劉永煊

樹(shù)大招風(fēng)，無(wú)論王衛(wèi)如何低調(diào)，擁抱資本后的順豐控股難逃公眾媒體的關(guān)注和狙擊。上市、擴(kuò)張、創(chuàng)始人榮登財(cái)富榜，王衛(wèi)執(zhí)掌下威風(fēng)八面的順豐近日遇到了一些麻煩。

救命藥

近日，順豐延誤“救命藥”引起各界關(guān)注。據(jù)悉，由于順豐方面的配送延誤，涉嫌間接性導(dǎo)致患者腦死亡，目前患者仍然昏迷未醒。

盡管患者宣稱(chēng)的“救命藥”申捷針實(shí)為“神經(jīng)營(yíng)養(yǎng)輔助藥品”，但對(duì)于此次快遞延誤造成的對(duì)患者的影響，順豐方面似乎難辭其咎?？上?，順豐只是一個(gè)商業(yè)企業(yè)機(jī)構(gòu)，而不是肩負(fù)維系國(guó)民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)命脈的社會(huì)企業(yè)，雖然就產(chǎn)業(yè)影響力程度而言其足以影響民生。

產(chǎn)業(yè)龍頭企業(yè)的客觀身份與日益增加的社會(huì)責(zé)任，正困擾著企業(yè)的進(jìn)一步成長(zhǎng)，順豐，有著不能承受之重。

事實(shí)上，順豐正承受著社會(huì)責(zé)任、產(chǎn)業(yè)格局及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手追趕的多重“狙擊”。

環(huán)顧物流產(chǎn)業(yè)，順豐雖持續(xù)領(lǐng)跑，但卻依舊疲于奔命。

上半年，順豐控股營(yíng)業(yè)收入為322億，凈利潤(rùn)率為5.86%，較2016年上半年的6.72%下降0.86個(gè)百分點(diǎn)；2017年H1毛利率為21.19%，較2016年H1的23.36%下降2.17個(gè)百分點(diǎn)。

值得注意的是，今年一二季度韻達(dá)和申通的凈利潤(rùn)同比增速均高于順豐控股，例如，韻達(dá)的增速在30%-40%左右，而順豐則在7%-13%之間。

誰(shuí)之過(guò)

病急亂投醫(yī)，釀成了魏則西事件對(duì)百度公司的輿論責(zé)難；病急要用藥，上演了前幾天的順豐快遞藥品延誤事件。

據(jù)患者家屬稱(chēng)，患者9月28日因腦干出血住院治療，10月8日病情嚴(yán)重?；颊呒覍傧朐囈幌律杲葆?，但無(wú)法在當(dāng)?shù)刭I(mǎi)到，于是托親戚找人幫忙買(mǎi)藥。10月9日，親戚委托同事在浙江購(gòu)買(mǎi)10支申捷針，并用順豐快遞把藥品寄回四川，接單的快遞員承諾4天以?xún)?nèi)可送達(dá)。然而，快遞寄出第三天，順豐客服聯(lián)系家屬，告知寄件人在寄件時(shí)選擇了慢件，且由于快遞編碼在分揀時(shí)出錯(cuò)，快遞被寄到了昆明，導(dǎo)致藥品延遲一天才送達(dá)目的地。10月13日，在藥品抵達(dá)的前一天，患者被醫(yī)院宣布腦死亡……

對(duì)此，患者家屬承認(rèn)順豐有苦衷，也否認(rèn)追究責(zé)任而訛錢(qián)，畢竟粉末狀的藥品不能走空運(yùn)，但是順豐承諾最晚不超過(guò)4天到達(dá)，結(jié)果未如期送達(dá)，始終是失信違約了。不過(guò)，這種違約危及生命并不是順豐方面按理賠付違約金所能擺平的。

一方面，就責(zé)任追究而言，最終主體責(zé)任應(yīng)不在于快遞企業(yè)本身，作為公民主體應(yīng)當(dāng)更清楚病人生命的重要，應(yīng)當(dāng)尋求萬(wàn)全之策。另一方面，作為企業(yè)主體而言，即便不是政府、公益機(jī)構(gòu)，順豐企業(yè)自身肩負(fù)的社會(huì)責(zé)任卻責(zé)無(wú)旁貸。

不過(guò)，企業(yè)所能承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任畢竟有限。就此次藥品配送延誤事件，盡管寄件的時(shí)候，寄件人叮囑過(guò)快遞人員說(shuō)，藥品是拿來(lái)救命的。但是，遍布全國(guó)各地的快遞人員又怎能都憑借客戶(hù)一面之詞對(duì)貨品區(qū)別對(duì)待？順豐方面又怎能甄別每天成千上萬(wàn)快遞的“孰輕孰重”而行方便“綠燈大開(kāi)”？

