程慧+程超+李建芬

[摘要]近年來，供電服務(wù)在國(guó)家電網(wǎng)公司戰(zhàn)略布局中顯得越來越重要，如何做好供電服務(wù)也成了供電企業(yè)的一項(xiàng)重大課題。通常，大多數(shù)供電企業(yè)在開展供電服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)時(shí)，均以CSI模型為基礎(chǔ)，將客戶滿意度分為若干個(gè)相關(guān)指標(biāo)，綜合構(gòu)成客戶滿意度指數(shù)，能較為客觀地反映出供電服務(wù)對(duì)客戶內(nèi)心期望的滿足程度。但是，該模型在指標(biāo)設(shè)計(jì)上無法反映出供電企業(yè)的地域特點(diǎn)和管理需求，無法為供電服務(wù)質(zhì)量提升提供有針對(duì)性的參考依據(jù)。國(guó)網(wǎng)河北省電力公司以CSI模型為基礎(chǔ)，建立基于電網(wǎng)公司特點(diǎn)的客戶滿意度評(píng)價(jià)體系，在指標(biāo)設(shè)計(jì)上充分融入供電企業(yè)的管理需求、供區(qū)的現(xiàn)實(shí)因素和人文特點(diǎn)，從指標(biāo)設(shè)計(jì)、問卷呈現(xiàn)、測(cè)評(píng)方法等方面建立基于電網(wǎng)公司特點(diǎn)的客戶滿意度評(píng)價(jià)體系。

[關(guān)鍵詞]電網(wǎng)公司特點(diǎn)；供電服務(wù)滿意度；評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)與實(shí)踐

1研究背景

11電網(wǎng)公司特點(diǎn)

電網(wǎng)公司作為關(guān)系國(guó)家能源安全和國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈的國(guó)有重要骨干企業(yè)，主動(dòng)承擔(dān)著社會(huì)責(zé)任。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和新一輪電改的推進(jìn)，電網(wǎng)企業(yè)在開展供電服務(wù)過程中，呈現(xiàn)出以下幾大特點(diǎn)：

一是優(yōu)質(zhì)服務(wù)越來越重要。在市場(chǎng)意識(shí)逐漸增強(qiáng)的條件下，要使用電客戶完全滿意，供電企業(yè)就必須緊緊圍繞電力市場(chǎng)，在了解客戶的顯在需求和潛在需求的前提下，努力適應(yīng)客戶需要，高度重視客戶的故障搶修、用電咨詢、投訴等問題，建立一套完整的快速反應(yīng)服務(wù)機(jī)制，不斷提升服務(wù)水平。

二是用電客戶需求日益增強(qiáng)。從以往單純地滿足于“有電用”的基本條件，到強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”的今天，用電客戶要求供電企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的電能和便捷、個(gè)性化的服務(wù)。

三是營(yíng)銷服務(wù)管理需做到精準(zhǔn)化。單純地測(cè)評(píng)客戶對(duì)供電服務(wù)的滿意度已不能滿足供電企業(yè)的管理需求，如何通過客戶滿意度測(cè)評(píng)以發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)的短板，并制定有針對(duì)性、適合地區(qū)現(xiàn)狀的解決方案，是當(dāng)前供電企業(yè)亟待解決的問題。

12客戶滿意度綜述

“客戶滿意度”指的不是單純了解客戶對(duì)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格等方面因素的滿意與否，更深層的含義是指它與客戶期望、要求的吻合程度，從而所產(chǎn)生的客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。

“客戶滿意度指數(shù)（CSI）”是用來評(píng)定產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的一種科學(xué)的質(zhì)量評(píng)定方法，所使用的7個(gè)一級(jí)指標(biāo)（客戶滿意度、企業(yè)形象、客戶期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、客戶抱怨、客戶忠誠(chéng)）由若干個(gè)觀測(cè)變量來測(cè)量，再確定各觀測(cè)變量的權(quán)重系數(shù)，使得各觀測(cè)變量得以量化評(píng)價(jià)。

2評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)

21指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

結(jié)合CSI指標(biāo)體系設(shè)計(jì)優(yōu)缺點(diǎn)，為保證客戶滿意度測(cè)評(píng)的全面性，將滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系分為綜合指標(biāo)體系和專項(xiàng)指標(biāo)體系，綜合指標(biāo)包括總體滿意度、質(zhì)量的感知、價(jià)值的感知、形象的評(píng)價(jià)、客戶的期望、客戶抱怨與忠誠(chéng)等6項(xiàng)，專項(xiàng)測(cè)評(píng)包括供電安全與供電質(zhì)量、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)、故障搶修服務(wù)、抄表收費(fèi)與計(jì)量服務(wù)、投訴服務(wù)等6項(xiàng)。

