劉香珍

摘 要：經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步在一定程度上為出租汽車行業(yè)開辟了更為廣闊的發(fā)展空間，人們越來越重視和關注提升出租車行業(yè)的服務質量。加強出租汽車行業(yè)的服務質量，對于經(jīng)濟效益的提升具有極大的促進作用，也能夠提高公共交通服務水平。本文從出租汽車行業(yè)的服務質量著手，針對出租汽車行業(yè)如何實現(xiàn)最佳經(jīng)濟效益展開深入研究，以供相關人士參考。

關鍵詞：出租汽車行業(yè) 經(jīng)濟效益 服務質量 建議 研究

中圖分類號：F572 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）06（c）-157-02

目前，出租汽車行業(yè)是公共交通領域中的重要組成部分，占據(jù)著極其重要的社會地位。在出租汽車行業(yè)發(fā)展建設的過程中，城市化進程不斷加快，生產(chǎn)需求嚴重失衡，在一定程度上阻礙了出租汽車行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。因此，必須要加強出租汽車行業(yè)的服務質量，不斷完善出租汽車行業(yè)中所存在的問題，更好地實現(xiàn)經(jīng)濟效益的最佳目標，為出租汽車行業(yè)的發(fā)展注入強有力的建設保證。

1 加強出租汽車行業(yè)服務質量發(fā)展的相關論述分析

1.1 服務質量的內涵分析

服務質量主要是指服務能夠滿足于規(guī)定和潛在需求的特征綜合，要盡可能地達到被服務者的滿意程度。服務質量需要對客觀方法進行制定和衡量，要充分結合顧客的主觀意愿，體現(xiàn)出目標顧客接受服務后的滿意程度。

1.2 加強服務質量的可行性因素分析

1.2.1 有利于促進城市的良好運轉

出租汽車從屬于城市交通領域，是城市的重要構成部分，其服務質量的好壞嚴重影響著城市的文明。但對于出租汽車行業(yè)而言，自身帶有著一定的限制性因素，受社會影響較大。目前，一些地方出租汽車行業(yè)出現(xiàn)了群體性事件，嚴重影響著社會的正常運作。而我國正處于經(jīng)濟社會轉型期，要想更好地應對國內外復雜的國際環(huán)境，就必須要加強出租汽車行業(yè)的服務質量，促進出租車汽車行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

1.2.2 有利于順應該行業(yè)科學發(fā)展的必然趨勢

目前，出租汽車整體發(fā)展速度較快，部分沖突性問題已經(jīng)得到了相應的改善。但由于受到多方面影響，服務質量的提升受到了極大地限制和約束，必須要進行有針對性的調整，盡可能地消除群體性事件帶來的危害，提供全面地電召服務，讓乘客在最短時間內打到車，進一步完善出租車行業(yè)的服務質量，進而促進該行業(yè)更加穩(wěn)定地運行。

2 出租汽車行業(yè)中服務質量存在的不足之處

2.1 市場供求不協(xié)調，出現(xiàn)了“打車難”

居民消費能力處于持續(xù)升溫中，人們日常打車需求較大，出租汽車行業(yè)總體供給量與居民出行需求比例嚴重失衡，行業(yè)整體服務質量并不高。

以遼寧省為例，存在著嚴重“打車難”問題。首先，區(qū)域性特征較為明顯，對于省會或者高端城市來說，人口密度較大，人均出行頻次較高，再加上城市交通出行的高峰期，一些出租車司機拒載，造成了嚴重的“打車難”問題，一些公眾對此行業(yè)的服務質量非常不滿。

2.2 多種經(jīng)營模式，加劇了經(jīng)營者與司機的矛盾

現(xiàn)階段出租汽車經(jīng)營模式大體上分為：公司自營、承包經(jīng)營以及個體經(jīng)營等方式。一些經(jīng)濟發(fā)展較快的大中城市會同時具有這三種經(jīng)營模式，出租汽車行業(yè)缺乏較強的集約化和規(guī)?；?。與此同時，出租汽車經(jīng)營企業(yè)與司機的矛盾也在日益惡化，司機所承擔的權利與義務嚴重失衡，司機在一定程度上還會承擔著經(jīng)營風險和安全風險等，使雙方的勞資關系陷入僵局之中，這也是影響服務質量的重要影響因素。

3 出租汽車行業(yè)實現(xiàn)最佳經(jīng)濟效益的優(yōu)化策略

3.1 提升出租車汽車駕駛員的整體素養(yǎng)

出租汽車駕駛員要充分掌握出租汽車運營服務的方式和特點，并且要善于靈活運用特殊服務的技巧，認真牢記規(guī)范運營服務、相關服務用語和儀容儀表等，嚴格按照日常規(guī)范服務標準來進行，要為乘客提供全面服務。同時，可以加快推行服務承諾制。服務承諾制也叫做服務保證，主要為了提升顧客的滿意程度，提升企業(yè)的品牌影響力，贏取顧客的新人和支持，不斷完善行業(yè)服務質量。

3.2 將服務質量作為出租汽車行業(yè)重要的發(fā)展方向

3.2.1 把握行業(yè)發(fā)展定位

這對于行業(yè)發(fā)展政策的制定具有深遠意義，也是順應行業(yè)體制改革的必然趨勢。一般來說，出租汽車行業(yè)成本費用比較高，在公共交通產(chǎn)能中所占比重較低。因此，要大力發(fā)展公共客運，確定公共交通的主體地位，最大程度地滿足人們的出行需求。出租汽車行業(yè)旨在滿足于一般群體的特殊需求，要將其確定為城市交通運輸體系的重要構成內容，成為城市公共交通的拓展和延伸。

