王群　朱佳

摘要：基于深圳市供水行業(yè)用戶滿意度調(diào)查，優(yōu)選了供水行業(yè)滿意度測(cè)算模型并對(duì)模型進(jìn)行了校準(zhǔn)和驗(yàn)證，根據(jù)滿意度測(cè)算方法所需采集的數(shù)據(jù)特征，進(jìn)行了調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)，比較分析了調(diào)查結(jié)果，并對(duì)深圳市供水行業(yè)用戶滿意度水平給出了綜合評(píng)價(jià)。

關(guān)鍵詞：滿意度；供水；模型；問卷設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：F274

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：16749944（2017）8024502

1引言

供水服務(wù)是城市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要組成部分，其目的和任務(wù)是為了經(jīng)濟(jì)合理和安全可靠地供應(yīng)人們生活和生產(chǎn)活動(dòng)中所需要的水，滿足人們對(duì)水質(zhì)、水壓等服務(wù)的要求。通過提高供水服務(wù)水平，能夠進(jìn)一步落實(shí)“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀，保證人民的飲水健康和用水安全；同時(shí)也能夠幫助進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)城市供水系統(tǒng)中各個(gè)環(huán)節(jié)存在的潛在問題，優(yōu)化水源調(diào)度管理，改善終端用戶服務(wù)，提高城市供水系統(tǒng)的整體管理效率[1， 2]。

目前，深圳市共有24家供水企業(yè)，遍布特區(qū)內(nèi)外的多個(gè)片區(qū)，2007年全市供水市場(chǎng)的年供水規(guī)模達(dá)到了159600萬t。深圳市供水行業(yè)經(jīng)過長期持續(xù)不斷地努力，其供水水源包括水量和水質(zhì)都能夠得到比較高水平的安全保障，水廠和管網(wǎng)系統(tǒng)的技術(shù)能力和運(yùn)行水平也都得到較大幅度提高。但是仍存在一些不足，特別是2007年深圳市對(duì)特區(qū)外供水企業(yè)進(jìn)行了大幅度的整合，在新的供水布局下，了解和提高供水服務(wù)水平已經(jīng)成為深圳市供水行業(yè)需要解決的一個(gè)重要問題。

為了收集用戶對(duì)深圳市供水的意見和建議，了解各種類型用戶對(duì)供水行業(yè)的滿意情況與需求，敦促各供水企業(yè)進(jìn)一步提高供水質(zhì)量和服務(wù)水平，深圳市開展了供水行業(yè)用戶滿意度調(diào)查。筆者基于此次調(diào)查，優(yōu)選和校準(zhǔn)了供水行業(yè)滿意度測(cè)算模型[3， 4]；同時(shí)，根據(jù)滿意度測(cè)算方法所需采集的數(shù)據(jù)特征，進(jìn)行了調(diào)查問卷設(shè)計(jì)；最后，比較分析了調(diào)查結(jié)果并對(duì)深圳市供水行業(yè)用戶滿意度水平給出了綜合評(píng)價(jià)。

2滿意度測(cè)算模型

2.1模型選擇

隨著消費(fèi)者滿意理論研究的深入，各種各樣的滿意度模型大量涌現(xiàn)，主要包括KANO模型、SERVQUAL 模型、四分圖模型（Quadrant/Matrix Model）和消費(fèi)者滿意度指數(shù)模型（簡(jiǎn)稱 CSI 模型）等[3， 5， 6]。在現(xiàn)有的若干種滿意度測(cè)算模型中，KANO模型和SERVQUAL 模型側(cè)重于定性分析， CSI模型過于復(fù)雜，而四分圖模型結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、方便操作，并且適合于定性與定量相結(jié)合的分析研究，此外，它可以計(jì)算出消費(fèi)者對(duì)同一行業(yè)不同企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)指標(biāo)的不同滿意度得分，便于對(duì)不同企業(yè)進(jìn)行用戶滿意度比較，非常適用于對(duì)同一行業(yè)的不同企業(yè)間消費(fèi)者滿意度的比較研究。因此，選擇四分圖模型（Quadrant）作為本次供水行業(yè)用戶滿意度研究的主要測(cè)算模型[7]。

