李 劍 李 穎(廈門大學(xué)圖書館，福建廈門 361005)

工作方法研究

基于薩提亞冰山理論的高校圖書館志愿者研究
——以福建省為例

李 劍 李 穎
(廈門大學(xué)圖書館，福建廈門 361005)

本文以在福建省六所大學(xué)圖書館工作的學(xué)生志愿者為研究對象，用“薩提亞冰山理論”設(shè)計方案，通過問卷調(diào)查、個案研究等方法，了解志愿者群體的基本情況、動機(jī)、意愿等。論文認(rèn)為，高校圖書館志愿者工作還有很大的提升空間，關(guān)鍵在于加強(qiáng)溝通、引導(dǎo)創(chuàng)新、因人設(shè)崗，做到細(xì)分工作內(nèi)容、關(guān)注志愿者個體、完善工作體系，才能充分發(fā)揮出圖書館志愿者工作的作用。

薩提亞冰山理論 心理 志愿者 圖書館

國內(nèi)的志愿者大都來源于勤工助學(xué)和義工工時認(rèn)證兩種途徑，他們在圖書館的諸多基礎(chǔ)工作中發(fā)揮著輔助作用，但其本身的意愿、心理需求以及能否承擔(dān)更多復(fù)雜或創(chuàng)造性的業(yè)務(wù)等問題都值得深入研究。在圖書館志愿者工作中總結(jié)出規(guī)律，以增加志愿者的參與度，為今后招募、維護(hù)、評估、提高志愿者及其團(tuán)隊水平提供切實可行的依據(jù)，以達(dá)到最終提升圖書館服務(wù)水平的目的。

1 文獻(xiàn)回顧

1.1 國內(nèi)研究

在中國知網(wǎng)期刊中檢索，主題同時含有“圖書館”與“志愿者”的文獻(xiàn)為709篇(2016年12月7日)，主題同時含有“圖書館”“心理”和“志愿者”三項的僅12篇(2016年12月7日)。

在博碩士學(xué)位論文方面，主題同時含有“圖書館”與“志愿者”的文獻(xiàn)為26篇(2016年12月7日)，主題同時含有“圖書館”“心理”和“志愿者”三項的僅1篇(2016年12月7日)。

國內(nèi)關(guān)于圖書館志愿者的選題主要集中在：①管理體系研究[1]：招募、培訓(xùn)[2]及激勵機(jī)制；②泛式研究：國內(nèi)情況綜述[3]、國內(nèi)外情況對比[4]。而對于圖書館志愿者的心理學(xué)研究較少，僅是在宏觀概述[5]或激勵機(jī)制[6]中略有涉及。

1.2 國外研究

在Library & Information Science Abstracts(LISA)數(shù)據(jù)庫中，我們限定了文獻(xiàn)須來源于同行評審的學(xué)術(shù)期刊，以提高檢索質(zhì)量。通過檢索策略su(library OR librarian)AND su(volunteer)，共檢索到106篇文獻(xiàn)(2016年11月16日)，更進(jìn)一步，當(dāng)使用檢索策略su(library OR librarian)AND su(psychology OR psychological)AND su(volunteer)時，結(jié)果為0(2016年11月16日)。

國外對于圖書館志愿者的關(guān)注于上世紀(jì)七十年代初[7]就開始了，時間較早，發(fā)展也較為成熟，研究已涉及志愿者相關(guān)規(guī)范、立法等內(nèi)容。從地域上看，以東歐國家居多。選題可分為以下兩大方面：①整體研究：圖書館志愿者的招募[8]、培訓(xùn)、激勵[9]、執(zhí)行、社會志愿者與圖書館間的合作[10]、志愿者建設(shè)圖書館的動機(jī)和形式的研究[11]、志愿者間的跨國互助交流[12]、趨勢研究[13]；②分類研究：教會[14]、醫(yī)學(xué)[15]、學(xué)校、社區(qū)、小型自建等各類型圖書館中的志愿者狀況分析、虛擬圖書館志愿者服務(wù)研究[16]。

基于以上文獻(xiàn)分析，在圖書館志愿者研究方面，西方比我們要豐富。但具體到利用心理學(xué)理論對圖書館志愿者研究，在國內(nèi)外都是較為新穎且實用的選題。結(jié)合當(dāng)前我國的社會環(huán)境，志愿者融入到圖書館工作的深度和廣度都在提升，而對志愿者群體的心理研究，不但突顯了人文價值，也體現(xiàn)了一個學(xué)術(shù)趨勢，更可以為提升圖書館志愿工作提出切實可行的建議。

