岳全華（樂山職業(yè)技術(shù)學(xué)院 樂山 614000）

構(gòu)建以用戶為中心的檔案館信息服務(wù)模式及策略

岳全華（樂山職業(yè)技術(shù)學(xué)院 樂山 614000）

本文對用戶中心理念進行了介紹，在分析其與檔案信息服務(wù)關(guān)系的基礎(chǔ)上，闡述了構(gòu)建以用戶為中心的檔案信息服務(wù)的創(chuàng)新模式，并提出了實現(xiàn)這一模式的有效策略。

用戶 中心 檔案 信息服務(wù) 策略

一、用戶中心理念的認(rèn)識

用戶中心理念來源于營銷管理學(xué)，企業(yè)在經(jīng)營管理中，把用戶作為中心點，以用戶滿意度為經(jīng)營理念的核心。“用戶中心理念”是相對于以“產(chǎn)品為中心”、“資源為中心”而言的一種新型服務(wù)理念。對于“用戶中心理念”的含義，筆者認(rèn)為主要包括宏觀和微觀兩個方面。

首先是宏觀含義，具體可表述為：把用戶置于服務(wù)的中心和主體地位，把滿足用戶的需求作為服務(wù)活動的中心和準(zhǔn)則，在對用戶進行充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，制定具有用戶針對性的服務(wù)策略，根據(jù)用戶的不同需求，為用戶提供更好、更新、更方便的服務(wù)，最后完全從用戶的角度看待服務(wù)質(zhì)量，將用戶滿意作為服務(wù)的最終目的。

其次是微觀含義，主要是把“用戶中心理念”貫徹到信息服務(wù)中。包含兩方面：一是以用戶實際需求安排和設(shè)計各項服務(wù)功能與設(shè)施；二是按用戶或用戶群的特點來組織信息資源，提供個性化的服務(wù)。當(dāng)“用戶中心理念”體現(xiàn)在信息資源建設(shè)上時，就要求建立面向用戶需求的信息資源；當(dāng)“用戶中心理念”反映到信息系統(tǒng)設(shè)計上時，就要求出現(xiàn)滿足用戶個性特征的具有查詢與分析功能的友好用戶界面；當(dāng)“用戶中心理念”反映系統(tǒng)信息傳遞服務(wù)上時，就應(yīng)體現(xiàn)利于用戶獲取查詢結(jié)果的信息傳遞服務(wù)。

圖1：以用戶為中心的檔案信息服務(wù)模式流程圖

二、用戶中心理念與檔案信息服務(wù)的關(guān)系

用戶中心理念是以“用戶第一”、“以用戶為中心”的一種服務(wù)導(dǎo)向，是新時期檔案信息服務(wù)工作的出發(fā)點。正確認(rèn)識“用戶中心理念”與檔案信息服務(wù)的關(guān)系，是更好地開展檔案信息服務(wù)的基礎(chǔ)。在實踐中既要給予高度重視，也不能因此忽視傳統(tǒng)的一般性或常規(guī)的服務(wù)。只有認(rèn)識到用戶的需求是信息服務(wù)的根本，更新服務(wù)理念，以用戶為中心，開展檔案用戶研究，提供適合用戶個性需求的信息服務(wù)，才能真正體現(xiàn)以用戶為中心的信息服務(wù)理念。

三、以用戶為中心的檔案信息服務(wù)創(chuàng)新模式

以用戶為中心的檔案信息服務(wù)創(chuàng)新模式的基本原理：首先是收集檔案用戶信息；而后根據(jù)用戶信息建立用戶信息庫，對檔案用戶進行分析，根據(jù)用戶的特征預(yù)測檔案用戶的信息需求，并在此基礎(chǔ)上提出個性化的服務(wù)策略和服務(wù)內(nèi)容，通過對檢索到的信息進行組織、加工、整合等環(huán)節(jié)；最后以傳統(tǒng)手工或者借助網(wǎng)絡(luò)在線傳輸?shù)男问街鲃觽鬟f或推送給用戶，滿足用戶的個性化需求。具體流程如下圖所示。

