鄭士宏　袁帥

[摘要]液晶企業(yè)作為傳統(tǒng)的電子器件生產(chǎn)企業(yè)。產(chǎn)品質(zhì)量尤為重要，客戶在通過優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷宣傳發(fā)生購買行為后，希望得到的產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，可長(zhǎng)期使用的。然而特別是液晶生產(chǎn)這一塊，不可避免的會(huì)在工藝、技術(shù)上出現(xiàn)瑕疵，部分產(chǎn)品出現(xiàn)問題。這時(shí)候如果要維護(hù)好客戶關(guān)系。則需要建立強(qiáng)大的售后服務(wù)體系來支撐，通過及時(shí)的解決問題、安撫客戶達(dá)到留住客戶的需求，從而有一段良好的、可持續(xù)發(fā)展的客戶關(guān)系，來達(dá)到企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的目的。本文就以上問題進(jìn)行探討，對(duì)售后服務(wù)概念進(jìn)行分析并針對(duì)液晶顯示企業(yè)的先行體系做出判斷，并針對(duì)突出問題尋求解決方法，并總結(jié)出一套適合液晶生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)管理體系。希望通過本文的研究能對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)起到參考價(jià)值。改善經(jīng)營(yíng)成果最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利益最大化。

[關(guān)鍵詞]售后服務(wù)；客戶；企業(yè)生產(chǎn)；質(zhì)量；液晶

1售后服務(wù)體系

1.1售后服務(wù)體系的基本概念

所謂售后服務(wù)。從字面上理解即產(chǎn)品從企業(yè)生產(chǎn)、銷售環(huán)節(jié)過渡到客戶手中之后，實(shí)行的一系列保障商品質(zhì)量的服務(wù)行為，包括且不限于退貨、換貨、維修、召回、技術(shù)支持等等。售后服務(wù)也是銷售環(huán)節(jié)中最重要的一部分，銷售人員能夠順利銷售產(chǎn)品的重要因素也是在保證商品的質(zhì)量前提上的，特別是液晶產(chǎn)品需要長(zhǎng)期的維護(hù)的技術(shù)支持，如果在前端銷售時(shí)沒有進(jìn)行售后保證，那么客戶并不會(huì)青睞。

客戶是當(dāng)今社會(huì)最重要的資源，各大企業(yè)已從傳統(tǒng)的“已產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?，企業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理勢(shì)在必行，然而售后的服務(wù)同樣也是其中最關(guān)鍵一環(huán)。管理好客戶資源才能拓展擁有更多客戶，占領(lǐng)更多市場(chǎng)份額，從而提升企業(yè)利潤(rùn)。

綜上，在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的今天，售后服務(wù)管理是企業(yè)維持生產(chǎn)的重要手段，想要樹立良好的企業(yè)形象，獲得更多認(rèn)可，售后服務(wù)必須建立起嚴(yán)格的管理體系。

1.2售后服務(wù)流程及特點(diǎn)

消費(fèi)產(chǎn)品的普遍售后服務(wù)流程分為三個(gè)階段，分別是銷售中的售后服務(wù)保障告知、產(chǎn)品售后的支持及維護(hù)和客戶投訴的處理和完善?？蛻粼谫徺I產(chǎn)品（瑕疵品）后，會(huì)因產(chǎn)品的問題而降低用戶體驗(yàn)度，從而導(dǎo)致一系列對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響?？蛻粢话銜?huì)選擇與銷售方或生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行溝通來解決問題，企業(yè)在接到投訴后將根據(jù)問題通知相應(yīng)部門進(jìn)行處理，無法解決的要求于客戶協(xié)商進(jìn)行換貨或退貨等。

當(dāng)今科技日新月異，更多銷售平臺(tái)凸顯而出，類似京東、淘寶等電商平臺(tái)已成為當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)購物的主流。在“不能摸到實(shí)物只能看圖片”進(jìn)行購買的前提下，客戶幾乎都是拿到商品后才能了解商品，才能決定是否選擇，這就導(dǎo)致了售后服務(wù)更是重中之重。而企業(yè)并不直接面對(duì)消費(fèi)者，透過一層“代理商”能否更好的做好售后服務(wù)則是企業(yè)要思考并解決的重要問題。

1.3售后服務(wù)體系建設(shè)的基本要求

售后服務(wù)可以獨(dú)立的看作是“服務(wù)行業(yè)”的一角，其核心是“學(xué)會(huì)關(guān)懷客戶”。企業(yè)必須建立起一支優(yōu)秀的客戶服務(wù)隊(duì)伍來應(yīng)對(duì)各種問題。

