陽光保險客服中心

在線商機挖掘系統(tǒng)

機構簡介

陽光保險，國內七大保險集團之一，成立于2005年7月，集團注冊資本金67.1059億元人民幣，由中國石油化工集團公司、中國南方航空集團公司、中國鋁業(yè)公司、中國外運長航集團有限公司、廣東電力發(fā)展股份有限公司等大型企業(yè)集團發(fā)起組建。主要經營財產保險業(yè)務的全國性保險公司和人壽保險、健康保險和意外傷害保險等人身險業(yè)務的全國性專業(yè)壽險公司。2016年8月，陽光保險集團在“2016中國企業(yè)500強”中排名第213位。

案例亮點

服務+銷售模式：在科學合理的場景下，產品推薦植入到客戶服務流程中，增加客戶粘性，提升了客戶體驗，減少客戶不耐煩或者掛斷的情況，提升首推產品的成功率。商機挖掘系統(tǒng)成交率超過7%，是一般壽險電話銷售成交率的20倍。

個性化產品推薦引擎：客服坐席推薦產品，傳統(tǒng)的做法是統(tǒng)一推介幾款主打產品，不提供個性化。商機挖掘系統(tǒng)通過模型對歷史數(shù)據(jù)的分析，提前根據(jù)客戶的標簽及畫像，為每位客戶推薦最有可能購買的產品，提升客戶認同感，并提高成交率。

機器學習算法：通過對海量客戶數(shù)據(jù)清洗加工處理，形成客戶畫像。運用機器學習算法，結合產品特征，通過關聯(lián)分析、模式匹配等數(shù)據(jù)挖掘模型，形成產品與客戶精準匹配模型。

模型與規(guī)則系統(tǒng)嵌入：通過對原系統(tǒng)的改造，把產品與客戶匹配模型嵌入到客服系統(tǒng)中，并配以規(guī)則引擎，形成精準營銷核心。案例背景

客服中心是保險公司最重要的服務窗口，是客戶與公司接觸的重要渠道。

傳統(tǒng)客服坐席對來電客戶提供服務時，如果客戶有購買需求，會以工單形式流轉給相關業(yè)務渠道繼續(xù)跟進。當渠道與客戶再次接觸時，需要重新了解客戶的購買需求和意愿，客戶體驗差、流失率高。

通過在線商機挖掘系統(tǒng)，坐席在聆聽客戶來電咨詢產品并提供服務的同時，系統(tǒng)可結合已有客戶信息和產品偏好，并通過預設的問題交互，產生個性化的產品推薦、服務話術和賣點提示，輔助在線坐席人員實時對客戶進行精準營銷。商機挖掘系統(tǒng)踐行“服務+銷售”的模式，在提升客戶服務的同時，促進了產品銷售，提高了保費收入。

行業(yè)借鑒意義“服務+銷售”模式：座席在提供服務的同時，進行產品精準銷售，解決服務與銷售斷點的問題，同時增加客戶互動，提升客戶體驗，有效提升成交率。

動態(tài)銷售話術：機器產品推薦+人工預設問題交互，形成了特定的動態(tài)銷售話術，獲得客戶信任，成功概率更高。 中國太平洋保險產險移動CRM項目

機構簡介

中國太平洋保險成立于1991年5月13日，是經中國人民銀行批準設立的全國性股份制商業(yè)保險公司。2001年，根據(jù)中國國務院和中國保監(jiān)會分業(yè)經營機構體制改革的批復，原中國太平洋保險公司更名為“中國太平洋保險（集團）股份有限公司”。太保是中國大陸第二大財產保險公司，僅次于中國財險，也是第三大人壽保險公司，僅次于中國人壽和中國平安。公司經營多元化保險服務，包括人壽保險、財產保險等。

案例亮點

創(chuàng)新性：該項目是以移動互聯(lián)、云技術打造的基于客戶關系管理的營銷支持系統(tǒng)，以客戶、銷售商機、銷售活動為主線，借以APP成果為載體，縱向加強客戶管理及客戶多視角分析、豐富商機獲取渠道、完善銷售支持體系、提升產品可視化，橫向打通微信、APP、PC的同步交互，打造多元融合的統(tǒng)一營銷支持服務平臺。

應用性：從2016年3月上線以來，截止16年底，業(yè)務員通過移動CRM系統(tǒng)自助報價侶1.81萬輛車，累計報價1063.76萬次，生效75.98萬張保單，實現(xiàn)自助簽單保費收入17.84億元，目前日均保費收入超過2200萬。

示范性：目前移動CRM系統(tǒng)已經在全司41家分公司上線，很受用戶歡迎。項目已經在全司范圍內使用，并且擴展到外部代理合作伙伴，系統(tǒng)授權用戶數(shù)10萬左右，每日活躍用戶1.3萬左右。

案例背景

金融保險行業(yè)的客戶關系是最為穩(wěn)定和長久的，提高客戶滿意度和忠誠度、挖掘潛在客戶需求是金融保險業(yè)孜孜以求的目標和夢想。隨著保險業(yè)“同質化”競爭時代的來臨，險種及價格已經不再是保險企業(yè)間競爭的熱點，“客戶”已成為各保險公司爭奪的焦點，保險企業(yè)“以客戶為中心”的理念正在逐步形成。作為一種全新的管理方式和流程體系，CRM已經引起保險行業(yè)的重視，被視為其提供增值服務、培養(yǎng)客戶忠誠度、開展差異化營銷等的重要工具。

