邱昭良

為實現(xiàn)高效復(fù)盤，必須從復(fù)盤的基本步驟出發(fā)，緊扣它的邏輯主線，將每一步都做到位；同時，采用科學(xué)的方法組織復(fù)盤，充分開發(fā)團隊潛能。

作為一種結(jié)構(gòu)化的學(xué)習(xí)方法，復(fù)盤的操作過程看起來比較簡單，但它為不同的操作者帶來的價值卻千差萬別。總結(jié)美軍、英國石油公司、聯(lián)想、谷歌等組織的實踐經(jīng)驗，復(fù)盤的操作步驟可分為四步：回顧目標—評估結(jié)果—分析原因—總結(jié)經(jīng)驗。為實現(xiàn)高效復(fù)盤，必須從復(fù)盤的基本步驟出發(fā)，緊扣它的邏輯主線，將每一步都做到位；同時，采用科學(xué)的方法組織復(fù)盤，充分開發(fā)團隊潛能。

回顧目標：明確評估基準

目標是評估的基準，也是復(fù)盤的起點。在回顧目標時，要防止闖入三個誤區(qū)。

沒有目標或目標不清

倘若行動前沒有目標，復(fù)盤無異于“無源之水，無本之木”。而當(dāng)目標表述模糊、彈性很大時，也將無法精準地評價實際結(jié)果。因此，如果事前沒有制定目標，復(fù)盤時就要回想當(dāng)時的狀況，盡可能客觀地提煉出目標。如果目標確實很難界定，那么至少要確定一些關(guān)鍵成果或者里程碑式的標志。

在實際操作中，我們可以參考SMART原則，確保目標明確具體（Specific）、可衡量（Measurable）、有挑戰(zhàn)性但可實現(xiàn)（Achievable）、具有相關(guān)性（Related）、有時限（Time）。

目標缺乏共識或分解

有時候，我們明明制定了目標，但是團隊成員對目標的理解卻不盡相同。這不僅不利于大家的相互配合，也會使參與者對同一件事、同一個行動的理解和評價不一致，從而產(chǎn)生分歧、矛盾或沖突。對此，建議團隊成員事前充分研討，就目標達成一致，并明確展示出來。

此外，對于一些復(fù)雜的任務(wù)或項目，不僅要制定大目標，還要將目標進一步分解，或劃分階段性目標。

目標與行動計劃脫節(jié)

在復(fù)盤實踐中，我發(fā)現(xiàn)，如果行動前有清晰的規(guī)劃，將有助于更好地實現(xiàn)目標；同時，也有助于理清復(fù)盤的主線，找到成功或失敗的根本原因。否則，大家會提出很多不可驗證、甚至有其他副作用的“馬后炮”，也無法以計劃為準繩來衡量實際執(zhí)行過程中的不足。

因此，建議團隊在行動前就針對實現(xiàn)目標的策略、行動計劃進行周密安排，制定可執(zhí)行的計劃，并以此為準繩來進行差異分析。

評估結(jié)果：找出亮點與不足

復(fù)盤的第二步是基于預(yù)期目標，回顧工作過程，評估實際結(jié)果。常見誤區(qū)有以下五處。

“報喜不報憂”

很多人在復(fù)盤時，只說成績，不談缺點，使復(fù)盤失去了改進和提升的意義。造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的，比如把復(fù)盤與績效考核掛鉤，影響個人利益；擔(dān)心領(lǐng)導(dǎo)把復(fù)盤會開成“批斗會”“找后賬”；一些組織中存在人人害怕犯錯，不能相互指出不足的氛圍等等。對此，我們必須明確復(fù)盤的目的是學(xué)習(xí)，大家應(yīng)以開放的心態(tài)，坦誠表達。尤其是領(lǐng)導(dǎo)者，要主動反思自我，不遮掩、不護短，為大家樹立榜樣。

“盲人摸象”

在遇到一些復(fù)雜的項目或事件時，通常需要團隊或跨部門的協(xié)作與配合。而當(dāng)每個人都從自己的視角看待問題時，往往只能看到事情的“碎片”，導(dǎo)致類似“盲人摸象”的狀況。

為此，復(fù)盤時，要確保主要利益相關(guān)者都到場，大家充分溝通，并使用“思考的羅盤”“因果回路圖”等系統(tǒng)思考工具，讓大家看到全貌、完整的動態(tài)以及驅(qū)動這些變化背后的關(guān)鍵因素。

“羅生門”

“羅生門”指的是由于每個人的價值觀、訴求、標準或經(jīng)驗等方面的差異，對同一件事會形成不同的理解，導(dǎo)致無法達成共識。

對此，需要各方坦誠、深入地溝通，必要時可借助人證、物證或其他輔助工具（如沙盤）來進行“實景重現(xiàn)”。同時，鼓勵換位思考，讓大家跳出本位，多站在他人的立場上考慮問題。

“流水賬”

