魏媛媛

摘 要：銀行的網(wǎng)點這是各家銀行培育客戶以及搶占市場最為主要的渠道。伴隨著銀行業(yè)競爭的日益激烈，銀行產(chǎn)品存在同質(zhì)化，網(wǎng)點的運營、服務(wù)同營銷逐漸成為銀行間競爭的焦點以及核心的所在。商業(yè)銀行在狠抓網(wǎng)點基礎(chǔ)建設(shè)工作以及強化運營管理的之時，也發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點在服務(wù)效率、營銷能力、業(yè)務(wù)流程、客戶服務(wù)這些方面存在較多的問題。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；網(wǎng)點；優(yōu)化

一、引言

當前在金融競爭逐漸加劇的背景之下，國外商業(yè)銀行紛紛使用自己先進的電子化服務(wù)渠道滲透到我國國內(nèi)的競爭之中，并且加大了金融產(chǎn)品營銷的力度。面對如此激烈的競爭，我國銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點怎樣才可以走出困境則就已經(jīng)變成當前業(yè)務(wù)發(fā)展之中的一個十分重要的課題。如要想走出經(jīng)營的困境，那么則應(yīng)該對現(xiàn)有網(wǎng)點進行全方位深層次的優(yōu)化。如此才可以一方面滿足客戶的需求，另外一個方面滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。也可以起到降低網(wǎng)點經(jīng)營的成本，促進支行網(wǎng)點運營的效率，提高經(jīng)濟效益的作用。

二、城市商業(yè)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀

在20世紀80年代初，由于我國銀行業(yè)的改革還處于摸索階段，所以當時銀行的服務(wù)對象比較單一，主要包括事業(yè)單位和國有企業(yè)。隨著改革的深化，個體工商戶和中小私營企業(yè)的規(guī)模越來越大，對金融服務(wù)的需求也越來越迫切。為了讓個體工商戶和中小企業(yè)對金融服務(wù)的需求問題得到有效解決，在國家有關(guān)部門的鼓勵和支持下，城市信用社在借鑒了農(nóng)村信用合作制度的基礎(chǔ)上成立了。作為我國經(jīng)濟和金融體制改革的產(chǎn)物，城市信用社由于管理不規(guī)范、不良資產(chǎn)比例高、經(jīng)營水平低下、抗御風險能力差、形成了相當大的金融風險等原因，最終退出了歷史舞臺。1995年9月7日，國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于組建城市合作銀行的通知》，一些大中城市自1995年起在撤并原來的城市信用合作社的基礎(chǔ)上紛紛組建城市合作銀行，以解決城市信用合作的金融風險。截至目前，我國一共有137家城市商業(yè)銀行和近萬個城市商業(yè)銀行的營業(yè)網(wǎng)點。在發(fā)展的同時，城市商業(yè)銀行也通過公開發(fā)行上市的途徑來補充資本。目前，在全國范圍內(nèi)已經(jīng)公開發(fā)行上市的城市商業(yè)銀行一共有4家，分別是北京銀行、南京銀行、寧波銀行和徽商銀行。另外，城市商業(yè)銀行跨區(qū)域經(jīng)營業(yè)取得了不錯的成績。截至2009年底，共有59家城市商業(yè)銀行通過在異地設(shè)立分支機構(gòu)實現(xiàn)跨區(qū)域發(fā)展，占全部城市商業(yè)銀行的41%：59家城市商業(yè)銀行共設(shè)立了162家異地分支機構(gòu)。59家城市商業(yè)銀行中，實現(xiàn)跨省設(shè)立分支機構(gòu)的有32家，地區(qū)分布分別為東部地區(qū)24家、中部地區(qū)3家西部地區(qū)5家。

三、加強支行網(wǎng)點優(yōu)化效果的措施

1.應(yīng)該建立健全組織機構(gòu)，做好組織保障

應(yīng)該成立網(wǎng)點優(yōu)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全行配合，強力推進，做好網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作的落實。于此同時，有條件之時還可以成立網(wǎng)點管理中心，并且集中履行網(wǎng)點的管理職能，網(wǎng)點管理工作應(yīng)該歸口管理，促進網(wǎng)點優(yōu)化工作可以有序順利的開展。

