前 言

位於氹仔北安治安警察局出入境事務(wù)廳的新民防行動(dòng)中心，終於在期盼多時(shí)之後，於五月中旬正式啟用。相對(duì)於舊的民防行動(dòng)中心只有110平方米，新民防行動(dòng)中心有637平方米，備用空間有189平方米，總面積合共826平方米。新民防行動(dòng)中心比舊的民防行動(dòng)中心面積大了約7倍，還是24小時(shí)運(yùn)作，治安警察、海關(guān)和消防的指揮中心將各派一名人員駐場(chǎng)，一旦有颱風(fēng)或?yàn)?zāi)難發(fā)生時(shí)，便可及時(shí)反應(yīng)。

相對(duì)以往一旦打起颱風(fēng)再碰到大潮，澳門內(nèi)港總是汪洋一片的往事，今次澳門特區(qū)政府在“硬件”上的確是有所改善，但是，“軟件”（有關(guān)官員的能力）上是否配合？新民防行動(dòng)中心的成效如何？由於新民防行動(dòng)中心未遭重大災(zāi)難（危機(jī)）考驗(yàn)，過(guò)去澳門官員“講就天下無(wú)敵，做就無(wú)心無(wú)力”的案例也出現(xiàn)太多，對(duì)此大家仍是有所保留的。

危機(jī)出現(xiàn)，記者才會(huì)上門

事實(shí)上，自從香港於1842年開(kāi)埠，澳門從此陷入長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)衰退以來(lái)，由於大量人才流失，城市基本建設(shè)亦因缺乏資金而遲遲不能改善，無(wú)人無(wú)錢，澳門抵抗大型災(zāi)難的能力，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如鄰近地區(qū)的。所以，打一場(chǎng)大颱風(fēng)，氹仔死了一半人口，澳門死了幾百人，這些事件都曾在歷史上出現(xiàn)。

不過(guò)，要有效應(yīng)對(duì)災(zāi)難，首先要了解甚麼叫“災(zāi)難”？甚麼叫“危機(jī)”？所謂“災(zāi)難”，定義很簡(jiǎn)單，就是造成很多“死者、傷者、經(jīng)濟(jì)損失”的“事件”（包括天災(zāi)、人禍、天災(zāi)加人禍）。但是，危機(jī)（crisis）就比較複雜一些，不是所有“災(zāi)難”都是“危機(jī)”。

所謂“危機(jī)”的一般性定義，是指導(dǎo)致政府/企業(yè)陷入爭(zhēng)議，並危害到它的公信力、施政效率、未來(lái)盈利和成長(zhǎng)，甚至其繼續(xù)生存的突發(fā)事件，如水塘被人下毒、飛機(jī)墜毀市中心、機(jī)場(chǎng)主體大樓火警、恐怖份子攻擊政府大樓等等。

由於新聞的本質(zhì)至少包括6大元素，即接近性、時(shí)效性、顯著性、影響性、衝突性、趣味性，“危機(jī)”必然包含其中若干元素，故此，媒介工作者總是會(huì)在危機(jī)出現(xiàn)之後，亦即政府官員/公司主管最煩惱的時(shí)候，才會(huì)上門採(cǎi)訪報(bào)導(dǎo)。因此，有關(guān)官員或職員如何避免與媒介工作者發(fā)生衝突；或者發(fā)生衝突之後如何有效處理，便成為所有官員和職員的首要急務(wù)。

不但如此，媒介在危機(jī)中的作用一向是“火上加油”的多，“幫忙救火”的少，故此，大家更是絕對(duì)不可輕忽處理。對(duì)大多數(shù)澳門特區(qū)政府官員來(lái)說(shuō)，由於在葡國(guó)管治時(shí)代懶散多時(shí)，官員多是自我為之，這一方面的警覺(jué)性是非常落伍的。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，如果危機(jī)發(fā)生，政府或公司能做的，最多只是令新聞傳媒能夠報(bào)導(dǎo)官員或職員“正在追查真相和解決問(wèn)題”，而不在“企圖掩過(guò)飾非”，很多政府官員便到現(xiàn)在都無(wú)法明白和接受。只要大家留意一下颱風(fēng)天出事之後天文臺(tái)有關(guān)官員的“龜縮”；以及從最近審計(jì)署揭露本澳掘路工程存在各種問(wèn)題的報(bào)告發(fā)表之後民政總署的“弱智”反應(yīng)，便可以明白早晚有一天澳門社會(huì)“爆大鑊”。

