毛 丹，鄭愛新，陳長珍，劉 陽，王澤南，李宇陽

(1.杭州師范大學(xué)醫(yī)學(xué)院，浙江 杭州 310036；2.杭州市市場監(jiān)督管理局，浙江 杭州 310006)

杭州市各縣(區(qū))餐飲服務(wù)食品安全公眾滿意度調(diào)查

毛 丹1，鄭愛新2，陳長珍1，劉 陽1，王澤南1，李宇陽1

(1.杭州師范大學(xué)醫(yī)學(xué)院，浙江 杭州 310036；2.杭州市市場監(jiān)督管理局，浙江 杭州 310006)

[目的]了解杭州市各縣(區(qū))公眾對當(dāng)?shù)夭惋嫹?wù)食品安全及當(dāng)?shù)卣惋嫹?wù)食品安全相關(guān)工作滿意度。[方法]通過攔截調(diào)查應(yīng)用《餐飲服務(wù)食品安全公眾滿意度調(diào)查問卷》對杭州市15個縣(區(qū))公眾進(jìn)行問卷調(diào)查和分析。[結(jié)果]餐飲服務(wù)食品安全公眾滿意度量表綜合得分為68.40分。杭州市參與調(diào)查的15個縣(區(qū))中滿意度得分前三分別為72.29分、72.25分和71.16分，平均分為68.62分。公眾對當(dāng)?shù)卣块T餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管工作、宣傳工作、打擊違法行為力度滿意度最高分分別為72.16分、72.10分和68.78分。公眾對當(dāng)?shù)卣块T餐飲服務(wù)食品安全工作的綜合滿意度評價得分前三位分別是70.47分、70.33分和70.10 分。[結(jié)論]公眾對所在地餐飲服務(wù)單位信息公示的評價及對當(dāng)?shù)夭惋嫹?wù)食品安全狀況總體滿意度評價相對較高，但對所在地政府部門打擊餐飲服務(wù)食品違法行為力度的評價較低，公眾對所在地外賣餐飲食品質(zhì)量的評價也不容樂觀。

餐飲服務(wù)；食品安全；公眾滿意度；監(jiān)管工作；杭州市

餐飲服務(wù)是食品安全的重要環(huán)節(jié)，關(guān)系到萬千百姓的切身利益，甚至涉及到國家、社會的和諧、穩(wěn)定與發(fā)展[1]。2016年“3·15”國際消費者權(quán)益日質(zhì)量大數(shù)據(jù)報告顯示，網(wǎng)友最關(guān)注的消費問題是餐飲安全問題。作為2016年G20峰會的東道主，杭州市在餐飲服務(wù)食品安全上也面臨很大的挑戰(zhàn)。公眾作為食品安全管理過程中的最終目標(biāo)指向，其對政府食品安全工作認(rèn)可不認(rèn)可、支持不支持、滿意不滿意，是檢驗食品安全工作成敗的試金石，是衡量政府績效的終極目標(biāo)[2]。本文對杭州市各縣(區(qū))公眾進(jìn)行滿意度調(diào)查，以了解各縣(區(qū))公眾對當(dāng)?shù)夭惋嫹?wù)食品安全及當(dāng)?shù)卣惋嫹?wù)食品安全相關(guān)工作滿意度評價，并提出建議。

1 對象與方法

1.1 對象

調(diào)查對象為杭州市居住在市區(qū)(包括主城區(qū)和城鄉(xiāng)結(jié)合區(qū))、年齡在16～65歲的常住人口，包括戶籍不在本市區(qū)，但已在本市區(qū)連續(xù)工作、生活6個月以上(含6個月)的人員。食品安全監(jiān)管相關(guān)部門工作人員不作為被訪對象。調(diào)查涉及杭州市15個縣(區(qū))，樣本總量為4855人。

1.2 方法

采用課題組自制問卷《餐飲服務(wù)食品安全公眾滿意度調(diào)查問卷》對杭州市15個縣(區(qū))的居民進(jìn)行問卷調(diào)查。

1.3 統(tǒng)計分析

采用Epidata數(shù)據(jù)錄入，Excel進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總。用描述性分析法描述杭州市被調(diào)查者的基本情況。對餐飲服務(wù)食品安全公眾滿意度量表11個條目得分計算并進(jìn)行排序；對杭州市15個縣(區(qū))餐飲服務(wù)食品安全公眾滿意度得分進(jìn)行計算，以了解各縣(區(qū))公眾對餐飲服務(wù)食品安全的滿意度；對各縣(區(qū))餐飲服務(wù)食品安全相關(guān)工作進(jìn)行打分，以了解公眾對當(dāng)?shù)卣O(jiān)管工作、宣傳工作、打擊違法行為工作的滿意度。

