文/ 徐道行

質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)與服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

文/ 徐道行

在中國(guó)，共享自行車產(chǎn)業(yè)在風(fēng)投資金的推動(dòng)下，得以快速發(fā)展和擴(kuò)張。運(yùn)營(yíng)商跑馬圈地式地?fù)屨贾袌?chǎng)份額，他們幾乎都是自行車行業(yè)的“外來戶”，對(duì)產(chǎn)品，既不了解自行車的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，也不知道如何控制自行車質(zhì)量；對(duì)服務(wù)和管理，還有亂停放、共享自行車投放分布不盡合理等問題需要解決。

質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

目前，除了“摩拜”建有自己生產(chǎn)基地外，其余運(yùn)營(yíng)商都向自行車生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行委托生產(chǎn)，價(jià)格是他們選車的主要依據(jù)，潛在的質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)需要謹(jǐn)慎面對(duì)。

1. 產(chǎn)品質(zhì)量安全隱患

對(duì)共享自行車的質(zhì)量要求，執(zhí)行的是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB 3565-2005《自行車安全要求》，此標(biāo)準(zhǔn)等同采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO 4210:1996《自行車—自行車安全要求》。即便按照此標(biāo)準(zhǔn)要求，共享自行車從2016年4月運(yùn)營(yíng)至今還不到一年時(shí)間，質(zhì)量問題已經(jīng)明顯暴露，比如車輛的防銹性能等級(jí)明顯不夠，大街上許多車輛已經(jīng)銹跡斑斑，還有抽查發(fā)現(xiàn)個(gè)別車型的結(jié)構(gòu)強(qiáng)度存在問題等。上述問題雖然還沒有造成大范圍的人身傷害事故，但隨著時(shí)間推移問題會(huì)逐漸暴露。

2. 特殊性風(fēng)險(xiǎn)

共享自行車的特點(diǎn)是以車輛的共用，減少個(gè)人車輛的占有率，提高車輛的使用率，用最少的車輛來滿足社會(huì)需要。因此，共享自行車的使用頻率遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于社會(huì)個(gè)人擁有的自行車；每車每年平均行駛距離是民用自行車的十倍、甚至數(shù)十倍。共享自行車長(zhǎng)期停放在室外，如僅按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB 3565-2005來要求，存在著明顯的低標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)。

服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

對(duì)共享自行車的管理一是行、二是停。在上海，行的問題矛盾并不突出，但停的問題隨著共享自行車運(yùn)營(yíng)商的不斷加入和車輛投入的急劇增加已十分明顯，現(xiàn)在共享自行車亂停亂放已經(jīng)成為政府公共管理最頭痛的問題。

在上海，共享自行車運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)有12家之多，投入的車輛截至今年1月底已經(jīng)超過40萬輛，距離市場(chǎng)飽和的60萬輛已經(jīng)不遠(yuǎn)。因此，在鬧市中心、地鐵站的人行道上到處是亂停亂放著的紅紅綠綠的共享自行車，阻礙了人行道的暢通，防礙了行人的通行權(quán)利，極大地影響了市容市貌，造成了社會(huì)資源的極大浪費(fèi)，背離了共享經(jīng)濟(jì)的理念。

1. 存量車的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)

由于共享自行車的使用條件和使用環(huán)境的特殊性，存量共享自行車在無限期的使用中沒有定期進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)，存在著巨大的安全風(fēng)險(xiǎn)。這不是發(fā)現(xiàn)了故障車輛進(jìn)行修理就可以解決的。

2. 押金的潛在風(fēng)險(xiǎn)

共享自行車運(yùn)營(yíng)商普遍采用了押金制度，從99元到299元不等。收取押金最多的運(yùn)營(yíng)商，僅上海就已經(jīng)達(dá)到百萬注冊(cè)用戶數(shù)，押金十多億元。這些資金沒有第三方監(jiān)管，若經(jīng)營(yíng)失敗，則存在著導(dǎo)致押金無法退回的巨大潛在風(fēng)險(xiǎn)，這不僅僅是用戶個(gè)體的損失，還會(huì)因受眾面的廣泛而影響社會(huì)穩(wěn)定。

3. 參差不齊的服務(wù)質(zhì)量

在上海，共享自行車運(yùn)營(yíng)商規(guī)模最大的已經(jīng)投入約22萬輛，最小的僅幾千輛。一線運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員多的有上百人、少的就幾個(gè)人，有的根本就沒有配備。按照有樁公共自行車服務(wù)人員5%的配備，差距是明顯的。服務(wù)人員數(shù)量上的不足加上沒有統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范和考核機(jī)制，普遍反映服務(wù)不到位，主要體現(xiàn)在：對(duì)共享自行車在人行道擺放的人工干預(yù)不夠，對(duì)潮汐現(xiàn)象的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度不力，對(duì)故障車輛修理不及時(shí)和用戶投訴響應(yīng)太慢。有的運(yùn)營(yíng)商甚至沒有設(shè)置熱線電話和信息反饋渠道，用戶投訴無門。

4. 企業(yè)社會(huì)責(zé)任的缺失對(duì)社會(huì)的影響

以上問題，集中反映了共享自行車運(yùn)營(yíng)商社會(huì)責(zé)任的缺失。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)和參與社會(huì)活動(dòng)中必須承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任，共享自行車服務(wù)是流動(dòng)的商品服務(wù)，占用了部分公共資源，涉及公共交通管理，服務(wù)的是廣大市民，其社會(huì)責(zé)任更為重大。

共享自行車運(yùn)營(yíng)商的社會(huì)責(zé)任還包括：共享自行車的停放區(qū)域環(huán)境整潔的責(zé)任，為用戶騎行中造成傷害的積極響應(yīng)及賠償，為用戶提供信息安全的保障措施。

5. 共享電動(dòng)自行車的潛在風(fēng)險(xiǎn)更嚴(yán)重

2016年10月，上海徐匯區(qū)出現(xiàn)了共享電動(dòng)自行車。從已經(jīng)投入的共享電動(dòng)自行車來看，問題將會(huì)更為嚴(yán)重。由于新修訂的電動(dòng)自行車國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)難產(chǎn)，各地對(duì)共享電動(dòng)自行車的要求幾乎沒有，而是按照當(dāng)?shù)靥幚砥胀妱?dòng)自行車的政策來進(jìn)行管理的。共享電動(dòng)自行車的用途是代步，拿目前對(duì)電動(dòng)自行車的管理辦法來套用管理則后患無窮。同時(shí)，由于蓄電池充電的原因，共享電動(dòng)自行車對(duì)服務(wù)的要求會(huì)更高。

（作者單位：上海市自行車行業(yè)協(xié)會(huì) ）