蔣彬　何佳

摘要：伴隨著改革的不斷深化、政府職能的不斷轉(zhuǎn)變，企業(yè)在社會和市場中必須面對已經(jīng)發(fā)生深刻變化的輿情形態(tài)：政府“把關(guān)”功能嚴(yán)重削弱，個體成為網(wǎng)絡(luò)輿情形成和擴(kuò)散中心，輿情事件不斷攀升，輿情風(fēng)險(xiǎn)高頻發(fā)生。為此，構(gòu)建制度化的企業(yè)輿情信息工作體系已成當(dāng)務(wù)之急。

關(guān)鍵詞：構(gòu)建輿情信息體系

輿情信息工作體系，是指執(zhí)政黨和政府內(nèi)部系統(tǒng)構(gòu)建用來監(jiān)測、匯集、研判、預(yù)警和反饋公眾對公共事件、政策、活動、現(xiàn)象的認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的一整套工作機(jī)構(gòu)、管理制度、技術(shù)平臺、工作方法等。目前，中宣部、教育部、公安部、新聞辦、政法系統(tǒng)以及一些科研院校，都構(gòu)建起了輿情信息匯集報(bào)送體系。伴隨著改革的不斷深化，政府職能的不斷轉(zhuǎn)變，石油企業(yè)在社會和市場中也面臨已經(jīng)發(fā)生深刻變化的輿情形態(tài)，尤其是近年來，石油企業(yè)的突發(fā)公共事件常常成為輿論的熱點(diǎn)，突發(fā)公共事件的輿情應(yīng)對也成為石油企業(yè)必須面臨的問題。為了及時有效處置輿情，構(gòu)建制度化的企業(yè)輿情信息工作體系已成當(dāng)務(wù)之急。

構(gòu)建制度化的企業(yè)輿情信息工作體系的現(xiàn)實(shí)意義

縱觀信息化時代的發(fā)展，“20世90年代現(xiàn)代都市報(bào)興起，90年代后半期互聯(lián)網(wǎng)崛起，這些都給民間互聯(lián)網(wǎng)帶來擴(kuò)展和升級?！睘榇耍嗣窬W(wǎng)輿情監(jiān)測室提出：“兩塊輿論場，一塊是官方輿論場，包括黨報(bào)、國家電視臺等，第二塊是民間輿論場，沒有網(wǎng)絡(luò)之前主要是口頭輿論，今天主要是網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，包括BBS、博客、微博客、QQ群等?！痹偌由犀F(xiàn)在以移動互聯(lián)網(wǎng)為載體的微信，網(wǎng)絡(luò)傳播更為迅速、直接。傳統(tǒng)的體制內(nèi)媒體、市場化媒體、以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的新媒體，輿情發(fā)生和發(fā)育的空間不斷拓展，輿隋應(yīng)對防不勝防。

石油企業(yè)在輿情應(yīng)對中往往處于被動局面，必須要適應(yīng)當(dāng)前的社會輿論格局改變。國務(wù)院頒布的《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定：突發(fā)公共事件主要分為自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。其中事故災(zāi)難主要包括工礦商貿(mào)等企業(yè)的各類安全事故，交通運(yùn)輸事故、公共設(shè)施和設(shè)備事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等。隨著新的《安全生產(chǎn)法》《環(huán)境保護(hù)法》的頒布和執(zhí)行，石油企業(yè)在安全生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù)方面更加受到社會輿論的關(guān)注。任何的突發(fā)公共事件都會帶來輿情，輿情的應(yīng)對顯得尤為重要。突發(fā)公共事件出現(xiàn)后，企業(yè)既要面對政府的調(diào)查，也要面對社會公眾的監(jiān)督。正確、及時處置突發(fā)公共事件的輿情，營造良好的輿論氛圍，既是石油企業(yè)重塑良好形象的需要，也是增強(qiáng)企業(yè)公信力的重要途徑。

構(gòu)建制度化的企業(yè)輿情信息工作體系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重點(diǎn)

政府從機(jī)構(gòu)、隊(duì)伍、制度、理論和技術(shù)層面來建設(shè)輿情信息工作體系。石油企業(yè)不需要面面俱到，但要抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重點(diǎn)，以建設(shè)精干高效的輿情工作體系為目標(biāo)，建立相關(guān)的機(jī)構(gòu)、制度、流程和方法。

一是建立健全輿情信息工作機(jī)構(gòu)