2 被調(diào)查對象基本情況

本次調(diào)查共發(fā)放問卷5000份，剔除無效問卷，回收有效問卷4855份，有效回收率為97.12%。被調(diào)查對象中，城區(qū)占80.39%，郊區(qū)占19.61%；男性占45.23%，女性占54.77%；年齡段以16～30歲居多(58.88%)。在本地居住時間在5年以上的占比最高(62.21%)。文化程度方面，本科、大專的人數(shù)最多(45.90%)。服務(wù)型工作人員在被調(diào)查者中占比最高(26.65%)。稅后每月收入在2000～5000元的被調(diào)查者占比最高(46.56%)。從被調(diào)查者的總體情況看，調(diào)查人群以中青年、中等收入、文化程度相對較高人群為主。

3 餐飲服務(wù)食品安全公眾滿意度評價

餐飲服務(wù)食品安全公眾滿意度量表是在課題組前期研究的基礎(chǔ)上參照李克特五級量表設(shè)計而來，滿意度分為5個等級，同時對應(yīng)5點分?jǐn)?shù)：5分代表非常滿意，4分代表比較滿意，3分代表滿意，2分代表不太滿意，1分代表不滿意。分值越高，評價程度越高?！恫惋嫹?wù)食品安全公眾滿意度量表》各條目是在專家咨詢的基礎(chǔ)上確定得來，通過開展預(yù)調(diào)查和信效度檢驗發(fā)現(xiàn)量表設(shè)計中的不足并完善。統(tǒng)計結(jié)果顯示，Cronbach α系數(shù)為0.917，KMO值為0.947，說明《餐飲服務(wù)食品安全公眾滿意度》量表的信效度較好，可用于實證研究。在本次滿意度評分中，采用了平均分值對各指標(biāo)賦予相同權(quán)重，其中在現(xiàn)狀描述中采用直觀的分值計算結(jié)果來區(qū)分具體的得分高低。

3.1 餐飲服務(wù)食品安全公眾滿意度量表各條目得分情況

量表中每個條目的得分匯總相加后除以樣本總?cè)藬?shù)，可得出該條目平均分，即為該條目滿意度平均分。同理，某一縣(區(qū))的綜合滿意度得分即為該區(qū)域所有樣本得分的平均分。餐飲服務(wù)食品安全公眾滿意度量表綜合得分為68.40分，詳見表1。

表1 餐飲服務(wù)食品安全公眾滿意度量表各條目打分情況

結(jié)果顯示，公眾對所在地餐飲服務(wù)單位信息公示的評價是(是否懸掛《餐飲服務(wù)許可》，是否標(biāo)明經(jīng)營地址、許可類別、是否懸掛餐飲量化等級公示牌)平均得分最高，為72.80分；其次是對當(dāng)?shù)夭惋嫹?wù)食品安全狀況總體滿意度評價，滿意度得分為71.80分。對比一年前，對所在地餐飲服務(wù)食品安全工作狀況的改善的評價，滿意度得分為70.80分。公眾對所在地政府部門打擊餐飲服務(wù)食品違法行為力度的評價較低，滿意度得分為64.60分。但對外賣餐飲的食品質(zhì)量評價排名倒數(shù)第二，得分65.00分，較令人擔(dān)憂。

3.2 各縣(區(qū))公眾對當(dāng)?shù)夭惋嫹?wù)食品安全滿意度評價情況

將某縣(區(qū))每個樣本對量表11個條目的打分相加可以得出該縣(區(qū))樣本的滿意度得分總和，再除以本區(qū)域樣本量來算出均值，即該縣(區(qū))公眾對餐飲服務(wù)食品安全滿意度的平均得分。據(jù)杭州市各縣(區(qū))餐飲服務(wù)食品安全公眾滿意度得分的計算結(jié)果顯示，杭州市餐飲服務(wù)食品安全公眾滿意度總體得分為68.62分，詳見表2。

