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        通過案例撰寫萃取專家經(jīng)驗(yàn)

        2017-06-09 15:51:09劉醇
        培訓(xùn) 2017年5期
        關(guān)鍵詞:挑戰(zhàn)案例情境

        劉醇

        案例教學(xué)是最貼近真實(shí)情境的教學(xué)方式,一個(gè)典型的案例,勝過千百句理論灌輸。組織通過讓業(yè)務(wù)專家撰寫案例萃取智慧,一方面可以讓專家較為輕松地提取經(jīng)驗(yàn)——從親身經(jīng)歷的“故事”入手,另一方面也讓員工易于學(xué)習(xí)、拿來(lái)即用。

        定義情境 明確案例特征

        開發(fā)案例之前,首先要定義情境。聚焦典型情境,才能找到關(guān)鍵的挑戰(zhàn)點(diǎn)與真正的知識(shí)點(diǎn),才能挖掘出專家經(jīng)驗(yàn),并幫助專家快速理解真正的案例應(yīng)具有的特征。

        情境的三個(gè)方面

        這個(gè)過程主要讓專家理解,什么是輸入條件,什么是輸出績(jī)效結(jié)果,尤其是達(dá)成績(jī)效結(jié)果過程中的價(jià)值。需要注意的是,任務(wù)往往不一定是最終的結(jié)果,過程中的關(guān)鍵突破口也是任務(wù)。

        輸入:情境的來(lái)源及類別,可根據(jù)產(chǎn)品、訂單、客戶、環(huán)境條件等維度確定。

        加工:完成任務(wù)的基本工作流程,包括任務(wù)獲得、計(jì)劃、執(zhí)行、交付等完整步驟。

        輸出:產(chǎn)出成果及績(jī)效要求,可從數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)間四個(gè)維度分析。

        何為好案例

        跟專家的講解過程必須簡(jiǎn)單,把握關(guān)鍵點(diǎn)即可。

        真實(shí)性:必須是真實(shí)發(fā)生過的經(jīng)歷,杜撰的案例不具備學(xué)習(xí)價(jià)值。

        完整性:案例的背景信息、任務(wù)、行為過程及結(jié)果要完整。

        典型性:典型任務(wù)、客戶項(xiàng)目中發(fā)生的典型案例。

        沖突性:涉及決策、挑戰(zhàn)、問題爭(zhēng)論點(diǎn)。

        時(shí)效性:注重當(dāng)下熱門及需要的內(nèi)容。

        找到“真”專家

        提煉“干貨”

        除了定義情境,還首先要找到在某一個(gè)領(lǐng)域持續(xù)高績(jī)效的“真”專家,通過經(jīng)驗(yàn)萃取技巧,找到其背后真正的干貨。

        充分引導(dǎo)

        很多專家實(shí)踐力很強(qiáng),但是理論非常薄弱,萃取的過程需要逐步引導(dǎo)專家去思考背后的東西。查閱資料,并在某些地方與專家反復(fù)溝通,激發(fā)專家思考和提煉。

        專家因?yàn)橛卸嗄甑慕?jīng)驗(yàn),對(duì)特定事情的處理往往形成了自己的套路,甚至自己都不清楚自己的行為和思維模式。而新手在達(dá)成目標(biāo)的過程中則很容易卡殼,甚至踩到“地雷”,卡殼的點(diǎn)往往就是最關(guān)鍵的地方,但是專家有時(shí)不會(huì)把這些地方當(dāng)回事,或者沒有意識(shí)到新手的思維和行為模式。這時(shí),可以讓專家使用團(tuán)隊(duì)列名法,各自寫出挑戰(zhàn)。每個(gè)人對(duì)挑戰(zhàn)點(diǎn)的理解都會(huì)不一樣,有助于專家組厘清真正的挑戰(zhàn)。

        從用戶和結(jié)果出發(fā)

        萃取不僅要從學(xué)員學(xué)習(xí)的角度出發(fā),還要從用戶角度梳理場(chǎng)景和高績(jī)效行為,分析用戶需要什么,再來(lái)看看專家此時(shí)是如何應(yīng)對(duì)的,提煉出相應(yīng)的核心流程與高績(jī)效行為。比如針對(duì)開發(fā)客戶這樣的主題,應(yīng)從“客戶怎樣才愿意買單”的角度,梳理專家推進(jìn)成交的核心流程有哪些。

        多次還原 形成案例

        典型案例源于多位專家的多個(gè)真實(shí)情境故事,先請(qǐng)各位專家分別講述一個(gè)基于挑戰(zhàn)的典型故事,如果情境比較類似,選擇一位專家的案例為藍(lán)本。

        第一次還原

        請(qǐng)專家講故事,按照背景、任務(wù)、故事階段、階段目標(biāo)等要求,講述自己當(dāng)時(shí)做了什么,怎么想的,為什么這么做等;分析在這個(gè)過程中,哪些是學(xué)員不會(huì)的,新手往往怎么做,真正的高手會(huì)做什么等問題。與此同時(shí),課程開發(fā)師幫助專家畫出草圖,勾勒事情進(jìn)展。

        與專家組確認(rèn)

        將畫出的基本流程與專家確認(rèn),幫助專家回憶各個(gè)節(jié)點(diǎn)、關(guān)鍵流程和步驟,以及一部分知識(shí)點(diǎn),并嘗試讓他們回憶出遺漏的知識(shí)點(diǎn),或記錄下不清楚的地方以便后期優(yōu)化。以此讓專家與課程開發(fā)師對(duì)知識(shí)點(diǎn)有大致的理解,同時(shí)引導(dǎo)專家更有針對(duì)性地從學(xué)員的真實(shí)水平來(lái)思考自己的案例。

        撰寫案例與二次還原

        給到專家一個(gè)創(chuàng)作模板,讓專家自己動(dòng)手撰寫案例。模板包括以下內(nèi)容:案例名稱、任務(wù)、挑戰(zhàn)點(diǎn)、新手雷區(qū)、環(huán)境及人物背景、各個(gè)場(chǎng)景“高清”還原等。第二次還原與萃取可同步進(jìn)行(見圖表),經(jīng)過反復(fù)還原與迭代,就可形成組織經(jīng)驗(yàn)萃取模板。

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