2.2測(cè)算步驟與模型方程

首先，將此次滿意度調(diào)查的指標(biāo)確定為六項(xiàng)，通過問卷調(diào)查，請(qǐng)被調(diào)查人針對(duì)各企業(yè)的各項(xiàng)指標(biāo)的滿意程度和被調(diào)查人主觀感知該項(xiàng)指標(biāo)的重要性分別進(jìn)行打分。

然后，利用統(tǒng)計(jì)軟件計(jì)算各企業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)滿意度得分和行業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)滿意度得分，主要采用樣本數(shù)據(jù)均值法。各企業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)滿意度得分計(jì)算方程式見式（1）：

xij=1ηj∑n，m，ηji=1，j=1，k=1qijk （1）

式（1）中，qkij表示第j家供水企業(yè)的第i項(xiàng)指標(biāo)的第k個(gè)樣本數(shù)據(jù)，n表示指標(biāo)個(gè)數(shù)，m表示企業(yè)個(gè)數(shù)，表示第j家企業(yè)用戶問卷調(diào)查所采集的樣本個(gè)數(shù)。因?yàn)榭偣矊?duì)24家供水企業(yè)進(jìn)行6項(xiàng)指標(biāo)調(diào)查，因此有：

n=6，m=24

根據(jù)方程式（1）既可得出第j家供水企業(yè)的第i項(xiàng)指標(biāo)的滿意度得分，即xij。

全行業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)用戶滿意度得分計(jì)算方程見式（2）：

Xi=1η∑η，nη=1，i=1qηi（2）

式（2）中Xi表示全行業(yè)第i項(xiàng)指標(biāo)用戶滿意度得分，η表示全行業(yè)調(diào)查所采集的樣本總個(gè)數(shù)，且有η=∑mj=1ηj，qηi表示第i項(xiàng)指標(biāo)的第η個(gè)樣本數(shù)據(jù)，n表示指標(biāo)項(xiàng)數(shù)量。

第三，通過對(duì)各企業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)的得分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行加權(quán)平均，計(jì)算各供水企業(yè)用戶總體滿意度得分，方程式見式（3）：

CSIj=∑n，mi=1，j=1wijxij（3）

式（3）中，CSIj表示第j家供水企業(yè)的用戶滿意度總得分?jǐn)?shù)，wij表示第j家供水企業(yè)第i項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，該變量數(shù)值為被調(diào)查人對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)重要性打分的樣本數(shù)據(jù)均值，計(jì)算方程式見（4）。

wij=1ηj∑n，m，ηji=1，j=1，k=rijk（4）

式（4）中，rijk表示對(duì)第j家企業(yè)的第k個(gè)被調(diào)查用戶對(duì)第i項(xiàng)指標(biāo)重要性的打分樣本數(shù)據(jù)。

第四，通過對(duì)全行業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)用戶滿意度得分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行加權(quán)平均，計(jì)算全行業(yè)用戶總體滿意度得分，方程式見（5）：

CSIg=∑ni=1WiXi（5）

式（5）中，CSIg為全行業(yè)用戶滿意度總得分，表示全行業(yè)第i項(xiàng)指標(biāo)用戶滿意度得分，表示全行業(yè)第i項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重，其數(shù)值等于全行業(yè)第i項(xiàng)指標(biāo)所有重要性打分樣本的均值，其計(jì)算方程式如下：

Wi=1η∑n，ηi=1，η=1wiη（6）

式（6）中，wiη為所有樣本數(shù)據(jù)中第個(gè)用戶對(duì)第i項(xiàng)指標(biāo)重要性的打分?jǐn)?shù)據(jù)。

2.3測(cè)算結(jié)果校準(zhǔn)

