李明德，柴海鵬，龍曉，徐婧

（1.西安交通大學(xué)新聞與新媒體學(xué)院；2.西安交通大學(xué)人文社會科學(xué)學(xué)院 710049）

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)微信”實(shí)踐特征的探究—基于2016陜西政務(wù)微信發(fā)展的考察

李明德1，柴海鵬2，龍曉2，徐婧1

（1.西安交通大學(xué)新聞與新媒體學(xué)院；2.西安交通大學(xué)人文社會科學(xué)學(xué)院 710049）

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)微信”是創(chuàng)新2.0下互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新業(yè)態(tài)，是政府部門運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，推動社會治理模式的新轉(zhuǎn)變，激發(fā)整個社會的創(chuàng)造力和活力，落實(shí)全面深化改革的重大舉措。本文在全面考察2016年陜西省政務(wù)微信發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，采用內(nèi)容分析法，研究發(fā)現(xiàn)：目前陜西政務(wù)微信發(fā)展進(jìn)入到以“數(shù)量追趕期、質(zhì)量超越期、發(fā)展模式創(chuàng)新期”的“三期疊加”為特征的發(fā)展階段，并初步呈現(xiàn)出發(fā)布、互動、服務(wù)和合作四個階段的融合。在此基礎(chǔ)上提出了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)微信”公共服務(wù)模式的完善的政策建議，助推陜西塑造良好的政務(wù)環(huán)境。

“互聯(lián)網(wǎng)+”；政務(wù)微信；公共服務(wù)模式

李明德 (1959-)，男，西安交通大學(xué)新聞與新媒體學(xué)院院長，教授，博士生導(dǎo)師，主要研究方向?yàn)樾旅襟w與網(wǎng)絡(luò)輿情、新聞傳播與輿論導(dǎo)向。

柴海鵬 (1990-)，男，陜西西安人，西安交通大學(xué)新聞與新媒體學(xué)院在讀碩士，研究方向：網(wǎng)絡(luò)輿情、新媒體與社會治理。

龍曉 (1994-)，女，陜西安康人，西安交通大學(xué)人文社會科學(xué)學(xué)院在讀碩士，研究方向：新媒體與社會流動。

徐婧 女，甘肅慶陽人，傳播學(xué)博士，西安交通大學(xué)新聞與新媒體學(xué)院講師，研究方向：傳播政治經(jīng)濟(jì)學(xué)、傳播與城市空間等。

2016年10月9日習(xí)近平總書記在中共中央政治局就實(shí)施網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國戰(zhàn)略進(jìn)行第三十六次集體學(xué)習(xí)時強(qiáng)調(diào)：隨著互聯(lián)網(wǎng)特別是移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，社會治理模式正在從單向管理轉(zhuǎn)向雙向互動，從線下轉(zhuǎn)向線上線下融合，從單純的政府監(jiān)管向更加注重社會協(xié)同治理轉(zhuǎn)變。我們要深刻認(rèn)識互聯(lián)網(wǎng)在國家管理和社會治理中的作用，以推行電子政務(wù)、建設(shè)新型智慧城市等為抓手，以數(shù)據(jù)集中和共享為途徑，建設(shè)全國一體化的國家大數(shù)據(jù)中心，推進(jìn)技術(shù)融合、業(yè)務(wù)融合、數(shù)據(jù)融合，實(shí)現(xiàn)跨層級、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)的協(xié)同管理和服務(wù)。[1]互聯(lián)網(wǎng)正助力政府向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，積極利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，謀求借力互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，增強(qiáng)行政透明度，提升公共服務(wù)能力。[2][3]微信政務(wù)是當(dāng)前發(fā)展最迅速的政府施政新平臺之一，微信憑借自身獨(dú)有的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)了信息傳播的精準(zhǔn)性，能提供更好的傳播可達(dá)性和點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)。[4]2015年騰訊發(fā)布的《“互聯(lián)網(wǎng)＋”微信政務(wù)民生白皮書》顯示，目前我國的政務(wù)微信已覆蓋全國31個省、自治區(qū)和直轄市，省、市級部門開通政務(wù)微信總量占比為84.7%，是政務(wù)微信中的主力軍。

