韓艷峰

摘 要：作為一種新興產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理尤其適合現(xiàn)代人的居住理念，昭示出巨大的發(fā)展?jié)摿?，并在中國得到了廣泛的認同。物業(yè)管理公司大都存在著業(yè)務(wù)覆蓋范圍廣、客戶數(shù)量多等特征，需要處理相當多的大量長期繁瑣的日常工作，世界上許多國家和地區(qū)的房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展經(jīng)驗啟示我們：房地產(chǎn)業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展，離不開一個機能健全、運行良好的物業(yè)管理系統(tǒng)。因此，我們有必要加強對物業(yè)管理的研究，尤其要研究物業(yè)管理在當前我國新建住宅小區(qū)中存在的問題及原因，并找出解決問題的辦法。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；管理；分析；合同

在我國，新建住宅小區(qū)物業(yè)管理是一個全新的概念。無論在觀念上還是在實踐中，物業(yè)管理都是我國近年來房地產(chǎn)業(yè)市場化進程突飛猛進的產(chǎn)物，尤其在新建商品住宅小區(qū)的營銷過程中，物業(yè)管理更成為一個不可或缺的重要內(nèi)容。由于物業(yè)管理將商品化、專業(yè)化和社會化的運作機制引進到房地產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營管理中來，從而成功地塑造出一個充滿生機和活力的、現(xiàn)代化的產(chǎn)業(yè)管理新模式。

一、物業(yè)管理服務(wù)的公共性和綜合性

物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間基于物業(yè)服務(wù)合同形成交易關(guān)系，雙方交易的標的物是物業(yè)管理服務(wù)。與一對一的交易關(guān)系不同的是，由于物業(yè)管理主要指向房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地的維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，重點是物業(yè)的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備。而物業(yè)的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備不為單一的業(yè)主所擁有，而是由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主或部分業(yè)主共同所有，這就使得物業(yè)管理服務(wù)有別于為單一客戶提供的特約服務(wù)，而具有為某一特定社會群體提供服務(wù)產(chǎn)品的公共性。

從物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容來看，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主約定的物業(yè)管理事項具有綜合性，不僅包括對物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備進行維修、養(yǎng)護，而且包括對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化、清潔、交通、車輛等秩序的維護，這就使得物業(yè)管理服務(wù)有別于業(yè)主與專業(yè)公司之間的專項服務(wù)業(yè)務(wù)委托。

二、物業(yè)管理服務(wù)受益主體的廣泛性和差異性

物業(yè)管理服務(wù)的公共性決定了其受益主體的廣泛性和差異性，這是物業(yè)服務(wù)合同區(qū)別一般委托合同的一個顯著特點。首先，物業(yè)服務(wù)合同中服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、服務(wù)期限，雙方當事人的權(quán)利和義務(wù)、違約責任等約定，必須是全體業(yè)主的合意。但對于業(yè)主群體來講，很難實現(xiàn)所有業(yè)主認識完全一致，總會有部分業(yè)主或個別業(yè)主持有異議。因此，必須從業(yè)主整體利益出發(fā)，按照少數(shù)服從多數(shù)的原則決定物業(yè)管理服務(wù)事項，然后再以全體業(yè)主的名義，與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。其次，各個業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同的認識也是不一致的，有的業(yè)主對服務(wù)表示滿意，有的業(yè)主則不滿意，這就給客觀評價物業(yè)服務(wù)質(zhì)量帶來一定困難。

在此情況下，物業(yè)服務(wù)合同成為衡量物業(yè)管理企業(yè)是否正確履行義務(wù)的檢驗標準，這就要求物業(yè)管理企業(yè)細化物業(yè)服務(wù)合同，對服務(wù)項目，服務(wù)標準，各項服務(wù)的違約責任等方面的約定盡可能具體、明確、完備。同時，物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)當經(jīng)常進行客戶調(diào)查，跟蹤掌握大多數(shù)業(yè)主的普遍需求和服務(wù)評價，以保證受益群體的最大化。

三、物業(yè)管理服務(wù)的即時性和無形性

一般有形商品的生產(chǎn)、流通和消費環(huán)節(jié)彼此獨立且較為清晰，而物業(yè)管理服務(wù)并不存在流通環(huán)節(jié)，且生產(chǎn)和消費處于同一過程之中，這就使得物業(yè)管理企業(yè)必須隨時滿足業(yè)主客觀上存在的物業(yè)服務(wù)需求。物業(yè)管理服務(wù)的即時性對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量控制能力提出了很高的要求，一旦相關(guān)服務(wù)滿足不了業(yè)主的消費需求，就很難有效地予以糾正和彌補。

物業(yè)管理服務(wù)的無形性源于其服務(wù)產(chǎn)品的特征，由于服務(wù)的無形性，使得作為物業(yè)服務(wù)消費者的業(yè)主，難以象有形產(chǎn)品的消費者那樣感到物業(yè)服務(wù)的真實存在，對于服務(wù)消費意識較薄弱的部分業(yè)主，難以產(chǎn)生物有所值的感覺。物業(yè)服務(wù)的無形性還使物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量評價變得困難和復雜，因為物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)難以用精確標準去衡量，更多依賴于業(yè)主的主觀評判。

四、物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)性和長期性

與一般合同標的不同，物業(yè)管理服務(wù)提供的是一個持續(xù)的不間斷的過程。物業(yè)管理企業(yè)必須保證物業(yè)共用部位的長時間完好和共用設(shè)施設(shè)備的全天候運行，在物業(yè)服務(wù)合同有效期內(nèi)的任何服務(wù)中斷，都有可能導致業(yè)主的投訴和違約的追究。

物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)性和更換物業(yè)管理企業(yè)的巨大成本，使得物業(yè)服務(wù)合同的期限一般較長，這對保持物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和改善客戶關(guān)系較有利，同時也要求物業(yè)管理企業(yè)必須長時間接受客戶的監(jiān)管和考驗。一）物業(yè)管理服務(wù)的公共性和綜合性

五、總結(jié)

本文主要介紹了，物業(yè)管理的分析，其次想要搞好小區(qū)設(shè)施配套建筑。主要是指，治安，消防，衛(wèi)生，交通，文體，娛樂，等公共設(shè)施的配套.本文運用管理學、經(jīng)濟學等學科的基本原理，通過一些詳實的數(shù)據(jù)和事例，對我國新建住宅小區(qū)物業(yè)管理進行了分析和研究，剖析了新建住宅小區(qū)物業(yè)管理中存在的問題及成因，并在此基礎(chǔ)上提出了六個有針對性的建議。

參考文獻：

[1]黃安永.物業(yè)管理實務(wù)[M].中國建筑工業(yè)出版社，1999.

[2]潘蜀健.物業(yè)管理手冊[M].中國建筑工業(yè)出版社，1999.