為了提高此次調(diào)查研究對(duì)行業(yè)滿意度調(diào)查測(cè)算結(jié)果的準(zhǔn)確度，本研究采取了合理措施對(duì)主要測(cè)算結(jié)果（全行業(yè)用戶總體滿意度得分和全行業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)用戶滿意度得分）進(jìn)行了校準(zhǔn)。利用各企業(yè)用戶總體滿意度得分和各項(xiàng)指標(biāo)滿意度得分的結(jié)果，以及各企業(yè)供水規(guī)模占全市總供水規(guī)模的份額所計(jì)算得出的權(quán)重，重新測(cè)算了全行業(yè)用戶總體滿意度得分和全行業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)用戶滿意度得分。測(cè)算方程見式（7）。

CSIg=∑mj=1CSIjWjs（7）

式（7）中，CSIg表示重新測(cè)算得到的全行業(yè)滿意度得分，Wjs表示第j家供水企業(yè)按供水規(guī)模占全行業(yè)供水規(guī)模份額所計(jì)算得出的權(quán)重值。

采用同樣的方法可以重新測(cè)算全行業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)滿意度得分X′i，方程式見（8）。

X′i=∑mj=1xijWjs（8）

最終校準(zhǔn)測(cè)算結(jié)果與原測(cè)算結(jié)果比較情況見表1。由表1的結(jié)果可知兩種算法測(cè)算所得結(jié)果差別微小，因此誤差應(yīng)該在允許范圍內(nèi)，測(cè)算結(jié)果較為準(zhǔn)確真實(shí)。

3調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

調(diào)查問卷是整個(gè)研究調(diào)查活動(dòng)數(shù)據(jù)處理的基礎(chǔ)，直接影響到用戶滿意度的最后評(píng)價(jià)，因此對(duì)調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)工作尤為重要。

3.1調(diào)查項(xiàng)目

根據(jù)深圳市供水服務(wù)的特點(diǎn)，確定表2所示的六項(xiàng)指標(biāo)為調(diào)查項(xiàng)目，設(shè)計(jì)問題及打分表格，并按各供水企業(yè)服務(wù)區(qū)域及用戶類別分類設(shè)計(jì)編制“深圳市供水行業(yè)用戶滿意度調(diào)查問卷”。

3.2問題設(shè)計(jì)

本調(diào)查問卷主要考察用戶在用水過程中對(duì)服務(wù)的滿意程度，因此本次研究的調(diào)查問卷的問題設(shè)計(jì)成封閉型與開放型兼容的形式。并且，調(diào)查問卷根據(jù)所選擇的四分圖滿意度測(cè)算模型的計(jì)算方法特點(diǎn)，對(duì)6項(xiàng)指標(biāo)的滿意度和重要性分別設(shè)置1～10分的標(biāo)度分值，用以調(diào)查用戶對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)滿意度和重要性的評(píng)價(jià)。為了便于獲取用戶對(duì)供水行業(yè)和企業(yè)服務(wù)的相關(guān)信息，問卷中設(shè)置了一個(gè)開放性問題，即“用戶對(duì)被調(diào)查供水企業(yè)服務(wù)的意見和建議”。

4樣本分布

本次調(diào)查實(shí)際發(fā)放調(diào)查問卷18185份，計(jì)劃有效回收調(diào)查問卷超過11000份以上，按1∶1.65的比例發(fā)放樣本。本研究根據(jù)深圳市各供水企業(yè)2007年供水規(guī)模以及各類用戶的用水量占比確定樣本分布，確保了各供水企業(yè)用戶調(diào)查樣本的均勻分布。不同企業(yè)供水規(guī)模、樣本分布及采集見圖1，不同用戶樣本分布及采集見圖2所示。

由圖1可知，樣本分布與供水規(guī)模的比例范圍為（0.1～0.25）個(gè)/（m3·年），且隨著供水規(guī)模的增大而減??；各供水企業(yè)有效采集的樣本數(shù)均在發(fā)放數(shù)量的60%以上。

由圖2可知，居民用戶約占60～70%，商業(yè)用戶約占15～20%，工業(yè)用戶約占5～10%，行政及特種用行業(yè)戶分別約占3～5%，建筑業(yè)用戶約占2%；樣本采集率（樣本采集數(shù)量/樣本發(fā)放數(shù)量）為70.3%，樣本采集比例除商業(yè)用戶明顯高于樣本發(fā)放比例外，其他各用戶都略低于樣本發(fā)放比例。

