高媛媛，董衡，湯旭娜

1．南京大學醫(yī)學院附屬口腔醫(yī)院（南京市口腔醫(yī)院）兒童口腔科，江蘇南京210008；2.南京大學醫(yī)學院附屬口腔醫(yī)院（南京市口腔醫(yī)院）牙體牙髓病科，江蘇南京210008

口腔醫(yī)師個人形象及行為對患者情感認知的影響

高媛媛1，董衡2，湯旭娜2

1．南京大學醫(yī)學院附屬口腔醫(yī)院（南京市口腔醫(yī)院）兒童口腔科，江蘇南京210008；2.南京大學醫(yī)學院附屬口腔醫(yī)院（南京市口腔醫(yī)院）牙體牙髓病科，江蘇南京210008

目的口腔醫(yī)師在口腔診療過程中，除了要具備優(yōu)秀的疾病診療水平，還應具備消除患者焦慮、緊張和恐懼心理的能力。我們對南京大學醫(yī)學院附屬口腔醫(yī)院就診的患者以及社會不同人群進行問卷調查，評估口腔醫(yī)師的個人形象及行為對患者情感認知的影響，以期能為口腔醫(yī)學生及口腔醫(yī)師提供更加規(guī)范的參考，更好地為患者服務。方法設計一份評估患者對于他們的牙醫(yī)個人形象及行為認知的調查問卷，請受訪人群詳細、完整、如實地填寫問卷，隨機抽取完整的300份問卷調查進行統(tǒng)計分析。結果調查結果顯示患者對他們的診治醫(yī)師及其行為習慣有很強的認知和喜好，這可能會對患者的情感以及診治結果的認同產生影響。結論根據問卷結果的分析，該研究希望通過提高口腔醫(yī)師的個人形象和行為，來提高對患者的人文關懷，促進診療的順利進行。

口腔醫(yī)生形象；口腔醫(yī)生行為；患者情感；焦慮

口腔病患者常由于牙齒疼痛或牙齒缺失等原因來口腔科就診，若來就診時患者心理安全感低，再加上治療操作時間長，容易使患者產生焦慮、緊張[1]，不能很好配合醫(yī)生治療?；颊哐例X治療的困難不僅與患者本身病情復雜程度有關，患者的配合及依從性也對治療存在重要影響，患者的醫(yī)從性很大程度上取決于患者對主診醫(yī)師的情感態(tài)度[2]。

患者對牙科治療的焦慮和恐懼是一個長期以來的難題。牙科恐懼和牙科焦慮術語常常同義，都被認為是一種行為管理問題并且是患者厭惡做牙齒治療的主要原因[3]。牙科焦慮癥（dental anxiety,DA）是指患者在治療牙齒時呈現出各種緊張、焦慮狀態(tài)，包括行為異常、肌肉緊張、心動過速、出冷汗乃至暈厥。部分嚴重的患者甚至出現有牙病拒絕治療或者根本不愿治療的情況。DA是一種對牙科診治環(huán)節(jié)所產生的心理性障礙，在人群中普遍存在，其危害值得重視，是醫(yī)患雙方必須面對的問題。DA患者的增多，延誤治療、規(guī)避治療、醫(yī)療糾紛等現象頻繁出現。牙科焦慮導致的心理疾病會直接威脅患者的口腔健康及全身心健康。牙科恐懼是口腔治療中的一種普遍現象，有文獻報道78.67%～84.60%的患者有牙科恐懼[4]。有調查表明，5%～6%的兒童害怕牙醫(yī)。因為其曾有過令人不舒適的治療經歷[5]。

口腔醫(yī)師與患者建立友好的醫(yī)患關系，對減輕患者恐懼和提高治療效率非常重要[6-7]，患者與口腔醫(yī)師之間若有積極的互動，患者對牙醫(yī)的恐懼就會大大減少，減輕其焦慮感，如此，患者才不會恐懼就診，從而有機會擁有較好的口腔健康[8-9]。該文從口腔醫(yī)生個人形象及行為對患者的情感認知的影響進行評價，以期為口腔醫(yī)生提供參考。

1 方法

根據制定的問卷調查方法，隨機抽取300名就診于南京大學醫(yī)學院附屬口腔醫(yī)院牙體牙髓病科的門診患者以及社會人群進行問卷調查。請受訪對象對問題如實詳盡地進行回答。其中男性128名，女性172名。