3.3 各縣(區(qū))公眾對當(dāng)?shù)卣惋嫹?wù)食品安全相關(guān)工作滿意度評價情況

公眾對當(dāng)?shù)卣块T餐飲服務(wù)食品安全工作的滿意度包含三個條目，第一是公眾對當(dāng)?shù)卣块T餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管工作的總體評價，第二是公眾對當(dāng)?shù)卣块T餐飲服務(wù)食品安全宣傳工作的評價，第三是公眾對當(dāng)?shù)卣块T打擊違法行為力度的評價，現(xiàn)對這三個問題分別進(jìn)行分析。

據(jù)計算得出的平均值顯示(計算平均分后各區(qū)域間數(shù)值差異比較小，故保留三位小數(shù))，換算成百分制得分后，餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管工作、宣傳工作、打擊違法行為滿意情況分別為：67.660分、66.740分和64.620分。評價情況都介于“一般”與“比較滿意”之間，其中公眾對餐飲服務(wù)食品安全打擊違法行為滿意度評價最低，詳見表3。

表2 杭州市15個縣(區(qū))的綜合滿意度得分情況

表3 各區(qū)域公眾對餐飲服務(wù)食品安全工作的滿意度

4 討論與建議

上述結(jié)果顯示，公眾對餐飲服務(wù)食品安全滿意度的綜合得分為68.40分，滿意度得分介于滿意與比較滿意之間，這與劉瑞新[4]、王紅梅[5]的調(diào)查結(jié)果一致，均顯示被調(diào)查對象中絕大數(shù)人對餐飲服務(wù)持滿意和比較滿意態(tài)度。公眾對當(dāng)?shù)夭惋嫹?wù)食品安全狀況的總體滿意度得分為71.80分(3.59分轉(zhuǎn)換為百分制)，這與陳亞男[3]的研究結(jié)果相類似，其結(jié)果顯示甘肅省城市居民食品安全滿意度得分為(64.20±13.20)分(3.21±0.66分轉(zhuǎn)換為百分制)。

從餐飲食品安全公眾滿意度量表各條目得分來看，公眾對所在地餐飲服務(wù)單位信息公示的評價平均得分最高(72.80分)，說明懸掛《餐飲服務(wù)許可證》或量化等級公示牌等的餐飲服務(wù)單位數(shù)量較多。而曾凌[6]對佛山市南海區(qū)餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)有無持有《餐飲服務(wù)許可證》的調(diào)查結(jié)果顯示，無證單位數(shù)與有證單位數(shù)的比例高達(dá)1∶1.8。這與我們的研究形成鮮明的對比，可能與當(dāng)?shù)卣O(jiān)管是否到位、法律法規(guī)處罰力度輕重或地域及經(jīng)濟發(fā)展水平的差異有關(guān)，也有可能我們的研究中當(dāng)?shù)夭惋嫹?wù)機構(gòu)受到杭州G20峰會召開的影響。

從公眾對當(dāng)?shù)卣诓惋嫹?wù)食品安全相關(guān)工作的滿意度得分來看，公眾對杭州市政府餐飲服務(wù)食品安全的監(jiān)管工作還是很認(rèn)可的，其次是宣傳工作，相比較而言，打擊違法行為力度的滿意度得分較低。在監(jiān)管工作方面，何鈺[7]對上海市虹口區(qū)餐飲業(yè)食品安全監(jiān)督公示實施“良好、一般、較差”三個等級評定的結(jié)果顯示，沒有較差的監(jiān)督公示結(jié)果，這與本研究一致，均反映出當(dāng)?shù)卣畬Σ惋嫹?wù)食品安全監(jiān)管工作的重視程度。在打擊違法行為力度方面，楊光[8]指出當(dāng)前餐飲服務(wù)食品安全稽查執(zhí)法工作存在被動性、片面性、表面化的問題，這與本研究結(jié)果相吻合。

