李鵬

（300070 天津醫(yī)科大學(xué)口腔醫(yī)院 天津）

改革開放30多年以來，黨和政府在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域投入了大量財(cái)力以改善廣大人民群眾的就醫(yī)條件，逐步實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療保障社會全覆蓋，極大的保證了人民群眾的健康需求。與此同時(shí)，隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民群眾對健康和醫(yī)療服務(wù)的需求不斷提高，在醫(yī)療及衛(wèi)生行業(yè)工作的廣大一線醫(yī)務(wù)工作者面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，各種醫(yī)療糾紛及醫(yī)患矛盾不斷出現(xiàn)。在醫(yī)院內(nèi)，負(fù)責(zé)解決各類醫(yī)療糾紛及醫(yī)患矛盾的核心機(jī)構(gòu)是醫(yī)政管理部門，而醫(yī)政管理人員的素質(zhì)和能力對醫(yī)患矛盾的預(yù)防及解決有著極其重要的作用。同時(shí)，醫(yī)政管理工作對維護(hù)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)工作者的合法權(quán)利及醫(yī)院的長期穩(wěn)定發(fā)展都具有重要的意義。因此，提高醫(yī)院醫(yī)政管理人員的能力和素質(zhì)，對充分發(fā)揮醫(yī)政管理部門的監(jiān)督管理職能至關(guān)重要，對提高醫(yī)療質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系具有重要作用。

1培養(yǎng)醫(yī)政管理人員的評判性思維能力

評判性思維是基于對證據(jù)、概念、方法、標(biāo)準(zhǔn)以及背景的綜合考慮而形成的一個有目的的、自我調(diào)控的判斷過程，以對事物做出正確的闡明、分析、評價(jià)、推論和解釋。評判性思維貫穿于人類的問題解決、決策、推理性質(zhì)詢和專業(yè)實(shí)踐中，被認(rèn)為是醫(yī)療工作者的基本核心能力，對于醫(yī)政管理人員而言同樣在解決問題時(shí)至關(guān)重要。首先，在醫(yī)患矛盾發(fā)生的時(shí)候，要有發(fā)現(xiàn)問題、收集信息、分析問題、評估證據(jù)的能力，及時(shí)找到矛盾癥結(jié)所在，抓住問題的重點(diǎn)。其次，在傾聽患者和醫(yī)療工作者對矛盾的描述時(shí)，要有鑒別事實(shí)與個人主張和邏輯判斷之間差異的能力，要善于反思、謹(jǐn)慎判斷，提高醫(yī)療質(zhì)量和管理效率。第三，在解決問題的過程中，能夠?qū)栴}進(jìn)行正確及清晰的推理，并能對結(jié)論給出有效合理的解釋，從源頭上預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。醫(yī)政管理人員的批判性思維能力的提高可以使其在面對醫(yī)患矛盾時(shí)做到深思熟慮，不草率也不盲從，可以在保持質(zhì)疑態(tài)度的同時(shí)意識到自身可能存在的偏見和歧視，并時(shí)刻注意克服偏見對理性判斷的影響。此外，在與患者及醫(yī)務(wù)工作者溝通時(shí)能夠以一種開放的態(tài)度理性的看待各種觀點(diǎn)，理解他人的同時(shí)不斷修正自己的觀點(diǎn)，最終解決矛盾。

2提升醫(yī)政管理人員的人際關(guān)系能力

醫(yī)政管理人員的日常工作涉及多層次、多類型的人際關(guān)系，既包括工作在一線的基層醫(yī)生、護(hù)理人員，也包括醫(yī)技部門、后勤部門等輔助部門，更涉及到有訴求的患者。因此，醫(yī)政管理人員的人際關(guān)系能力直接影響著各單位各部門間合作的融洽程度及互相理解的程度，更影響著患者的訴求能否得到及時(shí)有效地回應(yīng)，并滿足有關(guān)人員的心理需求。人際關(guān)系能力包括人際溝通與協(xié)作、合作能力、幫助他人的能力、團(tuán)隊(duì)意識的建立，誠實(shí)守信，言行一致等。在面對患者提出的訴求時(shí)，醫(yī)政管理人員一定要清楚的意識到自己既是醫(yī)院利益的維護(hù)者也是患者利益的維護(hù)者，心中一定要有公平公正的良知和誠信，做到以情動人、以理服人。此時(shí)，一定要保持冷靜和寬容的心態(tài)，友好的進(jìn)行接待，不輕易把患者推向?qū)α⒚?，耐心專注傾聽訴求，認(rèn)真做好記錄，表明自己絕不推諉的誠意，以取得患者的認(rèn)可。醫(yī)院人際關(guān)系是復(fù)雜的多變的，醫(yī)政管理人員不僅要清楚的了解這種復(fù)雜性，更要形成良好的心理品質(zhì)，才能協(xié)調(diào)各部門的工作。