211綜合測(cè)評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

綜合測(cè)評(píng)指標(biāo)體系依據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)管理辦法（試行）》 的要求，以電力客戶滿意度指數(shù)（CSI）為基礎(chǔ)進(jìn)行細(xì)化，共分為7大模塊、29個(gè)調(diào)查指標(biāo)，如表1所示。

212專項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

專項(xiàng)測(cè)評(píng)采用“三不”模式，即對(duì)期望不滿意點(diǎn)、需求未滿足點(diǎn)、執(zhí)行不合格點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查，嘗試挖掘服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。

期望不滿意點(diǎn)調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計(jì)旨在發(fā)現(xiàn)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，尋找改善方向，詳細(xì)調(diào)查內(nèi)容如下：

（1）故障搶修（6項(xiàng)）：報(bào)修便利性；搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)性；故障原因告知及時(shí)、準(zhǔn)確；處理速度迅速；搶修迅速、恢復(fù)送電及時(shí)；服務(wù)態(tài)度良好、溝通良好。

（2）電能質(zhì)量（6項(xiàng)）：停電是否頻繁；電壓穩(wěn)定性、電壓異常處理迅速高效；問題解決是否及時(shí)有效；公布渠道是否知曉；停電信息獲取是否及時(shí)準(zhǔn)確；計(jì)劃停電是否頻繁、是否按時(shí)復(fù)電。

（3）供電安全（3項(xiàng)）：供電線路與設(shè)備的安全性；用電安全宣傳；用電安全指導(dǎo)檢查。

（4）電能計(jì)量（2項(xiàng)）：計(jì)量準(zhǔn)確性；表計(jì)誤差與故障。

（5）抄催收（7項(xiàng)）：抄表準(zhǔn)確性；服務(wù)過程是否滿意；交費(fèi)便利性；欠費(fèi)復(fù)電是否及時(shí)；發(fā)票開具迅速、方便；獲知欠費(fèi)停電信息準(zhǔn)確及時(shí)；電費(fèi)催收合理。

（6）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝（6項(xiàng)）：過程是否簡(jiǎn)便；辦理速度是否迅速、流程是否煩瑣；服務(wù)態(tài)度、三不指定；送電是否及時(shí)；服務(wù)水平。

（7）投訴（3項(xiàng)）：受理渠道（非95598渠道）；處理過程是否滿意；處理結(jié)果是否滿意。

需求不滿意點(diǎn)調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計(jì)旨在明確服務(wù)措施的創(chuàng)新方向并對(duì)創(chuàng)新要因進(jìn)行分析，詳細(xì)調(diào)查內(nèi)容如下：

（1）故障搶修過程（2項(xiàng)）：報(bào)修方式需求；過程溝通需求。

（2）停送電（2項(xiàng)）：公布渠道；公布方式。

（3）供電安全（4項(xiàng)）：宣傳渠道需求；宣傳內(nèi)容需求；指導(dǎo)形式需求；指導(dǎo)內(nèi)容需求。

（4）表計(jì)（2項(xiàng)）：表計(jì)質(zhì)量需求；表計(jì)更換需求。

（5）抄催收（5項(xiàng)）：信息通知需求；繳費(fèi)渠道；發(fā)票寄送方式需求；催費(fèi)渠道需求；催收方式需求。

（6）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝（1項(xiàng)）：個(gè)性化需求。

（7）投訴（3項(xiàng)）：受理渠道需求；處理方式需求；處理回復(fù)需求。

執(zhí)行不合格點(diǎn)調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計(jì)，主要是針對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)，將通過營(yíng)業(yè)廳攔訪的形式進(jìn)行調(diào)查測(cè)評(píng)，詳細(xì)調(diào)查內(nèi)容如下：

（1）營(yíng)業(yè)廳人員（2項(xiàng)）：服務(wù)態(tài)度；服務(wù)技能。

（2）營(yíng)業(yè)廳環(huán)境（1項(xiàng)）：營(yíng)業(yè)廳是否整潔、營(yíng)業(yè)廳是否有秩序。

（3）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)（4項(xiàng)）：等待時(shí)間、票據(jù)提供、費(fèi)用準(zhǔn)確性；營(yíng)業(yè)廳服務(wù)時(shí)間是否合理；營(yíng)業(yè)廳公示內(nèi)容是否合理；營(yíng)業(yè)廳服務(wù)需求。

（4）服務(wù)設(shè)施（3項(xiàng)）：自助設(shè)施使用情況與感受；設(shè)備配置（便民、宣傳）是否滿意；設(shè)施增加需求。

（5）服務(wù)渠道能力（1項(xiàng)）：業(yè)務(wù)辦理、繳費(fèi)是否方便。

22調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

221問卷設(shè)計(jì)思路

根據(jù)初步擬定的綜合測(cè)評(píng)指標(biāo)和專項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)調(diào)查指標(biāo)，通過調(diào)研、訪談，分析供電企業(yè)當(dāng)前在供電服務(wù)方面存在的問題和用電客戶的訴求，確定最終的調(diào)查指標(biāo)體系，并以此設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，如圖1所示。