復(fù)盤時，有人喜歡羅列大量工作細節(jié)，或就一些技術(shù)性問題展開討論，導(dǎo)致會議冗長、繁瑣，與會者既看不到全局，也無法把握關(guān)鍵。

明智的做法是：要么簡單回顧整個過程，只列出一些關(guān)鍵事件或里程碑；要么基于預(yù)期目標，對實際績效表現(xiàn)進行評估，找出達到或超出預(yù)期目標的“亮點”和未達預(yù)期的“不足之處”。

“跳躍”

由于復(fù)盤的邏輯自然而流暢，許多人在回顧過程或評估結(jié)果后，馬上就“跳”到了結(jié)論，認為“要是那樣就好了”。事實上，這些結(jié)論未經(jīng)審慎分析和充分討論，很有可能站不住腳。也就是說，如果你真的“那樣”做了，可能會導(dǎo)致其他意想不到的后果。我將這種現(xiàn)象稱為“跳躍”。

為了保證大家能夠從復(fù)盤中有所收獲，必須堅持復(fù)盤的邏輯順序和步驟，切忌隨意下結(jié)論。

分析原因：深剖關(guān)鍵因子

分析原因是復(fù)盤最主要的環(huán)節(jié)之一，直接影響到我們能從復(fù)盤中學(xué)到什么、學(xué)到多少。這一階段主要存在六大誤區(qū)。

流于表面，淺嘗輒止

許多問題的成因很復(fù)雜，受到多方面因素的影響，而且各因素之間相互干擾。然而，很多人在復(fù)盤時，總是“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”，對問題缺乏深入挖掘，找不到根本原因。對此，建議運用系統(tǒng)思考工具，找到關(guān)鍵影響因素及其相互之間的關(guān)系；同時，使用“what...if...”工具，推演各種可能性。

歸罪于外，推脫責(zé)任

在一些復(fù)盤中，許多人將問題歸咎于外部因素，對自身責(zé)任卻避而不談或設(shè)法推脫。這種封閉、防衛(wèi)的心態(tài)，使復(fù)盤失去了真實性和公正性。為了避免這種情況發(fā)生，建議領(lǐng)導(dǎo)者帶頭反思，以影響他人；同時，以理性的態(tài)度看待復(fù)盤，多從自身查找原因；此外，還需明確各自責(zé)任，以學(xué)習(xí)為導(dǎo)向，切記“對事不對人”。

陷入爭吵，引發(fā)沖突

當(dāng)某些問題是由多種因素引發(fā)，而不能歸咎于某個人的失誤時，責(zé)任的界定顯得尤為重要，否則很容易引發(fā)爭吵或沖突。這既需要真實、全面的信息，又考驗個人的坦誠和集體的智慧。

為此，首先要認識到，沖突和爭吵是相互學(xué)習(xí)的重要途徑；其次，要營造適宜的氛圍，讓大家敢于自我反思；再次，要促動建設(shè)性對話，避免發(fā)生正面沖突。一旦產(chǎn)生沖突，可通過暫停、引導(dǎo)，讓雙方探詢與反思；或者選擇雙方認可的觀察者、控制人，進行調(diào)解或仲裁。

面面俱到，拖沓冗長

有時候，復(fù)盤中暴露的問題很多，領(lǐng)導(dǎo)會揪住每個問題進行分析，沒有重點。最終，會議不僅變得冗長，令大家感覺沉重甚至痛苦，還變得復(fù)雜起來，難以掌控。

對此，建議抓住主要矛盾，圍繞核心問題和關(guān)鍵挑戰(zhàn)進行深入分析，努力使其產(chǎn)生實效。

陷入線性思考

我們常用頭腦風(fēng)暴、魚刺圖、親和圖等方法分析原因，這些方法遵循著“原因?qū)е陆Y(jié)果”的邏輯，采用的是人們很容易接受的線性思考方式。但是，在實際工作中，有些復(fù)雜的問題往往有很多原因和結(jié)果，而且并不遵循簡單的“因果律”，還有可能在因果之間存在著很多復(fù)雜的互動，比如某些原因造成了某些結(jié)果，這些結(jié)果反過來又影響到問題的成因。

因此，我們不僅要把因與果都羅列出來，還要利用系統(tǒng)思考方法和工具，分析因果之間的互動。

只重改進，忽視鞏固

基于多年經(jīng)驗，我認為，復(fù)盤的核心價值包括兩方面：改正錯誤、鞏固成功。很多人都能較好地做到前者，即通過復(fù)盤找出差距與不足，制訂出“銷項清單”，實現(xiàn)快速改進。然而，如果只盯著錯誤或不足看，就有失偏頗了。事實上，通過復(fù)盤，找出真正奏效的關(guān)鍵因素或者值得堅持的做法，也是相當(dāng)重要的。只有這樣，才能一步一個腳印，夯實成功的基礎(chǔ)。