5結(jié)果與討論

5.1全行業(yè)調(diào)查結(jié)果

5.1.1全行業(yè)用戶滿意度測(cè)算結(jié)果

根據(jù)本次供水行業(yè)用戶滿意度調(diào)查及測(cè)算結(jié)果，深圳市24家供水企業(yè)用戶滿意度總體得分為7.892分（10分制），用戶對(duì)全行業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)滿意度得分見1.3節(jié)表1所示。

測(cè)算結(jié)果表明，用戶對(duì)全行業(yè)整體滿意度打分接近8分，處于比較良好的滿意水平；對(duì)水質(zhì)、水壓兩項(xiàng)指標(biāo)滿意度打分偏低，低于8分，但高于7分，處于滿意水平；對(duì)其他四項(xiàng)指標(biāo)滿意度打分均接近或高于8分，處于比較滿意水平。

5.1.2全行業(yè)用戶意見與建議

全行業(yè)滿意度調(diào)查共收集用戶間見和建議6960條，各類建議與意見份額詳見圖3。

根據(jù)圖3可知，有關(guān)水質(zhì)的建議占76%，主要是水的色度、濁度、嗅和味問題，表明水質(zhì)問題仍是該市用戶最關(guān)注的用水問題；其次為水壓?jiǎn)栴}占9.3%，主要水壓偏低和水壓不穩(wěn)；第三是抄表收費(fèi)與發(fā)票投遞問題占5.5%，主要是發(fā)票投遞不及時(shí)和水價(jià)偏高，這表用戶對(duì)改善發(fā)票投遞和控制成本降低水價(jià)的要求；第四、第五、第六分別是服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量占2.0%、辦事效率與辦事質(zhì)量占1.3%、投訴處理占1.1%，這幾項(xiàng)所占比例小，表明該市各供水企業(yè)較重視客戶服務(wù)和用戶投訴處理工作，能夠以較好的工作態(tài)度及時(shí)為用戶辦結(jié)各項(xiàng)申請(qǐng)手續(xù)、處理用戶反映問題。

5.2各供水企業(yè)調(diào)查結(jié)果

5.2.1各供水企業(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果

各供水企業(yè)樣本采集及滿意度各項(xiàng)指標(biāo)測(cè)算結(jié)果詳見圖4所示。

圖4表明，供水規(guī)模為200萬t的特小型供水企業(yè)（22及23），因供水區(qū)域小，能與用戶取得良好的溝通，服務(wù)到位，則取得了出色的滿意度，贏得消費(fèi)者；中小型（供水規(guī)模在500～10000萬t）供水企業(yè)，供水區(qū)域相對(duì)分散，服務(wù)不到位，只有個(gè)別企業(yè)（3及24）的滿意度達(dá)到了8分，處于比較滿意的水平，絕大多數(shù)企業(yè)的滿意度都在7～8分之間，處于滿意水平；3家大型供水企業(yè)，2家企業(yè)（1及13）的滿意度得分在8分以上，處于比較滿意水平，1家企業(yè)（4）得分接近8分，也趨于滿意水平。

5.2.2各供水企業(yè)用戶感知度

因本次問卷調(diào)研是依據(jù)用水規(guī)模分布問卷調(diào)查樣本數(shù)的，因此各供水企業(yè)供水轄區(qū)樣本數(shù)差異很大，各供水企業(yè)間的用戶意見數(shù)量不具有可比性。因此，引入“用戶感知度”（用戶意見總數(shù)占調(diào)查樣本總數(shù)的百分比）概念，來客觀地反映供水企業(yè)在服務(wù)方面存在的問題。用戶對(duì)某個(gè)指標(biāo)的感知度越低，即對(duì)該指標(biāo)有意見的用戶的百分比越低，表明企業(yè)各項(xiàng)服務(wù)做得越好；用戶感知度越高，即對(duì)供水企業(yè)各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)有意見的用戶的百分比越高，表明企業(yè)服務(wù)越好。各供水企業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)滿意度指標(biāo)如圖5所示。