3.2.2 完善運力動態(tài)調整機制

政府相關部門要發(fā)揮出自身的管理職能，綜合考量人口增長速度、經(jīng)濟社會發(fā)展水平以及企業(yè)經(jīng)營模式等方面，制定出配套可行的出租汽車運力投放標準，控制好出租汽車運力規(guī)模，增強與城市公共交通的協(xié)調性與一致性，要將出租企業(yè)運力供給與需求控制在合理的限度中。

3.3 制定規(guī)范嚴謹?shù)某鲎馄囆袠I(yè)組織

在一些城市發(fā)展中，強勢出租汽車企業(yè)與弱勢出租汽車企業(yè)形成了鮮明對比，造成這種現(xiàn)象的主要原因就由于某些駕駛員在利益鏈條中始終處于低端孤立的地位。出租汽車司機要想改變這一現(xiàn)狀，更好地維護自身的合理權益，就必須要通過組織方式將各種力量連接在一起，形成一定的權利制衡，避免出現(xiàn)弱勢出租汽車群體這一現(xiàn)象。各個城市要鼓勵出租汽車公司成立工會組織，著重處理出租汽車司機所遇到的各種問題，不斷完善司機休假制度與車輛承包費用體制，工會組織要切實維護好廣大出租汽車行業(yè)的整體利益與個人利益。

3.4 鼓勵“專車”規(guī)范運營，促進互聯(lián)網(wǎng)與出租汽車行業(yè)相融合

3.4.1 鼓勵支持“專車”規(guī)范運營

根據(jù)出租汽車相關規(guī)章制度的出臺可以看出，預約出租汽車司機要通過預約方式為乘客提供最優(yōu)質化的服務，大力嚴禁巡游攬客?！皩＼嚒痹陬A約出租汽車行業(yè)領域中，要確?！皩＼嚒钡暮侠頇嘁?，不斷規(guī)范和完善“專車”經(jīng)營行為，加大監(jiān)督管理力度，提供個性化、定制化高端服務模式[1]。

3.4.2 要大力實施出租汽車電召服務

要大力推廣使用移動互聯(lián)技術進行預約，是一種免費的智能軟件，是“出行通”的重要功能之一，將傳統(tǒng)電召與智能召車充分結合在一起。出租汽車行業(yè)司機要規(guī)范自身的預約服務行為，乘客也要遵守預約服務的相關規(guī)定，并且對司機的服務質量進行綜合權衡與考量。

3.5 實施公司化

公司化目標的制定可以進一步強化行業(yè)管制，提高服務水平和質量，并且同時擁有經(jīng)營權與車輛產(chǎn)權[2]。公司化的實施，可以有效避免經(jīng)營權與產(chǎn)權之間的矛盾。目前，出租汽車穩(wěn)定政策旨在不斷降低經(jīng)營權與車輛產(chǎn)權出現(xiàn)的分離化程度，促進合作經(jīng)營模式的形成。要充分發(fā)揮出城市大規(guī)模和需求明顯的發(fā)展契機，將合作經(jīng)比例控制在合理的范圍中，進一步落實公司化的推行。

3.6 推進行業(yè)管理的規(guī)范化

3.6.1 放緩出租汽車合乘限制

出租汽車合乘，主要是兩個或者兩個以上的乘客同租一輛出租汽車，并且按照規(guī)定共同承擔出租費用。司機與乘客之間要達成一致統(tǒng)一，司機要從維護乘客合法權益出發(fā)，服務質量要求做到不鼓勵、不打擊，協(xié)調司機與乘客之間的利益關系，對司機和乘客的權利與利益進行制衡，合乘的價格要盡可能地合理化、規(guī)范化。

3.6.2 規(guī)范經(jīng)營權管理與轉讓

要做到規(guī)范掛靠經(jīng)營，實施全面擁有車輛產(chǎn)權與經(jīng)營權車主掛靠在公司經(jīng)營[3]，明確車主和公司產(chǎn)權之間的關系，司機與公司之間的權利與義務關系也要進一步強化，尤其是在發(fā)生安全事故時。同時，要做到規(guī)范經(jīng)營權轉讓，回避經(jīng)營權私下轉讓現(xiàn)象的發(fā)生，要堅持公平、公正、公開的原則進行轉讓，政府要收回無償取得的經(jīng)營權。

4 結語

綜上所述，加強出租汽車行業(yè)服務質量勢在必行，可以確保出租汽車行業(yè)的穩(wěn)定運作，是公共交通領域重要的建設環(huán)節(jié)。出租汽車行業(yè)服務質量的建設之路任重而道遠，要制定出行之有效的優(yōu)化策略，明確公司與司機之間的權責關系，成立相關的組織機構來維護司機的合法權益。同時，要為乘客提供優(yōu)質化的服務，將互聯(lián)網(wǎng)信息技術納入到出租車汽車服務體系中，增強乘客滿意度，保障乘客的乘車安全，將行業(yè)的服務質量達到乘客的滿意程度，進而充分實現(xiàn)出租汽車行業(yè)領域的最佳經(jīng)濟效益。

參考文獻

[1] 劉李沁.經(jīng)濟新常態(tài)下汽車行業(yè)環(huán)境成本與社會效益的探究[J].赤峰學院學報（自然科學版），2016（14）.

[2] 王芳，楊宇翔，賀倩倩，等.河南省出租汽車合乘適用條件及計費方法研究[J].公路與汽運，2015（02）.