案例簡介

通過移動終端實現(xiàn)服務對接，以客戶、銷售商機、銷售活動為主線，搭建支持客戶名錄、銷售商機、客戶接觸活動的管理以及前后臺協(xié)同互動的移動銷售支持平臺，構建一個“云服務、輕量化、移動化、協(xié)同化”的太保產險移動CRM。

1.業(yè)務員端APP功能業(yè)務員端APP業(yè)務功能主要包括“首頁”、“客戶”、“保險”、“我的”四大板塊：

首頁：“首頁”是業(yè)務員每日工作的快捷入口，作業(yè)任務以消息提醒方式，通過任務驅動方式予以支持。同時業(yè)務員可為各項作業(yè)任務設定對應日程計劃及對應的提醒策略，方便后續(xù)工作的開展?？蛻簦阂钥蛻糁行?，與ECIF系統(tǒng)聯(lián)通，區(qū)分“個人客戶”和“法人客戶”，分別提供客戶開戶、客戶名錄的查閱以及客戶視圖更新等功能，同時以客戶為線索，可進行商機管理、客戶接觸活動記錄及客戶服務跟進。保險：以業(yè)務條線為劃分，搭建保險銷售工具平臺。分別與后端核心系統(tǒng)建立無縫連接，提供保險續(xù)保、詢報價、投保等全流程管理及其他保險服務支持。

我的：以業(yè)務員為中心，提供個人電子名片、工作圈、個人績效、知識庫等功能。

2.管理平臺業(yè)務功能

3.連通移動CRM與產險微信企業(yè)號、服務號，形成PC、APP、微信多平臺間的融合與貫通；

中國人壽財產保險

車險承保流程優(yōu)化項目

機構簡介

中國人壽財產保險股份有限公司成立于2006年12月30日，系中國人壽保險（集團）公司旗下核心成員，注冊資本為150億元，經營范圍包括財產損失保險、責任保險、信用保險和保證保險、短期健康保險和意外傷害保險，上述業(yè)務的再保險業(yè)務，國家法律、法規(guī)允許的保險資金運用業(yè)務，經中國保監(jiān)會批準的其他業(yè)務。

案例亮點

平臺創(chuàng)新：中國人壽財險基于市場發(fā)展需要和行業(yè)痛點打造出新一代互聯(lián)網(wǎng)化的車險出單平臺架構，新平臺支持客戶前往柜面出單、業(yè)務員移動展業(yè)協(xié)助客戶出單、客戶自助微信出單等多種營銷場景，各系統(tǒng)將車險承保信息統(tǒng)一進行存儲，打造多樣性一體化的車險移動便捷出單平臺。

理念創(chuàng)新：車險承保流程優(yōu)化項目在提升客戶體驗的同時，降低了車險運營成本。中國人壽財險首次提出以新興技術驅動生產力，通過互聯(lián)網(wǎng)技術手段代替?zhèn)鹘y(tǒng)出單人力，實現(xiàn)去柜員化發(fā)展的理念，通過研發(fā)車險移動出單系統(tǒng)和移動支付系統(tǒng)，開發(fā)微信驗車、保險自助打印柜員機，實現(xiàn)在車險承保的各個環(huán)節(jié)不需要出單員。

技術創(chuàng)新：通過車險承保流程優(yōu)化項目的實施，已實現(xiàn)將保險自助打印柜員機、OCR識別、電子舉證等八項技術首次引入車險行業(yè)。

案例背景

關于車險承保目前行業(yè)面臨三大痛點，分別是：

1.承保方式單一，大部分車險業(yè)務需客戶或業(yè)務員前往柜面辦理，其他承保方式較少。

2.承保體驗差，車險平均出單需半小時，業(yè)務員操作復雜，客戶等待時間長，參與人員均反映承保體驗差。

3.保險公司運營成本高，維持現(xiàn)有車險承保體系，需保險公司花費大量人力、單證相關成本，導致保險公司運營成本高，影響公司發(fā)展。

為此中國人壽財險開展車險承保流程優(yōu)化項目，通過在公司核心業(yè)務系統(tǒng)、核保承保管理系統(tǒng)、手機移動展業(yè)系統(tǒng)中引用新興技術，為車險承保流程中增加多場景化、便捷化、無紙化、去柜員化等要素，打造新一代車險出單平臺，達到提高用戶體驗、降低運營成本、保證風險合規(guī)的要求，力爭達成提升公司核心競爭力的最終目標。

行業(yè)借鑒意義

1.通過車險承保流程優(yōu)化項目的實施，已實現(xiàn)將保險自助打印柜員機、OCR識別、電子舉證等八項技術首次引入車險行業(yè)。

2.中國人壽財險首次提出以新興技術驅動生產力，通過互聯(lián)網(wǎng)技術手段代替?zhèn)鹘y(tǒng)出單人力，實現(xiàn)去柜員化發(fā)展的理念，車險承保流程優(yōu)化項目通過研發(fā)車險移動出單系統(tǒng)、移動支付系統(tǒng)、微信驗車、保險自助打印柜員機等，實現(xiàn)在車險承保的各個環(huán)節(jié)不需要出單員。