1.檔案用戶分析。對檔案用戶進行深入的研究是檔案館開展信息服務(wù)的重要基礎(chǔ)，只有對用戶進行分析研究，才能為制定信息開發(fā)利用政策，為改革和創(chuàng)新信息服務(wù)模式提供重要依據(jù)。對檔案用戶進行分析，應(yīng)該從以下幾個方面入手：一是檔案用戶需求分析，即需求表達(dá)形式的分析、需求實現(xiàn)預(yù)期的分析和需求價值的分析。二是用戶利用行為分析，即對用戶使用檔案信息行為的發(fā)生原因和變化情況進行分析研究，從而總結(jié)出檔案用戶對檔案的需求行為所表現(xiàn)出的某些共同規(guī)律，使得在構(gòu)建和改進檔案信息服務(wù)時多方面考慮這些行為習(xí)慣和規(guī)律，為用戶提供積極有效的服務(wù)，從而吸引更多的檔案用戶。三是檔案用戶分類和特征分析。社會活動的復(fù)雜性、社會分工的細(xì)化性決定了檔案用戶分類方式的多樣性，通過對各類檔案用戶特征的分析，將他們分為不同群體，比如管理性用戶、理論研究性用戶、工程技術(shù)用戶和一般用戶。再根據(jù)他們的特征，有針對性地提供檔案信息服務(wù)。另外，由于各類用戶認(rèn)知水平和獲取信息能力方面的差異，把用戶劃分為不同的層次，再根據(jù)不同層次提供用戶可以接受并與其操作能力相適應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容和方式。

2.檔案用戶利用需求預(yù)測。檔案用戶利用需求預(yù)測，就是通過收集檔案用戶利用檔案時所提交的個人信息和利用記錄信息，在此基礎(chǔ)上運用科學(xué)的統(tǒng)計方法進行綜合分析，揭示其利用的重點，預(yù)測其利用趨勢，為及時按照檔案用戶需求，以最快的速度為檔案用戶提供檔案信息服務(wù)，最大限度地提高檔案信息的使用價值提供參考。做好檔案利用預(yù)測工作，檔案館工作人員必須熟悉政治、經(jīng)濟、文化環(huán)境，對檔案需求熱點有全面性的把握，還要求檔案工作人員要經(jīng)常開展利用信息的反饋工作，要注意和用戶保持良好的互動關(guān)系。

3.提供檔案信息。在對檔案用戶信息需求作出預(yù)測后，接下來就是根據(jù)檔案用戶的實際信息需求，通過檔案信息檢索工具，從館藏檔案信息庫中檢索出相關(guān)的檔案信息，并通過對檔案信息的組合，從而得到對檔案用戶有用的檔案信息，最后以有效的方式、形式和最快的速度提供給檔案用戶。在一般情況下，提供檔案信息的形式可以是實地查閱的方式，也可以是電子郵件、網(wǎng)頁等網(wǎng)絡(luò)的方式傳輸。

4.檔案利用信息反饋。檔案利用信息反饋是指檔案部門或者相關(guān)企業(yè)人事部門通過向相關(guān)人才提供其檔案材料，以滿足他們的需求，在人才完成對檔案的運用后，將情況反饋回相關(guān)的機構(gòu)。檔案利用信息反饋對于檔案管理工作的完整和開展具有重要的意義，也是社會對人才管理的重要依據(jù)和基礎(chǔ)。而有效的檔案利用反饋信息將會為檔案部門的工作調(diào)整提供依據(jù)，同時能夠保證檔案的合法有效利用，提升檔案部門的服務(wù)質(zhì)量。

5.開展檔案用戶教育。加強檔案用戶教育，提高檔案用戶的社會檔案意識，可以使檔案、檔案工作得到公眾的認(rèn)可，從而樹立檔案館良好的形象，吸引更多的檔案用戶。開展檔案用戶教育主要應(yīng)做好以下工作：首先是介紹檔案檢索工具及其使用方法。檔案檢索工具包括文件級、案卷級；有專題型也有綜合型；可通過人工檢索，也可通過微機檢索等。檢索工具的編制存在復(fù)雜性和多樣性，檔案用戶在使用時有一定困難，所以必須要向用戶詳細(xì)介紹不同類型檢索工具的使用方法、權(quán)限以及適用范圍等。另外在利用方式上，還必須向用戶具體介紹。檔案利用方式有多樣性特點，用戶可根據(jù)自己的利用需求，選擇不同的方式。最后是對館藏檔案情況的介紹。檔案館是永久保管檔案的基地，但由于檔案的保密性特點，很多人對檔案館和檔案館所藏檔案的了解甚少。因此，檔案館有必要通過一定的形式，對館藏檔案的內(nèi)容、成分等作具體介紹，讓社會公眾知曉。

