魏琦

摘 要 校園超市與其他超市相比有著自身的特征，但同時由于其他超市一樣，需要在成本—效益的分析方法下考慮最為合適的收銀系統(tǒng)制度優(yōu)化，從而減少消費者對于超市滿意程度的下降以及應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)對于零售業(yè)的沖擊。因此，本文在以X大學(xué)超市為研究對象的基礎(chǔ)上，通過問卷調(diào)查的方式，得出校園超市的特點，集合一般性結(jié)論與特點給出相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞 高校學(xué)生 校園超市 收銀系統(tǒng)

一、問題與背景

超市收銀系統(tǒng)的建設(shè)一直是超市提高其消費者滿意度的重要途徑之一，在超市服務(wù)質(zhì)量重要性程度日益增加的今天，超市收銀系統(tǒng)的優(yōu)化建設(shè)成為各大超市增加自身競爭力的有效方式。對于超市而言，收銀系統(tǒng)的優(yōu)化制度即在成本收益分析的基礎(chǔ)上，以最低的成本，滿足消費者對于排隊等候付款時間的最大承受限度。

消費者對于收銀系統(tǒng)中的排隊問題難以通過自身能力加以解決，且有一定的容忍程度。因此在優(yōu)化收銀系統(tǒng)地過程中，在成本容許的狀況下，探究消費者容忍程度的界線成為解決該問題的關(guān)鍵。

二、文獻綜述

導(dǎo)致消費者排隊的原因可概括為兩大類：第一類是消費者可以理解的原因，即由于外部因素導(dǎo)致的擁擠；第二類是消費者無法理解的原因，即由管理因素導(dǎo)致的耽擱。諸如收銀人員效率低下、收銀人員不足等。對于第一類因素消費者是可以理解，但對于第二類因素，卻是消費者無法容忍的，這些顯著的管理方面的失誤會使消費者產(chǎn)生強烈不滿，并進而影響其購買決定及對超市的忠誠程度。此外，消費者的不滿程度還與收銀人員提供的服務(wù)水平、超市是否作為、等待的確定性密切相關(guān)。人對于不確定的等待會比已知的有限的等待感覺更長。一般說來，當(dāng)消費者對需要等待的時間有一個較為清晰明確了解的情況下，他們往往不會有過分強烈的情感表現(xiàn)，反之，消費者則會對所謂的“無休止”的等待表現(xiàn)出強烈不滿。另外，焦慮會擴展人們對時間的感受，從而使消費者的等待時間變得更長。邊軍輝等在超市收費排隊系統(tǒng)的性能比較及其進一步優(yōu)化中提出，可以把該問題看作是一個最優(yōu)化問題， 把消費者的等待費用和超市設(shè)置收銀員所花費的費用之和作為目標(biāo)函數(shù)， 把消費者可接受的最長等待隊列和最長等待時間以及超市的盈利大于消耗等作為約束函數(shù)來實現(xiàn)目標(biāo)函數(shù)的最優(yōu)化。李詩恒等在對超市收銀排隊服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化分析過程中也提出了相似的觀點，即對于這一問題的解決應(yīng)考慮消費者能夠接受的最長等待時間和企業(yè)運營成本下消費者應(yīng)該接受的最短等待時間的條件。

本文將在分析以高校學(xué)生為主要消費群體的校園超市特點的基礎(chǔ)上，結(jié)合以實際數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的目標(biāo)函數(shù)最優(yōu)化分析，得出關(guān)于校園超市收銀系統(tǒng)制度優(yōu)化的相關(guān)建議。

三、問卷調(diào)查結(jié)論與校園超市特點

本次問卷調(diào)查主要依靠網(wǎng)絡(luò)進行發(fā)放、回收問卷，得到有效問卷68份。

在對高校學(xué)生最常選擇的生活物品購買渠道進行分析之后可以得出，目前超市仍然是在校學(xué)生最常選擇的生活物品購買渠道。但是近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)購物的便捷化，在校學(xué)生群體的年齡特征使得其購物方式受網(wǎng)絡(luò)消費的影響顯著，有近30%的同學(xué)會選擇網(wǎng)購作為自己購買生活用品的主要方式。校外超市的吸引力由于交通等因素的制約，目前還比較小。

同時，進一步對問卷中的平均每周消費次數(shù)與平均每次消費件數(shù)進行交叉分析可以看出，兩者之間呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)關(guān)系，即平均消費次數(shù)越多，消費件數(shù)越少。但是通過進一步的比例分析可以看出，即使是在消費次數(shù)較少的群體中，消費件數(shù)也很少有超過9件的情況發(fā)生，以5～9件居多，1 ～ 4件的情況也比較常見?？梢钥闯?，高校學(xué)生消費群體的次均消費件數(shù)較少，一般不會出現(xiàn)一次性購買大量物品的情況。

