機(jī)票超售門：如何尋求最優(yōu)解？

Point

機(jī)票超售雖屬國際慣例，美聯(lián)航的糟糕表現(xiàn)卻引發(fā)了全球的憤怒。暴力逐客風(fēng)波后，美聯(lián)航?jīng)Q定修改員工乘機(jī)政策，但并沒有表示將改變機(jī)票的超售政策。被視為“飛機(jī)經(jīng)濟(jì)學(xué)”典范的機(jī)票超售，在美聯(lián)航的極端樣本如何找到最優(yōu)解？

機(jī)票超售門

因美國聯(lián)合航空公司航班超售，美籍越南裔醫(yī)生陶大衛(wèi)（David Dao）4月9日被暴力拖下飛機(jī)，此事引發(fā)了廣泛爭議。事實(shí)上，不僅僅是美聯(lián)航，加拿大航空公司也發(fā)生過類似事件。

據(jù)英國《衛(wèi)報(bào)》4月18日報(bào)道，加航近日就超售造成一名10歲男孩無法登機(jī)一事作出道歉，并表示已經(jīng)向這家人提供了“非?？犊馁r償”。

加拿大居民布雷特·多伊爾去年8月提前購買了從愛德華王子島首府夏洛特敦飛往哥斯達(dá)黎加的4張機(jī)票。然而，就在今年3月出行的前一天，多伊爾在網(wǎng)上辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)發(fā)現(xiàn)，無法給兒子科爾選座位。

在與加航通話數(shù)小時(shí)后，多伊爾的妻子香農(nóng)開車去機(jī)場了解情況。香農(nóng)被告知，由于航班超售，她的兒子不能坐上這趟航班。香農(nóng)詢問加航工作人員，如果她或者其他同行者放棄登機(jī)，是否可以將這個(gè)座位騰給科爾。加航卻表示，無法做出這個(gè)保證，空出來的座位可能會被騰給一個(gè)飛行更頻繁的乘客。

多伊爾一家人不得不開車前往新不倫瑞克省的蒙克頓機(jī)場搭乘另一架航班，以便按時(shí)抵達(dá)魁北克省蒙特利爾，這樣才能趕上一架飛往哥斯達(dá)黎加的航班。不幸的是，航班被取消了，他們又開了兩個(gè)半小時(shí)的車前往新斯科舍省的哈利法克斯搭乘航班，并在那里的酒店住了一夜。

乘客受驚嚇

這次事件讓布雷特和莎娜很氣憤。莎娜說：“我們花了那么多錢去買機(jī)票，最后卻連一個(gè)位子都不能保證給我們，那我們花這些錢到底是為了什么？”布雷特說，“我很震驚為什么機(jī)票明明已經(jīng)賣完了卻還在網(wǎng)上出現(xiàn)”。他還表示光因?yàn)檫@次事情就讓他多花了700美元（約合人民幣4900元）。

這件事還讓科爾受到了不小的驚嚇。布雷特說，“科爾一直不停地問‘一切都還好嗎？’”科爾自己也說到，“我當(dāng)時(shí)直接哭了出來，我不知道我要去哪里，我很擔(dān)心下了飛機(jī)后我最后還能不能找到我的家人?！?/p>

加拿大航空公司對此稱，已經(jīng)給布雷特一家賠償了2500美金（約合人民幣1.7萬元），并作出了道歉。但是布雷特表示，在媒體曝光事情之前，航空公司什么補(bǔ)償措施都沒有采取，既沒有提出賠償也沒有要道歉的意思。

布雷特說：“在媒體曝光事情后，一開始航空公司只提出1600美元（約合人民幣1.1萬元）的賠償金，最后是我找他們協(xié)商后，他們才愿意把賠償金額提到2500美元，而且這2500美元必須要在一年內(nèi)就用掉?！彼€說到，“我真正想要的就只是和家人順利地去度個(gè)假，我們幾個(gè)月前就早早地計(jì)劃好了。不是我貪婪，但是這2500美元連買4個(gè)人的機(jī)票都不夠”。

對于之前美聯(lián)航暴力驅(qū)趕乘客下機(jī)事件，布雷特表示自己很同情當(dāng)事人陶大衛(wèi)(David Tao)。他說：“你永遠(yuǎn)都預(yù)見不了事情會變得多糟糕，至少他們還沒把我們從飛機(jī)上扔下去”。

航空乘客律師加博爾·盧卡奇（Gabor Lukacs）表示，航空公司是時(shí)候停止機(jī)票超售了。他說：“航空公司對賣出的大多數(shù)機(jī)票不予退票，但是卻超售機(jī)票。以前乘客一直忍受著他們的這種做法，但是現(xiàn)在乘客已經(jīng)受夠了?！?/p>

