鄭士宏　袁帥

[摘要]液晶企業(yè)作為傳統(tǒng)的電子器件生產(chǎn)企業(yè)。產(chǎn)品質(zhì)量尤為重要，客戶在通過優(yōu)質(zhì)的營銷宣傳發(fā)生購買行為后，希望得到的產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，可長期使用的。然而特別是液晶生產(chǎn)這一塊，不可避免的會在工藝、技術上出現(xiàn)瑕疵，部分產(chǎn)品出現(xiàn)問題。這時候如果要維護好客戶關系。則需要建立強大的售后服務體系來支撐，通過及時的解決問題、安撫客戶達到留住客戶的需求，從而有一段良好的、可持續(xù)發(fā)展的客戶關系，來達到企業(yè)占領市場的目的。本文就以上問題進行探討，對售后服務概念進行分析并針對液晶顯示企業(yè)的先行體系做出判斷，并針對突出問題尋求解決方法，并總結(jié)出一套適合液晶生產(chǎn)企業(yè)的售后服務管理體系。希望通過本文的研究能對企業(yè)經(jīng)營起到參考價值。改善經(jīng)營成果最終實現(xiàn)企業(yè)的利益最大化。

[關鍵詞]售后服務；客戶；企業(yè)生產(chǎn)；質(zhì)量；液晶

1售后服務體系

1.1售后服務體系的基本概念

所謂售后服務。從字面上理解即產(chǎn)品從企業(yè)生產(chǎn)、銷售環(huán)節(jié)過渡到客戶手中之后，實行的一系列保障商品質(zhì)量的服務行為，包括且不限于退貨、換貨、維修、召回、技術支持等等。售后服務也是銷售環(huán)節(jié)中最重要的一部分，銷售人員能夠順利銷售產(chǎn)品的重要因素也是在保證商品的質(zhì)量前提上的，特別是液晶產(chǎn)品需要長期的維護的技術支持，如果在前端銷售時沒有進行售后保證，那么客戶并不會青睞。

客戶是當今社會最重要的資源，各大企業(yè)已從傳統(tǒng)的“已產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹保髽I(yè)實行客戶關系管理勢在必行，然而售后的服務同樣也是其中最關鍵一環(huán)。管理好客戶資源才能拓展擁有更多客戶，占領更多市場份額，從而提升企業(yè)利潤。

綜上，在網(wǎng)絡發(fā)達的今天，售后服務管理是企業(yè)維持生產(chǎn)的重要手段，想要樹立良好的企業(yè)形象，獲得更多認可，售后服務必須建立起嚴格的管理體系。

1.2售后服務流程及特點

消費產(chǎn)品的普遍售后服務流程分為三個階段，分別是銷售中的售后服務保障告知、產(chǎn)品售后的支持及維護和客戶投訴的處理和完善?？蛻粼谫徺I產(chǎn)品（瑕疵品）后，會因產(chǎn)品的問題而降低用戶體驗度，從而導致一系列對企業(yè)的負面影響?？蛻粢话銜x擇與銷售方或生產(chǎn)企業(yè)進行溝通來解決問題，企業(yè)在接到投訴后將根據(jù)問題通知相應部門進行處理，無法解決的要求于客戶協(xié)商進行換貨或退貨等。

當今科技日新月異，更多銷售平臺凸顯而出，類似京東、淘寶等電商平臺已成為當今網(wǎng)絡購物的主流。在“不能摸到實物只能看圖片”進行購買的前提下，客戶幾乎都是拿到商品后才能了解商品，才能決定是否選擇，這就導致了售后服務更是重中之重。而企業(yè)并不直接面對消費者，透過一層“代理商”能否更好的做好售后服務則是企業(yè)要思考并解決的重要問題。

1.3售后服務體系建設的基本要求

售后服務可以獨立的看作是“服務行業(yè)”的一角，其核心是“學會關懷客戶”。企業(yè)必須建立起一支優(yōu)秀的客戶服務隊伍來應對各種問題。

從接到投訴到解決問題，客服人員全程必須保持一顆關懷的心，學會傾聽，記住客戶姓名，了解其所需，讓客戶在電話中也能感受到企業(yè)的微笑。同時在處理問題上要分門別類，清晰各部門職責。將客戶需求準確的交給能有效、高效處理的部門，及時、完整的解決客戶的問題。

售后服務是和客戶聯(lián)系感情，為下次銷售埋下伏筆的重要步驟。

2液晶企業(yè)售后服務的特點及現(xiàn)狀

傳統(tǒng)的液晶企業(yè)以產(chǎn)品管理為主，在客戶服務方面做得并不完善。尤其液晶生產(chǎn)競爭較大，前期以價格戰(zhàn)爭搶的市場日漸疲憊，為增加利潤，企業(yè)不得不趕工加大銷量。因此在新技術不成熟，工時縮減銷量劇增的情況下，產(chǎn)品質(zhì)量問題越來越嚴重，導致售后服務壓力增大。而傳統(tǒng)型企業(yè)的售后服務幾乎等同于“不存在”，有客服電話的也是經(jīng)常占線，或是簡單的留言系統(tǒng)，對客戶來說根本不能解決問題。

液晶企業(yè)在市場競爭中著力于集團客戶較多，個體客戶較少，自然更難做到個別化的售后服務，造成售后服務不積極處理的情況。其對售后服務的重要性不夠重視，尤其是領導層不重視，覺得產(chǎn)品只要銷售了，有了利潤就可以，看不到售后服務帶來的長期利益。

當今IT科技發(fā)展迅速，液晶生產(chǎn)面對的客戶越來越多，手機、電腦、平板、戶外顯示、電視等等都有涉及，若仍然使用老舊的“三包”政策草草了事，勢必是在企業(yè)和客戶之間埋下了一顆定時炸彈。