根據(jù)李克特量表計(jì)分模式，滿意度測(cè)評(píng)調(diào)查問卷采用十級(jí)李克特量表描述的10個(gè)等級(jí)選項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇，即按照客戶滿意度程度，分為非常滿意（9～10分）、滿意（7～8分）、一般（5～6分）、不滿意（3～4分）、非常不滿意（1～2分）5個(gè)等級(jí)，并結(jié)合10分制的打分原則，對(duì)各級(jí)滿意程度進(jìn)行分值劃分，使后期測(cè)評(píng)結(jié)果呈現(xiàn)更加量化。

222調(diào)查問卷呈現(xiàn)

根據(jù)調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的步驟和計(jì)分模式，形成客戶滿意度測(cè)評(píng)調(diào)查問卷。調(diào)查問卷主體內(nèi)容內(nèi)為7大模塊：綜合調(diào)查、供電安全與供電質(zhì)量、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)、故障搶修服務(wù)、抄表收費(fèi)與計(jì)量服務(wù)、投訴服務(wù)，即1個(gè)綜合測(cè)評(píng)和6個(gè)專項(xiàng)測(cè)評(píng)。

同時(shí)，結(jié)合當(dāng)前的供電服務(wù)現(xiàn)狀，將河北公司的供電服務(wù)管理需求融入其中，形成具有河北南部電網(wǎng)特色的調(diào)查問卷。例如，為了解用電客戶對(duì)產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)的認(rèn)知程度，調(diào)查客戶對(duì)于搶修人員表示“客戶內(nèi)部故障不處理”的看法；為更加深入了解客戶不滿意的原因，對(duì)不滿意的選項(xiàng)進(jìn)行深層提問，達(dá)到了解客戶真實(shí)訴求點(diǎn)的目的。

3評(píng)價(jià)體系實(shí)踐成效分析

31七步評(píng)價(jià)法

“七步評(píng)價(jià)法”旨在將客戶滿意度評(píng)價(jià)定制化，保證供電服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)在滿足理論要求的前提下，達(dá)到符合供區(qū)現(xiàn)狀的目的，做到有的放矢，事半功倍?！捌卟皆u(píng)價(jià)法”模型如圖2所示。

32評(píng)價(jià)體系的全流程實(shí)踐

321開展2016年供電服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)

為了不斷滿足客戶日益提高的服務(wù)需求，同時(shí)對(duì)所建立的客戶滿意度評(píng)價(jià)體系進(jìn)行實(shí)證分析，保證評(píng)價(jià)體系的針對(duì)性、適用性、可操作性，國(guó)網(wǎng)河北省電力公司結(jié)合當(dāng)前現(xiàn)狀，在石家莊、邯鄲、保定、滄州、邢臺(tái)、衡水6個(gè)市及其下轄的89個(gè)縣（市）中，對(duì)大工業(yè)客戶、居民客戶、農(nóng)業(yè)客戶、一般工商業(yè)客戶開展2016年客戶滿意度測(cè)評(píng)及服務(wù)落實(shí)研究工作，建立適合河北公司的客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。同時(shí)，針對(duì)客戶滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)的開展，建立與之匹配的方法體系和管控體系，意在發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)的管理短板和服務(wù)短板，形成一套有助于河北公司服務(wù)質(zhì)量管理提升的措施，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的全面提升。

322建立滿意度測(cè)評(píng)方法體系

本次調(diào)查綜合采取上門訪問調(diào)查法、攔截發(fā)放問卷調(diào)查法、電話調(diào)查法、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法等，并以上門訪問調(diào)查和電話調(diào)查為主要調(diào)查方式。

（1）上門訪問調(diào)查法：采用經(jīng)專業(yè)訓(xùn)練的調(diào)查人員上門訪問調(diào)查。

（2）攔截發(fā)放問卷調(diào)查法：根據(jù)隨機(jī)抽樣，按規(guī)定程序或要求選取訪問對(duì)象進(jìn)行調(diào)查，本調(diào)查法方法也多應(yīng)用于營(yíng)業(yè)廳攔訪。

（3）電話調(diào)查：以營(yíng)銷信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)進(jìn)行隨機(jī)抽樣，按客戶檔案的聯(lián)系方式通過電話方式進(jìn)行調(diào)查。

（4）網(wǎng)絡(luò)調(diào)查：作為補(bǔ)充調(diào)查手段，主要通過南北縱橫網(wǎng)絡(luò)調(diào)查平臺(tái)對(duì)其他調(diào)查方式進(jìn)行補(bǔ)充。