2017年1月12日，陜西省政府印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)全省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的實(shí)施意見》，提出在今年年底前，基本建成省級“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺，全面公開政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。到2019年，建成省級統(tǒng)籌、部門協(xié)同、貫通市縣鄉(xiāng)村的多級聯(lián)動“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系，推動政府職能轉(zhuǎn)變，最大程度利企便民。而根據(jù)《2016年1-7月陜西通信業(yè)發(fā)展運(yùn)營情況分析》報告顯示，半年間陜西省移動端上網(wǎng)設(shè)備呈穩(wěn)步增長態(tài)勢，累計達(dá)3157.9萬；其中手機(jī)上網(wǎng)終端占比達(dá)95.2%,共計2996.0萬,同比增長4.4%。隨著移動智能終端設(shè)備的進(jìn)一步普及應(yīng)用，越來越多的網(wǎng)民會同時擁有多臺聯(lián)網(wǎng)設(shè)備。預(yù)計未來，以手機(jī)為代表的移動智能終端設(shè)備還將持續(xù)增長。以“政務(wù)微信”為切入點(diǎn)，探討“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)微信”的實(shí)踐模式，對于構(gòu)建高效便捷的電子政務(wù)服務(wù)體系具有至關(guān)重要的作用。

一、研究綜述

“互聯(lián)網(wǎng)+”是創(chuàng)新2.0下的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新業(yè)態(tài)，是知識社會創(chuàng)新2.0推動下的互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)演進(jìn)及其催生的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展新形態(tài)。在國內(nèi)，“互聯(lián)網(wǎng)+”理念最早是由“易觀國際集團(tuán)”創(chuàng)始人于揚(yáng)于2012年在易觀第五屆移動博覽會的發(fā)言中提出的，他認(rèn)為“移動互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)，離不開‘互聯(lián)網(wǎng)+’”。[5]“互聯(lián)網(wǎng)+”是互聯(lián)網(wǎng)思維的進(jìn)一步實(shí)踐成果，推動經(jīng)濟(jì)形態(tài)不斷地發(fā)生演變，從而帶動社會經(jīng)濟(jì)實(shí)體的生命力，為改革、創(chuàng)新、發(fā)展提供廣闊的網(wǎng)絡(luò)平臺。[6]

政務(wù)微信是指各級黨政及其有關(guān)部門推出的官方微信公眾賬號，是因公共事務(wù)而開設(shè)的交流平臺。[7]繼政府網(wǎng)站、政務(wù)微博、政務(wù)APP之后，政務(wù)微信是各級政府正在積極開發(fā)利用的新型電子化公共服務(wù)平臺。相比較于政務(wù)微博，政務(wù)微信具有服務(wù)對象更貼近于大眾、服務(wù)更加多元化的特點(diǎn)而受到民眾的歡迎；政務(wù)微信依托圈子關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，社交屬性較強(qiáng)，私密性較好；政務(wù)微信的信息到達(dá)率更高，互動性更強(qiáng)；政務(wù)微信的信息效益較高，可控性更強(qiáng)。[8]將微信應(yīng)用于電子政務(wù)系統(tǒng)中，既能發(fā)揮微信作為社交工具使用率高、影響范圍廣的優(yōu)點(diǎn)，也可以借助電子政務(wù)系統(tǒng)強(qiáng)大的后臺支持功能完善政府的服務(wù)，對于更好地推進(jìn)政府工作，為公眾提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的公共服務(wù)具有重要的意義。[9]微信業(yè)務(wù)在政務(wù)方向上的應(yīng)用可以提升服務(wù)的平等化、服務(wù)的針對性、服務(wù)的細(xì)節(jié)化、服務(wù)的數(shù)據(jù)化、服務(wù)開放性和服務(wù)范圍。[10]

