胡曉莉

摘要：導(dǎo)游工作具有明顯的獨(dú)立性和復(fù)雜性，是體力勞動(dòng)與腦力勞動(dòng)的結(jié)合，工作內(nèi)容涉及吃、住、行、游、購等方面，目前，導(dǎo)游服務(wù)中還存在許多問題，嚴(yán)重影響了我國旅游業(yè)的發(fā)展。所以，必須采取措施及時(shí)提升導(dǎo)游的服務(wù)水平。本文首先分析了當(dāng)前導(dǎo)游服務(wù)中常見的問題，又在此基礎(chǔ)上從完善培訓(xùn)制度、提高行業(yè)門檻、構(gòu)建導(dǎo)游知識(shí)信息服務(wù)系統(tǒng)等方面，探究了提升導(dǎo)游服務(wù)水平的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游服務(wù) 問題 對(duì)策

中圖分類號(hào)：F593文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1009-5349（2016）23-0225-01

旅游服務(wù)與旅游設(shè)施、旅游資源共同構(gòu)成了旅游業(yè)發(fā)展的基本要素，其中，旅游服務(wù)是旅游業(yè)的關(guān)鍵要素。從整體上來看，旅游業(yè)是利用旅游設(shè)施和旅游資源為游客提供游玩、食宿、購物、娛樂的服務(wù)活動(dòng)，以滿足游客消費(fèi)需求為目的，導(dǎo)游則是旅游活動(dòng)的直接或間接參與者，因此，導(dǎo)游服務(wù)對(duì)旅游過程起著至關(guān)重要的影響。

一、導(dǎo)游服務(wù)中常見的問題

（一）培訓(xùn)制度不健全

目前，許多旅游單位在導(dǎo)游培訓(xùn)方面流于形式，根本未能根據(jù)行業(yè)需求分內(nèi)容、分層次地開展有效培訓(xùn)。大部分旅行社每個(gè)月僅安排導(dǎo)游培訓(xùn)一次，一些旅行社甚至不安排導(dǎo)游參加任何培訓(xùn)。調(diào)查表明，目前，我國許多旅行社都屬于小規(guī)模企業(yè)，對(duì)導(dǎo)游的管理也未能按照專業(yè)的旅游資源管理模式。一些旅行社甚至將導(dǎo)游視為“臨時(shí)工”，缺乏相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)制度，導(dǎo)致導(dǎo)游缺乏歸屬感和工作積極性。

（二）缺乏背景文化知識(shí)

目前，由于導(dǎo)游行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低，導(dǎo)致導(dǎo)游人員構(gòu)成復(fù)雜，在文化素質(zhì)方面存在參差不齊的現(xiàn)象。此外，旅游管理部門對(duì)導(dǎo)游的知識(shí)講解質(zhì)量缺乏監(jiān)管，致使導(dǎo)游缺乏豐富自身知識(shí)儲(chǔ)備的動(dòng)力。一些導(dǎo)游認(rèn)為按照預(yù)定形式完成導(dǎo)游任務(wù)，保障游客安全，基本滿足游客需求即可，對(duì)于旅游景點(diǎn)相關(guān)知識(shí)的解說則并不重視，認(rèn)為背景知識(shí)講解與帶團(tuán)收入聯(lián)系不緊密，因此，很少關(guān)注背景文化知識(shí)的學(xué)習(xí)和講解。

（三）講解水平落后

游客在旅游過程中不僅想要放松身心，還希望積累知識(shí)、豐富閱歷，因此，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)在服務(wù)過程中提升自身的文化品位，關(guān)注講解內(nèi)容的準(zhǔn)確性。調(diào)查顯示，當(dāng)前許多導(dǎo)游都為中專、高中學(xué)歷，他們的文化素養(yǎng)相對(duì)較差，在旅游景點(diǎn)講解中多停留在表面，且用語過于生澀，當(dāng)游客有進(jìn)一步提問時(shí)，就會(huì)啞口無言，同時(shí)，許多導(dǎo)游的講解知識(shí)過于陳舊，且缺乏幽默感。