2.切實規(guī)范網(wǎng)點對外形象

應(yīng)該對現(xiàn)有營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)外環(huán)境進行統(tǒng)一的檢查、清理以及整頓，并且結(jié)合自身的特點，從細節(jié)入手打造規(guī)范化，標準化以及職業(yè)化的營業(yè)網(wǎng)點，樹立起規(guī)范統(tǒng)一的網(wǎng)點的新形象，來給客戶提供出一個清晰明確的服務(wù)指引以及說明，帶給客戶一個清爽宜人的服務(wù)環(huán)境。

3.實施文明規(guī)范服務(wù)，有效提高網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量

網(wǎng)點優(yōu)化不僅包括硬件設(shè)施的提升，還要人性化，提高專業(yè)化的服務(wù)水平，合理安排設(shè)計網(wǎng)點的崗位，加強建設(shè)具備專業(yè)銷售技能和技巧的高素質(zhì)銷售隊伍。具體點要落實到各個崗位和各個人員，各司其職。就是銀行網(wǎng)點要設(shè)立大堂經(jīng)理、理財客戶經(jīng)理和零售貸款客戶經(jīng)理等專業(yè)的隊伍，同時要提高普通柜員的素質(zhì)和操作技能。

4.加快推進營業(yè)網(wǎng)點功能建設(shè)

對轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部功能設(shè)置應(yīng)該全面的清理，因地制宜，發(fā)揮好功能以及區(qū)位優(yōu)勢，突出自身特色以及亮點，在有條件的網(wǎng)點應(yīng)該設(shè)置貴賓窗口。在下一步網(wǎng)點改造之中，依照大型旗艦店、精品店、標準型、自助型網(wǎng)點進來行不同的分類，使用集中精力財力對重點區(qū)域、重要網(wǎng)點來進行單點轉(zhuǎn)型的方法，對內(nèi)則應(yīng)該提高網(wǎng)點營銷能力和服務(wù)效率，對外則應(yīng)該注意解決客戶排隊難這些問題。對城市商業(yè)銀行支行網(wǎng)點優(yōu)化的思考。

5.強化風險防范和執(zhí)行力建設(shè)

依照內(nèi)控嚴密、管理精細、競爭強勁、質(zhì)量優(yōu)良、效益突出的奮斗目標，應(yīng)該落實好案件防控各項工作，常抓不懈，抓出成效、認真落實好各項風險等級管理制度，充分發(fā)揮出會計的內(nèi)控作用。

6.服務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新

傳統(tǒng)上，我國的商業(yè)銀行網(wǎng)點都是以產(chǎn)品為中心。在日益競爭激烈的今天，適時地轉(zhuǎn)向以客戶為中心顯得十分必要。研究現(xiàn)有的客戶，了解他們的使用習慣，實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的針對性。根據(jù)市場的變化，積極地進行金融工具的創(chuàng)新。同時，區(qū)分清楚哪些業(yè)務(wù)適合網(wǎng)點去推廣，整合業(yè)務(wù)操作流程。打破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)分工模式，實行一體化服務(wù)。根據(jù)需要設(shè)置新型分工模式，縮短業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)效率。

四、加強支行網(wǎng)點優(yōu)化效果的措施：布局優(yōu)化

面對紛繁復(fù)雜的市場環(huán)境和海量信息，如何綜合考慮整個城市的網(wǎng)點布局，從而使有限的資源發(fā)揮最大的效益，這不僅僅是戰(zhàn)術(shù)問題，更是一個戰(zhàn)略問題，如何優(yōu)化，如何布局，需要在綜合深入分析銀行戰(zhàn)略和地區(qū)特征的前提下，采用科學的網(wǎng)點布局與優(yōu)化方法進行系統(tǒng)規(guī)劃和實施。也就是說，要明確網(wǎng)點布局優(yōu)化的基本理念是“在恰當?shù)牡攸c開設(shè)恰當?shù)木W(wǎng)點”。

五、結(jié)語

網(wǎng)點優(yōu)化過程中的轉(zhuǎn)型它是指網(wǎng)點的業(yè)務(wù)功能通過核算交易主導(dǎo)型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變，總的來說，就是使用統(tǒng)一的標準來規(guī)范網(wǎng)點的服務(wù)營銷模式，進而可以實現(xiàn)服務(wù)標準化以及客戶體驗的一致性，對于提高產(chǎn)品的銷售能力以及客戶滿意度具有非常重要的作用。

（作者單位；中央財經(jīng)大學）