對于政務(wù)微信運(yùn)營狀況的研究，多集中于單個政務(wù)微信公眾號的案例分析研究，提出了從完善政務(wù)微信互動形式、拓展政務(wù)微信服務(wù)范圍、構(gòu)建政務(wù)部門配套信息系統(tǒng)等幾個方面對中國基于微信平臺的電子化公共服務(wù)模式進(jìn)行完善。[11]與政務(wù)微博的比較研究，指出了微信的指向性和功能性更強(qiáng)。[12]用戶添加微信公共賬號具有更明顯的指向性和功能性需求，用戶可結(jié)合自身需求關(guān)注，公眾賬號發(fā)送圖文、音頻、視頻都更加便捷，能更好地吸引用戶，提升用戶體驗(yàn)。相對于微博，微信公眾號的互動性、針對性及私密性也更高。微信公眾號對發(fā)布數(shù)量有限制，給用戶以顯著標(biāo)記，使信息不易沉沒；可針對特定用戶進(jìn)行一對一的信息傳遞，使信息投放更為精準(zhǔn)和有效；還可實(shí)現(xiàn)私密的咨詢、建議、點(diǎn)評、舉報等點(diǎn)對點(diǎn)互動，保護(hù)用戶隱私。因而，與微博所體現(xiàn)的媒體傳播屬性相比，微信表現(xiàn)為更強(qiáng)的社交服務(wù)屬性。[13]

二、實(shí)踐特征分析

（一）發(fā)展現(xiàn)狀分析

根據(jù)騰訊大秦網(wǎng)和西安交通大學(xué)新聞與傳播研究所發(fā)布的2016年陜西政務(wù)微信發(fā)展報告的相關(guān)數(shù)據(jù)，2016年陜西省政務(wù)微信發(fā)展整體處于較大上升趨勢，截至12月1日統(tǒng)計數(shù)據(jù)，陜西省開通政務(wù)微信數(shù)量為3721個，相比較2015年，陜西省政務(wù)微信凈增700個，增長率為23.2%。政務(wù)微信開通部門覆蓋了公安、共青團(tuán)、旅游、教育、文化、稅務(wù)、政府新聞辦、檢察院、紀(jì)檢監(jiān)察、勞動保障、公共衛(wèi)生、法院等20多個行業(yè)，整體比較活躍。其中，公安機(jī)關(guān)的政務(wù)微信號超過800個，約占政務(wù)微信總數(shù)的20.1%。

圖1：陜西省政務(wù)微信區(qū)域分布

從地域分布情況來看，目前十一個地市級行政區(qū)和各區(qū)縣基本都開通政務(wù)微信公眾號，但全省各地市之間的發(fā)展尚不均衡；政務(wù)微信的開通多集中在西安、咸陽、寶雞等地，西安開通政務(wù)微信公眾號為663個，穩(wěn)居第一位，約占總數(shù)的17.8%，相比其他地區(qū)呈壓倒性優(yōu)勢。總體來看，政務(wù)微信發(fā)展不均衡，在數(shù)量上陜西關(guān)中地區(qū)、陜北地區(qū)、陜南地區(qū)呈依次遞減趨勢。

從活躍程度來看，地區(qū)之間差異較大。省直機(jī)關(guān)較為活躍，均開通微信公眾號，運(yùn)營效果良好，以“陜西高院”等為代表；政務(wù)微信服務(wù)號在地市級層面上正呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢，而在區(qū)縣級層面還有很大的發(fā)展空間。

（二）研究方法

沈陽團(tuán)隊從微信傳播力出發(fā)，構(gòu)建了“微信傳播力指數(shù)”（WCI）。WCI指數(shù)是考慮各維度數(shù)據(jù)后得出的綜合指標(biāo)。首先，用總閱讀數(shù)、平均閱讀數(shù)、最高閱讀數(shù)、總點(diǎn)贊數(shù)、平均點(diǎn)贊數(shù)和最高點(diǎn)贊數(shù)六個指標(biāo)對賬號進(jìn)行評估。[14]為了讓不同維度的指標(biāo)之間可以相互比較、運(yùn)算，對各個指標(biāo)進(jìn)行了對數(shù)形式的轉(zhuǎn)化；為了反映各個指標(biāo)在傳播能力上的差異，分別賦予其不同的權(quán)重；最后對各指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)求和得到一個標(biāo)量數(shù)值，即WCI指數(shù)。