中國人民大學(xué)輿論研究所發(fā)布的《中國社會輿論年度報(bào)告（2012）》稱：我國社會輿情事件不斷攀升，危機(jī)已不再是單位隨機(jī)事件，而是環(huán)境、秩序、規(guī)則的系統(tǒng)性破壞或錯位，成為一種社會常態(tài)存在。積極應(yīng)對這種社會常態(tài)，中央和省級輿情信息工作機(jī)構(gòu)大多已建立并有效運(yùn)轉(zhuǎn)，市區(qū)縣的基層輿情機(jī)構(gòu)也基本成立，在石油企業(yè)設(shè)立專門的輿情機(jī)構(gòu)和工作部門也是當(dāng)前的必然選擇。

盡管輿情工作與新聞宣傳工作有區(qū)別，但二者基于服務(wù)石油企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營的總體目標(biāo)，有共同的工作對象，可以將新聞宣傳和輿情工作的隊(duì)伍整合。在現(xiàn)有的省級公司新聞宣傳機(jī)構(gòu)上補(bǔ)充設(shè)立輿情與新媒體工作科，地市級礦區(qū)設(shè)立輿情與新媒體工作崗位，作業(yè)區(qū)一級設(shè)立兼職輿情直報(bào)員，能夠充分發(fā)揮現(xiàn)有機(jī)構(gòu)和人員的作用。

二是建立健全輿情信息預(yù)警機(jī)制

石油企業(yè)要在“兩塊輿論場”及時發(fā)現(xiàn)輿情信息、處置輿情、引導(dǎo)輿情，首先要建立健全輿情信息預(yù)警機(jī)制。一方面要繼續(xù)保持同傳統(tǒng)媒體的良好溝通，爭取支持；另一方面要拓寬網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控平臺，從不同平臺和渠道關(guān)注涉及企業(yè)的輿情信息。

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控是當(dāng)前的重點(diǎn)和難點(diǎn)，當(dāng)前，我國一些政府職能機(jī)構(gòu)建設(shè)有網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的專門平臺，輿情信息研究機(jī)構(gòu)主要是高校社科研究機(jī)構(gòu)和一些媒體輿情信息分析機(jī)構(gòu)，主流新聞網(wǎng)站輿情信息平臺和社交媒體輿情信息平臺既是輿情信息發(fā)生地，又能對輿情進(jìn)行監(jiān)測分析。這些機(jī)構(gòu)、平臺能夠第一時間發(fā)現(xiàn)輿情，也能針對專門的輿情主題形成輿情報(bào)告。比如，媒體輿情信息分析機(jī)構(gòu)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室，每年會發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報(bào)告》。還有一些地方輿情內(nèi)部雜志，提供第一手的輿情資料，比如由四川省網(wǎng)絡(luò)輿情中心和四川省網(wǎng)絡(luò)文化協(xié)會共同主辦的《輿情參考》，在2015年7月25日“一周聚焦”欄目，在2016年1月1日“網(wǎng)上民聲”欄目，對在川某石油企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情作了重點(diǎn)提示。

針對輿情研判分析，提高輿情研判的準(zhǔn)度和精度，石油企業(yè)要把撰寫輿情分析報(bào)告作為日常性工作，形成輿情報(bào)告長效機(jī)制。輿情主要反映民眾對政黨、政府、官員及公共事件、政策或現(xiàn)象的態(tài)度、情緒、反應(yīng)和行為傾向等，要注重分析、反應(yīng)和歸納。這個特點(diǎn)決定了輿情分析的長期性、動態(tài)性。石油企業(yè)要根據(jù)自身的特點(diǎn)，對涉及企業(yè)的新聞事件、公眾話題、熱點(diǎn)現(xiàn)象進(jìn)行分類選題，并做好長期的跟蹤研究。

三是建立健全新聞發(fā)布機(jī)制

《政府信息公開條例》發(fā)布和實(shí)施以來，新聞發(fā)布機(jī)制在各級、各地方政府部門中普遍實(shí)施。隨著對媒體關(guān)系工作的加強(qiáng)，石油企業(yè)的新聞發(fā)言人制度也逐漸形成，但是缺乏經(jīng)常性發(fā)布，新聞發(fā)布形式上也較單一，往往是針對突發(fā)事件進(jìn)行專場新聞發(fā)布，新聞發(fā)布有打急抓的嫌疑。清華大學(xué)李希光教授指出：可怕的不是突發(fā)事件，是突發(fā)事件發(fā)生后不知道如何應(yīng)對媒體，從而釀成真正的危機(jī)——媒體事件。新華社高級記者施久岳提出避免媒體事件的解決方案是：一要通過發(fā)布與表態(tài)，引導(dǎo)輿論；二是通過發(fā)布與表態(tài)，設(shè)置議程；三要通過發(fā)布與表態(tài)，樹立形象。