售后服務意義重大，它的作用從銷售環(huán)節(jié)即開始生效，同時也是二次銷售的開端，是一個長久的客戶維護過程。液晶生產(chǎn)企業(yè)必須樹立一個觀念，液晶產(chǎn)品售出后必須完成企業(yè)所承諾的售后責任，其不僅可以得到客戶的信任與支持，更可以了解客戶甚至競爭對手的信息，售后服務中總能為銷售提供寶貴意見和思路。

3液晶企業(yè)售后服務體系建設

3.1液晶企業(yè)加強售后服務建設的必要性

1）加強售后服務體系建設可以大幅提高企業(yè)客戶的忠誠度，進而提升市場競爭力。通過售后服務體系，讓服務成為銷售、生產(chǎn)、反饋各環(huán)節(jié)中一個重要的中心思想。

2）加強售后服務體系建設可以高度統(tǒng)一員工思想，使企業(yè)文化得到進一步展示和提升。

3）通過售后服務隊伍與客戶的溝通、反饋，可以得到更多客戶端對產(chǎn)品設計、生產(chǎn)、需求的建議，可以準確的開發(fā)出市場更需求的產(chǎn)品。也能讓銷售隊伍更加了解客戶信息，使今后的銷售更加簡單。

3.2液晶企業(yè)加強售后服務體系建設核心過程

當下市場是一個“服務至上”的市場，類似的產(chǎn)品越來越多，各大企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品間的差距越來越小，客戶選擇性增多，如何客戶選擇自己，如何在客戶心中種下心矛是當前企業(yè)的重要課題。

對液晶生產(chǎn)企業(yè)來說，必須將傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變到以客戶為中心，這是售后服務體系建設的核心因素。企業(yè)要從各個可能發(fā)生問題的角度預判形勢，設計應對方案，及時解決客戶問題，這樣才能是客戶對企業(yè)更加忠誠，對二次銷售提供有力幫助，在日益激烈是市場競爭中占有一席之地。

那么，打造完善的、高效率的售后服務隊伍和規(guī)章制度則是體系建設的重心。我們要從以下幾方面去完善：

1）售后客服隊伍建設：

售后服務體系最重要的即是“服務”，而實施“服務”的隊伍則是重中之重。首先，要提升服務體系的建設，必須整個企業(yè)都統(tǒng)一思想，認識到售后服務的優(yōu)勢，從領導層開始高度重視隊伍的打造與甄選。

2）建立完善的售后服務管理責任制度：

售后服務的范圍包括前期與銷售部門的條款指導，中期的產(chǎn)品售后建議設計和后期的客戶服務反饋環(huán)節(jié)。每個環(huán)節(jié)中必須建立獎懲責任機制，做到全員共展。全員負責，將各個環(huán)節(jié)與銷售想結(jié)合，形成一個緊密結(jié)合無差錯的標準化流程。同時單獨設立售后服務部門負責人，按企業(yè)產(chǎn)品的分類設計出各自的產(chǎn)品質(zhì)量保障制度，不可簡單以“三包”敷衍了事。

3）做好售后服務管理和各部門的協(xié)調(diào)工作。液晶生產(chǎn)企業(yè)工序流程較長，并且售后服務所需求的技術支持和各個部門均有相關。在總協(xié)調(diào)上，必須要確立每個部門所能提供和必須提供的售后支援負責人，同時和售后管理部門保持緊密聯(lián)系。另外，鑒于售后服務管理部門和銷售部門有著千絲萬縷的聯(lián)系，故必須使該兩部門多加溝通和協(xié)調(diào)，從而獲得更好的效果。

4）做好售后服務管理人員的培訓工作。售后服務的核心的“關懷客戶”，把客戶提出的問題第一時間給予回答，并對產(chǎn)品問題盡快安排技術人員解決。培訓要著重提升員工的售后服務意識，培養(yǎng)員工積極主動的性格和溝通方式，同時學會應對投訴處理，冷靜分析客戶的訴求，學會傾聽客戶的不滿、投訴。并以合適的策略回答客戶，以“用心、真心、愛心”看來應對售后服務管理的崗位。

5）注重售后服務管理帶來的效益并加強總結(jié)吸取經(jīng)驗教訓。售后服務管理做得好，不僅可以挽回客戶流失，增強市場競爭力，同時還能優(yōu)化生產(chǎn)產(chǎn)品的流程。發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)中存在的問題。合理的改進工藝，并降低生產(chǎn)成本，就可以用更多的時間和精力去服務客戶，形成良性循環(huán)，促進企業(yè)的發(fā)展壯大，

4總結(jié)

本文針對當下液晶企業(yè)中售后服務管理存在的問題結(jié)合市場現(xiàn)狀進行了分析，并在各個環(huán)節(jié)上提出了改進意見，通過本文，希望對液晶生產(chǎn)企業(yè)的售后服務管理能力的提升起到撥云見霧的作用。

售后服務管理作為客戶管理中的核心管理動作，深得各大企業(yè)的青睞。而面對于國內(nèi)中小企業(yè)繁多，液晶生產(chǎn)企業(yè)也較為傳統(tǒng)的現(xiàn)狀，售后服務管理仍很欠缺。

抓緊售后服務的管理和抓緊生產(chǎn)、銷售一樣。是企業(yè)的重中之重，現(xiàn)金只有贏得客戶，才能贏得市場，才能應對日異月新的科技進化和產(chǎn)品更新。企業(yè)的想象力是無限的，同樣客戶的也是，客戶的需求更加多種多樣。無論任何企業(yè)，只要把握住了客戶，才能贏得市場，從而贏得未來！

[責任編輯：楊玉潔]