（三）“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)微信”實(shí)踐特征分析

我們對全省3721個政務(wù)微信公眾號進(jìn)行篩選，計算其WCI指數(shù)并進(jìn)行排序，前十名優(yōu)秀政務(wù)微信如表1所示：

總體來看，優(yōu)秀的政務(wù)微信公眾號具有以下的特征：發(fā)布頻率高，入選的十大政務(wù)微信平均每天發(fā)布信息數(shù)2—4條，利用微信平臺快捷的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)了信息第一時間到達(dá)用戶手中；信息的權(quán)威性和發(fā)布的精準(zhǔn)性，其公眾平臺發(fā)布的信息簡潔、快速、權(quán)威，針對不同類型的群體的需求進(jìn)行發(fā)布，方便用戶快速準(zhǔn)確了解信息，贏得了很高的閱讀數(shù)和點(diǎn)贊數(shù)；服務(wù)的有效性，入選的十大政務(wù)微信都是與公眾生活密切相關(guān)，諸如“西安發(fā)布”、“西安交警訂閱號”、“陜西高院”，微信公號所提供的服務(wù)滿足公眾多樣化的需求，獲得了大量用戶的關(guān)注。

表1：2016陜西省十大政務(wù)微信

目前陜西政務(wù)微信發(fā)展進(jìn)入到以“數(shù)量追趕期、質(zhì)量超越期、發(fā)展模式創(chuàng)新期”的“三期疊加”為特征的發(fā)展階段，并初步呈現(xiàn)出發(fā)布、互動、服務(wù)和合作四個階段的融合。

圖2：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)微信”發(fā)展實(shí)踐特征模式

1.數(shù)量追趕期。通過對全省3721個政務(wù)微信公眾號的研究發(fā)現(xiàn)：陜西政務(wù)微信的開通自2014年開始逐漸成為政府等公共服務(wù)部門的共識，2015年快速增長，增幅達(dá)37.8%，2016年增幅為23.2%，在數(shù)量上不斷追趕東部政務(wù)微信發(fā)展良好的省份。并在最初的實(shí)踐特征上呈現(xiàn)：發(fā)布、互動的特征。以“西安交警訂閱號”為例，該微信平臺主要提供違法信息主動推送、交通路況地圖以及交通公告信息等服務(wù)。截至2016年11月，“西安交警訂閱號”微信用戶日均使用查詢功能共10萬次，向平臺發(fā)送信息共1萬條。在與公眾開展互動和接受反饋方面，呈現(xiàn)出互動反饋頻率高的特點(diǎn)?！拔靼舶l(fā)布”首批開通微社區(qū)、微視頻服務(wù)，互動常態(tài)化且參與度較高；“西安青年聚”建立了粉絲俱樂部，以吸引微信草根活躍分子，通過民間口碑傳播擴(kuò)大影響力，并取得了良好的傳播效果；“藍(lán)田公安”實(shí)現(xiàn)常態(tài)化的互動活動，每周以“曝光臺”方式的公布百姓投訴的問題?！瓣兾鞲咴骸惫娞柊拔⒅辈ァ?、“微客服”、“舉報、控告、投訴”、“法律咨詢”等功能，打造了一個法院與民眾互動的社區(qū)平臺，使用戶與用戶之間、用戶與平臺之間進(jìn)行“多對多”的溝通模式，為公眾帶來了更便捷和暢快的互動體驗(yàn)。此外，“一對一”的“微客服”功能也使該院能夠與民眾面對面進(jìn)行線上實(shí)時交流，在互動中切實(shí)解決百姓關(guān)于法律方面的疑惑，打造“指尖上的法院”?！皩氹u交警”微信公眾號則開設(shè)了“答網(wǎng)友問”專欄，并與相關(guān)業(yè)務(wù)部門和職能機(jī)構(gòu)進(jìn)行對接，就網(wǎng)民關(guān)心的熱點(diǎn)問題公開回答網(wǎng)友咨詢，積極解決市民訴求，對于未能及時解決的政策法規(guī)層面問題，由信息員負(fù)責(zé)匯總相關(guān)內(nèi)容制作專題進(jìn)行統(tǒng)一發(fā)布?！拔拿饔芰帧惫娞杽t通過“你問我答”的互動形式，鼓勵公眾為榆林發(fā)展出謀劃策；在互動反饋方面，除了網(wǎng)友自動回復(fù)外的咨詢，當(dāng)天人工回復(fù)，做到讓每條咨詢都得到回應(yīng)?！瓣兾魇÷糜尉帧蓖ㄟ^微互動板塊提供了一個與粉絲互動的平臺，粉絲可以方便地留言，后臺及時回復(fù)；高頻率的互動使得“陜西省旅游局”越做越活。

