對開平碉樓的娛樂休閑的感知效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于期望值，在“吃、住、行、購、娛”方面開平碉樓景區(qū)沒有滿足旅游者的基本需求。

3開平碉樓旅游者滿意度的提高建議

在研究開平碉樓游客滿意度的影響因素與測量后，可以看出開平碉樓在發(fā)展過程中的主要的優(yōu)勢和劣勢，體現(xiàn)在開平碉樓的滿意度影響因素是服務(wù)質(zhì)量的全面管理。那么，應(yīng)該如何盡可能的提高旅游者對開平碉樓的滿意度呢？

對于中國僑鄉(xiāng)，江門開平碉樓的中西合璧的特色建筑和古村落是僑鄉(xiāng)文化的重要遺存。作為世界遺產(chǎn)—開平碉樓景區(qū)的管理者，在注重遺產(chǎn)保護(hù)的同時，也不能忽視傳承文化的人們—旅游者、研學(xué)者們和歸國華僑們的需要。在SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上，第一步是繼續(xù)保持和提高有序的經(jīng)營場所管理，讓到訪開平碉樓的旅游者有一種安全可靠的感覺。順然，在信息化發(fā)展的時代，經(jīng)營者們可以借助電子網(wǎng)絡(luò)的平臺提供售票、檢票和講解等景區(qū)基本服務(wù)，降低由于旅游服務(wù)人員所產(chǎn)生的不滿意的機率。第二步，在不破壞當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)環(huán)境和當(dāng)?shù)鼐用裆畹那疤嵯?，在開平碉樓的附近開設(shè)有資質(zhì)的餐飲和住宿企業(yè)，可以適當(dāng)?shù)娜谌腴_平碉樓的文化元素，滿足游客對于吃和住的最基本滿意度。第三步，可以布局一些開平地區(qū)的不同檔次的特色特產(chǎn)的購物游覽實體店，讓來到開平碉樓的旅游者回去時有手信可帶。旅游企業(yè)可以提供有一定的紀(jì)念價值的旅游特色紀(jì)念品，滿足旅游者娛樂購物的需要，從而提高旅游者的滿意感知度。第四步，隨著進(jìn)入智能化的信息時代，旅游者對開平碉樓的體驗不單單是停留在肉眼的觀看。景區(qū)可以引進(jìn)VR技術(shù)，三維模擬重現(xiàn)碉樓建造的歷史和有代表性的僑胞人物故事，給旅游者帶來高科技的體驗的同時也帶來了較高水平的滿意度。

僑鄉(xiāng)文化的旅游者，一般是包括歸國的華僑及其家屬、聞名而來的外國友人和學(xué)者，還有周邊地區(qū)以教育為目的的休閑旅游人群。不同的旅游者，對待開平碉樓的感知因素和期望值的不同，所產(chǎn)生的滿意度也會不同。但是這不是意味著無法更好地管理開平碉樓旅游者的滿意度，而是需要找出旅游者滿意度的共同點，加以有效的利用，以此來促進(jìn)僑鄉(xiāng)—開平碉樓的文化在新時代的發(fā)展中更加熠熠生輝。

參考文獻(xiàn)

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