陳喆 公安海警學(xué)院

排隊論在圖書館讀者服務(wù)中的應(yīng)用

陳喆 公安海警學(xué)院

圖書館是人們獲取知識，提高文化素養(yǎng)的一個重要公共平臺，而無論是地方圖書館還是高校圖書館管理的中心都是以人為本，通過為人提供最佳的讀書服務(wù)，幫助人們增加閱讀量，提高閱讀質(zhì)量，提升國民素質(zhì)，排隊是圖書館管理服務(wù)中提高流通借閱、科技查新等為讀者服務(wù)構(gòu)建的等量模型，提高了圖書館的管理質(zhì)量和效率，更好地實(shí)現(xiàn)了圖書館資源耳的優(yōu)化配置，是一種科學(xué)有效的管理手段。

排隊論 圖書館 讀者服務(wù)

1 圖書館讀者服務(wù)

圖書館為人們知識的尋求和人文素養(yǎng)的提高提供了一個有效的平臺，一個國家的圖書館能夠人頭攢動的話，這個民族才是愛讀書，有前途的民族。它為我國終身教育的實(shí)現(xiàn)打下了基礎(chǔ)，并且為個人的文化發(fā)展提供了條件。圖書館是公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，它在人們的生活中傳播教育、文化和信息，幫助人們通過知識和文化的渠道獲取幸福，公共圖書館為每一個走進(jìn)圖書館的人提供平等的服務(wù)。為最大限度地滿足讀者的需要則要不斷地提高圖書館的管理水平，隨著時代的發(fā)展變化，人們對閱讀的需求也相應(yīng)改變，人們需要獲得道德服務(wù)方式也在改變，所以圖書館的管理服務(wù)也應(yīng)該與時俱進(jìn)，保持著為讀者服務(wù)的信條。

2 排隊論的概念和意義

排隊論是圖書館管理服務(wù)工作當(dāng)中構(gòu)建的一個定量模型，通過研究各種服務(wù)系統(tǒng)人員量和人員服務(wù)，來最優(yōu)化設(shè)計和控制服務(wù)系統(tǒng)的科學(xué)。本文將從圖書館服務(wù)中流通借閱來闡述排隊理論在圖書館讀者服務(wù)中的應(yīng)用。圖書館為讀者提供的服務(wù)不止是閱覽和外接，還包括咨詢、檢索編譯、展覽等等。圖書館的服務(wù)對象不是固定的額，而是每天進(jìn)入圖書館額隨機(jī)人群，在新時期的圖書館管理服務(wù)當(dāng)中要優(yōu)化配置圖書館的人、財物等資源，以服務(wù)讀者為宗旨，盡最大的力量來滿足讀者的需求，提升服務(wù)質(zhì)量和水平。

3 流通借閱排隊系統(tǒng)

圖書的借閱是圖書館的基本服務(wù)之一，是聯(lián)系圖書館與讀者的紐帶，圖書館的工作質(zhì)量通過流通借閱臺進(jìn)行展示和檢驗(yàn)，同時也彰顯了社會文明程度。

3.1 流通借閱排隊系統(tǒng)建立

流通借閱排隊模型由讀者總體、隊列和流通借閱臺三個部分組成。在建模過程中首先是輸入，即讀者來到借閱臺的規(guī)律，包括讀者的人數(shù)、到達(dá)方式和到達(dá)的時間間隔，讀者到達(dá)的人數(shù)是不確定的，一般用無限來表示，時間間隔服從負(fù)指數(shù)分布。其次是排隊規(guī)則，描述了讀者排隊接受圖書館的借閱服務(wù)，此時遵循先來先服務(wù)的規(guī)則。最后是借閱臺的服務(wù)，包括借閱臺的結(jié)構(gòu)、個數(shù)和服務(wù)速率。一般的圖書館都會有兩個以上的借閱臺，借閱臺之間以并聯(lián)的方式連接，服務(wù)的時間遵循負(fù)指數(shù)分布。

在建模中可以運(yùn)用統(tǒng)計學(xué)的假設(shè)檢驗(yàn)法驗(yàn)證實(shí)際的流通借閱排隊讀者的行為是否服從概率分布。

構(gòu)建相應(yīng)的流通借閱排隊模型：[M／M／1]：[∞／∞／FCFS](單服務(wù)臺模型)或[M／M／s]：[∞／∞／FCFS](多服務(wù)臺模型)。以多服務(wù)臺模型為例，基于排隊論的一般模型，推導(dǎo)出流通借閱排隊系統(tǒng)的基本模型：