2.質(zhì)量超越期。在政務(wù)微信公號數(shù)量不斷增長的同時，陜西政務(wù)微信的發(fā)展更加注重質(zhì)量的超越，在發(fā)布信息、與公眾互動的同時，又注重增添更多的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+”的價值。部分政務(wù)微信服務(wù)號在為企業(yè)和公眾提供辦事服務(wù)方面走的更加深入，不斷挖掘政務(wù)微信的內(nèi)在功能價值?！拔靼舶l(fā)布”公眾號開設(shè)了“便民大廳”欄目，用戶可通過微信查詢實(shí)時交通、社保、天氣、公廁導(dǎo)航、證件辦理進(jìn)度、在線繳納水電費(fèi)等，其中預(yù)約辦理服務(wù)可精確到小時，并有效縮短辦證時間?！瓣兾鞲咴骸惫娞栐凇熬W(wǎng)上立案”和“訟訴服務(wù)”欄目中也開設(shè)了預(yù)約功能，還提供了訴訟進(jìn)程查詢服務(wù)。此外，一些政務(wù)微信開始為用戶提供基于地理位置的服務(wù)。在“韓城旅游”公眾號上，就可看到推送的附近公交線路。用戶可通過關(guān)鍵詞自動回復(fù)、信息查詢等功能，為公眾提供自動化、個性化的信息服務(wù)。由此可見，政府部門充分利用微信服務(wù)號，將線下的辦事服務(wù)搬到線上，通過位置服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、業(yè)務(wù)受理和辦結(jié)、線上支付、進(jìn)度查詢、評價投訴等功能，實(shí)現(xiàn)全流程、閉環(huán)式的微信辦事，使公眾足不出戶、隨時隨地就能獲得政府提供的服務(wù)，切實(shí)地為公眾的生產(chǎn)生活服務(wù)帶來便利。

3.發(fā)展模式創(chuàng)新期。作為一種致力于提供服務(wù)的電子化平臺，政務(wù)微信具有信息發(fā)布、服務(wù)提供、在線支付等多種功能；它們在不同的發(fā)展階段對于推動電子化公共服務(wù)模式的創(chuàng)新都曾起到了重要的作用，并初步呈現(xiàn)出了政務(wù)微信實(shí)踐中發(fā)布、互動、服務(wù)、合作四個階段的融合發(fā)展。以“西安交警訂閱號”為例，其后臺與銀聯(lián)、支付寶進(jìn)行合作，為公眾實(shí)現(xiàn)手機(jī)“一站式”辦理業(yè)務(wù)提供了技術(shù)支持。在使用過程中，用戶將微信賬號與駕駛證或行駛證綁定后，可在第一時間及時收到交管部門主動推送的駕駛證到期審驗(yàn)、駕駛證換證、駕駛員違法信息、駕駛員違法交款、電子眼違法信息、機(jī)動車報廢、機(jī)動車檢驗(yàn)有效期到期、駕駛證審驗(yàn)提醒、駕駛證滿分提醒等信息，并可以直接在線進(jìn)行繳納罰款，推送“罰款繳納成功提醒”。其開設(shè)的“快速理賠”功能，與西安市公安局交警指揮中心實(shí)時連接，在發(fā)生輕微車損交通事故后，可從微信上傳事故地理位置，并發(fā)送分別以車輛前方、后方、接觸部位3個不同角度拍攝的3張事故圖片，引導(dǎo)駕駛員前往最近的快速理賠中心，以此完成整個“快速理賠”報案流程。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)微信”公共服務(wù)模式的完善