就企業(yè)來說，省級公司可以召開定期的新聞發(fā)布會，由新聞發(fā)言人做專場發(fā)布，地市級礦區(qū)可以通過新聞通氣會、新聞?wù){(diào)查會、媒體訪談、新聞通稿等多種靈活的形式，搭建起媒體溝通交流平臺。人民網(wǎng)副總編輯董盟軍建議央企在面對輿情時，應(yīng)堅(jiān)持公眾利益第一的原則，改變沉默攻關(guān)方式，爭取在多數(shù)負(fù)面輿情事件中及時進(jìn)行官方回應(yīng)，成為第一定義者，并在邀請第三方參與危機(jī)公關(guān)的同時，統(tǒng)一口徑，多采用更快捷的新興媒體形式溝通。

四是建立健全突發(fā)公共事件輿情應(yīng)對流程

“突發(fā)公共事件是一個涵蓋面較廣的概念，一些重大突發(fā)事件會引起次生性災(zāi)害、不良社會連鎖反應(yīng)，以及其他可能危及社會穩(wěn)定的惡性危害，突發(fā)事件發(fā)生時需要政府各部門及社會各方面協(xié)同應(yīng)對，更需要對突發(fā)事件做好監(jiān)控預(yù)警工作。”石油企業(yè)對可能涉及的突發(fā)公共事件一般都擬定了應(yīng)急預(yù)案，其中有突發(fā)事件新聞媒體的應(yīng)急預(yù)案。這類預(yù)案在實(shí)際操作中往往很被動，起到的效果和作用也不明顯，不能適應(yīng)當(dāng)下新媒體環(huán)境的傳播規(guī)律。

在對企業(yè)應(yīng)對輿情案例進(jìn)行研究后，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室設(shè)立了八個企業(yè)輿情應(yīng)對指標(biāo)：企業(yè)響應(yīng)、第三方響應(yīng)、信息透明、企業(yè)公信力、動態(tài)反應(yīng)、企業(yè)問責(zé)、網(wǎng)絡(luò)技巧、善后處理。根據(jù)社會熱點(diǎn)輿情事件的發(fā)生期、發(fā)酵期、發(fā)展期、高漲期、回落期、反饋期六個階段，從石油企業(yè)的生產(chǎn)性質(zhì)和行業(yè)特征來看，需要重點(diǎn)抓好四個環(huán)節(jié)，一是抓好企業(yè)響應(yīng)，突出盡快發(fā)聲；二是抓好外部聯(lián)動，突出第三方響應(yīng)；三要抓好動態(tài)反應(yīng)，突出協(xié)調(diào)一致；四要抓好善后處理，突出企業(yè)公信力。

五是建立健全輿情工作者的培訓(xùn)與激勵機(jī)制

輿情分析工作歸屬企業(yè)內(nèi)參工作序列，既是腦力活，又是體力活，加班很正常。“輿情工作者是輿情信息的工作主體，其工作態(tài)度、面貌和精神直接影響著輿情報(bào)送的數(shù)量和質(zhì)量?！笔推髽I(yè)輿情工作者，既要掌握新聞媒體的基本知識，懂得如何與媒體打交道；也要掌握石油行業(yè)的特點(diǎn)，熟悉計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)對石油輿情的監(jiān)控；更要有穩(wěn)定的價(jià)值觀和高度的責(zé)任心。

建設(shè)一支高素質(zhì)的輿情工作隊(duì)伍，對企業(yè)應(yīng)對輿情至關(guān)重要。企業(yè)要加強(qiáng)輿情工作者培訓(xùn)，開展更大范圍和更多層級的輿情信息工作培訓(xùn)，提升輿情工作者待遇，保證有崗位有編制，更要構(gòu)建輿情工作者職業(yè)發(fā)展機(jī)制，使輿情工作者有上升的空間和機(jī)會。

結(jié)語

石油企業(yè)建設(shè)科學(xué)、規(guī)范、系統(tǒng)的輿情信息工作體系，是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)性工作，需要各級工作機(jī)構(gòu)共同努力，各部門協(xié)同配合，并在突發(fā)公共事件的輿情應(yīng)對中不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，才能將體系完善，使其更高效、更有針對性，才能更有效營造出良好的輿論環(huán)境，重塑企業(yè)形象。

編輯/藍(lán)玉才