劉朋飛

【摘要】 文章認為，醫(yī)院圖書館必須適應(yīng)我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)快速發(fā)展的步伐，加快改革進程，特別重視細節(jié)服務(wù)，處處為讀者著想。本文介紹了圖書館細節(jié)服務(wù)的內(nèi)涵，認為細節(jié)服務(wù)是醫(yī)院圖書館服務(wù)工作發(fā)展的必然趨勢，圖書館員要強化自我素質(zhì)，探究實施細節(jié)服務(wù)的有效途徑，從而實現(xiàn)醫(yī)院圖書館事業(yè)長期可持續(xù)性發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)院圖書 細節(jié)化 服務(wù)

隨著我國經(jīng)濟長期快速發(fā)展，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)得到了長足進步。與之相應(yīng)，醫(yī)院圖書館要緊跟時代發(fā)展步伐，加快自身改革進程，強化服務(wù)，在細節(jié)上下功夫，真正服務(wù)于讀者和衛(wèi)生事業(yè)，發(fā)揮自身最大社會價值。

一、細節(jié)化服務(wù)的內(nèi)涵

細節(jié)化服務(wù)就是醫(yī)院圖書館以讀者需求為中心，最大限度地利用自身資源和外部環(huán)境，通過對服務(wù)進行周密的計劃，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)?？梢哉f，"讀者至上"是細節(jié)服務(wù)的根本宗旨，工作中圖書館對服務(wù)進行細化、規(guī)范化，獲取讀者滿意，使圖書館真正成為讀者獲取知識的殿堂。

二、細節(jié)化服務(wù)是自身發(fā)展的必然要求

我國經(jīng)濟與社會的快速發(fā)展，要求醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)必須做出更大的改革，與之相應(yīng)，醫(yī)院圖書館更要與醫(yī)院發(fā)展相協(xié)調(diào)，強化服務(wù)，在細節(jié)上下功夫，重視細節(jié)服務(wù)在工作中的應(yīng)用，以"讀者滿意" 為目標。具體說，細節(jié)服務(wù)是適應(yīng)醫(yī)院開展臨床路徑的需要。臨床路徑作為有效保證醫(yī)療質(zhì)量和降低醫(yī)療費用的一種全新的醫(yī)療管理模式，在文本制訂中，診療計劃的內(nèi)容、住院時間的確定、實施過程中持續(xù)性的修改都必須參考相關(guān)學(xué)科臨床指南、文獻保障。臨床醫(yī)師需要閱讀較多的專業(yè)文獻，了解學(xué)科新進展、新研究結(jié)果。圖書館要根據(jù)科室特點，提供不同的專業(yè)文獻信息，提供最直接、最準確的信息支持。細節(jié)服務(wù)是醫(yī)院科研工作的需要，醫(yī)院的科研項目、科技成果、論文發(fā)文已成為醫(yī)院的核心競爭力。科研項目從立題、成果鑒定到論文發(fā)表，都需要醫(yī)學(xué)文獻信息做保障。此圖書館員要對科研人員進行持續(xù)的動態(tài)追蹤，了解課題的進展，科研人員需求的變化是細節(jié)服務(wù)創(chuàng)新的重要來源；細節(jié)服務(wù)是提升醫(yī)院圖書館形象的需要，圖書館價值要通過為臨床、科研和教學(xué)人員提供優(yōu)質(zhì)高效的信息服務(wù)得以體現(xiàn)。圖書館員要注重細節(jié)化服務(wù)，贏得讀者認可。

三、實施細節(jié)化服務(wù)的途徑

1、提升館員專業(yè)素養(yǎng)。細節(jié)服務(wù)的基礎(chǔ)是館員良好的道德素養(yǎng)，過硬的專業(yè)素質(zhì)是細節(jié)服務(wù)的保障。館員以"讀者第一， 以人為本"為宗旨，從細節(jié)著眼，以讀者的角度去觀察、換位思考；館員要對讀者有愛心和耐心。愛心是服務(wù)的內(nèi)在動力。只有熱愛本職工作，才能發(fā)現(xiàn)需要改善的細節(jié)；圖書館員的知識結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)能力直接決定著醫(yī)院圖書館服務(wù)的質(zhì)量。有了過硬的專業(yè)素質(zhì)，才能主動靈活地處理好細節(jié)問題。圖書館員要具備專業(yè)知識，掌握一定的醫(yī)學(xué)知識、外文水平，掌握計算機網(wǎng)絡(luò)操作，對醫(yī)學(xué)信息敏銳的洞察力和信息組織能力；團結(jié)協(xié)作是細節(jié)服務(wù)的保障。