以上針對陜西政務(wù)微信進(jìn)行的分析表明，政務(wù)微信已成為陜西省各級政府部門發(fā)布信息的新形式、開展政民互動的新渠道和提供公共服務(wù)的新平臺，促進(jìn)了地方政府治理模式的新轉(zhuǎn)變。政務(wù)微信發(fā)展程度呈現(xiàn)出發(fā)布、互動、服務(wù)和合作四個階段，越往高級階段發(fā)展，公眾的參與程度越高，微政務(wù)效果也越好。研究表明，陜西政務(wù)微信由單向發(fā)布平臺邁向雙向互動服務(wù)平臺的趨勢已十分明顯。健全和進(jìn)一步完善以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)微信”為基礎(chǔ)的電子化公共服務(wù)模式，是促進(jìn)地方政府治理模式轉(zhuǎn)變和實(shí)現(xiàn)陜西全面追趕超越的重要舉措。

（一）基于實(shí)際需求，打造立體化的陜西政務(wù)微信群

目前，陜西省的政務(wù)微信仍集中在省直機(jī)關(guān)和發(fā)達(dá)地區(qū)市縣部門，相對于東部一些省份仍有不小的差距。各級政府部門應(yīng)基于實(shí)際需求，充分考慮部門特性和用戶屬性，本著群眾走到哪個平臺，政府就把服務(wù)送到哪個平臺的原則，開通政務(wù)微信，并將其視為在線上實(shí)踐群眾路線和便民利民的民生工程。尤其是在工作上要直接面對公眾，提供公共服務(wù)的政府部門應(yīng)盡早開通微信平臺，打造跨層級、市縣與部門的陜西政務(wù)微信群。此外，還應(yīng)積極帶動具有公共服務(wù)屬性的公用企事業(yè)單位開通政務(wù)微信，例如公交地鐵、鐵路航運(yùn)、醫(yī)院、圖書館、博物館等，實(shí)現(xiàn)跨界聯(lián)動。隨著政務(wù)微信的不斷開通和數(shù)量增長，應(yīng)避免政務(wù)微信之間各自為政、條塊分割，形成碎片化的“微信孤島”。在業(yè)務(wù)職能上關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的政府等公共部門應(yīng)打破部門壁壘，整合優(yōu)勢資源，圍繞用戶需求開展跨部門合作，聯(lián)合推出政務(wù)微信，形成交叉式的政務(wù)微信架構(gòu)，為公眾提供一站式、無縫隙的微信公共服務(wù)。

（二）發(fā)布內(nèi)容實(shí)用便民，發(fā)布形式豐富多樣

不同于微博點(diǎn)對面的發(fā)布方式，微信更注重基于點(diǎn)對點(diǎn)的信息遞送，對信息質(zhì)量的要求大于對遞送數(shù)量的要求。因此，政務(wù)微信發(fā)布的內(nèi)容應(yīng)力求實(shí)用、便民利民。要緊貼用戶需求，將最重要的信息經(jīng)加工后傳遞給用戶，與用戶之間形成深層的溝通。在發(fā)布形式上，應(yīng)充分結(jié)合圖文、視頻、音頻等多種方式，做到喜聞樂見。發(fā)布頻率應(yīng)保持適度，間隔穩(wěn)定，應(yīng)根據(jù)內(nèi)容決定發(fā)布頻率，對服務(wù)類信息和有迫切民生需求的信息提高發(fā)布頻率，注重信息質(zhì)量而不是數(shù)量，力爭做到權(quán)威、及時、貼心。