根據(jù)調(diào)查內(nèi)容的不同，所采取的調(diào)查方法也不盡相同，如表2所示。

323建立調(diào)查問卷審核機(jī)制

滿意度測(cè)評(píng)問卷審核機(jī)制由三個(gè)工作主體組成，三者呈現(xiàn)層層遞進(jìn)的關(guān)系，以保證調(diào)查問卷的合格性、有效性。

（1）督導(dǎo)員初審：督導(dǎo)員開始對(duì)問卷進(jìn)行初審，初審率為100%，對(duì)于不合格的問卷予以作廢處理。發(fā)現(xiàn)虛假問卷時(shí)，該訪問員當(dāng)天所完成的問卷全部以作廢處理。初審?fù)瓿傻膯柧硖峤恢两M長(zhǎng)。

（2）組長(zhǎng)日審：組長(zhǎng)每日對(duì)回收的問卷進(jìn)行日審，審核率為50%，發(fā)現(xiàn)虛假問卷時(shí)，該訪問員當(dāng)天所完成的問卷全部以作廢處理，并作為部分內(nèi)容形成周報(bào)匯報(bào)至相關(guān)負(fù)責(zé)人，同時(shí)對(duì)相關(guān)督導(dǎo)員和訪問員進(jìn)行追責(zé)。最后，組長(zhǎng)將合格的問卷提交至項(xiàng)目小組。

（3）回訪員復(fù)審：在對(duì)問卷的三級(jí)管控體系中，訪問員對(duì)問卷的質(zhì)量負(fù)責(zé)、督導(dǎo)員對(duì)訪問員的工作結(jié)果負(fù)責(zé)、組長(zhǎng)對(duì)督導(dǎo)員的工作結(jié)果負(fù)責(zé)，層層審核，層層負(fù)責(zé)。復(fù)審工作主要以回訪的方式進(jìn)行，由回訪員進(jìn)行，回訪的比率為20%～30%。

324數(shù)據(jù)分析與結(jié)果應(yīng)用

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，本次滿意度測(cè)評(píng)共回收合格問卷12497份，包括面訪問卷11516份，電訪問卷916份，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷65份，其中綜合測(cè)評(píng)3409份，專項(xiàng)測(cè)評(píng)9088份。

經(jīng)過對(duì)問卷數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)，形成了包括1項(xiàng)綜合測(cè)評(píng)、6項(xiàng)專項(xiàng)測(cè)評(píng)，共87項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)，對(duì)其中的29項(xiàng)設(shè)置了深層提問，即在客戶表達(dá)不滿意的時(shí)候，須進(jìn)行進(jìn)一步提問，獲取客戶不滿意的原因；以嵌入的方式形成適合河北公司的指標(biāo)共8項(xiàng)，豐富了測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的同時(shí)，也使得在實(shí)際調(diào)查過程更加符合客戶的預(yù)期和河北公司的管理期望。

特別是針對(duì)客戶不滿意原因，分別從6大專項(xiàng)方面（供電安全與供電質(zhì)量、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)、故障搶修服務(wù)、抄表收費(fèi)與電能計(jì)量、投訴服務(wù)）通過深層提問的方式，收集10000余條客戶反饋的意見與建議，形成各地市供電服務(wù)問題清單，為各區(qū)縣制定供電服務(wù)專項(xiàng)提升措施提供了參考依據(jù)。統(tǒng)計(jì)結(jié)果如圖3所示。

4結(jié)論

基于電網(wǎng)公司特點(diǎn)的客戶滿意度評(píng)價(jià)體系通過理論建模與實(shí)踐應(yīng)用可以證明，將電網(wǎng)公司的地域特點(diǎn)和管理需求融入到滿意度測(cè)評(píng)的各項(xiàng)指標(biāo)體系當(dāng)中，可以達(dá)到量化分析供電服務(wù)短板的目的，進(jìn)而提出改進(jìn)措施，建立后續(xù)工作的常態(tài)機(jī)制，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作推進(jìn)與落實(shí)提供科學(xué)的技術(shù)方法和措施，促進(jìn)國(guó)網(wǎng)公司以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)理念落實(shí)到實(shí)際工作中去。

參考文獻(xiàn)：

王克威顧客滿意學(xué)[M].北京：企業(yè)管理出版社，1997

[作者簡(jiǎn)介]程慧（1976—），河北石家莊人，1995年考入華北電力大學(xué)電力系統(tǒng)及自動(dòng)化專業(yè)，1999年進(jìn)入國(guó)網(wǎng)河北省電力公司工作，現(xiàn)擔(dān)任電科院客服中心95598運(yùn)營(yíng)室主管。