魏媛媛

摘 要：銀行的網(wǎng)點(diǎn)這是各家銀行培育客戶以及搶占市場(chǎng)最為主要的渠道。伴隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，銀行產(chǎn)品存在同質(zhì)化，網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)、服務(wù)同營(yíng)銷逐漸成為銀行間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)以及核心的所在。商業(yè)銀行在狠抓網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)建設(shè)工作以及強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)管理的之時(shí)，也發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)效率、營(yíng)銷能力、業(yè)務(wù)流程、客戶服務(wù)這些方面存在較多的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；網(wǎng)點(diǎn)；優(yōu)化

一、引言

當(dāng)前在金融競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇的背景之下，國(guó)外商業(yè)銀行紛紛使用自己先進(jìn)的電子化服務(wù)渠道滲透到我國(guó)國(guó)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)之中，并且加大了金融產(chǎn)品營(yíng)銷的力度。面對(duì)如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)怎樣才可以走出困境則就已經(jīng)變成當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展之中的一個(gè)十分重要的課題。如要想走出經(jīng)營(yíng)的困境，那么則應(yīng)該對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全方位深層次的優(yōu)化。如此才可以一方面滿足客戶的需求，另外一個(gè)方面滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。也可以起到降低網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的成本，促進(jìn)支行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的效率，提高經(jīng)濟(jì)效益的作用。

二、城市商業(yè)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀

在20世紀(jì)80年代初，由于我國(guó)銀行業(yè)的改革還處于摸索階段，所以當(dāng)時(shí)銀行的服務(wù)對(duì)象比較單一，主要包括事業(yè)單位和國(guó)有企業(yè)。隨著改革的深化，個(gè)體工商戶和中小私營(yíng)企業(yè)的規(guī)模越來(lái)越大，對(duì)金融服務(wù)的需求也越來(lái)越迫切。為了讓個(gè)體工商戶和中小企業(yè)對(duì)金融服務(wù)的需求問(wèn)題得到有效解決，在國(guó)家有關(guān)部門的鼓勵(lì)和支持下，城市信用社在借鑒了農(nóng)村信用合作制度的基礎(chǔ)上成立了。作為我國(guó)經(jīng)濟(jì)和金融體制改革的產(chǎn)物，城市信用社由于管理不規(guī)范、不良資產(chǎn)比例高、經(jīng)營(yíng)水平低下、抗御風(fēng)險(xiǎn)能力差、形成了相當(dāng)大的金融風(fēng)險(xiǎn)等原因，最終退出了歷史舞臺(tái)。1995年9月7日，國(guó)務(wù)院發(fā)布《關(guān)于組建城市合作銀行的通知》，一些大中城市自1995年起在撤并原來(lái)的城市信用合作社的基礎(chǔ)上紛紛組建城市合作銀行，以解決城市信用合作的金融風(fēng)險(xiǎn)。截至目前，我國(guó)一共有137家城市商業(yè)銀行和近萬(wàn)個(gè)城市商業(yè)銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。在發(fā)展的同時(shí)，城市商業(yè)銀行也通過(guò)公開發(fā)行上市的途徑來(lái)補(bǔ)充資本。目前，在全國(guó)范圍內(nèi)已經(jīng)公開發(fā)行上市的城市商業(yè)銀行一共有4家，分別是北京銀行、南京銀行、寧波銀行和徽商銀行。另外，城市商業(yè)銀行跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)業(yè)取得了不錯(cuò)的成績(jī)。截至2009年底，共有59家城市商業(yè)銀行通過(guò)在異地設(shè)立分支機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域發(fā)展，占全部城市商業(yè)銀行的41%：59家城市商業(yè)銀行共設(shè)立了162家異地分支機(jī)構(gòu)。59家城市商業(yè)銀行中，實(shí)現(xiàn)跨省設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的有32家，地區(qū)分布分別為東部地區(qū)24家、中部地區(qū)3家西部地區(qū)5家。

三、加強(qiáng)支行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化效果的措施

1.應(yīng)該建立健全組織機(jī)構(gòu)，做好組織保障

應(yīng)該成立網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全行配合，強(qiáng)力推進(jìn)，做好網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的落實(shí)。于此同時(shí)，有條件之時(shí)還可以成立網(wǎng)點(diǎn)管理中心，并且集中履行網(wǎng)點(diǎn)的管理職能，網(wǎng)點(diǎn)管理工作應(yīng)該歸口管理，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化工作可以有序順利的開展。