從接到投訴到解決問題，客服人員全程必須保持一顆關(guān)懷的心，學(xué)會(huì)傾聽，記住客戶姓名，了解其所需，讓客戶在電話中也能感受到企業(yè)的微笑。同時(shí)在處理問題上要分門別類，清晰各部門職責(zé)。將客戶需求準(zhǔn)確的交給能有效、高效處理的部門，及時(shí)、完整的解決客戶的問題。

售后服務(wù)是和客戶聯(lián)系感情，為下次銷售埋下伏筆的重要步驟。

2液晶企業(yè)售后服務(wù)的特點(diǎn)及現(xiàn)狀

傳統(tǒng)的液晶企業(yè)以產(chǎn)品管理為主，在客戶服務(wù)方面做得并不完善。尤其液晶生產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)較大，前期以價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)搶的市場(chǎng)日漸疲憊，為增加利潤(rùn)，企業(yè)不得不趕工加大銷量。因此在新技術(shù)不成熟，工時(shí)縮減銷量劇增的情況下，產(chǎn)品質(zhì)量問題越來越嚴(yán)重，導(dǎo)致售后服務(wù)壓力增大。而傳統(tǒng)型企業(yè)的售后服務(wù)幾乎等同于“不存在”，有客服電話的也是經(jīng)常占線，或是簡(jiǎn)單的留言系統(tǒng)，對(duì)客戶來說根本不能解決問題。

液晶企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中著力于集團(tuán)客戶較多，個(gè)體客戶較少，自然更難做到個(gè)別化的售后服務(wù)，造成售后服務(wù)不積極處理的情況。其對(duì)售后服務(wù)的重要性不夠重視，尤其是領(lǐng)導(dǎo)層不重視，覺得產(chǎn)品只要銷售了，有了利潤(rùn)就可以，看不到售后服務(wù)帶來的長(zhǎng)期利益。

當(dāng)今IT科技發(fā)展迅速，液晶生產(chǎn)面對(duì)的客戶越來越多，手機(jī)、電腦、平板、戶外顯示、電視等等都有涉及，若仍然使用老舊的“三包”政策草草了事，勢(shì)必是在企業(yè)和客戶之間埋下了一顆定時(shí)炸彈。

售后服務(wù)意義重大，它的作用從銷售環(huán)節(jié)即開始生效，同時(shí)也是二次銷售的開端，是一個(gè)長(zhǎng)久的客戶維護(hù)過程。液晶生產(chǎn)企業(yè)必須樹立一個(gè)觀念，液晶產(chǎn)品售出后必須完成企業(yè)所承諾的售后責(zé)任，其不僅可以得到客戶的信任與支持，更可以了解客戶甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，售后服務(wù)中總能為銷售提供寶貴意見和思路。

3液晶企業(yè)售后服務(wù)體系建設(shè)

3.1液晶企業(yè)加強(qiáng)售后服務(wù)建設(shè)的必要性

1）加強(qiáng)售后服務(wù)體系建設(shè)可以大幅提高企業(yè)客戶的忠誠度，進(jìn)而提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。通過售后服務(wù)體系，讓服務(wù)成為銷售、生產(chǎn)、反饋各環(huán)節(jié)中一個(gè)重要的中心思想。

2）加強(qiáng)售后服務(wù)體系建設(shè)可以高度統(tǒng)一員工思想，使企業(yè)文化得到進(jìn)一步展示和提升。

3）通過售后服務(wù)隊(duì)伍與客戶的溝通、反饋，可以得到更多客戶端對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、需求的建議，可以準(zhǔn)確的開發(fā)出市場(chǎng)更需求的產(chǎn)品。也能讓銷售隊(duì)伍更加了解客戶信息，使今后的銷售更加簡(jiǎn)單。

3.2液晶企業(yè)加強(qiáng)售后服務(wù)體系建設(shè)核心過程

當(dāng)下市場(chǎng)是一個(gè)“服務(wù)至上”的市場(chǎng)，類似的產(chǎn)品越來越多，各大企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品間的差距越來越小，客戶選擇性增多，如何客戶選擇自己，如何在客戶心中種下心矛是當(dāng)前企業(yè)的重要課題。

對(duì)液晶生產(chǎn)企業(yè)來說，必須將傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變到以客戶為中心，這是售后服務(wù)體系建設(shè)的核心因素。企業(yè)要從各個(gè)可能發(fā)生問題的角度預(yù)判形勢(shì)，設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)方案，及時(shí)解決客戶問題，這樣才能是客戶對(duì)企業(yè)更加忠誠，對(duì)二次銷售提供有力幫助，在日益激烈是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。