（三）不斷拓展政務(wù)微信服務(wù)范圍

從整體來看，當(dāng)前政務(wù)微信的服務(wù)范圍還比較狹窄，政務(wù)微信有許多待開發(fā)的應(yīng)用。為此，政務(wù)微信要利用微信公眾平臺的數(shù)據(jù)分析功能，掌握微信信息的傳播規(guī)律和公眾需求，拓展政務(wù)微信服務(wù)范圍。協(xié)調(diào)分區(qū)域、分階段、分層次推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)微信”的覆蓋面，優(yōu)先實(shí)現(xiàn)社會公眾關(guān)切力度大的服務(wù)事項(xiàng)的一站式網(wǎng)上辦理，擴(kuò)充便民公共服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化服務(wù)職能，真正發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在激發(fā)市場活力和社會創(chuàng)造力中的積極作用。打通公共服務(wù)的全部流程，提升用戶體驗(yàn)?！拔靼舶l(fā)布”微信服務(wù)之所以能推出微信支付繳納水電費(fèi)功能，原因就在于打通了公共服務(wù)業(yè)務(wù)辦理的全部流程，這一功能的開發(fā)和使用為其贏得了大量用戶。因此，政務(wù)微信在今后的運(yùn)營過程中，要疏通整個業(yè)務(wù)辦理的流程，將更多的線下窗口工作鏈接到政務(wù)微信上，使公眾通過微信可以獲得更多的服務(wù)。

（四）加強(qiáng)后臺系統(tǒng)和信息防護(hù)能力

伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+平臺”的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息犯罪呈增長趨勢，因網(wǎng)絡(luò)信息泄密而導(dǎo)致的犯罪事件時有發(fā)生。公眾對使用電子政務(wù)辦理業(yè)務(wù)有擔(dān)憂情緒，怎樣保護(hù)公眾信息安全是社會廣泛關(guān)注的熱點(diǎn)也是政務(wù)微信能否快速發(fā)展的一道門檻。[15]為此，提升政府對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和信息安全防護(hù)能力，加大對涉及個人隱私等重要數(shù)據(jù)保護(hù)力度，防止數(shù)據(jù)泄露和個人隱私濫用，是推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”過程中必須努力解決好的重大問題?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，涉及數(shù)據(jù)資源管理、平臺管理、網(wǎng)絡(luò)安全等諸多專業(yè)性信息技術(shù)。這就要求政府部門必須在數(shù)據(jù)通路、數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)安全等方面做好頂層設(shè)計的同時，還應(yīng)多措并舉提升信息防護(hù)能力。要通過加強(qiáng)制度建設(shè)來構(gòu)建強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)安全機(jī)制，加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全管理，完善信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同的身份認(rèn)證和授權(quán)管理機(jī)制，規(guī)范數(shù)據(jù)的訪問權(quán)限，加強(qiáng)公務(wù)人員的數(shù)據(jù)安全意識，培養(yǎng)保護(hù)數(shù)據(jù)安全能力；采取必要的管理和技術(shù)手段，切實(shí)保護(hù)公共信息安全及公民個人隱私。

四、結(jié)語

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)微信”是一個近年來剛剛興起的一個正在探索中快速推進(jìn)的實(shí)踐課題，是推動政府服務(wù)模式創(chuàng)新的新引擎。[16][17]推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)微信”縱深發(fā)展，不斷提升政府運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”渠道優(yōu)化政務(wù)服務(wù)能力，建立起一整套公開透明、高效便捷的政務(wù)服務(wù)模式，讓群眾辦事更方便、更順暢，是全面深化改革、政府職能轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵一步。本文在基于陜西十大政務(wù)微信的基礎(chǔ)上，初步總結(jié)陜西政務(wù)微信發(fā)展已進(jìn)入以“數(shù)量追趕期、質(zhì)量超越期、發(fā)展模式創(chuàng)新期”的“三期疊加”為特征的發(fā)展階段，呈現(xiàn)出發(fā)布、互動、服務(wù)和合作四階段相融合模式。提出為提高政務(wù)微信服務(wù)的價值和有效性，促進(jìn)地方政府治理模式的轉(zhuǎn)變，推進(jìn)政務(wù)微信向“縱深”發(fā)展、構(gòu)建更加完善的政務(wù)微信 “發(fā)布、互動、服務(wù)、合作、安全”的新型模式的對策性建議。以微信為代表的新型移動社交媒體，逐漸成為社會治理的新平臺，正對我國社會治理格局產(chǎn)生新的效應(yīng)，如何應(yīng)對未來“互聯(lián)網(wǎng)+平臺”不斷出現(xiàn)的新情況、新形勢，這無疑是一個值得繼續(xù)深入探討的問題。

[1] 習(xí)近平.談建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國.［EB/OL］.[2016.10.10].http://news.xinhuanet.com/politics/2016-10/10/c_ 26815937.htm.