不過比起陶大衛(wèi)，多伊爾一家人還是要稍微幸運(yùn)一些。陶大衛(wèi)在被暴力拖下飛機(jī)的過程中掉了兩顆門牙、鼻梁骨折，并出現(xiàn)了腦震蕩跡象。美聯(lián)航首席執(zhí)行官穆諾茲（Oscar Munoz）最終也作出了道歉。

美聯(lián)航遭遇危機(jī)

美聯(lián)航的危機(jī)似乎還沒有打住。因美聯(lián)航機(jī)票超售而被粗暴拖拽下飛機(jī)并受傷的亞裔醫(yī)生陶大衛(wèi)已經(jīng)聘請了美國頂級律師為他打索賠官司。美國民眾也在事發(fā)機(jī)場附近集會，抗議美聯(lián)航暴行并聲援受害人，網(wǎng)友們也紛紛表態(tài)加入聲援隊(duì)伍。

9日晚的拖拽事件發(fā)生后，民眾憤怒，而美聯(lián)航CEO穆諾茲一度態(tài)度強(qiáng)硬，道歉勉強(qiáng)，并在寫給員工的信中支持自己公司員工的做法。信件被曝光后，憤怒的公眾情緒更是被火上澆油，穆諾茲二度出面道歉，但局面已經(jīng)難以挽回。4月12日，該公司股票盤中一度暴跌，市值蒸發(fā)了數(shù)億美元。

4月13日，事件繼續(xù)朝著美聯(lián)航不愿意看到的方向發(fā)展。據(jù)《芝加哥論壇報(bào)》報(bào)道，陶大衛(wèi)聘請了美國頂級十大律師之一的Thomas Demetrio為其打官司。Thomas Demetrio擅長處理醫(yī)療事故、產(chǎn)品責(zé)任、墜機(jī)及商業(yè)訴訟等案件，并代表原告贏得了超過10億美元的和解、賠償金，且至今還沒有過敗訴記錄。

目前，陶大衛(wèi)已經(jīng)向當(dāng)?shù)胤ㄔ禾岢稣埱螅竺缆?lián)航及芝加哥方面保留所有的視頻 、駕駛艙記錄、航班的其他報(bào)告及拖拽他的執(zhí)法人員個(gè)人資料。

與此同時(shí)，美國民眾特別是亞裔民眾紛紛聲援陶大衛(wèi)。4月11日的晚上，芝加哥地區(qū)亞裔社團(tuán)聯(lián)合拉丁裔等少數(shù)族裔，聚集在事發(fā)地芝加哥奧黑爾國際機(jī)場舉行示威抗議活動，強(qiáng)烈譴責(zé)美聯(lián)航暴力行為，并對執(zhí)法人員過度執(zhí)法表示不滿。不少民眾呼吁，美聯(lián)航是全美最大的航空公司之一，該公司要做出改變，確保類似事件不要重演。

目前，美聯(lián)航事件中的一名涉事警察已被停職。芝加哥市議會航空委員會從4月13日起對該事件舉行聽證會。美國交通部也正在審查美聯(lián)航的機(jī)票超售是否符合規(guī)定。

超售未改變

4月17日，根據(jù)彭博社報(bào)道，美聯(lián)航發(fā)表聲明稱，將更改員工乘機(jī)的政策：要求員工在搭乘航班出行前至少60分鐘預(yù)訂座位。

美聯(lián)航發(fā)言人表示，這項(xiàng)改變將確保機(jī)組人員乘機(jī)時(shí)不會與乘客發(fā)生沖突，不再發(fā)生類似3411號航班的情況。美聯(lián)航稱，該事件目前正在進(jìn)行全面審查，并將于4月30日前公布結(jié)果。

與此同時(shí)，美聯(lián)航首席執(zhí)行官穆諾茲17日發(fā)表聲明稱，他對這起事件負(fù)全責(zé)。他還表示，美聯(lián)航需要更好的為顧客服務(wù)。

暴力逐客發(fā)酵讓這位CEO的態(tài)度有了明顯轉(zhuǎn)變。在此之前，穆諾茲曾在一封公開信中聲明說：“我們的雇員按照公司嚴(yán)格規(guī)定的程序處理了這一事件。盡管我很遺憾這件事發(fā)生了，但我依然會堅(jiān)定地支持員工，并且稱贊你們?yōu)榱吮Ｕ巷w機(jī)順利航行而做出的種種努力?！眾W斯卡態(tài)度已經(jīng)很明確，美聯(lián)航并不認(rèn)為該公司的行為存在不當(dāng)。