總結(jié)經(jīng)驗：著眼未來提升

總結(jié)經(jīng)驗是復(fù)盤的最后一步，如果說前面三步是耕耘、播種、澆灌的話，這一步就是收割。常見的誤區(qū)有四個。

快速得出結(jié)論

在復(fù)盤中，許多人容易快速下結(jié)論。例如，只是在某一次總結(jié)出了一個偶然性的因果關(guān)系，卻誤以為發(fā)現(xiàn)了規(guī)律。對此，提醒大家認真思考：得出的結(jié)論是個案還是規(guī)律？它是否適用于其他情境？

超出可控范圍

在總結(jié)經(jīng)驗時，一些人會把“矛頭”指向上級，指向外部，提出一些不切實際的期望，例如“下次，要是能如何如何就好了”。實際上，這是一種典型的受害者心態(tài)在作祟。我建議大家關(guān)注自己能控制的事情，努力將其做到極致，而不是寄希望于不可把控的外部力量。

沒有后續(xù)行動

復(fù)盤的目的不在于獲得一些經(jīng)驗或教訓(xùn)，而是要落腳到未來，促使行動改進。對此，建議制定清晰的后續(xù)計劃，包括開始做什么、繼續(xù)做什么、停止做什么；同時，注意區(qū)分輕重緩急，明確資源匹配與人員分工，把后續(xù)改進計劃落到實處。

止于就事論事

實際復(fù)盤時，很多人只滿足于“就事論事”，探討一些具體的事項，而不去深入挖掘事件背后的規(guī)律，或者探究其更深層的意義。

對此，可以通過提問，引導(dǎo)大家思考：在這些事項背后，隱藏著哪些值得改進的規(guī)則或政策？本次復(fù)盤與其他類似項目，有哪些共性的根因？我們是否又犯了之前犯過的錯誤？對于這些共性的問題和重復(fù)的錯誤，我們應(yīng)該怎么辦？

釋放團隊力量 科學(xué)組織復(fù)盤

以團隊為單位組織復(fù)盤，不僅學(xué)習(xí)的速度遠快于個人，而且有助于取長補短、相互激蕩。但是，在實際操作中，每個人對復(fù)盤的參與程度不同，能否真正發(fā)揮團隊的力量，將在很大程度上影響復(fù)盤的效果。為此，必須做到以下五點。

精心設(shè)計團隊復(fù)盤

復(fù)盤的常見形態(tài)包括個人復(fù)盤、團隊復(fù)盤會議、項目復(fù)盤以及戰(zhàn)略復(fù)盤。雖然每類復(fù)盤的“底層邏輯”是相同的，但因涉及的主題范圍、人群有很大差異，具體的“操作手法”也不盡相同。

因此，復(fù)盤的組織者必須承擔(dān)起設(shè)計師的職責(zé)，根據(jù)不同的主題、涉及的部門或人員等因素，靈活設(shè)計復(fù)盤的形式，包括參加人、時間、會議組織方式、研討方法與工具等。

提前做好準備工作

“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，在復(fù)盤會議開始之前，要做好所有準備工作，包括時間、地點的選擇，設(shè)備與設(shè)施、數(shù)據(jù)與資料的準備，人員的協(xié)調(diào)與預(yù)熱等。否則，很容易出現(xiàn)該到的人沒到、缺乏相關(guān)資料、設(shè)備故障等問題。

鼓勵全員積極參與

在團隊復(fù)盤會議中，每個人的參與程度不同，受到很多復(fù)雜而微妙的因素影響。主要癥狀包括：完全不參與；揣摩上級意圖，不表達自己的看法；少數(shù)成員過于活躍，幾乎主導(dǎo)了整個會議；相互指責(zé)，難以達成共識；“老打岔”，使討論過程一再中斷。對此，必須善加引導(dǎo)，讓每個人都參與進來。

充分發(fā)揮引導(dǎo)作用

團隊復(fù)盤會議，本質(zhì)上是一個結(jié)構(gòu)化的團隊學(xué)習(xí)過程，需要有效的引導(dǎo)。引導(dǎo)者必須保持中立，要關(guān)注團隊互動的過程，通過提問、總結(jié)、調(diào)解等干預(yù)手段，確保會議按既定議程進行，并達到預(yù)期效果。同時，引導(dǎo)者還要運用恰當(dāng)?shù)膹?fù)盤形式和干預(yù)措施，營造適宜反思、學(xué)習(xí)、交流的氛圍，確保參與者相互信任、開誠布公、實事求是、有效參與，并鼓勵自我反思、深入探詢。

及時推進后續(xù)計劃

為了使復(fù)盤落到實處，在會議結(jié)束后，要及時予以跟進，推動復(fù)盤后續(xù)改進計劃的實施，充分發(fā)揮復(fù)盤的影響，提供必要的支持，并評估復(fù)盤的效果，實現(xiàn)持續(xù)改善。