3提高醫(yī)政管理人員的專業(yè)知識及人文素質(zhì)

在醫(yī)務(wù)工作者日常工作當(dāng)中，專業(yè)的知識是治病救人的理論基礎(chǔ)，但過于專業(yè)的描述讓幾乎不了解醫(yī)療知識的患者很難理解，從而直接影響了醫(yī)患間良好關(guān)系的形成，甚至產(chǎn)生負(fù)面情緒。因此，提高醫(yī)政管理人員的專業(yè)知識水平具有重要的意義。只有具備一定的專業(yè)知識，醫(yī)政管理人員在與醫(yī)務(wù)工作者溝通的過程中才能正確理解醫(yī)療活動中發(fā)生的問題所在。只有具備一定的專業(yè)知識，醫(yī)政管理人員才能在與患者溝通的過程中使用通俗易懂的語言清楚的解答患者遇到的問題而不會給患者帶來更多困擾甚至誤會。除了專業(yè)知識以外，醫(yī)政管理人員還應(yīng)提高自身的人文素質(zhì)和人文關(guān)懷?；颊呤且粋€特殊的群體，其心理狀態(tài)更加脆弱，對語言和肢體行為也更加敏感。在和患者進(jìn)行溝通的過程中投以微笑，親切的做自我介紹，消除患者的不安和煩躁情緒，同時(shí)細(xì)致耐心的詢問患者的病情傾聽患者的訴求，緩解患者的焦慮心情，才能更好的解決問題。

4強(qiáng)化醫(yī)政管理人員的法律及倫理觀念

醫(yī)務(wù)工作者在日常工作中需要嚴(yán)格遵循國家政策、法律、法規(guī)及院內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度開展診療活動，而醫(yī)政管理人員在傾聽患者訴求解決醫(yī)患矛盾的過程中不僅要有法律觀念，更要有道德觀念和倫理觀念。在與患者進(jìn)行溝通時(shí)，不僅要對醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)和專業(yè)的解釋，還應(yīng)對醫(yī)療衛(wèi)生和健康服務(wù)的法律法規(guī)、政策制度、道德與規(guī)范等加以說明。醫(yī)療行業(yè)本身具有風(fēng)險(xiǎn)高、不確定性、復(fù)雜性、后果嚴(yán)重性等特點(diǎn)，且風(fēng)險(xiǎn)存在于醫(yī)療活動的各個環(huán)節(jié)，而依法執(zhí)業(yè)用規(guī)章制度來規(guī)范醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為是保證醫(yī)療安全，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)患者權(quán)益的最有效方式。所以，需要醫(yī)政管理人員解放思想，更新觀念，轉(zhuǎn)變職能，樹立全局觀，力求將結(jié)果管理改變?yōu)檫^程管理，追求預(yù)先管理，盡量將矛盾化解在源頭。這就要求醫(yī)政管理人員不僅要懂行政管理，懂醫(yī)療技術(shù)和專業(yè)知識，還要掌握與醫(yī)療活動相關(guān)的法律法規(guī)，才能在與患者的溝通和協(xié)調(diào)過程中做到有理有據(jù)，依法辦事。

隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的逐步推進(jìn)，醫(yī)療環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，醫(yī)政管理工作在維持良好醫(yī)患關(guān)系中的作用也日漸突出。因此，提高醫(yī)政管理人員的能力和素質(zhì)對提高醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)院的監(jiān)督和管理，避免醫(yī)患矛盾的發(fā)生具有重要意義。