[摘 要]互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展正在改變著供暖行業(yè)，既對(duì)供暖行業(yè)帶來巨大的沖擊，又為供暖行業(yè)帶來巨大的轉(zhuǎn)型契機(jī)。在洶涌的浪潮下，供暖企業(yè)需要具有足夠的定力穩(wěn)固根基，又要緊跟時(shí)代發(fā)展尋找新的突破點(diǎn)。華通熱力作為北京具有綜合影響力的民營(yíng)供暖企業(yè)，正在以實(shí)際行動(dòng)踐行著“以不變應(yīng)萬變、以轉(zhuǎn)變應(yīng)不變”的“互聯(lián)網(wǎng)+供暖”的新思維。

[關(guān)鍵詞]互聯(lián)網(wǎng)；供暖；業(yè)主

中圖分類號(hào)：F626 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2017）16-0309-01

1 華通熱力的“以不變應(yīng)萬變”

無論互聯(lián)網(wǎng)對(duì)供暖行業(yè)的沖擊力有多么巨大，華通熱力將始終保持“兩顆心”不變：業(yè)務(wù)的核心不變，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的初心不變。

1.1 繼續(xù)夯實(shí)供暖基礎(chǔ)，核心業(yè)務(wù)不變

華通熱力從2002年建立之初就確定以供暖為主要核心業(yè)務(wù)的方針，經(jīng)過十余年的風(fēng)雨歷程，目前在管項(xiàng)目200余個(gè)、合同面積5000萬平方米、服務(wù)客戶20余萬家，成為供暖行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)。但是，這并沒有使華通熱力停止前進(jìn)的腳步；相反，華通熱力正在昂首闊步的擴(kuò)大現(xiàn)有供暖面積，以多條路徑并舉繼續(xù)夯實(shí)供暖基礎(chǔ)。以供暖為核心，是華通熱力未來業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，只有夯實(shí)這個(gè)核心基礎(chǔ)，才能在未來涌現(xiàn)更多的商業(yè)契機(jī)。

1.2 以客戶為中心，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的初心不變

華通熱力能否取得長(zhǎng)足的發(fā)展，關(guān)鍵在于能否為業(yè)主提供持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。華通熱力所有業(yè)務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都是圍繞著業(yè)主展開，以客戶為中心，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是華通熱力不變的初心。近些年來，華通熱力通過加大對(duì)基層員工的技能培訓(xùn)、實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制、建立規(guī)范的服務(wù)準(zhǔn)則等措施較大程度上提升了員工的服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，建立呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)主報(bào)修、投訴、咨詢的及時(shí)高效處理，使業(yè)主的滿意度不斷提高。

核心業(yè)務(wù)不斷夯實(shí)，業(yè)主滿意度不斷提高，這將為華通熱力借助“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)力提供更加有力的條件。

2 華通熱力的“以轉(zhuǎn)變應(yīng)不變”

互聯(lián)網(wǎng)具有瞬息萬變的特點(diǎn)，在保持業(yè)務(wù)的核心不變、為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的初心不變的同時(shí)，華通熱力積極探索新的著力點(diǎn)，圍繞著不變實(shí)施轉(zhuǎn)變。

2.1 由供暖思維到服務(wù)思維的轉(zhuǎn)變

擁抱互聯(lián)網(wǎng)就要有互聯(lián)網(wǎng)思維，華通熱力在運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)首先是將供暖企業(yè)的思維轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型企業(yè)的思維，只有將服務(wù)的理念融入到思想中才能有更大程度上的服務(wù)行為。華通熱力不是在鍋爐房里燒鍋爐的“黑領(lǐng)階層”，也不是只會(huì)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單修補(bǔ)的“藍(lán)領(lǐng)階層”而是能夠?yàn)闃I(yè)主提供優(yōu)質(zhì)供暖服務(wù)的“白領(lǐng)階層”。華通熱力的每位員工不只擁有供暖的標(biāo)簽，更應(yīng)該擁有能夠?yàn)闃I(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的金字標(biāo)牌。服務(wù)的思維也體現(xiàn)在主動(dòng)性上，華通熱力并不是業(yè)主“找上門”才提供服務(wù)，我們的主動(dòng)性體現(xiàn)在夏季維保、體現(xiàn)在上門檢修、更體現(xiàn)在全年7*24小時(shí)的應(yīng)答、應(yīng)急機(jī)制。

2.2 為顧客提供服務(wù)的方式轉(zhuǎn)變

互聯(lián)網(wǎng)具有簡(jiǎn)潔、多元的特點(diǎn)，華通熱力在為顧客提供服務(wù)的方式上也在努力實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)潔化、多元化。繳費(fèi)方面：從現(xiàn)金繳費(fèi)到微信繳費(fèi)再到即將推出的APP繳費(fèi)，從服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)到免費(fèi)上門繳費(fèi)；報(bào)修方面：從人對(duì)人的報(bào)修機(jī)制到人對(duì)機(jī)器的一鍵式報(bào)修機(jī)制，從電話催促式報(bào)修到派單式一站報(bào)修，從多次報(bào)修未果到一次報(bào)修即可解決。華通熱力正在用簡(jiǎn)潔、多元的服務(wù)方式，為顧客提供極致的專業(yè)服務(wù)。

2.3 從對(duì)物管理到對(duì)人管理的轉(zhuǎn)變

互聯(lián)網(wǎng)思維為華通熱力帶來了管理理念上的轉(zhuǎn)變。目前，華通熱力基本實(shí)現(xiàn)對(duì)所有項(xiàng)目的5S管理，通過標(biāo)準(zhǔn)化的5S管理達(dá)到供暖的安全、平穩(wěn)。以此為起點(diǎn)，華通熱力正在實(shí)現(xiàn)從對(duì)物品、設(shè)備的管理轉(zhuǎn)變成對(duì)員工的管理，通過規(guī)范流程、掌控過程、提升細(xì)節(jié)的新管理思維，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)供暖的安全、平穩(wěn)、高效，更能夠提升員工的服務(wù)質(zhì)量。從對(duì)物的硬性管理到對(duì)人的科學(xué)管理，外在表現(xiàn)是管理對(duì)象的轉(zhuǎn)變，內(nèi)在實(shí)質(zhì)是服務(wù)品質(zhì)的提升。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大潮下，華通熱力正在結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，探索新的業(yè)務(wù)模式和新的服務(wù)途徑，努力夯實(shí)供暖基礎(chǔ)，為顧客提供更加貼心暖心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升用戶的服務(wù)愉悅體驗(yàn)感；在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大潮下，華通熱力也在努力思考供暖行業(yè)新的前進(jìn)動(dòng)力和新的發(fā)展方向，華通熱力也將以開放、平等、協(xié)作、分享的互聯(lián)網(wǎng)思維與業(yè)內(nèi)外企業(yè)共商供暖行業(yè)發(fā)展大計(jì)。

作者簡(jiǎn)介：陳龍，男，1988年7月生，碩士研究生，北京華遠(yuǎn)意通熱力科技股份有限公司戰(zhàn)略研究經(jīng)理。

本文為作者原創(chuàng)，無參考文獻(xiàn)