調查問卷中問題設置包含9個方面，旨在評估口腔醫(yī)師的個人形象及行為對患者情感的影響。詢問這些患者就診口腔醫(yī)院的次數。通過選項來了解患者對牙醫(yī)的工作服飾，醫(yī)師自身形象以及醫(yī)師語言行為的喜好，對所得數據進行分析。

2 結果

在統(tǒng)計的300名受訪者，有95%以上為本科學歷，來自各行各業(yè)，月收入水平基本處于5 000～10 000元?；居羞^5次左右的看牙經歷。最主要接受的治療項目包括潔牙57%.00，拔牙49.00%，齲齒充填43.00%，根管治療24.00%，見圖1。

圖1 治療項目

圖2 口腔醫(yī)師的個人口腔狀況與患者對醫(yī)生的信任相關性

2.1 口腔醫(yī)師的個人口腔狀況與患者對醫(yī)生的信任相關性

通過調查，該研究發(fā)現多數患者比較在意其接診醫(yī)師的口腔情況，對于有口臭及煙斑的醫(yī)師會讓患者覺得不舒適、不愉快，見圖2。

圖3 口腔醫(yī)師的外表形象與患者對醫(yī)師的水平相關性

2.2 口腔醫(yī)師的外表形象與患者對醫(yī)師水平認知的相關性

對于醫(yī)師的個人形象，大多數患者沒有太高要求，干凈整潔就可以接受，無需過多修飾。該研究也對患者對醫(yī)師衣著的喜好進行了調查，發(fā)現有47.20%的患者偏向于白色的工作服，37.20%的患者偏向于藍色的工作服，可能是由于白和藍更符合醫(yī)生純潔干凈的象征。至于是傳統(tǒng)的白大褂或是衣褲配套的工作服，統(tǒng)計結果顯示，患者對其沒有明顯偏好。但是令人意外的是，有75.40%的患者認為醫(yī)生并不需要在白大褂里穿著襯衫領帶，因為患者沒有對這個選擇做出說明，該研究推測或許患者認為這樣雖然形象更好，但可能襯衫領帶會影響醫(yī)師的臨床操作，見圖3。

2.3 口腔醫(yī)師的溝通方式對患者情感的影響

醫(yī)師在治療過程中的一些行為也會影響患者的情感，在該次的調查中有67.80%的調查患者認為在治療過程中，醫(yī)師與旁邊的護士談論與治療無關的事情是對其不尊重的行為。89.00%的患者希望自己的治療醫(yī)師能采用溫柔的語氣和自己對話。93.4%的患者認為醫(yī)師用比喻的方式描述疾病可以使自己對病情更加理解，見圖4。

圖4 口腔醫(yī)師的溝通方式影響患者情感

2.4 口腔醫(yī)師的一些細節(jié)行為對患者情感的影響

79.30%患者對醫(yī)生將治療椅的燈光直射自己的眼睛表示不滿意，95.30%的患者認為自己在治療過程中出現疼痛時，醫(yī)生應給予安慰，而不是大聲呵斥。醫(yī)生未帶手套給患者進行檢查，98.00%患者會認為醫(yī)生水平不高，對其不尊重。88.30%的患者希望在治療之前，醫(yī)生給自己圍上圍兜（見圖5）。45.50%的患者希望給自己治療的醫(yī)師是主任醫(yī)師。71.10%的患者愿意將簡單的操作提供給實習醫(yī)師，但僅有3.30%的患者愿意將自己的診療全盤交付實習醫(yī)師。對于醫(yī)師年齡的偏好也出現明顯差別，79.70%的患者認為30～45歲的醫(yī)師能給自己提供最佳的診療服務。喜好女醫(yī)師比男醫(yī)師的患者多20.00%。79.4%的患者愿意到口腔專科醫(yī)院。37.50%的患者不愿意治療的時候被學生觀摩，僅有48.50%的患者愿意僅1～2名學生在治療期間在其附近觀摩。88.40%的患者愿意為醫(yī)生提供拍照的機會，以便更好地留下圖像資料。83.70%的患者希望可以通過網絡掛號。42.50%的患者愿意長期選擇治療過自己的醫(yī)師，37.5%的患者愿意被人推薦醫(yī)師。