2 實證研究設(shè)計

薩提亞冰山理論是薩提亞治療中的重要理論，實際上是一個隱喻，它指一個人的“自我”就像一座冰山一樣，我們能看到的只是表面很少的一部分——行為，而更大一部分的內(nèi)在世界卻藏在更深層次，不為人所見，恰如冰山。此理論主要包括七個層次，從上到下依次是行為、應(yīng)對方式、感受、觀點、期待、渴望和自我。在這幾個層次中，每一層都不是孤立存在，而是依次支撐而成，即我們也能從表層探究到深層的內(nèi)容。該理論適合用于挖掘潛在的心理特質(zhì)，以此來衡量個體所處的價值體驗程度。

圖1 薩提亞冰山理論示意圖

(圖片來源：薩提亞的冰山理論，http://www.satirchina.com/Item/Show.asp?m=1&d=868)

具體到圖書館志愿者，我們可以從其日常工作(行為)中提取感受、觀點、想法，來印證或檢驗是否滿足個體的期待和渴望，并最終實現(xiàn)內(nèi)在的自我價值。目前，高校圖書館的志愿者，大都在流通領(lǐng)域，協(xié)助館員進(jìn)行借還服務(wù)、圖書流轉(zhuǎn)、整理書刊等工作；一部分在承擔(dān)資料掃描、修補(bǔ)圖書、整理內(nèi)務(wù)等簡單的工作；少部分在協(xié)助圖書館開展閱讀推廣活動。

筆者基于理論，結(jié)合志愿者的工作實際來設(shè)計問卷，采集、分析數(shù)據(jù)，客觀呈現(xiàn)志愿者在圖書館工作中所體驗到的感受或價值感，最終為完善、提升高校圖書館志愿者體系提供一個參考。

2.1 研究假設(shè)

基于薩提亞冰山理論，我們假設(shè)志愿者通過在圖書館的工作獲得了良好的心理感受，滿足了內(nèi)心的渴望，甚至實現(xiàn)了自我價值，即志愿者在參與圖書館工作前后的期待值沒有顯著變化(明顯提升)。

2.2 問卷設(shè)計

在冰山理論的七個層次中，“應(yīng)對方式”和“觀點”這兩個層主要描述的是姿態(tài)和假設(shè)、認(rèn)知，與本文討論的主題及范圍的關(guān)聯(lián)性不大，可不作考慮。因此，我們針對其它五個層次來設(shè)計問題。①行為層次，主要是指“選擇圖書館志愿者”這個“行為”。②感受層次，指在行為的后面是志愿者的“感受”，為了了解志愿者參加活動的感受，設(shè)計了“在進(jìn)行支援活動時的期待”這個選項。③而支撐“感受”的是對圖書館志愿活動的“期待(滿意度)”，為了了解志愿者參加活動前后的期待值如何，有無顯著提高，設(shè)計了參加志愿活動前、后的期待這兩個選項。統(tǒng)計檢驗的假設(shè)是：志愿者在參與圖書館工作前后的期待值沒有顯著變化(明顯提升)的。④若假設(shè)不成立，即志愿者參與工作的滿意度是有顯著提高的，其內(nèi)心深層次“渴望”(被接納、獲得提升……)得到很好的滿足。⑤滿足了“渴望”也即提升了個體“自我”價值感，實現(xiàn)個人與工作的完美結(jié)合，直接表現(xiàn)為高效的工作狀態(tài)。

具體到問卷的題目，由三大部分或方向來體現(xiàn)上述層次：首先，收集“性別”“年級”“專業(yè)”“從事志愿工作年限”“志愿者類型”“你加入志愿者的目的”等基本信息，體現(xiàn)冰山中的行為層次；其次，調(diào)查志愿者在參加活動時的“感受”，具體為“你在做圖書館志愿者工作時候經(jīng)常有的感受是什么？”“你認(rèn)為圖書館志愿者團(tuán)隊是個怎樣的團(tuán)隊”，體現(xiàn)冰山中的感受和期待這兩個層次；最后，了解志愿者在參加志愿活動前后對圖書館“期待”的變化，即滿意度的變化，具體為“現(xiàn)在跟你剛加入團(tuán)隊時，目的有無變化”“你認(rèn)為圖書館對學(xué)生服務(wù)團(tuán)隊成員的情感人文關(guān)懷做的如何”“你希望從圖書館志愿者服務(wù)中得到什么心理滿足”“你實際從圖書館志愿者服務(wù)中得到什么心理滿足”“是否有獲得精神上的提升”，體現(xiàn)冰山中的渴望和自我這兩個層次。