四、實現(xiàn)以用戶為中心的檔案信息服務(wù)模式的策略

1.加強檔案服務(wù)內(nèi)容的擴展與深化，以用戶為中心構(gòu)建服務(wù)體系。檔案館應(yīng)將信息服務(wù)的重心轉(zhuǎn)移到用戶的需求上。首先要以用戶的需求為目標(biāo)安排和設(shè)計各項服務(wù)功能與設(shè)施；其次要按用戶的特點來搜集信息資源，建立個性化的信息環(huán)境，滿足多樣性的信息服務(wù)。在實際服務(wù)中，應(yīng)切實以用戶的實際需求為目的，確保服務(wù)不會流于形式。

在這種情況下，檔案館在加強基礎(chǔ)性服務(wù)工作，在基本上實現(xiàn)檔案信息的查閱、檢索服務(wù)的基礎(chǔ)上，要結(jié)合自身實際情況加強服務(wù)內(nèi)容的擴展與深化。不少檔案館依托網(wǎng)絡(luò)開展延伸性服務(wù)，如聯(lián)機檢索、網(wǎng)絡(luò)傳遞、檔案信息推送等，以期使用戶足不出戶就能享受到檔案館的服務(wù)。許多檔案館非常重視館藏資源目錄數(shù)據(jù)庫和特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)，加強對檔案信息開發(fā)編研的力度和深度，使之更加明確、細(xì)致，從而為用戶提供更好的檔案信息服務(wù)。

2.加強檔案信息資源建設(shè)。檔案館信息資源建設(shè)是通過組織、規(guī)劃等措施，采用各種方法和手段對其檔案信息資源進行鑒定、描述、組織等處理，使檔案信息有序化的過程，主要包括以下幾個方面的內(nèi)容：（1）繼續(xù)做好館藏實體檔案信息資源的管理工作。加強基礎(chǔ)性工作，諸如收集、整理、鑒定、保管、統(tǒng)計等環(huán)節(jié)，構(gòu)建豐富的館藏實體檔案信息資源體系，為檔案信息服務(wù)奠定良好的資源基礎(chǔ)。（2）應(yīng)加大數(shù)字檔案信息資源建設(shè)力度。數(shù)字檔案館信息資源建設(shè)，除了資源建設(shè)的組織、規(guī)劃，相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)和人員技術(shù)建設(shè)外，還主要包括具體的業(yè)務(wù)建設(shè)。（3）加強同其他信息機構(gòu)或部門的協(xié)作。加強檔案信息資源建設(shè)，對于單個檔案館來說，無法滿足眾多檔案用戶的需求，與信息資源建設(shè)部門的協(xié)作就顯得尤為重要。筆者認(rèn)為主要從兩方面加強：首先應(yīng)加強各級各類檔案館之間的協(xié)作，整合信息資源，互通有無，建立檔案信息資源共享體系；其次應(yīng)加強與圖書館、博物館、網(wǎng)站等信息資源機構(gòu)的協(xié)作，采取不同形式，獲取需要的信息資源，進一步豐富自身的館藏資源。

3.加強用戶研究。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，檔案館開展信息服務(wù)還必須加強對用戶的深入研究，即通過對不同職業(yè)、年齡、層次、環(huán)境下檔案用戶的研究與分析，從而了解他們的信息需求和行為規(guī)律。隨著檔案用戶數(shù)量的不斷增加，素質(zhì)不斷提高，他們對檔案信息服務(wù)的要求也不斷在提高，再加上網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下檔案信息服務(wù)工作的豐富性和復(fù)雜性，只有加強用戶研究工作，掌握檔案用戶類型特征，才能有針對性地開展檔案信息服務(wù)；只有了解了不同用戶需求的特點和變化規(guī)律，才能使得檔案信息服務(wù)更好地適應(yīng)社會的發(fā)展，提高檔案信息服務(wù)的效益。

構(gòu)建以用戶中心的檔案信息服務(wù)模式是檔案信息服務(wù)的發(fā)展趨勢，在信息化飛速發(fā)展的今天，檔案部門應(yīng)該有強烈的責(zé)任感和緊迫感，轉(zhuǎn)變意識觀念，發(fā)揮檔案資源優(yōu)勢，以用戶為核心，積極開展檔案信息服務(wù)。

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10.16565/j.cnki.1006-7744.2017.10.17

岳全華，樂山職業(yè)技術(shù)學(xué)院館員，研究方向為檔案管理。

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2017-01-10