劉鵬

山東省淄博市中心醫(yī)院門診部，山東淄博255036

人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用價(jià)值

劉鵬

山東省淄博市中心醫(yī)院門診部，山東淄博255036

目的探討人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用價(jià)值。方法選取在該院門診接受治療的46例患者作為觀察對(duì)象，將其按護(hù)理方式不同分為參照組和觀察組，各23例。給予參照組常規(guī)性護(hù)理方式對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理，觀察組在此基礎(chǔ)上把人性化服務(wù)加入應(yīng)用。結(jié)果兩組護(hù)理后比較，對(duì)照組的滿意率為60.87%，觀察組的滿意率為100.00%，且對(duì)照組的環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、接診質(zhì)量的評(píng)分情況低于觀察組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中能夠有效提高工作效率，應(yīng)用價(jià)值高，值得廣泛推廣。

人性化服務(wù)；門診；護(hù)理管理；應(yīng)用價(jià)值

人性化服務(wù)是指以人為本，以患者為中心，給予其優(yōu)質(zhì)服務(wù)及人文關(guān)懷，提高患者對(duì)該服務(wù)的滿意程度，目前，該服務(wù)在各行各業(yè)都甚為推廣。門診部門作為醫(yī)院的第一道窗口，每年的就診人數(shù)都在逐漸增加。由于患者在等候就醫(yī)的過(guò)程時(shí)，忍受的病痛程度不同，對(duì)護(hù)理需求也有所不同，而護(hù)理人員該如何充分滿足患者對(duì)病痛護(hù)理的需求已成為問(wèn)題的關(guān)鍵[1]。該文現(xiàn)就以人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用價(jià)值進(jìn)行分析，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年6月—2016年6月在該院門診部門接受治療的患者46例作為觀察對(duì)象，將其分為觀察組與參照組，每組有23例患者。參照組中男性患者15例，女性患者8例，感冒為12例、咳嗽11例，其中年齡最小的為12歲，最大的為68歲，平均年齡（32.18±6.82）歲。觀察組中有男性患者11例，女性患者12例，感冒為8例、咳嗽15例，其中年齡最小的為13歲，最大的為69歲，平均年齡（32.87±6.13）歲。兩組的一般資料對(duì)比，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2 護(hù)理方法

