云開

很多人都有過糟糕的乘機經歷，更不用說最近美聯(lián)航UA3411航班發(fā)生的那起可怕事件了。為了給美聯(lián)航的員工騰出空位，一名亞裔乘客被強行拖下飛機。

美國商業(yè)航空服務之所以變成現在這個狀態(tài)，原因有很多，而科技界也不能置身事外。有美國媒體對此進行了分析。

科技助長航空業(yè)逐利風氣

硅谷人一直為自己的顛覆能力感到驕傲。優(yōu)步顛覆了出租車行業(yè)，Airbnb讓住宿變得更便宜更方便，流媒體服務正在撼動有線電視。然而，航空業(yè)不僅堅決抵制用創(chuàng)新的方式來改善客戶服務，而且從很多方面來說，科技反而助長了航空業(yè)追逐利潤的風氣。

UA3411航班事件涉及的一切因素——機票超售，沒有為需要下機的乘客提供足夠的補償，拒絕立刻道歉——這種整體上的粗暴資本主義態(tài)度已經融入了航空業(yè)的商業(yè)模式。而且科技還在為這種商業(yè)模式推波助瀾。

旅游搜索引擎根據機票價格而不是服務質量對航空公司評級。有了在線值機、機場自助值機服務和手機應用，航空公司可以用越來越少的工作人員為乘客提供服務。所以人們看到的情況便是：在科技的幫助下，航空公司認為機票價格和利潤高于一切，很少考慮服務質量，甚至是乘客的尊嚴。

旅游業(yè)調查公司“大氣研究組織”總裁亨利·哈特韋爾特說：“近40年來，航空業(yè)在客戶服務方面的表現一直在下滑。雖然航班準點率提高，行李丟失率減少，機票價格在持續(xù)降低等，但大多數人享受到的舒適性和服務質量在不斷惡化。消費者為了省錢而愿意忍受很多事情，包括缺乏伸腿的空間、缺乏設施、平庸的客戶服務、骯臟的飛機等。 航空業(yè)也在迎合這種愿望，提供更便宜的票價?！?/p>

美國媒體認為，出現這種現象的一部分問題在于人們購買機票的方式，整個過程就是一樁沒有人情味的交易。當你在網上搜索航班時，你會尋找價格和出行時間，可能還會考慮一些航空公司的會員計劃。客戶服務質量則通常沒有被視為交易的組成部分。

因此，航空公司幾乎沒有改變自己的動力。有業(yè)內人士直言：“航空公司的高管會告訴你，他們不是服務公司。他們希望華爾街將其視為工業(yè)公司，他們希望消費者將其視為運輸提供商。客戶服務不是航空公司關心的問題?！?/p>

你可以從美聯(lián)航對UA3411航班事件的初步回應中看到這一點，該公司首席執(zhí)行官奧斯卡·穆尼奧斯在一份聲明中表示：“我很抱歉需要重新安排這些乘客?！闭Z氣非常冷淡。

在給員工的一封信中，穆尼奧斯反復指出做錯事情的是乘客。畢竟，乘客因為這些麻煩獲得了1000美元的美聯(lián)航優(yōu)惠券。這對乘客來說是一個很大的優(yōu)惠。美聯(lián)航工作人員在接受媒體采訪時說，他們已經多次“禮貌地要求乘客下機”，之后才有人打倒了他。

乘客評分改善航空公司運作方式

科技能否改善航空公司的運作方式？有些人已經有了一些想法。

一個很明顯的想法就是乘客評分。去年，旅游點評網站TripAdvisor開始提供航空公司評分功能。最近發(fā)布的新排名顯示，整體來說，航空公司的平均評分為3.7分，滿分為5分。

阿聯(lián)酋航空和新加坡航空被評為世界上最好的航空公司。而美聯(lián)航連該網站的最低門檻都沒有達到。可以想象，這樣的評分有可能會促進航空公司改善質量。如果旅行搜索引擎不僅僅顯示飛機的票價，還顯示評論者的警告：“這家航空公司可能會打得你口吐鮮血！” 這可能就會改變你在訂機票時的想法。

旅行搜索公司Kayak聯(lián)合創(chuàng)始人保羅·英格說：“旅行搜索過濾器是一個好主意 ，點擊這個過濾器，你可能會多花一點點錢，但我們會推薦那些善待客戶的航空公司。”

改變機票購買方式

更大的顛覆方式是改變購買機票的方式。Netflix收取包月費用改變了DVD業(yè)務，而一些人認為，使用會員費用制度也可以從根本上改善飛行體驗。

Teague設計公司的首席品牌策略師德文·利德爾表示：“之前我們曾經規(guī)劃過一個包月式航空公司，基本上可以擺脫降低服務質量以提供最低票價的做法?！?/p>

一些初創(chuàng)企業(yè)嘗試了包月模式，但沒有任何一家成功。這是因為航空業(yè)初創(chuàng)公司面臨較高的資金成本，利德爾說，如果一家成熟的航空公司試圖擺脫以前的模式，改用一種新的商業(yè)模式，那可能會行得通。

你可能會覺得好奇，為什么一家航空公司要去嘗試這樣的事情。畢竟，航空公司的效益很好，盡管乘客對飛行體驗感到不滿意，但全球航空業(yè)的利潤都在上揚。

但利德爾警告說，其他交通運輸方式將會對航空業(yè)形成長期競爭。比如自動駕駛車輛讓駕車變得更輕松、舒適。往返機場和辦理手續(xù)都會花一些時間，這和開車去有些地方耗費的時間差不多。利德爾說，如果自動駕駛技術讓駕駛變得更加舒適，很多人可能會放棄飛機改坐汽車。

一個更長遠的設想是超級高鐵——埃隆·馬斯克的超快速隧道旅行方式。這個想法的可行性還不確定，但如果真的可行，那么航空公司就需要徹底改變他們的工作方式了。

不過就現在來說，自動駕駛車輛、超級高鐵等出行方式對商業(yè)航空業(yè)務還未構成威脅。此時，航空公司就會滿足于為你提供更差的服務，從而降低機票價格，因為網站上為你推薦的就是價格更低的航班。

從科技的角度來說，獲得更好航空服務的唯一希望就是好好利用智能手機攝像頭和社交媒體。如果你被強行拖離某個航班，至少其他乘客還可以在Facebook上發(fā)布一個視頻?！?