穩(wěn)態(tài)系統(tǒng)任一時刻等待服務(wù)的讀者數(shù)量的期望值：

穩(wěn)態(tài)系統(tǒng)中任一時刻讀者數(shù)量的期望值：L=Lq十l u-1

穩(wěn)態(tài)系統(tǒng)中讀者排隊等待服務(wù)的平均等待時間：w=lq l-1

穩(wěn)態(tài)系統(tǒng)中讀者從進(jìn)入隊列到接受服務(wù)完畢的平均逗留時間：W=wq+u-1

其中：P0是系統(tǒng)狀態(tài)為0的概率；S為系統(tǒng)中并聯(lián)的借閱臺數(shù)量，也是同時提供借閱服務(wù)的圖書館工作人員數(shù)量；l為讀者的平均到達(dá)率；u為平均服務(wù)率，平均服務(wù)時間為u-1；P為服務(wù)強(qiáng)度，P=l(su)-1

3.2 流通借閱排隊系統(tǒng)的優(yōu)化

要實(shí)現(xiàn)流通借閱排隊系統(tǒng)的優(yōu)化需要從借閱臺的數(shù)量設(shè)置上出發(fā)，設(shè)置足夠多的借閱臺，并且配備相應(yīng)的工作人員，這樣可以縮短讀者借閱的時間，提高工作效率，但是圖書館的資源配置受到人員編制、計算機(jī)系統(tǒng)等各種資金的成本限制，所以流通借閱排隊系統(tǒng)的優(yōu)化需要結(jié)合成本、利益，建立一個平衡點(diǎn)。

我們可以把該系統(tǒng)優(yōu)化述為尋求最佳量使系統(tǒng)總費(fèi)用C(s)最小：

其中s為并聯(lián)的借閱臺數(shù)量；C(s)是關(guān)于借閱臺數(shù)量服從的費(fèi)用函數(shù)；Cs是單位時間里平均每個服臺的費(fèi)用；Cw是讀者等待的時間損失；L是平均等待隊長。

由于在實(shí)際問題中要估算讀者在系統(tǒng)中等待(或逗留)的單位時間的損失往往非常困難，因此，我們可以進(jìn)一步采用意向水平模型。

例如，在上述模型中，為了確定最佳借閱臺數(shù)量，必須涉及兩個互為矛盾的指標(biāo)：

(a)讀者在系統(tǒng)中的平均逗留時間w；

(b)借閱臺空閑時間的比例。

分別為這兩項指標(biāo)確定其意向水平為a和D，作為它們分布的上界值。根據(jù)相關(guān)的理論，結(jié)合系統(tǒng)的費(fèi)用模型，可以尋找出滿足W

3.3 流通借閱排隊系統(tǒng)的變量分析

影響l的因素有：圖書館圖書的數(shù)量、藏書在書架上的分布、座位數(shù)量、讀者的數(shù)量和借閱的讀書種類，對藏書的熟悉程度等。

影響u的因素主要有：圖書館的經(jīng)費(fèi)數(shù)量、人員編制、工作人員的工作素質(zhì)和狀態(tài)、信息系統(tǒng)的功能和圖書館的管理狀態(tài)等。

4 排隊理論在圖書館管理上的其他應(yīng)用

圖書館管理服務(wù)不僅有借閱服務(wù)，還包括科技查新、文獻(xiàn)查找等服務(wù)，排隊論在其他管理服務(wù)上的應(yīng)用也是科學(xué)有效的，例如科技查新是委托人通過查新機(jī)構(gòu)來查證新穎的科學(xué)技術(shù)內(nèi)容，按一定程序操作，得出結(jié)論，它是通過在文獻(xiàn)中檢索，綜合分析和對比一些科研立項和成果的新穎性，為查詢者提供信息咨詢的服務(wù)，這個服務(wù)會有一定的時間性，一般科研立項和成果鑒定在春秋季進(jìn)行，因而在該段時間內(nèi)，科技查新的工作量會比較大，這需要圖書館工作人員付出更多的時間和精力，很可能會加班加點(diǎn)來完成工作任務(wù)，所以通過在科技查新上應(yīng)用排隊論能夠更加合理的進(jìn)行資源的優(yōu)化配置，建立簡便和迅速的查新環(huán)節(jié)和系統(tǒng)，簡化工作人員的工作量，提高查新工作的效率和質(zhì)量。

結(jié)語：將排隊理論應(yīng)用到圖書館的日常管理中，有助于圖書館各項資源的優(yōu)化配置，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，為讀者提供最優(yōu)的讀書享受。所以圖書館管理人員要積極開發(fā)研究，不斷增強(qiáng)圖書館的科學(xué)管理水平，為社會的文明進(jìn)步和國民素質(zhì)的提高做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

[1]施曉軍.排隊論在圖書館讀者服務(wù)中的應(yīng)用[J].科技廣場,2007,(02):204-205

[2]高瑩瑩,周靜珍,錢婷.排隊論在圖書館服務(wù)營銷中的應(yīng)用[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì),2010,(24):3-6