為了提高調(diào)研效率，我們采用在線問卷的形式，自動剔除無效問卷，即篩選出的有效問卷均可作為后續(xù)統(tǒng)計的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

2.3 數(shù)據(jù)收集和樣本概況

采用典型調(diào)查法，在對調(diào)查對象進(jìn)行初步分析的基礎(chǔ)上，選取福建省內(nèi)知名的幾所大學(xué)——廈門大學(xué)、福建師范大學(xué)、廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院、福州大學(xué)、集美大學(xué)、福建農(nóng)林大學(xué)等六所高校的圖書館志愿作為具有代表性的典型進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查。為了保證從受訪志愿者處得到更高質(zhì)量的反饋數(shù)據(jù)，我們在線制作問卷，并限定對象至少具有志愿者經(jīng)歷一年以上。在對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析后，筆者又采用訪談法，對其中的20個志愿者進(jìn)行面談，將訪談結(jié)果對典型調(diào)查結(jié)論做出補(bǔ)充和修正。

我們把各校回收而來的有效問卷作為各自的統(tǒng)計基數(shù)，發(fā)現(xiàn)在志愿者參與工作后感受到開心、滿足、興奮等正向積極情緒的比例分別超過71%(廈門大學(xué))、68%(福建師范大學(xué))、66%(廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院)、66%(福州大學(xué))、70%(集美大學(xué))、67%(福建農(nóng)林大學(xué))。具體如下表1：

表1 參與圖書館工作前后相應(yīng)情緒分值的志愿者人數(shù)對比表

3 數(shù)據(jù)分析和檢驗假設(shè)

3.1 量表檢驗

(1)信度檢驗

本調(diào)查分析采用網(wǎng)頁在線問卷，能自動剔除無效問卷，提高了調(diào)研效率。因此，可視為一次性問卷，且采用無記名方式，所以不存在重復(fù)調(diào)查，因此為了檢驗被調(diào)查者數(shù)據(jù)是否可靠，其中兩組為基本相似題，在題目和答案方面做了相應(yīng)改動，我們把這四題作為檢驗樣本，檢驗兩組題目答案的一致率，檢驗結(jié)果一致率均大于0.8，即數(shù)據(jù)可信。如表2：

表2 信度檢驗表

(2)效度分析

結(jié)構(gòu)效度是最關(guān)鍵的一種效度，評估結(jié)構(gòu)效度對量表效度具有決定意義。本次調(diào)查將測評量表的結(jié)構(gòu)效度，用主成分因子分析法來驗證，各個高校檢驗的kmo系數(shù)均大于0.6，結(jié)構(gòu)效度尚在可接受的范圍內(nèi)。

3.2 假設(shè)檢驗

從調(diào)查結(jié)果上看，各校都呈現(xiàn)出一些趨同的情況。在做志愿者時感到正向的情緒(開心、滿足、興奮等)占大部分，感到負(fù)向情緒(壓抑、難過、失望等)占小部分。說明圖書館的志愿工作對志愿者來說具有正面積極的意義，這印證了冰山理論中“感受”的部分。

經(jīng)過統(tǒng)計檢驗(如表3)，做志愿者前后，對圖書館的期待值得出的顯著性都遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于0.1，不能拒絕原假設(shè)(參加活動前后期望值沒有顯著提高)，即參加志愿活動前后期望值并無顯著提高。這與我們原先假設(shè)在冰山的“期待”這層，志愿者活動將會讓期待值顯著提高這點有些不一致。

表3 統(tǒng)計校驗表

通過與隨機(jī)抽取的20名答卷志愿者的面談，不僅進(jìn)一步驗證了問卷數(shù)據(jù)結(jié)果，而且找到了關(guān)鍵因素：5名志愿者指出目前圖書館安排的工作較為機(jī)械、重復(fù)，缺乏創(chuàng)造性；11人認(rèn)為目前的工作與之預(yù)期的并無太大差別(對圖書館的了解僅限于流通環(huán)節(jié))；4人不在意圖書館提供的工作內(nèi)容，不打算在此花費太多精力。

問卷結(jié)果與筆者的假設(shè)不完全一致，即高校圖書館中的學(xué)生志愿者雖然對于工作的情緒是正向的，但僅限于他們之前已預(yù)期的內(nèi)容，工作還未能讓他們體會到深層次的價值感。整個圖書館志愿者工作還沒有達(dá)到一個較好的良性循環(huán)。