2、人性化布局。細節(jié)化服務(wù)首先顯現(xiàn)在人性化的布局上，圖書館要營造寧靜舒適、優(yōu)美高雅、富有人文氣息的閱讀環(huán)境，館內(nèi)設(shè)置、室內(nèi)布局、館藏資源分布， 館舍周圍環(huán)境綠化、室內(nèi)的裝飾等要讓讀者感受到到圖書館的文化氛圍。

3、規(guī)章制度人性化。圖書館實施細節(jié)化服務(wù)，離不開完善的規(guī)章制度，規(guī)章制度的制訂、服務(wù)規(guī)則的明確都要緊緊的圍繞著讀者的權(quán)利，體現(xiàn)出圖書館服務(wù)至上的理念。圖書館要從讀者的角度著想，尊重讀者的應(yīng)有權(quán)益和人格，撤除制度中設(shè)置的利用文獻信息障礙，消除把讀者劃分等級，消除"區(qū)別服務(wù)"，取消把文獻資 料分為特藏、專藏只向部分讀者開放等做法；采用平等的態(tài)度和人性化的交流語言，使服務(wù)規(guī)則細節(jié)化，讓規(guī)則容易被讀者明確、接受并自覺遵守；結(jié)合讀者建議，消除細節(jié)化服務(wù)中的死角，倡導(dǎo)讀者進閱覽室把手機設(shè)為靜音、不帶食品進入閱覽室，不隨地吐痰，不亂扔紙屑，入庫找書時不使用代書牌等。實踐表明，規(guī)章制度愈是細節(jié)化呈現(xiàn)，員工和讀者愈加接受和執(zhí)行，而規(guī)章制度愈加顯示出嚴肅性、權(quán)威性和可實施性。

4、電子閱覽室細節(jié)化服務(wù)。電子閱覽室作為豐富的中文外醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)庫資源，為醫(yī)護人員和醫(yī)院提供豐富的信息資源，其快捷方便是紙質(zhì)閱讀所不能比擬。但也要看到，受制于宣傳不力和服務(wù)弱化，致使部分醫(yī)護人員仍以紙質(zhì)文獻作為獲取醫(yī)學(xué)信息的途徑，導(dǎo)致數(shù)字資源的閑置和浪費。為此，圖書館員要加強平時工作巡視，隨時對上機檢索操作不熟練的人員進行輔導(dǎo)，及時給予電話與郵件咨詢；圖書館員要注重醫(yī)學(xué)文獻的收集、整理、分 析，為臨床路徑的實施及科研工作提供信息資源；處處為讀者著想，開展免費代檢及外文全文傳遞業(yè)務(wù)，定期通過局域網(wǎng)向科室發(fā)送專業(yè)外文期刊目錄；實施開展臨床人員專業(yè)考試、外語及計算機能力考試等報名業(yè)務(wù)。圖書館員要不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，深化服務(wù)內(nèi)容，使自己成為信息提供與加工者。

總之，醫(yī)院圖書館必須適應(yīng)我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)快速發(fā)展的步伐，加快改革進程，特別重視細節(jié)服務(wù)，厘清圖書館細節(jié)服務(wù)的內(nèi)涵，強化自我素質(zhì)，探究實施細節(jié)服務(wù)的有效途徑，從而實現(xiàn)醫(yī)院圖書館事業(yè)長期可持續(xù)性發(fā)展。

參 考 文 獻

[1]茍小芹談淺圖書館細節(jié)服務(wù)的重要性[J]甘肅科技2012（13）P80-82

[2]任金波淺談圖書館的人性化服務(wù)[J]科技情報開發(fā)與經(jīng)濟2013（14）P15-17