這起事件之所以在社交媒體上迅速發(fā)酵，不僅是因?yàn)檫@位亞裔乘客在飛機(jī)上遭到了暴力驅(qū)逐，還因?yàn)槊缆?lián)航在最初發(fā)表的聲明中表示，因航班超額售票，工作人員才隨機(jī)選中部分乘客離開飛機(jī)。

超售逐客除了對美聯(lián)航業(yè)績產(chǎn)生的不利影響，根據(jù)該事件的最新進(jìn)展來看，美聯(lián)航或?qū)⒚媾R高額起訴。

在暴力逐客之前，美聯(lián)航收獲了傲人的業(yè)績。2016年，美聯(lián)航獲得了最佳全年業(yè)績，凈收入23億美元，稅前利潤率10.4%，股價(jià)在過去一年累漲逾20%。

美聯(lián)航隨后將公布第一季度業(yè)績，根據(jù)美聯(lián)航近期向投資者公布的最新信息，3月航班預(yù)定量超過預(yù)期，并且對業(yè)績預(yù)期良好，但考慮到暴力拖拽事件帶來的負(fù)面效應(yīng)，即將到來的第二季度的業(yè)績表現(xiàn)令投資者不安。

盈利潛規(guī)則

將乘客“請下”機(jī)票超售的飛機(jī)，早已成為美聯(lián)航乃至全球航空公司的行業(yè)慣例，且并不違法。根據(jù)美國交通部的超售條款，所有美國航空公司都可以超賣座位，并且針對超賣座位需要乘客離開的情況，條款規(guī)定航空公司最高補(bǔ)償不超過1350美元。

盡管如此，每年仍有部分旅客不愿意接受補(bǔ)償，卻被強(qiáng)制取消登機(jī)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅過去四年時(shí)間，美國主流航空公司每年6.15億人次的乘客中，因超售被“擠出”預(yù)訂航班的乘客數(shù)量就有約50萬。這其中9/10是在各種激勵(lì)手段下主動讓出座位的，剩下的則遭遇“被取消”的命運(yùn)。

所謂“超售”，是指為了降低實(shí)際未到旅客所造成的收益損失，而采取的將訂座數(shù)大于實(shí)際可利用座位數(shù)的方法。據(jù)了解，航空公司收益管理中約有40%的收益提高都來自于此。

根據(jù)“飛常準(zhǔn)”民航大數(shù)據(jù)研究院的數(shù)據(jù)，國內(nèi)Top10機(jī)場的no show率（未出現(xiàn)乘客占購票乘客的比例）在3%-7%之間。為了彌補(bǔ)空位造成的收益損失， 國內(nèi)多數(shù)航空公司也采取了超售的銷售模式。中國民航大學(xué)航空運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)研究所所長李曉津表示，目前國內(nèi)航空公司的超售率在3%以下，低于美國5%左右的水平。

李曉津給媒體算了一筆賬，假設(shè)一個(gè)航班滿座，剔除成本，航企拿到手的營業(yè)利潤并不高。如果此時(shí)，一個(gè)乘客突然“未到達(dá)”，即使能取得部分退票價(jià)款，對航企來說，這一班很可能損失較大。而此時(shí)若多售了一張票，則能不受影響；即使所有乘客都出現(xiàn)了，航企只要再為多出的乘客改簽，并提供一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，就可達(dá)到盈利最大化。

那么，這個(gè)超售率如何制定？業(yè)內(nèi)人士指出，在實(shí)際計(jì)量中，會結(jié)合多種因素建立“未到達(dá)”率預(yù)測模型，在模型盡量精準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，對超售收益和拉客損失進(jìn)行估值，通過數(shù)據(jù)分析找到最大的超售贏利點(diǎn)。

由此可見，超售的核心就在于對未到率的準(zhǔn)確預(yù)測。一般而言，航空公司會根據(jù)航線特點(diǎn)、季節(jié)、機(jī)型、航班密度、航班起飛航站特點(diǎn)等因素綜合考量。例如，通常商務(wù)旅客的航線進(jìn)行超售的比例要高于旅游航線，航班頻率高的航線則高于航班頻率低的航線。

尋求最優(yōu)解

“若我們打不過競爭對手，就打顧客?！泵绹缃痪W(wǎng)絡(luò)嘲諷美聯(lián)航的簡單粗暴。即便超售可以視為行業(yè)慣例，但如何解決超售帶來的問題，美聯(lián)航的表現(xiàn)顯然并不盡如人意。業(yè)內(nèi)人士指出，美聯(lián)航“超售”風(fēng)波不僅是罕見地發(fā)生在登機(jī)后，而且用電腦“隨機(jī)”抽選乘客。

