王潤良，陳 潔

(五邑大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，廣東 江門 529020)

江門市營商環(huán)境政府服務(wù)滿意度測評

王潤良，陳 潔

(五邑大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，廣東 江門 529020)

政府服務(wù)是世界銀行《營商環(huán)境報(bào)告》“環(huán)境便利度”指標(biāo)考察的重要內(nèi)容。本文設(shè)計(jì)了江門市營商環(huán)境政府服務(wù)滿意度測評指標(biāo)體系，用6個(gè)月時(shí)間分兩輪在江門市政府辦事場所進(jìn)行樣本數(shù)據(jù)采集，通過滿意度等級賦值和指標(biāo)加權(quán)，計(jì)算出江門市營商環(huán)境政府服務(wù)滿意度，并對兩輪測評結(jié)果進(jìn)行了比較。

營商環(huán)境；政府服務(wù)；滿意度測評

營商環(huán)境是指商事主體從事各種商事組織或經(jīng)營活動的境況和條件，包括影響商事主體行為的政治、經(jīng)濟(jì)、文化等因素[1]。世界銀行自2003年起發(fā)布《營商環(huán)境報(bào)告》，其監(jiān)測指標(biāo)逐年完善，2016年增加“環(huán)境便利度”指標(biāo)，包括開辦企業(yè)、辦理施工許可證、獲得電力、登記財(cái)產(chǎn)、獲得信貸、保護(hù)少數(shù)投資者、納稅、跨境貿(mào)易、執(zhí)行合同、辦理破產(chǎn)等10項(xiàng)，這些指標(biāo)的承辦者均為政府部門，因此政府服務(wù)是營商環(huán)境的重要方面[2]。本文專注于江門市營商環(huán)境中的政府服務(wù)，通過問卷調(diào)查對江門市直機(jī)關(guān)涉及為企業(yè)服務(wù)的窗口部門進(jìn)行滿意度測評，給出企業(yè)對江門市營商環(huán)境政府服務(wù)滿意度的評價(jià)結(jié)果。

一、 測評設(shè)計(jì)

(一)測評指標(biāo)體系的建立

世界銀行的“環(huán)境便利度”指標(biāo)從商事主體從事經(jīng)營活動過程中需要辦理的“事項(xiàng)”角度進(jìn)行指標(biāo)分解。彭宇等人則從商事主體辦理的“事項(xiàng)”和政府服務(wù)行為兩個(gè)角度設(shè)計(jì)了“投資貿(mào)易便利化”評價(jià)指標(biāo)體系，包括市場準(zhǔn)入、商貿(mào)環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施、政府效率4個(gè)一級指標(biāo)，并進(jìn)一步分解為6個(gè)二級指標(biāo)和24個(gè)三級指標(biāo)[3]。美國密歇根大學(xué)Fornell教授顧客滿意度評價(jià)的ACSI模型，包括顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，劉武在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了改進(jìn)，并以沈陽市為樣本進(jìn)行了實(shí)證研究[4]。楊連生等構(gòu)建了政府服務(wù)滿意度指標(biāo)體系，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)管理、服務(wù)環(huán)境4個(gè)一級指標(biāo)[5]。何亮等構(gòu)建的政府行政服務(wù)滿意度指標(biāo)包括政務(wù)公開、依法行政、工作效率、服務(wù)意識、行政投訴5個(gè)方面[6]。本文在綜合以上觀點(diǎn)并考慮江門實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了江門市營商環(huán)境政府服務(wù)滿意度測評指標(biāo)體系(見表1)，并據(jù)此設(shè)計(jì)調(diào)查問卷進(jìn)行樣本數(shù)據(jù)采集。

表1 江門市營商環(huán)境政府服務(wù)滿意度測評指標(biāo)與權(quán)重分配

(二)測評樣本選擇

本文測評對象為江門市直機(jī)關(guān)42個(gè)涉及為企業(yè)服務(wù)的窗口部門，測評樣本為在窗口部門辦事的企業(yè)工作人員，采取非隨機(jī)抽取方式在江門市行政服務(wù)中心和相關(guān)部門辦事大廳進(jìn)行采集。

