葉小琳

摘 要：電力行業(yè)屬于裝備密集型與技術(shù)密集型的產(chǎn)業(yè)，獨特經(jīng)營模式與生產(chǎn)模式使得電力行業(yè)勢必會采用信息化的發(fā)展方式。然而，近幾年逐漸顯現(xiàn)出電力營銷迫切性，且可替代的能源增加，使得很多電客戶采取自備電廠方式，這在很大程度上導(dǎo)致供電企業(yè)利益受到威脅?；诖耍疚姆治隽穗娏ζ髽I(yè)市場營銷的現(xiàn)狀，深入研究電力企業(yè)市場營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機制構(gòu)建對策，以期促進供電企業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力；市場營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；常態(tài)機制

1.前言

在社會經(jīng)濟不斷發(fā)展的過程中，電力企業(yè)能夠起到非常重要的作用，同時電力企業(yè)也能夠帶來非常顯著的社會效益。而在市場營銷的背景下，電力企業(yè)要想得到可持續(xù)的發(fā)展，獲得更大的經(jīng)濟效益，就要創(chuàng)新企業(yè)經(jīng)濟管理模式，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機制，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高用戶服務(wù)的滿意度，繼而促進電力企業(yè)發(fā)展。

2.電力企業(yè)市場營銷的現(xiàn)狀

經(jīng)濟體制不斷在改革，而電力企業(yè)也對市場營銷引起了足夠的重視，雖然從某種角度上來講，各個電力企業(yè)提高了市場營銷的水平，但是卻無法提高市場營銷的整體水平。以下就是存在的一些營銷問題：首先，沒有健全的市場營銷管理體系：在新的營銷背景下，電力企業(yè)雖然面臨一些機遇，但同時也面臨著一些挑戰(zhàn)。以往的管理體系的主要導(dǎo)向就是產(chǎn)品營銷，但顯然，這已經(jīng)不能使得時代的發(fā)展需求得以滿足，加之，電力企業(yè)并沒有重視客戶的實際需求，而這也大大阻礙了企業(yè)自身的發(fā)展。其次，落后的營銷理念：在電力企業(yè)中，很明顯的一個問題就是在新的時代背景下沒有及時更新理念，雖然營銷者提升了服務(wù)意識，客戶在其心中的地位也越來越重要，但是企業(yè)的營銷理念卻依舊落后，這阻礙了電力企業(yè)的長期發(fā)展。再次，單一的營銷手段：電力企業(yè)的市場經(jīng)營模式逐漸往商業(yè)化的方向發(fā)展，但企業(yè)自身的管理模式還是會對其造成影響，因此，營銷水平很難提升，營銷方式也比較單一。最后，沒有了解到消費者的需求：隨著時代的發(fā)展，電力企業(yè)的服務(wù)也趨于多樣化，但由于相關(guān)人員沒有深入了解客戶，也沒有掌握到全面的信息，因此很難將市場營銷的目標實現(xiàn)[1]。

3.電力企業(yè)市場營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機制構(gòu)建對策

3.1主動積極給客戶做好銷售前中后的服務(wù)

在電力企業(yè)中應(yīng)建立全程服務(wù)體系，也就是在全天24小時給電力客戶提供服務(wù)，主要包含售前服務(wù)、售中服務(wù)與售后服務(wù)，同時推行產(chǎn)品的終生服務(wù)、首問的負責(zé)制以及菜單自由選擇等措施，使得客服與供電企業(yè)形成共同體，實現(xiàn)共同發(fā)展與互相支持。

3.2供電窗口應(yīng)用具備高效營銷的理念

供電企業(yè)若想將傳統(tǒng)的滿足客戶需求的營銷理念轉(zhuǎn)變成在滿足客戶需求基礎(chǔ)上，創(chuàng)造與引導(dǎo)顧客需求，需要為客戶介紹一些電器產(chǎn)品用途與性能，一些特殊客戶應(yīng)用低價格出售或是贈予方式，構(gòu)建為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)長期投資的經(jīng)營觀念。供電企業(yè)應(yīng)調(diào)整營銷隊伍的知識結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新與改革在崗培訓(xùn)的制度，強化營銷人員專業(yè)技能與思想政治的素質(zhì)培訓(xùn)，引進一些懂法律、善經(jīng)營與會策劃的人才。此外，還需要對管理進行創(chuàng)新，供電企業(yè)應(yīng)該根據(jù)電力營銷的規(guī)律，構(gòu)建電力營銷的管理機制，把現(xiàn)代化營銷互聯(lián)網(wǎng)作為基礎(chǔ)上，為社會提供經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)與可靠的電能[2]。