通過對于在校學(xué)生群體是否結(jié)伴進行消費以及結(jié)伴消費時是否共同付款的分析可以看出，學(xué)生群體在消費的過程中大部分選擇單獨消費，只有小部分同學(xué)會選擇共同前往。即使是選擇共同前往的群體中，絕大部分也是選擇各自付款，只有極少數(shù)的同學(xué)會選擇共同付款事后結(jié)算的方式。通過數(shù)據(jù)可以看出，選擇共同前往并且最終選擇共同付款的群體只占到了總?cè)藬?shù)的2%（見圖2）。從這一點來看，高校學(xué)生消費群體與家庭消費群體有著明顯的區(qū)別。高校消費群體更傾向于獨立的消費方式，也就是說進入超市消費的人數(shù)與最終進行排隊付款的人數(shù)基本上相等。這一方面進一步解釋了消費件數(shù)較少的原因，也增加了校園超市相對付款次數(shù)的壓力（付款次數(shù)/購買商品人次）。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，便捷的付款方式在校園超市中也逐漸興起，并且得到了同學(xué)們很大程度上的接納。目前，校園超市內(nèi)允許的三種付款方式為一卡通支付、微信支付和現(xiàn)金支付。因此可以看出，雖然微信支付在其他場所的普及程度很高，但是在校園超市內(nèi)，由于存在更為快捷的一卡通支付，形成了一卡通支付使用率第一，微信支付使用率第二的局面。而現(xiàn)金支付由于需要面對找零等諸多劣勢，被使用的頻率最低。會選擇上面三種支付方式的人數(shù)分別占到了總?cè)藬?shù)的100%、64.7%和11.8%，與支付的便捷程度成正比。

對學(xué)生群體在支付過程中的基本行為方式進行了解之后，本文進一步對消費群體所感知的消費人數(shù)最多的時間段、收銀臺開放數(shù)量最多的時間段以及平均每個收銀臺排隊付款人數(shù)最多的時間段進行了統(tǒng)計?？梢园l(fā)現(xiàn)，雖然第二大節(jié)課下課之后是消費人數(shù)最多的時間段，但是收銀臺開放數(shù)量最多的時間段卻為午飯、晚飯后，存在一定的滯后性，未做到根據(jù)消費者人數(shù)及時開放收銀臺，使得第二大節(jié)課下課之后的支付壓力更加凸顯，而午飯、晚飯后的支付壓力緩解明顯

綜合上述分析，我們可以得到關(guān)于高校學(xué)生群體在校園超市中消費的特點，即網(wǎng)絡(luò)購物沖擊大、平均每次消費件數(shù)少、傾向于單獨前往超市購物并且單獨付款、樂于接受一卡通、微信支付等便捷的支付方式、引起焦慮的原因受到人數(shù)和時間影響、以不確定性因素為主以及面對焦慮情緒處理較為理智等特點。本文將結(jié)合上述特點給出針對性意見。

四、針對性建議與措施

通過上述對校園超市以及高校學(xué)生消費群體的特征分析，可以得到如下建議：

第一，了解學(xué)生作息時間，在不同的時間段增加或減少收銀臺的數(shù)量，使得整個收銀系統(tǒng)達(dá)到平衡。

第二，加強信息溝通，減少不確定性因素。

第三，設(shè)置自助收銀方式，實現(xiàn)快捷支付。高校學(xué)生通常選擇單獨前往購物和單獨付款，并且每次購物的平均件數(shù)較少。在這樣的情況下，自助收銀的方式更加便于操作，有利于提高收銀效率，解決單獨購物過程中可能引起的焦慮感更強的問題。

第四，完善信息告知機制，在引起焦慮的原因中，由于自己能夠?qū)崿F(xiàn)的支付方式不能被所排隊伍的收銀臺接受排名靠前，因此校園超市應(yīng)進一步加強硬件設(shè)施的建設(shè)，盡量實現(xiàn)每個收銀臺都能夠?qū)崿F(xiàn)一卡通、微信、現(xiàn)金三種支付方式。如果在短期內(nèi)難以實現(xiàn)，應(yīng)該在醒目處給予標(biāo)志，實現(xiàn)說明每個收銀臺可以接受的支付方式。

五、結(jié)語

超市收銀系統(tǒng)的制度優(yōu)化在受網(wǎng)絡(luò)影響程度較為嚴(yán)重的高校有著重要的意義。但是高校收銀系統(tǒng)的制度優(yōu)化更應(yīng)該結(jié)合校園超市和高校學(xué)生群體的特點，在機動靈活的系統(tǒng)中實現(xiàn)最優(yōu)化。

（作者單位為北京理工大學(xué)）

參考文獻

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（03）：23-29.