事實(shí)上，事件發(fā)生后順豐已成立專(zhuān)項(xiàng)小組及陪護(hù)小組，探望患者，并提供相關(guān)協(xié)助，并宣稱(chēng)會(huì)審查原因，這些舉動(dòng)，起碼表明了企業(yè)對(duì)事件關(guān)切的責(zé)任態(tài)度。

因此，在問(wèn)責(zé)企業(yè)方的同時(shí)，我們是否也應(yīng)當(dāng)適當(dāng)追問(wèn)政府、相關(guān)機(jī)構(gòu)等上層建筑對(duì)民生的考量？例如，對(duì)于一些涉及垂危生命的事件上，是否可以提供更多相應(yīng)的求助熱線或幫助渠道？而不是讓民眾如魏則西那樣病急亂求醫(yī)，或者把堪稱(chēng)救命藥的東西都托付給快遞公司？

進(jìn)一步想想，對(duì)于一些“救命藥”來(lái)說(shuō)，醫(yī)院及相關(guān)部門(mén)是否能有一個(gè)合理的管控？除非，醫(yī)院組織的采購(gòu)審批流程太復(fù)雜，又或者缺乏相關(guān)管理應(yīng)對(duì)措施……如果當(dāng)?shù)蒯t(yī)院沒(méi)有急用的藥，是否可通知藥房、其他醫(yī)院團(tuán)體等調(diào)用？畢竟，患者自己買(mǎi)藥本身就具有風(fēng)險(xiǎn)，萬(wàn)一藥品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題怎么辦？萬(wàn)一運(yùn)輸途中保存不善失效了怎么辦？而患者不走正規(guī)的醫(yī)院程序自行買(mǎi)藥，醫(yī)院如果使用了這些藥品后對(duì)病情無(wú)效果，最終結(jié)果誰(shuí)擔(dān)責(zé)？

解鈴還須系鈴人。順豐快遞延誤事件折射出的醫(yī)療藥品管理調(diào)配問(wèn)題，救病扶傷的相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)不能視而不見(jiàn)。對(duì)于潛在的問(wèn)題，有則改之，無(wú)則加勉。

在此之前，偶爾會(huì)有新聞報(bào)道國(guó)外友人病危，某地區(qū)政府提供幫助、開(kāi)綠燈等，對(duì)于國(guó)民而言，是否應(yīng)當(dāng)享受超外國(guó)友人待遇？例如，市民所在地區(qū)醫(yī)院缺乏某種藥，可否讓醫(yī)院通過(guò)政府或機(jī)構(gòu)的力量調(diào)配藥品，而不是讓市民四處找人托人？可惜，更多時(shí)候大家是欲訴無(wú)門(mén)。

罪與罰

欲加之罪何患無(wú)辭？就藥品延誤事件本質(zhì)而言，順豐方面并無(wú)心作惡。但眾口鑠金，輿論的洪水猛獸肯定會(huì)讓順豐方面難堪好一陣子。

順豐該次快遞事件容易讓人聯(lián)想到此前動(dòng)物園老虎傷人事件，畢竟事件的主體責(zé)任人仍是當(dāng)事人，而不是企業(yè)方，盡管問(wèn)題的發(fā)生企業(yè)方有一定關(guān)聯(lián)責(zé)任。

不過(guò)，無(wú)論如何，藥品延誤事件或?qū)⒔o今年發(fā)展得如日中天的順豐蒙上了一些陰霾，這也給順豐方面對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任方面的反思變得更加強(qiáng)烈。

順豐只是一個(gè)企業(yè)，就像有限責(zé)任公司的含義一樣，其能提供的服務(wù)、債務(wù)及承擔(dān)的責(zé)任是有一定范圍和限度的。但企業(yè)做大做強(qiáng)后，很多非額定的社會(huì)責(zé)任也會(huì)隨之撲面而來(lái)。

例如，就社會(huì)公益上，企業(yè)越大其承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任就越大。當(dāng)年，汶川地震的捐款榜單企業(yè)成為了公眾輿論熱議的對(duì)象，若某個(gè)大企業(yè)捐少了就惹來(lái)紛紛議論。當(dāng)時(shí)，王石說(shuō)了一句并不算很錯(cuò)的話，結(jié)果后來(lái)補(bǔ)捐巨款還落得罵名。

就社會(huì)層面而言，企業(yè)所承擔(dān)的責(zé)任越多越根系民生，自然會(huì)獲得更多的尊重，品牌也更加有感染力；如果企業(yè)只昧心賺錢(qián)不愿意承擔(dān)任何額外的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)?shù)脑挘@并不是說(shuō)會(huì)有當(dāng)?shù)卣?zhí)行重罰，而是會(huì)遭致道德天平的懲罰，惹來(lái)消費(fèi)者層面的公眾及輿論的摒棄與責(zé)難。