3.3把電力營銷的計算機系統(tǒng)當做依托構(gòu)建業(yè)擴項目的負責(zé)人制

企業(yè)應(yīng)該建立以營業(yè)的窗口作為龍頭，融合了監(jiān)督、營業(yè)、施工、咨詢與設(shè)計等優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系；構(gòu)建具備客戶投訴與客戶的信息查詢等功能網(wǎng)站，逐漸發(fā)展成以在線咨詢、網(wǎng)上申請以及網(wǎng)上付費為內(nèi)容的商務(wù)體系。還要合理應(yīng)用多媒體進行宣傳，充分彰顯電力高效、安全、方便、經(jīng)濟與潔凈等優(yōu)點，以便客戶了解供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與產(chǎn)品。供電企業(yè)需要落實電網(wǎng)公司追求卓越與努力超越的重要思想與決心，重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)，不可以只依賴上級安排與下級執(zhí)行的模式。需要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)放在企業(yè)的精神建設(shè)中，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)廣度與深度，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的持之以恒，并且將優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)融入企業(yè)精神建設(shè)中，可以使得企業(yè)員工認識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，促進員工提高自身服務(wù)的素質(zhì)，進而推動企業(yè)發(fā)展與完善。

3.4成立供電營銷高素質(zhì)隊伍

電力企業(yè)屬于技術(shù)密集型單位，每一個員工均需具有專業(yè)知識，特別是營銷人員，企業(yè)為提升服務(wù)質(zhì)量，需要營銷人員盡量為廣大的電力客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。營銷工作人員不僅需要受理前臺的工作，還要負責(zé)后臺技術(shù)方面的服務(wù)，和銀行、電信公司、郵政等大型企業(yè)窗口比起來，電力企業(yè)有以下的幾方面區(qū)別：

其一，電力產(chǎn)品比較特殊，技術(shù)含量比較高，尤其在新時代，人們和電力有著密切關(guān)系。而很多用電個體并不熟悉電力技術(shù)，這就需要電力營銷人員充分發(fā)揮需求冊的管理作用，對用戶用電情況進行指導(dǎo)，確保用電的安全性，讓用戶享受優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)[3]。

其二，營銷窗口工作人員應(yīng)具有高技能，電力的營銷窗口既要受理電力客戶的需求，又要制定各類供電方案。這在某種程度上要求營銷窗口人員充分了解電工知識，認識合同知識、供用電的知識以及法律法規(guī)等。

其三，電力工作人員應(yīng)具有系統(tǒng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的營銷觀念。因為電力行業(yè)比較特殊，可替代的產(chǎn)品比較少，并且不夠成熟，如：與其他能源相比，電力有著可靠、無污染、安全與易轉(zhuǎn)換等優(yōu)點。也就是因為電力產(chǎn)品比較特殊，使得營銷人員營銷服務(wù)的理念需要不斷地轉(zhuǎn)變，在電力的營銷中需要營銷人員實施營銷組織與管理、營銷的觀念以及營銷制度的創(chuàng)新，以便客戶充分了解電力產(chǎn)品，提高客戶對電力企業(yè)的信任度。

4.結(jié)語

總而言之，在建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)機制時，需要把用戶作為核心，根據(jù)客戶所反饋的信息，充分了解客戶主要需求，同時針對客戶情況對服務(wù)進行改善。此外，營銷人員還需要和客戶進一步的進行溝通，通過和客戶的全方位溝通，了解客戶真實需求，贏得客戶信賴，使得客戶信任電力企業(yè)，繼而在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，促進電力企業(yè)發(fā)展。

參考文獻：

[1]趙檀，李子明，劉安磊.淺談電力市場營銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營銷中的作用[J].城市建設(shè)理論研究，2014，18（13）：323-325.

[2]趙檀，李子明，劉安磊.淺談電力市場營銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營銷中的作用[J].城市建設(shè)理論研究（電子版），2014，21（13）：1229-1233.

[3]陳潔，楊培宏.電力營銷管理中如何應(yīng)對市場變化策略研究與分析[J].城市建設(shè)理論研究（電子版），2015，15（21）：988-989.