[2]國務(wù)院.關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見［EB/OL］.［2016-10-01］.http://news.xinhuanet.com/ politics/2015-07/04/c_1115815944.htm.

[3]李克強(qiáng).政府工作報告［EB/OL］.(2016-03-17)［2016-10-01］.http：//www.gov.cn/guowuyuan/2016-03/17/ content_5054901.htm.

[4]李春根,李志強(qiáng).以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”引領(lǐng)政府治理現(xiàn)代化［J］.中國行政管理,2016(7):6-7.

[5]張勁松.標(biāo)準(zhǔn)化：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的頂層制度設(shè)計［J］.中國行政管理,2016(7):8.

[6]郭澤德.政務(wù)微信助力社會治理創(chuàng)新:以上海發(fā)布為例[J].電子政務(wù),2014(4):76-83.

[7]陳超賢.政務(wù)微信發(fā)展的現(xiàn)狀、問題及對策[J].中共青島市委黨校青島行政學(xué)院學(xué)報,2013(4):37-39.

[8]李冠晨.我國“微政務(wù)”管理問題研究——以政務(wù)微博、政務(wù)微信為例[J].太原理工大學(xué)學(xué)報,2014(3):36-40.

[9]高云鶯.微信在面向公眾服務(wù)的電子政務(wù)系統(tǒng)中的應(yīng)用研究[J].中共福建省委黨校學(xué)報,2013(10):43-47.

[10]巴丹.微信業(yè)務(wù)在政務(wù)方向上的應(yīng)用與發(fā)展[J].科技傳播,2014(1):198-199.

[11]王少輝,高業(yè)庭.基于微信平臺的電子化公共服務(wù)模式創(chuàng)新研究——以“武漢交警”政務(wù)微信為例[J].電子政務(wù),2014(8):53-61.

[12]王玥,鄭磊.中國政務(wù)微信研究：特性、內(nèi)容與互動[J].電子政務(wù),2014(1):66-78.

[13]蔡雯,翁之顥.微信公眾平臺:新聞傳播變革——以“央視新聞”微信公眾賬號為例[J].新聞記者,2013(7):40-43．

[14]李明德,高如.媒體微信公眾號傳播力評價研究——基于20個陜西媒體微信公眾號的考察[J].情報雜志,2015(7):144-148.

[15]董立人,郭林濤.提高政務(wù)微信質(zhì)量·提升應(yīng)急管理水平[J].決策探索,2013(8):34-35.

[16] 2014政務(wù)新媒體傳播力報告[R].北京:清華大學(xué)新聞研究中心,2015．

[17]中國社會科學(xué)院新聞與傳播研究所.新媒體藍(lán)皮書:中國新媒體發(fā)展報告N0.5(2014)[M].北京:社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社,2014.

[18]王勇,王冠男.政務(wù)微信的功能及要求[J].現(xiàn)代視聽,2014(1):34-37.

[19]范久紅,陳婉玲.互聯(lián)網(wǎng)+ 政務(wù):助推地方政府向服務(wù)型轉(zhuǎn)變[J].世界電信,2015(5).

Analysis of Practical Characteristics in "Internet plus E-government WeChat" Based on the Development of the E-government WeChat Development of Shanxi in 2016

LI Ming-de,CHAI Hai-peng,LONG Xiao,XU Jing

2.0 "Internet plus government affairs WeChat" is the innovation of the Internet in the development of new formats,is the government department use Internet thinking further transform government functions,promote the new transformation of social governance model,inspire creativity and vitality of the whole society,to carry out the comprehensive deepening reform of major initiatives.Based on the comprehensive investigation of Shanxi province in 2016,on the basis of current situation of the development of e-government WeChat adopts content analysis method,the study found that:the Shanxi government affairs WeChat development into the "number after period,quality beyond the period,development mode innovation period" of the "three phase superposition" stage of development,characterized and initial release,interactive fusion of four stages,service and cooperation.This paper puts forward the perfect policy suggestion of "Internet plus e-government WeChat" public service model,and helps Shanxi to shape the good government environment.

Internet plus,E-government WeChat,Public service model

D63

A

1001-4225（2017）05-0084-06