大道當(dāng)行，多多益善。

公關(guān)課

對(duì)于今次所發(fā)生的事件，就順豐方面的公關(guān)部門(mén)，應(yīng)當(dāng)引以為戒。對(duì)于一些敏感突發(fā)事件應(yīng)當(dāng)有基本的危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案，要注意態(tài)度、速度，加強(qiáng)危機(jī)管理意識(shí)。

首先，無(wú)論遇到什么危機(jī)或突發(fā)事件，應(yīng)當(dāng)有危機(jī)管理預(yù)案，例如，事件發(fā)生后立即正視問(wèn)題及說(shuō)明原因。若有不妥的地方，應(yīng)當(dāng)向外界立即回應(yīng)介入調(diào)查并承諾一定時(shí)間內(nèi)給出答案。在這一點(diǎn)上，順豐方面對(duì)于寄件過(guò)程中出現(xiàn)的操作失誤已公開(kāi)表示：“我們絕不推諉。接下來(lái)，我們不僅以負(fù)責(zé)人的態(tài)度持續(xù)關(guān)注此事，同時(shí)，公司也正在重新審視導(dǎo)致快件延誤一天的原因，嚴(yán)格規(guī)范內(nèi)部機(jī)制和流程?！?/p>

其次，發(fā)生潛在危機(jī)后，應(yīng)當(dāng)有危機(jī)管理意識(shí)，例如在一些問(wèn)題上化危為機(jī)。例如，對(duì)此次的藥品快遞延誤，順豐要有大企業(yè)的擔(dān)當(dāng)，要坦誠(chéng)地說(shuō)明事件的具體成因及順豐方面的不足、日后如何避免同類(lèi)問(wèn)題、請(qǐng)求原諒。與此同時(shí)，可以進(jìn)一步向公眾透露會(huì)在藥品快遞方面的管理加強(qiáng)，力求快穩(wěn)妥。如順豐方面有專(zhuān)門(mén)的藥品快遞專(zhuān)線或產(chǎn)品，大可以順?biāo)浦劢鑴?shì)宣傳一下。福禍相依，只要懂得順勢(shì)而為靈活應(yīng)對(duì)，“危”中也是有“機(jī)”。

最后，在平時(shí)，順豐方面需要考慮加強(qiáng)企業(yè)正面的宣傳力量，這有助于構(gòu)筑危機(jī)的“防波堤”。例如，加強(qiáng)順豐發(fā)展過(guò)程中的大事件、公益事件、暖心的愛(ài)心活動(dòng)等宣傳，都可以為構(gòu)筑企業(yè)形象及危機(jī)防火墻添磚加瓦。切忌臨急抱佛腳，因?yàn)?，如果企業(yè)平時(shí)不注重形象積累，萬(wàn)一爆發(fā)了什么危機(jī)事件的話，很可能會(huì)引發(fā)網(wǎng)民“八方點(diǎn)贊”，甚至一發(fā)不可收拾。對(duì)于這一方面，一向喜歡“低調(diào)”的順豐，在企業(yè)形象塑造方面，需要適當(dāng)“高調(diào)”起來(lái)了。

知輕重

愿蒼天多憐憫，普度眾生，愿因配送藥品延誤的患者能有轉(zhuǎn)機(jī)而康復(fù)。

也愿社會(huì)各界多角力，謹(jǐn)慎反思，而不是就事論事、蓋棺定論、追責(zé)。

就企業(yè)主體而言，順豐，已經(jīng)不是當(dāng)年“牙牙學(xué)語(yǔ)”的順豐，作為上市公司應(yīng)當(dāng)有更大的視野與擔(dān)當(dāng)，如何進(jìn)一步提升產(chǎn)品能力及多元化服務(wù)，如何借助資本進(jìn)一步布局物流產(chǎn)業(yè)的航母陣容服務(wù)社群，順豐應(yīng)當(dāng)有一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系。

2017年5月順豐與UPS成立合資公司，6月順豐發(fā)行20億元人民幣的公司債券獲批，8月順豐控股于完成80億定增，據(jù)悉，順豐將通過(guò)資本市場(chǎng)推進(jìn)綜合物流產(chǎn)業(yè)鏈的收購(gòu)兼并……

在物流產(chǎn)業(yè)，順豐控股雖有一定的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，但企業(yè)大了，就不要“疲勞駕駛”，在營(yíng)銷(xiāo)管理、危機(jī)管理、公共關(guān)系等方面的“課”，也是時(shí)候惡補(bǔ)一下了。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局還在，市場(chǎng)環(huán)境在變，創(chuàng)業(yè)與守業(yè)不易，知輕重明得失，且行且珍惜。

（文章來(lái)源：品牌聯(lián)盟網(wǎng)）