對(duì)照組給予常規(guī)性護(hù)理（保持空間干凈、做好接待工作、衣服穿戴整齊等），觀察組在此基礎(chǔ)上加入人性化服務(wù)：①醫(yī)院要求護(hù)理人員接受系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)，做到端莊、大方、整潔，從其語(yǔ)言、行為、細(xì)節(jié)等方面開(kāi)始做好。護(hù)理人員還需要有良好的職業(yè)特點(diǎn)，在為患者護(hù)理過(guò)程中，要注意禮貌、控制音量、語(yǔ)言規(guī)范。若遇到患者需要解決問(wèn)題時(shí)，其應(yīng)耐心解答，尊重患者，一切以患者為主，為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使其可以在病痛的時(shí)候感受到關(guān)懷，營(yíng)造一種家的氛圍。②對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，使其在跟患者溝通時(shí)，能夠?qū)Υ鹑缌?，為患者解決問(wèn)題，且在患者情緒焦急時(shí)，要積極與患者進(jìn)行溝通，安撫好其情緒。而另一方面，掌握了?？茖２≈R(shí)能在疾病發(fā)生時(shí)對(duì)患者采取合理的急救措施和及時(shí)安撫其家屬情緒。因此，護(hù)理人員的專業(yè)培訓(xùn)是極為重要的，應(yīng)以實(shí)戰(zhàn)演習(xí)或者講座的形式讓護(hù)理人員掌握切實(shí)的人性化服務(wù)技巧。護(hù)理人員對(duì)疾病的認(rèn)知掌握越多，則越能切身體會(huì)患者在就醫(yī)時(shí)所需，且能在危急時(shí)刻給予醫(yī)師一定幫助。在對(duì)護(hù)理人員培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)的同時(shí)也要強(qiáng)調(diào)責(zé)任心的重要性，對(duì)待患者責(zé)任心是尤為重要的，而且，在人性化服務(wù)實(shí)施過(guò)程中，護(hù)理人員的責(zé)任心、積極主動(dòng)性都可以給患者帶來(lái)一定程度上的好感。所以，醫(yī)院對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，不僅能提高服務(wù)質(zhì)量，還能讓患者更加安心。③由于醫(yī)生在對(duì)患者診治時(shí)是一對(duì)一進(jìn)行的，這時(shí)等候區(qū)往往有很多患者在排隊(duì)等候就醫(yī)。因此可以在公共場(chǎng)合專放一些防御常見(jiàn)疾病的雜志、書(shū)籍，還可讓醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者宣講健康知識(shí)，讓其可以對(duì)醫(yī)學(xué)增加了解，使其對(duì)自身疾病有一定認(rèn)識(shí)程度。若患者是感冒、發(fā)燒等常見(jiàn)病，護(hù)理人員可以提前幫其量好體溫，這樣更加能節(jié)省就醫(yī)時(shí)間，為患者倒上一杯熱水，緩解一下其因等候而產(chǎn)生的焦慮心情。④醫(yī)院還應(yīng)在走廊、拐角、門診大廳設(shè)置醒目的指示路標(biāo)，以便患者辨別方向。為患者提供良好就醫(yī)環(huán)境。⑤醫(yī)院對(duì)人員排班采取科學(xué)制度，根據(jù)每個(gè)崗位的工作量來(lái)進(jìn)行按排，確保每項(xiàng)工作能順利開(kāi)展。對(duì)特殊人群需要獨(dú)立安排一個(gè)區(qū)域，防止在人雜時(shí)有任何意外發(fā)生，如：行動(dòng)不便者，老年人、孕婦等。同時(shí)，還要加大巡視力度，嚴(yán)格監(jiān)督護(hù)理人員的工作情況，記錄其每天的工作效率。

1.3 觀察指標(biāo)

采用醫(yī)院自制評(píng)分量表，在患者接受治療時(shí)下發(fā)，其通過(guò)對(duì)環(huán)境、服務(wù)、接診等工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，以判斷護(hù)理質(zhì)量，得分越高則說(shuō)明質(zhì)量越好。以調(diào)查問(wèn)卷的形式調(diào)查患者在接受護(hù)理后對(duì)其服務(wù)的滿意程度，將其分為3個(gè)級(jí)別，兩組最高分均為100分，90分以上為滿意、70～95為較滿意、低于70分為不滿意。滿意率＋較滿意率=總滿意率。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

該次數(shù)據(jù)使用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析，用t檢驗(yàn)計(jì)量資料（±s），用χ2值檢驗(yàn)計(jì)數(shù)資料，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理的質(zhì)量對(duì)比情況

經(jīng)過(guò)采用不同護(hù)理方式后，參照組患者護(hù)理質(zhì)量的評(píng)分低于觀察組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表1。

表1 兩組護(hù)理的質(zhì)量對(duì)比情況[（±s），分]

表1 兩組護(hù)理的質(zhì)量對(duì)比情況[（±s），分]

環(huán)境服務(wù)接診參照組（n=23）觀察組（n=23）tP 75.82±6.18 97.26±1.74 16.02 <0.05 68.25±1.75 98.68±1.32 66.58 <0.05 66.22±1.78 97.24±1.76 59.43 <0.05

2.2 兩組護(hù)理的滿意度對(duì)比

比較兩組患者對(duì)護(hù)理人員的滿意程度，結(jié)果顯示，觀察組患者的滿意程度高于參照組，觀察組的滿意程度為100.00%，參照組的滿意程度為60.87%，兩組的滿意率比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表2。

表2 兩組的滿意度對(duì)比情況[n（%）]