“拒載旅客怎么選出來的？如是以‘拍賣’征集志愿者，提高補(bǔ)償，那一點(diǎn)問題都沒有；如果沒有足夠的志愿者，強(qiáng)制必須要有非歧視性的原則，比如按值機(jī)辦票順序、按買票順序、按折扣高低等等，而電腦‘隨機(jī)’選就很難讓人信服了?！庇泻娇諏＜抑赋?。

“超售主要還是為了維持現(xiàn)在的盈利水平?！崩顣越蛘J(rèn)為，即使市場出現(xiàn)抵制的聲音，超售制度也不會在業(yè)內(nèi)消失，因?yàn)楹娇展颈旧淼睦麧櫩臻g已經(jīng)不容樂觀了?！凹幢爿o助性收入正在成為新的盈利點(diǎn)，但資本的本質(zhì)是盈利的，能多賺肯定會多賺一點(diǎn)?！?/p>

不過，他也呼吁，超售應(yīng)該在力度和控制上更加規(guī)范，健全事后補(bǔ)償制度，并保障乘客的知情權(quán)。超售情況下如何保障旅客權(quán)益，讓旅客平心靜氣地改簽、等待后續(xù)航班，也考驗(yàn)著工作人員的溝通和應(yīng)變能力。

率先跳出來提供更優(yōu)解的并不是美聯(lián)航。達(dá)美航空在美聯(lián)航暴力逐客事件發(fā)生后首先修改了超售之后的賠償金政策。

根據(jù)彭博社接觸到的一份公司內(nèi)部的備忘錄，達(dá)美航空授權(quán)空乘進(jìn)行的一般的賠償金從 800 美元上升到了 2000 美元。特殊情況下的最高賠償從原來的 1350 美元上升到了現(xiàn)在的 9950 美元，不過需要指出的是最高賠償需要滿足達(dá)美的一系列條件。

中國航企如何處理超售

可以說，機(jī)票超售現(xiàn)象一直都存在。近年來，不少航空公司運(yùn)用大數(shù)據(jù)，科學(xué)地制訂超售計(jì)劃，隨時(shí)調(diào)整艙位和允許銷售機(jī)票數(shù)量，盡可能地避免旅客“走不了”的情況出現(xiàn)。但因?yàn)闄C(jī)票糾紛甚至打官司的現(xiàn)象仍然存在，很大一部分原因是旅客對經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和服務(wù)上的不滿意。

其實(shí)，當(dāng)航班超售時(shí)，如果航空公司頭等艙、公務(wù)艙有空位，可以對“被超售”旅客進(jìn)行免費(fèi)升艙，或者是將經(jīng)濟(jì)艙座位上的金卡旅客進(jìn)行升艙，空出來的座位再給“被超售”的旅客。當(dāng)然，這些屬于意外驚喜。要知道，除了免費(fèi)升艙外，旅客還可能“被降艙”，這種情況多發(fā)生在頭等艙、商務(wù)艙旅客身上。如果當(dāng)飛機(jī)上沒有任何空座位時(shí)，一些航空公司會采用招募志愿者的方式，讓行程緊張的旅客先上飛機(jī)，而給時(shí)間相對充裕的旅客一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，并安排到下一個(gè)航班。

目前，我國法律、法規(guī)、規(guī)章中沒有關(guān)于超售的相關(guān)規(guī)定。民航局運(yùn)輸司王旭介紹，根據(jù)2007年《關(guān)于規(guī)范客票超售有關(guān)問題的通知》，我國航空公司應(yīng)以適當(dāng)方式告知旅客超售的含義以及超售時(shí)旅客享有的權(quán)利；當(dāng)出現(xiàn)超售時(shí)，航空公司應(yīng)首先尋找自愿放棄座位的旅客，并與旅客協(xié)商給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)或補(bǔ)償；航空公司應(yīng)制定優(yōu)先登機(jī)規(guī)則，并在售票場所、辦理乘機(jī)手續(xù)柜臺等處予以公示，該規(guī)則不得帶有歧視性。

《通知》也規(guī)定，當(dāng)沒有足夠的旅客自愿放棄座位時(shí)，航空公司可以根據(jù)自己制定的優(yōu)先登機(jī)規(guī)則拒絕部分旅客登機(jī)；航空公司應(yīng)為被拒絕登機(jī)的旅客提供相應(yīng)的服務(wù)并給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；補(bǔ)償?shù)臄?shù)額由航空公司自己制定并以適當(dāng)方式公布。據(jù)悉，該文件同時(shí)要求航空公司制定具體的超售實(shí)施細(xì)則。