3 討論

牙科焦慮癥一直以來困擾著口腔病患者和口腔科醫(yī)師，也一直以來受到高度的關注?？刂蒲揽平箲]癥的方法：①增強信任感，信任是緩解恐懼的前提。②提高親和力，醫(yī)生良好的親和力是緩解恐懼重要的方法。許多牙科焦慮研究表明，醫(yī)生的個性與患者滿意度密切相關。③充分溝通，口腔醫(yī)生與患者之間的溝通對于實現有效臨床治療是十分重要的，醫(yī)生與患者溝通的越好越滿意，焦慮程度越低。溝通還包括為患者提供有關治療方案的足夠信息，能夠幫助患者糾正其對治療可能存在的錯誤觀念。而在牙科焦慮癥之外的其他患者的情感體驗，也一樣對口腔疾病的診療過程、治療結果及患者醫(yī)療選擇和行為產生深遠的影響。

醫(yī)生的外貌及個人形象會影響患者的情感，增加患者的信任及舒適感，從而對醫(yī)患關系的改善有著極其重要的作用[10]。該調查中發(fā)現，口腔疾病患者偏向于傳統(tǒng)工作服，因為患者覺得傳統(tǒng)的白大褂顯得專業(yè)。在工作服顏色上，藍色和白色更得患者青睞。大部分的患者認為醫(yī)師不需要在白大褂內穿著正裝，該研究詢問了部分患者，并進行討論分析，推測這個結果可能是因為患者認為襯衫領帶的正式性可能不便于醫(yī)師臨床操作；另一個原因是醫(yī)師穿上工作服后，里面的衣服被覆蓋外露很少，患者并不關注這些細節(jié)。在醫(yī)師行為中，醫(yī)師在治療過程中與旁邊護士聊天的行為，是讓患者情感體驗出現負面影響最大的一個行為。因為談論與治療無關的事情讓患者覺得自己不受尊重，并且患者認為聊天會分散醫(yī)師的注意力，影響對自己的治療操作，從而心理產生恐慌，因此醫(yī)師在診療過程中切忌閑聊。醫(yī)師和藹的語氣，溫柔的語調是治療時患者所希望的[11]。至于醫(yī)師是否會講當地方言，多數患者認為無關緊要，不影響治療效果。調查中也發(fā)現，醫(yī)師談吐風趣幽默不僅是個人魅力的體現，更容易使患者放下緊張的情緒，積極輕松愉快地配合治療，包括使用一些比喻的方式來描述病情和治療可以使患者快速領悟，并容易接受和認同診療。因此該次調查的結果證實有效的溝通及給予人文關懷可以緩解患者的焦慮，減輕患者的恐懼，加強患者的依從性及對醫(yī)師和診治結果的認同，并有利于患者今后的醫(yī)療選擇，從長遠看會讓患者更好地進行口腔保護和診療，增進口腔健康[12]。

口腔醫(yī)生的任務是治療患者的口腔疾病，促進患者的口腔健康，但如果醫(yī)生自己的口腔衛(wèi)生不佳，如有口臭或煙斑，會極大程度降低患者對其信任的程度?；颊邔τ谀嗅t(yī)生留長發(fā)，有胡須并沒有什么特別的芥蒂，但對于一些醫(yī)生頭發(fā)油膩，留長指甲這樣不衛(wèi)生的行為或是女醫(yī)生化著濃妝，噴著刺鼻的香水則心存反感。對于工作服的整潔程度，患者也認為這與醫(yī)師的診治水平和醫(yī)學素養(yǎng)有關，會影響患者對醫(yī)生的認同。幾乎所有的患者都認為醫(yī)生在治療前應把治療方案、費用、風險、所需時間的預估和病情都要進行詳細說明，因此對于醫(yī)學生和醫(yī)師的此方面培訓顯得尤為重要，雖然這貌似與診治結果無關，但實際上患者情感上的偏差使其對醫(yī)師的信任、依從性都會產生影響，從而對治療結果也會產生影響。有研究[13]也證實在治療前進行有效地溝通，可能增加患者的信任，緩解患者的緊張情緒。該調查還提示即醫(yī)師在治療患者時，應注意患者在治療等待期間勿將牙椅的燈光直射患者眼睛，以免引起患者不適；在患者疼痛時應輕聲安撫；行口腔檢查時應帶手套，而不是圖一時方便，診療一個病人緊接著，未經洗手就開始接診另一個患者，這個細節(jié)受到多數患者的關注，被患者認為醫(yī)師水平很低，同時醫(yī)師要注意在患者治療前為其系上圍兜，以免水花噴濺患者的衣物，引起患者不適。