那么，打造完善的、高效率的售后服務(wù)隊(duì)伍和規(guī)章制度則是體系建設(shè)的重心。我們要從以下幾方面去完善：

1）售后客服隊(duì)伍建設(shè)：

售后服務(wù)體系最重要的即是“服務(wù)”，而實(shí)施“服務(wù)”的隊(duì)伍則是重中之重。首先，要提升服務(wù)體系的建設(shè)，必須整個(gè)企業(yè)都統(tǒng)一思想，認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，從領(lǐng)導(dǎo)層開始高度重視隊(duì)伍的打造與甄選。

2）建立完善的售后服務(wù)管理責(zé)任制度：

售后服務(wù)的范圍包括前期與銷售部門的條款指導(dǎo)，中期的產(chǎn)品售后建議設(shè)計(jì)和后期的客戶服務(wù)反饋環(huán)節(jié)。每個(gè)環(huán)節(jié)中必須建立獎(jiǎng)懲責(zé)任機(jī)制，做到全員共展。全員負(fù)責(zé)，將各個(gè)環(huán)節(jié)與銷售想結(jié)合，形成一個(gè)緊密結(jié)合無差錯(cuò)的標(biāo)準(zhǔn)化流程。同時(shí)單獨(dú)設(shè)立售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)人，按企業(yè)產(chǎn)品的分類設(shè)計(jì)出各自的產(chǎn)品質(zhì)量保障制度，不可簡(jiǎn)單以“三包”敷衍了事。

3）做好售后服務(wù)管理和各部門的協(xié)調(diào)工作。液晶生產(chǎn)企業(yè)工序流程較長(zhǎng)，并且售后服務(wù)所需求的技術(shù)支持和各個(gè)部門均有相關(guān)。在總協(xié)調(diào)上，必須要確立每個(gè)部門所能提供和必須提供的售后支援負(fù)責(zé)人，同時(shí)和售后管理部門保持緊密聯(lián)系。另外，鑒于售后服務(wù)管理部門和銷售部門有著千絲萬縷的聯(lián)系，故必須使該兩部門多加溝通和協(xié)調(diào)，從而獲得更好的效果。

4）做好售后服務(wù)管理人員的培訓(xùn)工作。售后服務(wù)的核心的“關(guān)懷客戶”，把客戶提出的問題第一時(shí)間給予回答，并對(duì)產(chǎn)品問題盡快安排技術(shù)人員解決。培訓(xùn)要著重提升員工的售后服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)員工積極主動(dòng)的性格和溝通方式，同時(shí)學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)投訴處理，冷靜分析客戶的訴求，學(xué)會(huì)傾聽客戶的不滿、投訴。并以合適的策略回答客戶，以“用心、真心、愛心”看來應(yīng)對(duì)售后服務(wù)管理的崗位。

5）注重售后服務(wù)管理帶來的效益并加強(qiáng)總結(jié)吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。售后服務(wù)管理做得好，不僅可以挽回客戶流失，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)還能優(yōu)化生產(chǎn)產(chǎn)品的流程。發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)中存在的問題。合理的改進(jìn)工藝，并降低生產(chǎn)成本，就可以用更多的時(shí)間和精力去服務(wù)客戶，形成良性循環(huán)，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展壯大，

4總結(jié)

本文針對(duì)當(dāng)下液晶企業(yè)中售后服務(wù)管理存在的問題結(jié)合市場(chǎng)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并在各個(gè)環(huán)節(jié)上提出了改進(jìn)意見，通過本文，希望對(duì)液晶生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)管理能力的提升起到撥云見霧的作用。

售后服務(wù)管理作為客戶管理中的核心管理動(dòng)作，深得各大企業(yè)的青睞。而面對(duì)于國(guó)內(nèi)中小企業(yè)繁多，液晶生產(chǎn)企業(yè)也較為傳統(tǒng)的現(xiàn)狀，售后服務(wù)管理仍很欠缺。

抓緊售后服務(wù)的管理和抓緊生產(chǎn)、銷售一樣。是企業(yè)的重中之重，現(xiàn)金只有贏得客戶，才能贏得市場(chǎng)，才能應(yīng)對(duì)日異月新的科技進(jìn)化和產(chǎn)品更新。企業(yè)的想象力是無限的，同樣客戶的也是，客戶的需求更加多種多樣。無論任何企業(yè)，只要把握住了客戶，才能贏得市場(chǎng)，從而贏得未來！

[責(zé)任編輯：楊玉潔]