總體而言，公眾對杭州市餐飲服務(wù)食品安全狀況的總體滿意度處于偏比較滿意狀態(tài)，這與15個縣(區(qū))的共同協(xié)調(diào)發(fā)展是分不開的。可通過我們對15個縣(區(qū))的調(diào)查也發(fā)現(xiàn)滿意度不平衡的現(xiàn)狀，如SCQ和GSQ雖然都是杭州的老城區(qū)，但是兩地區(qū)在餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管工作、宣傳工作、打擊違法行為滿意情況還是存在一定的差距，這有可能是由于GSQ處在城郊結(jié)合部這一特殊的地理位置或者經(jīng)濟水平的差異等原因。對于公眾對所在地政府部門打擊餐飲服務(wù)食品違法行為力度的評價較低這一情況，建議杭州市區(qū)政府學(xué)習(xí)上海市對餐飲服務(wù)食品違法行為記分制處理的處罰措施[9]，借鑒國外的懲罰性賠償制度，如對不法餐飲機構(gòu)巨額罰款使其破產(chǎn)或倒閉、規(guī)定給不法行為人提供方便的人承擔(dān)連帶責(zé)任[10]等；對于公眾對所在地外賣餐飲的食品質(zhì)量評價較低這一情況，建議當(dāng)?shù)卣块T根據(jù)2016年10月1日施行的《網(wǎng)絡(luò)食品安全違法行為查處辦法》對外賣網(wǎng)絡(luò)平臺中出現(xiàn)的食品安全違法行為嚴(yán)厲查處，對構(gòu)成犯罪的依法追究其刑事責(zé)任，并予以公開，引導(dǎo)社會輿論監(jiān)督，社會共治才能讓城市的管理更加美好。

[1] 徐景和.積極探索我國食品安全監(jiān)管理論體系[J].中國食品藥品監(jiān)管，2012，(6)：6-13.

[2] 朱國瑋，鄭 培.服務(wù)型政府公眾滿意度測評理論與實踐[M].北京：科學(xué)出版社，2010.

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[4] 劉瑞新，侯 兵.游客在揚州的餐飲消費行為調(diào)查及滿意度分析[J].美食研究，2015，(3)：40-44.

[5] 王紅梅.“世界美食之都”背景下順德餐飲消費滿意度研究[J].消費經(jīng)濟，2016，(1)：110-113.

[6] 曾 凌.佛山市南海區(qū)餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)無證經(jīng)營現(xiàn)狀、原因及對策分析[D].廣州：華南理工大學(xué)，2015.

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[10] 宋大維.中外食品安全監(jiān)管的比較研究[D].北京：中國人民大學(xué)，2008.

(本文編輯：何慶節(jié))

Investigation of public satisfaction on catering services food safety in Hangzhou

MAO Dan1，ZHENG Ai-xin2，CHEN Chang-zhen1，LIU Yang1，WANG Ze-nan1，LI Yu-yang1

(1.MedicineSchoolofHangzhouNormalUniversity，HangzhouZhejiang310036，China；2.HangzhouBureauofMarketSupervisionandAdministration，HangzhouZhejiang310006，China)

Objective To understand public satisfaction on catering services food safety and local government relevant works. Methods It investigated and analyzed 15 districts by“ Questionnaire survey public satisfaction on catering services food safety” through intercept survey method. Results The synthesis score of public satisfaction on food safety scale was 68.40. The front three rank score was 72.29，72.25 and 71.16 respectively，the average score was 68.62. The highest score of supervision working，publicity working and the force of hitting unlawful act which local government participation was 72.16，72.10 and 68.78 respectively. The front three rank score of public satisfaction on local government relevant works was 70.47，70.33 and 70.10 respectively. Conclusions The evaluation of information announcement of public to local catering services and overall satisfaction evaluation of local catering services food safety were relatively higher. But the score of public satisfaction on local government striking illegal behavior of catering services was relatively lower. In addition，It was not allow optimistic to evaluation on the quality of takeaway food.

catering services，food safety，public satisfaction，supervision work，Hangzhou

2017-01-09

10.3969/j.issn.1003-2800.2017.03.014

杭州市市場監(jiān)督管理局委托項目：2015年杭州市餐飲服務(wù)食品安全公眾滿意度調(diào)查

毛 丹(1992-)，女，江蘇泰州人，在讀碩士研究生，主要從事衛(wèi)生政策與管理方面的研究。

李宇陽(1966-)，女，浙江杭州人，碩士，副教授，碩士研究生導(dǎo)師，主要從事衛(wèi)生政策與管理、食品安全與衛(wèi)生監(jiān)督方面的研究。

R195

A

1003-2800(2017)03-0054-04