目前國內的現狀是，患者人數巨大，醫(yī)患比例嚴重不協(xié)調，許多醫(yī)院作為教學醫(yī)院，肩負培養(yǎng)年輕醫(yī)生的重任，但大部分的病人仍希望給自己治療的醫(yī)生是有多年工作經驗的醫(yī)生，認為級別越高的醫(yī)生越有豐富的經驗和嫻熟的技術，當然，也有一部分的患者愿意提供給實習醫(yī)生操作機會，但僅僅是一些簡單的操作，該次調查的受訪人群中僅有極個別的患者愿意將自己完全交付實習醫(yī)生。還有一個細節(jié)值得注意，就是大部分患者不愿意在治療中被學生觀摩，但也有一部分患者愿意接受1～2名學生在治療期間在其附近觀摩?；颊哒J為人多就會嘈雜，在嘈雜的環(huán)境下，可能會影響醫(yī)師對自己的診療。因此開發(fā)更為理想的帶教方式，提高患者接受程度，仍需努力和探索。

患者的情感體驗在口腔臨床醫(yī)患溝通中占很重要的位置，信任、親和與溝通是控制焦慮癥、增加良好體驗最基本的要素。口腔醫(yī)師在治療過程中要立足建立醫(yī)患和諧關系并具備良好的溝通能力?？谇会t(yī)師在工作中注意個人形象及行為可以提高患者的信任感及舒適度，以減輕患者的焦慮，從而為患者提供更好的診療效果，對患者的醫(yī)療選擇和醫(yī)療行為均有長遠的影響。

4 總結

口腔醫(yī)師的行為決定著患者就診時情感波動，診治過程中的一些細節(jié)包括形象、語言、動作都可以對患者的喜惡情感產生顯著影響?？谇会t(yī)師的外貌、衣著和語言風格也會對患者的情感產生影響，因此口腔醫(yī)師可以通過注意個人衛(wèi)生及形象，來得到患者的信任，減輕其焦慮感，從而保證診療的順利進行，并得到更好的治療效果。為了促進全國口腔健康水平的發(fā)展，口腔界的所有醫(yī)師必須意識到患者認知、偏好和恐懼，通過改變自身的一些細微的方面以滿足患者的情感需求并以此提供更優(yōu)質的服務。

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Effect of Personal Image and Behavior of Oral Physicians on the Emotional Cognition

GAO Yuan-yuan1,DONG Heng2,TANG Xu-na2
1.Department of Pediatric Dentistry,Stomatological Hospital Affiliated to Medical College of Nanjing University&Nanjing Stomatological Hospital,Nanjing,Jiangsu Province,210008 China;2.Department of Conservative Dentistry and Endodontics, Stomatological Hospital Affiliated to Medical College of Nanjing University&Nanjing Stomatological Hospital,Nanjing, Jiangsu Province,210008 China

Objective In the diagnosis and treatment course,the oral physicians should not only be equipped with the excellent disease diagnosis and treatment level but also be equipped with the ability to eliminate the anxiety,tension and horror of patients.M ethods The patients in our hospital and different social groups were surveyed by the questionnaires and the effect of personal images and behaviors of oral physicians on the emotional cognition were evaluated in order to provide more standardized reference for the oralmedical students and oral physicians and better serve the patients.A questionnaire about the personal image and behavioral cognition of their dentistswas designed and the respondent population was invited to fill in the questionnaire detailedly,perfectly and faithfully,and 300 pieces of complete questionnaires were randomly selected for statistical analysis.Results The investigation results showed that the patients had a strong cognition and preference of their physicians and behavioral habits,whichmay have an effect on the emotion and diagnosis and treatment results of patients.Conclusion We hope to improve the humanistic care of patients and promote the successful implementation of diagnosis and treatmentby improving the personal image and behaviors according to the analysis of questionnaire results.

Images of oral physicians;Behaviors of oral physicians;Emotion of patients;Anxiety

R78

A

1672-5654（2017）04（a）-0010-06

2017-01-08）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.10.010

南京大學醫(yī)學院附屬口腔醫(yī)院“教學改革項目啟動基金”。

高媛媛（1988-），女，江蘇南京人，碩士，醫(yī)師，研究方向：口腔醫(yī)學。

湯旭娜（1979-），女,吉林梅河口人，博士，副主任醫(yī)師，研究方向：納米材料在口腔感染性疾病中的應用，E-mail：xunatang@126.com。