從圖5可知，水質(zhì)是用戶感知度最高的指標(biāo)，達(dá)50%以上，有10家供水企業(yè)用戶對(duì)水質(zhì)的感知度達(dá)80%以上；用戶對(duì)水壓的感知度也占據(jù)了3%～50%，有12家在10%以上，有2家在20%以上。同時(shí)可以看出，滿意度得分在8分以上的中小企業(yè)（代碼為3，22，23，24）的用戶的感知度也相對(duì)低，均在20%以下，這進(jìn)一步說明特小型服務(wù)范圍小，與用戶溝通協(xié)調(diào)及時(shí)，且設(shè)施運(yùn)行與經(jīng)營管理規(guī)范，所以用戶感知度遠(yuǎn)低于其它企業(yè)；而另一中小型供水企業(yè)因配套設(shè)施新且管理規(guī)范，所以用戶的感知度也較低。

從圖5還可以看出，滿意度在8分以上且供水規(guī)模在52000萬t/年以上的特大型供水企業(yè)（代碼為1）的用戶的感知度也在20%以下，這從另一個(gè)側(cè)面說明該特大型供水企業(yè)雖然各水廠工藝及管網(wǎng)設(shè)施良莠不齊，但因維修到位，設(shè)施運(yùn)行與經(jīng)營管理規(guī)范，所以用戶感知度較低。滿意度在7～8分以上且供水規(guī)模在10900萬t/年以上的大型供水企業(yè)的用戶的感知度也趨于60%，這說明該大型供水企業(yè)因部分地段管網(wǎng)設(shè)施陳舊，管網(wǎng)銹蝕導(dǎo)致水質(zhì)偏黃，管道漏損，影響水質(zhì)、水壓，所以用戶感知度較低。

6結(jié)論

（1）優(yōu)選了四分圖模型（Quadrant）作為本次供水行業(yè)用戶滿意度研究的測(cè)算模型，并對(duì)主要測(cè)算結(jié)果進(jìn)行了校準(zhǔn)和驗(yàn)證。校準(zhǔn)結(jié)果顯示兩種算法測(cè)算所得結(jié)果差別微小，誤差在允許范圍內(nèi)，測(cè)算結(jié)果較為準(zhǔn)確真實(shí)。

（2）從整個(gè)行業(yè)來看，供水企業(yè)的綜合滿意度評(píng)分為7.892，表明用戶對(duì)我市供水企業(yè)的服務(wù)比較滿意。但得分大于9分的企業(yè)僅有1家，其余23家企業(yè)得分集中在7.3～8.7之間，表明整個(gè)供水行業(yè)的服務(wù)水平還有待進(jìn)一步提高。

（3）大型供水企業(yè)雖然供水設(shè)施水平先進(jìn)、運(yùn)行管理規(guī)范，對(duì)用戶的服務(wù)質(zhì)量也比較穩(wěn)定，但得分卻低于部分小型企業(yè)，主要是但由于供水規(guī)模大，服務(wù)范圍廣，用戶數(shù)量多，很難及時(shí)解決不同用戶提出的各種問題；大型供水企業(yè)只有充分挖掘與用戶之間的溝通途徑，才能取得更出色的滿意度。

（4）本文僅對(duì)深圳市供水行業(yè)滿意度進(jìn)行了調(diào)查和實(shí)證分析，樣本選擇具有一定的局限性。供水服務(wù)區(qū)域性特點(diǎn)非常強(qiáng)，所以，本研究的結(jié)論在其他城市會(huì)有所差異，其廣泛適用性受到一定程度的限制。未來的研究可以根據(jù)供水服務(wù)的相關(guān)實(shí)踐和理論研究的進(jìn)展，進(jìn)一步改進(jìn)城市供水行業(yè)滿意度調(diào)查問卷及測(cè)算模型，以期達(dá)到更為準(zhǔn)確的調(diào)查結(jié)果。

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