不但如此，有關(guān)官員對(duì)傳媒在“危機(jī)”中扮演的角色，亦常常搞不清楚。譬如，媒介不但常常會(huì)變成“危機(jī)”的“製造者”，不但會(huì)“無(wú)中生有”（老作），還會(huì)“渲染誇大”（作大），這些情況統(tǒng)統(tǒng)都有可能發(fā)生。新聞媒介還會(huì)成為“危機(jī)”的“觸媒”（催化劑），趁機(jī)“煽風(fēng)點(diǎn)火”，挑釁採(cǎi)訪對(duì)象，以圖引起讀者的高度關(guān)注。

再加上澳門的城市形象往往都是由香港的新聞傳媒“再現(xiàn)”（製造）出來(lái)的，香港媒介又往往懶理澳門是生是死，一爆大鑊，便有理無(wú)理“鋤死”再說(shuō)，更令問(wèn)題更加複雜難解。

不過(guò)，正因如此，有關(guān)官員更加不能隨便應(yīng)付記者，或者蓄意得罪新聞傳媒，但是，偏偏這個(gè)“忍”字訣是大多數(shù)澳門官員不懂也做不到的。於是，官員的不當(dāng)反應(yīng)，便往往由於新聞媒介的負(fù)面報(bào)導(dǎo)，嚴(yán)重地?cái)U(kuò)大群眾的不滿情結(jié)，在連續(xù)的“負(fù)面報(bào)導(dǎo)”影響下，令澳門特區(qū)政府的種種努力，最後成為白費(fèi)工夫。

危機(jī)傳播與及時(shí)管理

“危機(jī)管理”（crisis management）不等於“危機(jī)傳播”（crisis communication），因?yàn)橛行Ы鉀Q“危機(jī)”，首要任務(wù)是動(dòng)員“專業(yè)人員”（如消防員）去有效解決與撲滅與危機(jī)有關(guān)的具體問(wèn)題（如機(jī)場(chǎng)主體大樓發(fā)生火警）。但是，對(duì)政府官員來(lái)說(shuō)，在“危機(jī)管理和傳播”的過(guò)程中，大多數(shù)的努力仍是在處理“危機(jī)傳播”。即使“危機(jī)管理和傳播”可以分為三個(gè)階段（之前、之間、之後），由於預(yù)防勝於治療，有一點(diǎn)點(diǎn)準(zhǔn)備總比完全沒(méi)有準(zhǔn)備較好，有充分準(zhǔn)備總是比只有一點(diǎn)點(diǎn)準(zhǔn)備較好。

大致來(lái)說(shuō)“危機(jī)管理和傳播”至少可以分為四個(gè)階段，即危機(jī)的預(yù)防、危機(jī)的管理、危機(jī)的善後、危機(jī)結(jié)束之後的檢討和改進(jìn)。

危機(jī)管理的“三T原則”則是“以我為主，提供情況”（Tell your own tale）、“提供全部的情況”（Tell it all）、“儘快提供情況”（Tell it fast）。在“儘快提供情況”上，以前更有一條“黃金24小時(shí)原則”，亦即危機(jī)出現(xiàn)後，必須要在24小時(shí)之內(nèi)，進(jìn)行危機(jī)公關(guān)活動(dòng)，否則危機(jī)會(huì)如雪球般愈滾愈大，直至一發(fā)不可收拾，對(duì)政府的損害也呈幾何級(jí)數(shù)的放大。