3 討論

人性化服務(wù)包括：人性化生理護(hù)理、人性化心理護(hù)理、舒適社會(huì)護(hù)理。該服務(wù)的主要核心為尊重患者人格尊嚴(yán)、個(gè)人隱私、生命價(jià)值等,其主要目的是給予患者個(gè)性化、舒適化的臨床護(hù)理服務(wù),營(yíng)造安靜、舒適的就醫(yī)環(huán)境,從而使患者感到滿意、信任、安全、方便及舒適的服務(wù)感受[2]。近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們的生活水平也跟著更進(jìn)一步。但是，因工作忙碌，飲食習(xí)慣等各方面因素，造成了人們身體抵抗力下降，因而醫(yī)院門診就成為了其接受治療常去的場(chǎng)所[3]。不過(guò)，現(xiàn)階段的門診空間都相對(duì)窄小、擁擠,使患者對(duì)門診部門的滿意度大大降低。

隨著社會(huì)的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式已從原來(lái)的生物模式逐步向生物社會(huì)心理模式發(fā)展，而傳統(tǒng)的護(hù)理理念也隨著時(shí)代產(chǎn)生了變化?，F(xiàn)在，不僅在醫(yī)療上采用了人性化服務(wù)，各行各業(yè)也已經(jīng)在往這個(gè)模式發(fā)展[4]。門診是醫(yī)院臨床工作中的重要部門，由于該部門是接觸患者數(shù)量最多，遇到的病情類型復(fù)雜多樣，因而給護(hù)理人員增加了不少工作量，導(dǎo)致其與患者之間缺少時(shí)間溝通，從而容易引發(fā)了醫(yī)療糾紛。人性化服務(wù)通過(guò)塑造好護(hù)理人員的形象，讓該服務(wù)理念更深入人心，給予患者的心情增加愉悅程度，從而讓護(hù)理依從性提高。該服務(wù)不僅能優(yōu)化門診環(huán)境，而且其能提高護(hù)理質(zhì)量及操作質(zhì)量，讓患者滿意，從而使護(hù)患關(guān)系更加的緊密[5]。相信隨著醫(yī)療體制的完善，人性化服務(wù)會(huì)使護(hù)患雙方在開(kāi)展中營(yíng)造良好的關(guān)系，使其在門診護(hù)理工作中能夠發(fā)揮更好的作用。該文數(shù)據(jù)得出結(jié)論，參照組選用常規(guī)性護(hù)理方式為患者護(hù)理的滿意率為60.87%,其環(huán)境、服務(wù)、接診等質(zhì)量評(píng)分分別為7（5.82±6.18）分、（68.25±1.75）分、（66.22±1.78）分，而觀察組在常規(guī)護(hù)理上加入人化性服務(wù)的滿意率為100.00%，其中環(huán)境、服務(wù)、接診等質(zhì)量評(píng)分為（97.26± 1.74）分、（98.68±1.32）分、（97.24±1.76）分，兩組護(hù)理后對(duì)比，參照組的滿意度，環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、接診質(zhì)量等評(píng)分低于觀察組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

綜上所述，采用常規(guī)護(hù)理方式并沒(méi)有讓多數(shù)患者滿意，相反，因工作量過(guò)多，未能及時(shí)與患者溝通，從而使患者的不滿意率增高。而在常規(guī)護(hù)理中加入人性化服務(wù)不僅能讓患者滿意，且環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、接診質(zhì)量的評(píng)分均有提高，值得廣泛使用。

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[2]李麗,張菊華.人性化護(hù)理干預(yù)在門診輸液室護(hù)理中的應(yīng)用效果研究[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué),2016，22(17):103.

[3]黃金梅,李紅衛(wèi),潘雪梅,等.人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].深圳中西醫(yī)結(jié)合雜志,2016，26(11):165.

[4]藍(lán)鳳娟.人性化護(hù)理在提高門診輸液中心護(hù)理質(zhì)量中的應(yīng)用體會(huì)[J].臨床合理用藥,2016,9(10):153.

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R47

A

1672-5654（2017）03（c）-0131-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.09.131

2016-12-23）

劉鵬（1968-），女，山東淄博人，本科，主管護(hù)師，主要從事門診護(hù)理管理工作。