(三)測評分計(jì)算方法

二級指標(biāo)測評分的計(jì)算公式如下：

(1)

其中，Aij為某二級指標(biāo)測評分，i為一級指標(biāo)序號，j為某一級指標(biāo)下二級指標(biāo)序號；αm為測評等級m的賦值，本文采用五級量表，測評等級分為滿意、比較滿意、基本滿意、不太滿意、很不滿意，分別按滿意=100、比較滿意=80、基本滿意=60、不太滿意=40、很不滿意=20進(jìn)行等距賦值；Xm為某二級指標(biāo)在測評等級上的樣本數(shù)。

一級指標(biāo)測評分的計(jì)算公式如下：

(2)

其中，Ai為第i個(gè)一級指標(biāo)測評分，n為該一級指標(biāo)下二級指標(biāo)的個(gè)數(shù)。

測評總得分計(jì)算公式如下：

(3)

其中，A為測評總得分，βi為第i個(gè)一級指標(biāo)的權(quán)重。本文通過專家調(diào)查法對責(zé)任落實(shí)、依法依規(guī)、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、勤政廉政和總體評價(jià)六個(gè)一級指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重分配(見表1)。

二、 數(shù)據(jù)采集與樣本特征

(一)數(shù)據(jù)采集

數(shù)據(jù)采集工作自2016年3月至8月分兩輪進(jìn)行，目的是提高數(shù)據(jù)代表性，并進(jìn)行兩輪之間的比較。共發(fā)放問卷1410份，回收問卷1373份。其中有效問卷1358份，無效問卷15份，有效率98.9%。詳見表2。

表2 江門市營商環(huán)境政府服務(wù)滿意度測評問卷發(fā)放情況一覽表

(二)樣本特征分析

1. 年齡結(jié)構(gòu)。樣本年齡特征可在一定程度上體現(xiàn)樣本判斷力的成熟程度，本次調(diào)研樣本年齡結(jié)構(gòu)見表3。

表3 樣本年齡結(jié)構(gòu)

表3可見受訪對象主要集中在45歲以下，占88.81%，這與企業(yè)工作人員的年齡結(jié)構(gòu)相吻合。

2. 學(xué)歷結(jié)構(gòu)。樣本學(xué)歷特征同樣體現(xiàn)樣本判斷力的成熟程度，本次調(diào)研樣本學(xué)歷結(jié)構(gòu)見表4。

表4 樣本學(xué)歷結(jié)構(gòu)

表4可見受訪對象學(xué)歷主要集中在大學(xué)以上，占73.56%，說明樣本判斷力成熟度較高。

3. 到政府部門辦事頻率。受訪對象到政府部門辦事的頻率(一年內(nèi)到政府部門辦事的次數(shù))體現(xiàn)其對政府服務(wù)的熟悉程度，本次調(diào)研樣本到政府部門辦事的頻率詳見表5。

表5 受訪對象到政府部門辦事的頻率

表5可見半數(shù)以上的受訪對象有一年內(nèi)7次以上到政府部門辦事的經(jīng)驗(yàn)，說明樣本對政府服務(wù)的了解程度較高。

三、 測評結(jié)果與分析

(一)測評結(jié)果

首先對測評樣本在各二級指標(biāo)、各等級上的分布進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，然后按照本文第一部分規(guī)則進(jìn)行計(jì)算，得到測評結(jié)果如表6所示。

表6 測評結(jié)果

(二)結(jié)果分析

由表6可見，江門市營商環(huán)境政府服務(wù)滿意度總得分87.29分，屬“良好”偏上水平，說明企業(yè)對江門市營商環(huán)境政府服務(wù)比較滿意。在6個(gè)一級指標(biāo)中，得分最高的是“依法依規(guī)”(88.98分)，得分最低的是“辦事效率”(84.46分)，說明江門市政府部門能夠依法、依規(guī)辦事，但辦事效率還有待提高，如圖1所示。