新媒介的興起

與新的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

新媒介與網(wǎng)路平臺(tái)興起後，危機(jī)管理和傳播模式，更與過(guò)去大為不同。臺(tái)灣輔仁大學(xué)傳播學(xué)院院長(zhǎng)吳宜蓁教授不久之前在哈佛商業(yè)評(píng)論上，便對(duì)於在數(shù)位傳播環(huán)境下，企業(yè)如何應(yīng)對(duì)公共關(guān)係危機(jī)提出建議。

吳宜蓁教授以今年4月9日發(fā)生的“美國(guó)聯(lián)合航空強(qiáng)拖乘客下機(jī)事件”為例說(shuō)明，經(jīng)由機(jī)艙內(nèi)其他乘客的手機(jī)攝影，現(xiàn)場(chǎng)景象不到幾個(gè)小時(shí)就傳遍全球，迅速演變?yōu)槠髽I(yè)公關(guān)危機(jī)。她指出，問(wèn)題可能出在，儘管如今智慧型手機(jī)普及，數(shù)位媒介與平臺(tái)發(fā)達(dá)，但大多數(shù)企業(yè)都沒(méi)有意識(shí)到傳播模式早就與過(guò)去不同。即使在美國(guó)，仍有超過(guò)一半以上的企業(yè)，並沒(méi)有重新訂定新的公關(guān)危機(jī)處理“標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序”（SOP， standard operating procedure）。

吳宜蓁教授表示，新的公共關(guān)係危機(jī)處理守則應(yīng)該是：

一、黃金處理時(shí)間大幅縮短。由於智慧手機(jī)與社群媒體普及，黃金處理時(shí)間甚至縮短到1小時(shí)。

二、執(zhí)行長(zhǎng)（行政總裁）角色改變。數(shù)位傳播時(shí)代，執(zhí)行長(zhǎng)常常必須馬上站上第一線代表企業(yè)與公眾對(duì)話，讓外界理解企業(yè)的誠(chéng)意。但是，許多執(zhí)行長(zhǎng)其實(shí)不喜歡站上溝通火線。

三、意見(jiàn)領(lǐng)袖不同，關(guān)係經(jīng)營(yíng)也要變。如今則是素人與網(wǎng)路明星擁有相同的發(fā)言權(quán)，影響著公關(guān)危機(jī)事件言論風(fēng)向。只要喚起網(wǎng)友共鳴，一夕之間就會(huì)形成社會(huì)主流意見(jiàn)。

四、傳播模式不同，重視自媒體經(jīng)營(yíng)?，F(xiàn)在，企業(yè)最怕手機(jī)現(xiàn)場(chǎng)直播，網(wǎng)友公審。

不但如此，在應(yīng)付公關(guān)危機(jī)的“處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序”上，吳宜蓁教授更指出，一定要順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的變化而改變。這些改變至少包括：第一，回應(yīng)要快；第二，監(jiān)控輿論變化，控制損害範(fàn)圍；第三，衡量代價(jià)，公關(guān)和律師該聽(tīng)誰(shuí)的；第四，站在消費(fèi)者的角度“換位思考”；第五，對(duì)應(yīng)負(fù)面評(píng)價(jià)要有方法；第六，要加強(qiáng)內(nèi)部教育訓(xùn)練。綜合言之，一切反應(yīng)要與企業(yè)文化息息相關(guān)。

太大件事，搞不定，找中央

目前的澳門特區(qū)政府有無(wú)能力達(dá)致上述要求呢？大家應(yīng)該都心中有數(shù)。不過(guò)，中央人民政府在制訂《澳門基本法》時(shí)，早就對(duì)此作出準(zhǔn)備。根據(jù)《澳門基本法》第18條、第50條和澳門第06/2005號(hào)法律規(guī)定，倘若澳門特別行政區(qū)在社會(huì)治安和救助災(zāi)害方面出現(xiàn)人力或物力資源明顯不足的情況，行政長(zhǎng)官可向中央人民政府請(qǐng)求澳門駐軍協(xié)助。

總而言之，如果災(zāi)難（危機(jī)）實(shí)在太大，澳門特區(qū)政府官員自己根本無(wú)法搞定，還是快快向中央提出求援，可能才是對(duì)澳門市民最有利的“危機(jī)傳播和管理”。