4 討論與建議

4.1 研究的局限性

本文的實證研究還有可以完善的地方，主要從全面性角度可以再加強(qiáng)：

(1)樣本范圍，僅限于在省內(nèi)具有代表性的六所綜合類高校圖書館志愿者中進(jìn)行調(diào)研，數(shù)量上難免有不全面。在后續(xù)的研究中，若是能增加區(qū)域、高?；蛘咧驹刚叩臄?shù)量，就能在準(zhǔn)確性和通用性上有較大提升。

(2)外在因素，諸如高校學(xué)術(shù)水平、生源質(zhì)量、學(xué)科背景、社會環(huán)境、地方人文環(huán)境、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等方面都是變量因素。但因篇幅所限，我們在此都未做討論。

4.2 建議

高校圖書館志愿者工作的運轉(zhuǎn)還未實現(xiàn)良性循環(huán)：一方面，雙方缺乏有效溝通，志愿者并不知道圖書館的很多工作內(nèi)容；另一方面，圖書館的工作安排上未能做到充分發(fā)揮大學(xué)生的智力優(yōu)勢。完善的關(guān)鍵在于加強(qiáng)溝通、引導(dǎo)創(chuàng)新、因人設(shè)崗的方向發(fā)展，做到細(xì)分工作內(nèi)容、關(guān)注志愿者個體、完善工作體系。

依據(jù)以上研究，提升高校圖書館志愿者工作的關(guān)鍵就在于細(xì)分工作內(nèi)容、關(guān)注志愿者個體、完善工作體系。①就圖書館方面，應(yīng)把工作崗位以簡單重復(fù)、協(xié)調(diào)管理、自由創(chuàng)新、溝通交流等屬性來規(guī)劃、設(shè)立；就志愿者來說，依據(jù)性格特征，分為外向且靈活的，外向且穩(wěn)定的，內(nèi)向且靈活的，內(nèi)向且穩(wěn)定的等四類。②外向且靈活的志愿者適宜于做要求反應(yīng)迅速而有創(chuàng)造性的工作；外向且穩(wěn)定的志愿者適合管理、外聯(lián)等工作；內(nèi)向且靈活的志愿者適合做細(xì)致、敏銳的工作；內(nèi)向且穩(wěn)定的志愿者適合做重復(fù)性高，變化小的工作。③只有以人為本，因人設(shè)崗，讓最合適的人做最適合的事，才能充分調(diào)動志愿者的積極性，讓他們在工作中取得最大的的成就感，即滿足了他們的“期待”和最深層次的“渴望”，提升自我價值感——冰山理論的核心。

就具體實踐來看，可以開展多項切實可行的工作：①區(qū)分圖書館內(nèi)志愿者工作為重復(fù)性(掃描、整理圖書)、技術(shù)性(美工、編程)、創(chuàng)造性(學(xué)科服務(wù))、協(xié)調(diào)性(開展閱讀推廣活動)等多個方面；②在學(xué)生志愿者的招聘環(huán)節(jié)，深入了解他們的學(xué)科背景、性格特點、價值取向等信息，力圖把他們引導(dǎo)至最合適的位置；③建立合理的激勵機(jī)制，實現(xiàn)良性循環(huán)，不僅要有物質(zhì)上、志愿者工時上的獎勵，更要館員與志愿者間的溝通，從心理上將志愿者融入到圖書館中來；④建立圈子、營造氛圍，參照校友會的運作方式，注重志愿者的榮譽(yù)經(jīng)歷，開展相關(guān)活動，將在校與不在校的人都關(guān)聯(lián)起來，提升個體的價值感，實現(xiàn)工作的良性循環(huán)。

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Research on University Library Volunteers Based on the “Satir Iceberg Theory”——Taking Fujian Province as an Example

Li Jian Li Ying

Volunteers (in our country, are mostly the combination of work and volunteer service with time certification) play an auxiliary role in much of university library basic work. It is worth further studying volunteers’ own will, psychological needs, the ability to undertake more complex or creative work and other issues. The paper summarizes the rules from volunteer work to increase volunteers’ participation, provide the basis for future recruitment, maintenance, evaluation, and improvement of volunteer teams, and ultimately enhance library service level. The paper takes the student volunteers of six university libraries in Fujian Province as the research objects, uses “Satir iceberg theory” design, questionnaire survey method and case study to understand the basic situation, motivation, and willingness of volunteer groups. There is much space for improvement in terms of university library’ volunteer work, and the key work is to strengthen communication and innovation, set position by volunteers, divide work, pay attention to the individual, and improve working system.

Satir Iceberg theory; Psychology; Volunteer; Library

G251.6

A

李劍(1982-)，男，碩士，館員，現(xiàn)任廈門大學(xué)圖書館法學(xué)分館主任。李穎(1983-)，女，本科，館員。