圖1 江門市營商環(huán)境政府服務(wù)滿意度一級指標(biāo)得分雷達(dá)圖

從二級指標(biāo)得分來看，“依法依規(guī)”所屬3個(gè)二級指標(biāo)中，“依法辦事”和“規(guī)范辦事”得分較高，在所有二級指標(biāo)中排名第三、第四，而“辦事效率”所屬3個(gè)二級指標(biāo)中的“辦事流程”和“等待時(shí)間”在所有二級指標(biāo)中排名塹底，說明政府服務(wù)的辦事流程較為繁瑣，使得企業(yè)在政府部門辦事耗時(shí)耗力，降低了企業(yè)辦事人員的服務(wù)體驗(yàn)。作者進(jìn)行的另一項(xiàng)調(diào)研數(shù)據(jù)也印證了這一結(jié)果，以企業(yè)建設(shè)項(xiàng)目報(bào)建審批為例，江門市的審批周期是48個(gè)工作日，而鄰近的廣州市、佛山市順德區(qū)均為37個(gè)工作日。

四、 比較分析

兩輪測評中，第一輪共采集樣本651個(gè)，第二輪共采集樣本707個(gè)，兩輪合計(jì)采集樣本1358個(gè)，兩輪樣本數(shù)基本相當(dāng)。將兩輪測評數(shù)據(jù)分別進(jìn)行計(jì)算，可得到如表7所示的測評結(jié)果。

表7 兩輪測評得分比較

由表7中的一級指標(biāo)得分同時(shí)可得到兩輪得分比較的雷達(dá)圖，如圖2所示。由表8、圖2可見，第二輪測評的總得分、各項(xiàng)一級指標(biāo)得分均比第一輪測評有小幅提升，說明經(jīng)過第一輪測評與反饋，各部門的服務(wù)均有所改進(jìn)，從而提升了企業(yè)辦事人員對江門市營商環(huán)境政府服務(wù)的滿意度。

圖2 兩輪測評一級指標(biāo)得分比較雷達(dá)圖

圖2同時(shí)顯示，兩輪測評得分一級指標(biāo)排序完全相同，說明兩輪測評具有非常高的一致性，測評信度非常高。

結(jié) 論

本文設(shè)計(jì)了江門市營商環(huán)境政府服務(wù)滿意度指標(biāo)體系和調(diào)查問卷，通過在政府服務(wù)場所現(xiàn)場采集獲得樣本數(shù)據(jù)。經(jīng)過兩輪測評，各采集有效樣本651和707個(gè)，合計(jì)1358個(gè)。通過對指標(biāo)設(shè)置權(quán)重并對測評等級進(jìn)行賦值，計(jì)算出江門市營商環(huán)境政府服務(wù)滿意度總得分為87.29分，屬良好偏上水平，其中得分最高的一級指標(biāo)為“依法依規(guī)”，得分最低的為“辦事效率”。用同樣的方法對兩輪測評進(jìn)行分別計(jì)算，得出兩輪測評總得分分別為87.10分和87.46分，說明經(jīng)過第一輪測評后，政府部門的服務(wù)有所改善，企業(yè)辦事人員的滿意度有所提升。

[1] 董標(biāo)，李仁玉. 我國法治化國際化營商環(huán)境建設(shè)研究——基于《營商環(huán)境報(bào)告》的分析[J]. 商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究，2016 (13)：141-143.

[2] 潘同人，李悅. 建設(shè)國際貿(mào)易中心背景下優(yōu)化上海營商環(huán)境研究[J].中國市場，2016(24)：219-221.

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[5] 楊連生，尹爽. 政府行政服務(wù)滿意度的多層次模糊評價(jià)研究[J].中國行政管理，2008 (7)：113-115.

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[責(zé)任編輯 文 俊]

2016-10-18

王潤良(1966—)，男，內(nèi)蒙古豐鎮(zhèn)人，博士，教授，主要從事組織管理與評價(jià)研究。

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1009-1513(2017)02-0060-04