二、提高導(dǎo)游服務(wù)水平的對(duì)策

（一）完善培訓(xùn)制度

要引導(dǎo)導(dǎo)游樹立終身學(xué)習(xí)理念，促使他們認(rèn)識(shí)到現(xiàn)有的知識(shí)儲(chǔ)備無法滿足旅游的個(gè)性化需求，并完善導(dǎo)游培訓(xùn)制度。優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)是旅行社穩(wěn)定、健康、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，因此，旅行社要安排導(dǎo)游進(jìn)行定期或不定期培訓(xùn)，并豐富培訓(xùn)內(nèi)容，不能僅僅局限于規(guī)章制度、企業(yè)文化等方面的知識(shí)。還應(yīng)當(dāng)根據(jù)導(dǎo)游的不同情況開展針對(duì)性培訓(xùn)，增強(qiáng)培訓(xùn)內(nèi)容的多樣性。此外，旅行社還應(yīng)當(dāng)根據(jù)導(dǎo)游的工作內(nèi)容、興趣愛好，開展新思維、多形式、寬領(lǐng)域培訓(xùn)。除此之外，還應(yīng)當(dāng)聘請(qǐng)資深禮儀教師，組織導(dǎo)游進(jìn)行自我形象培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)情況進(jìn)行量化和考核，督促導(dǎo)游積極參與培訓(xùn)，進(jìn)而提升導(dǎo)游的服務(wù)水平。

（二）構(gòu)建導(dǎo)游知識(shí)信息服務(wù)系統(tǒng)

首先，旅游管理部門應(yīng)當(dāng)為導(dǎo)游提供相應(yīng)的網(wǎng)站、參考書目，這一方面能夠增強(qiáng)導(dǎo)游學(xué)習(xí)的便捷性，充分滿足導(dǎo)游的自主學(xué)習(xí)需求。另一方面，還可以增強(qiáng)導(dǎo)游學(xué)習(xí)的靈活性，促使導(dǎo)游在生活、工作中隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)和了解新知識(shí)、新策略，增強(qiáng)導(dǎo)游培訓(xùn)的滲透性，使導(dǎo)游培訓(xùn)由以往的單一崗前培訓(xùn)轉(zhuǎn)化為在崗培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)相結(jié)合；其次，應(yīng)當(dāng)采用市場化運(yùn)作，構(gòu)建導(dǎo)游知識(shí)信息咨詢系統(tǒng)。旅行社可以和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商合作，及時(shí)搜集外語講解、突發(fā)事件處理、景點(diǎn)景區(qū)概況、文化習(xí)俗等相關(guān)知識(shí)，并通過網(wǎng)站、手機(jī)等平臺(tái)，促使導(dǎo)游可以隨時(shí)隨地根據(jù)自己的需要獲取相關(guān)信息，進(jìn)而引導(dǎo)導(dǎo)游在工作中自覺積累相關(guān)知識(shí)和技能。

（三）提高行業(yè)門檻

當(dāng)前，我國的導(dǎo)游行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低，這使得導(dǎo)游隊(duì)伍日益壯大，但人員質(zhì)量參差不齊。一些導(dǎo)游整體素質(zhì)較低，缺乏相應(yīng)的導(dǎo)游專業(yè)服務(wù)知識(shí)與技巧。所以，若要提升導(dǎo)游服務(wù)水平，就必須適當(dāng)?shù)靥岣咝袠I(yè)門檻，在考試內(nèi)容方面增加難度，并將準(zhǔn)入學(xué)習(xí)設(shè)定到大專以上。調(diào)查顯示，日本的導(dǎo)游資格考試就十分嚴(yán)格，不僅要求應(yīng)試人員具備大專以上學(xué)歷，還要在取得導(dǎo)游證之后參加觀光振興會(huì)組織的短期培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方能進(jìn)入導(dǎo)游崗位。除此之外，日本旅游行業(yè)還十分看重游客的反饋意見，一旦受到游客投訴，一經(jīng)查實(shí)就要吊銷導(dǎo)游的執(zhí)照。我國導(dǎo)游資格考試中可以采用創(chuàng)新性模式，例如情景模擬，考察導(dǎo)游處理旅游過程中突發(fā)事件的能力。

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責(zé)任編輯：楊國棟