2.切實(shí)規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外形象

應(yīng)該對(duì)現(xiàn)有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行統(tǒng)一的檢查、清理以及整頓，并且結(jié)合自身的特點(diǎn)，從細(xì)節(jié)入手打造規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化以及職業(yè)化的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，樹立起規(guī)范統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)的新形象，來(lái)給客戶提供出一個(gè)清晰明確的服務(wù)指引以及說(shuō)明，帶給客戶一個(gè)清爽宜人的服務(wù)環(huán)境。

3.實(shí)施文明規(guī)范服務(wù)，有效提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量

網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化不僅包括硬件設(shè)施的提升，還要人性化，提高專業(yè)化的服務(wù)水平，合理安排設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)的崗位，加強(qiáng)建設(shè)具備專業(yè)銷售技能和技巧的高素質(zhì)銷售隊(duì)伍。具體點(diǎn)要落實(shí)到各個(gè)崗位和各個(gè)人員，各司其職。就是銀行網(wǎng)點(diǎn)要設(shè)立大堂經(jīng)理、理財(cái)客戶經(jīng)理和零售貸款客戶經(jīng)理等專業(yè)的隊(duì)伍，同時(shí)要提高普通柜員的素質(zhì)和操作技能。

4.加快推進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能建設(shè)

對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部功能設(shè)置應(yīng)該全面的清理，因地制宜，發(fā)揮好功能以及區(qū)位優(yōu)勢(shì)，突出自身特色以及亮點(diǎn)，在有條件的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該設(shè)置貴賓窗口。在下一步網(wǎng)點(diǎn)改造之中，依照大型旗艦店、精品店、標(biāo)準(zhǔn)型、自助型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)來(lái)行不同的分類，使用集中精力財(cái)力對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重要網(wǎng)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行單點(diǎn)轉(zhuǎn)型的方法，對(duì)內(nèi)則應(yīng)該提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力和服務(wù)效率，對(duì)外則應(yīng)該注意解決客戶排隊(duì)難這些問(wèn)題。對(duì)城市商業(yè)銀行支行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化的思考。

5.強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范和執(zhí)行力建設(shè)

依照內(nèi)控嚴(yán)密、管理精細(xì)、競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)勁、質(zhì)量?jī)?yōu)良、效益突出的奮斗目標(biāo)，應(yīng)該落實(shí)好案件防控各項(xiàng)工作，常抓不懈，抓出成效、認(rèn)真落實(shí)好各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)管理制度，充分發(fā)揮出會(huì)計(jì)的內(nèi)控作用。

6.服務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新

傳統(tǒng)上，我國(guó)的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)都是以產(chǎn)品為中心。在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，適時(shí)地轉(zhuǎn)向以客戶為中心顯得十分必要。研究現(xiàn)有的客戶，了解他們的使用習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的針對(duì)性。根據(jù)市場(chǎng)的變化，積極地進(jìn)行金融工具的創(chuàng)新。同時(shí)，區(qū)分清楚哪些業(yè)務(wù)適合網(wǎng)點(diǎn)去推廣，整合業(yè)務(wù)操作流程。打破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)分工模式，實(shí)行一體化服務(wù)。根據(jù)需要設(shè)置新型分工模式，縮短業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)效率。

四、加強(qiáng)支行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化效果的措施：布局優(yōu)化

面對(duì)紛繁復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境和海量信息，如何綜合考慮整個(gè)城市的網(wǎng)點(diǎn)布局，從而使有限的資源發(fā)揮最大的效益，這不僅僅是戰(zhàn)術(shù)問(wèn)題，更是一個(gè)戰(zhàn)略問(wèn)題，如何優(yōu)化，如何布局，需要在綜合深入分析銀行戰(zhàn)略和地區(qū)特征的前提下，采用科學(xué)的網(wǎng)點(diǎn)布局與優(yōu)化方法進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃和實(shí)施。也就是說(shuō)，要明確網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化的基本理念是“在恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)開設(shè)恰當(dāng)?shù)木W(wǎng)點(diǎn)”。

五、結(jié)語(yǔ)

網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化過(guò)程中的轉(zhuǎn)型它是指網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)功能通過(guò)核算交易主導(dǎo)型向營(yíng)銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變，總的來(lái)說(shuō)，就是使用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷模式，進(jìn)而可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化以及客戶體驗(yàn)的一致性，對(duì)于提高產(chǎn)品的銷售能力以及客戶滿意度具有非常重要的作用。

（作者單位；中央財(cái)經(jīng)大學(xué)）