楊兆楠 （江南大學 214122）

基于服務(wù)系統(tǒng)的藥品包裝設(shè)計研究

楊兆楠 （江南大學 214122）

目的 從服務(wù)系統(tǒng)和交互設(shè)計的維度來研究藥品包裝的設(shè)計方法。方法 結(jié)合PACT產(chǎn)品交互系統(tǒng)的研究框架，將藥品包裝作為服務(wù)系統(tǒng)的線下載體，從用戶、行為、情境和技術(shù)等角度，總結(jié)出在服務(wù)系統(tǒng)中藥品包裝需要具備的特性。結(jié)論 基于服務(wù)系統(tǒng)的藥品包裝設(shè)計需要以用戶為中心，在易用的基礎(chǔ)下考慮使用場景產(chǎn)生的影響，并通過設(shè)計加強用戶與包裝以及用戶之間的互動。服務(wù)系統(tǒng)視角下藥品包裝設(shè)計的方法，為相關(guān)設(shè)計提供了參考。

包裝設(shè)計；藥品包裝；交互設(shè)計 ；服務(wù)系統(tǒng)

隨著信息化社會的到來，社會生產(chǎn)、經(jīng)濟、文化等各個層面都發(fā)生了重大變化，設(shè)計的重心也從一個基于制造和生產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn)品的行為，向一個基于服務(wù)的經(jīng)濟性形態(tài)轉(zhuǎn)變。反映在在醫(yī)療藥品領(lǐng)域，許多平臺基于用戶對藥品安全性和便捷性的需求建立了起來。互聯(lián)網(wǎng)藥品服務(wù)系統(tǒng)中，包裝是設(shè)計良好的接觸點。在服務(wù)系統(tǒng)的視角下，藥品包裝的設(shè)計不應(yīng)僅著眼于藥品的商品屬性，而應(yīng)從平臺所連接的用戶和服務(wù)出發(fā)，結(jié)合交互設(shè)計理論的框架，整合藥品生產(chǎn)、配送、使用的旅程全面地思考。

一、藥品服務(wù)系統(tǒng)

藥品服務(wù)平臺將藥店與患者聯(lián)系起來形成完整的網(wǎng)絡(luò)，提供了這兩者間互動的機制，并且建立起有利于滿足對方需求的模式與規(guī)則1。藥品本身不同于一般商品，用戶對于藥品的安全性、時效性有著更高的要求，平臺的建立在一定程度上滿足了用戶的需求。

但現(xiàn)有的服務(wù)體驗仍存在諸多不足與缺失，例如：對于出現(xiàn)記憶減退的中老年人，或者是需要長期服藥的慢性病患者來說，按時購買藥物，正確地攜帶、保存以及使用藥物并不總是輕而易舉的；而由于信息的不對等，非處方藥的安全性也容易使用戶感到困惑；另外在購買部分藥物，可能涉及隱私時，用戶的心理感受也是容易被忽視的部分。平臺的建立在一定程度讓解決這些問題成為可能，而藥品包裝的設(shè)計則可以進一步優(yōu)化用戶的購藥體驗。

二、基于服務(wù)系統(tǒng)的藥品包裝設(shè)計

基于服務(wù)系統(tǒng)來對藥品包裝進行設(shè)計，需要從交互設(shè)計的范疇重新思考設(shè)計方法。傳統(tǒng)意義上的包裝設(shè)計只考慮對物的設(shè)計，而交互設(shè)計則通過對行為的研究和設(shè)計來創(chuàng)造新的服務(wù)和體驗，包裝設(shè)計可以成為實現(xiàn)這些行為與服務(wù)的載體2。

交互式系統(tǒng)這一概念用于分析和解決系統(tǒng)化的交互問題。交互系統(tǒng)由人、用戶行為、使用情境和相關(guān)的技術(shù)4個要素（即PACT）構(gòu)成。3

用戶：設(shè)計以人為本，為了用戶能夠擁有更好的生活而設(shè)計。

行為：人們在特定情境下的行為，以及產(chǎn)品根據(jù)用戶行為所做的反饋活動。

情境：交互活動發(fā)生時的特定環(huán)境，具體可分為組織場景、社會場景和物質(zhì)場景三種。

技術(shù)：涉及到的交互系統(tǒng)、產(chǎn)品、設(shè)備及各個組成部分。在交互系統(tǒng)中，各個要素的實現(xiàn)都需要相關(guān)的技術(shù)支持。

借助PACT交互系統(tǒng)的框架，可以對藥品包裝在服務(wù)系統(tǒng)中的各個維度有更好的把握，挖掘在服務(wù)系統(tǒng)視角下包裝設(shè)計應(yīng)遵循的原則，幫助設(shè)計者根據(jù)用戶的需求有針對性地對藥品包裝進行設(shè)計。

（一）用戶層面：以用戶需求為中心，不讓用戶感到焦慮

不同用戶對藥品需求的角度也不同，現(xiàn)有在線購藥平臺并沒有對用戶做過多的細分，大多是以藥品種類或者疾病種類來作為檢索關(guān)鍵的。醫(yī)藥體系依托于各類平臺，其優(yōu)勢之一就是利用平臺資訊打通與用戶之間的交流溝通渠道。應(yīng)當發(fā)揮優(yōu)勢，根據(jù)大量的用戶信息來進行更針對用戶需求的設(shè)計，使得藥品包裝在其基礎(chǔ)功能外成為傳達用戶需求的媒介。

另外藥品包裝還需要是易用的，這主要體現(xiàn)在讓藥品的相關(guān)信息傳達更為快捷，特別是為記憶力障礙人群、老年人帶來便利。由于相較于閱讀文字，人們通常優(yōu)先讀圖，因此在符合用戶一般常識的范圍內(nèi)，圖形可以提高商品包裝信息傳達效果。圖形是表達情感的重要視覺元素，4通過數(shù)字化圖形，讓用戶在使用包裝時獲得一種熟悉感，減少對使用藥品的學習成本，緩解面對藥品時的焦慮感。

（二）行為層面：加強線下以及線上的互動性，重視情感表達

消費者開始關(guān)注包裝所承載的情感交流、文化底蘊等體驗特性，擁有交互性的設(shè)計可以有效提升包裝的附加價值。5基于服務(wù)系統(tǒng)的藥品包裝設(shè)計，其互動性存在著三個層次：

1.用戶在使用時與藥品包裝之間產(chǎn)生的實體交互。通常情況下藥品包裝所傳達或者反饋的信息都是由視覺或觸覺完成，受限于包裝的材質(zhì)與印刷文字。兼顧易用性和情感表達的需求，藥品包裝可以結(jié)合通感的設(shè)計理念，加入嗅覺、聽覺、味覺等感知元素，加強視覺與觸覺的體驗與反饋。例如隨時間變化的動態(tài)視覺反饋，或者利用包裝造型和材質(zhì)激起用戶對積極記憶的觸覺感受。

2.其次是在藥品包裝的設(shè)計中加入適量趣味互動元素。趣味元素將有助于用戶從心理和行為上產(chǎn)生共鳴，甚至使藥品包裝本身成為用戶-藥品或者用戶-用戶之間交流的平臺，使得實體的交互提升到情感的交流6。在對抗疾病的過程中，藥物的作用必不可少，然而心理和情感的因素對治療的影響也十分巨大。

3.最后，通過互聯(lián)網(wǎng)使得用戶有更多機會與商家、與設(shè)計者進行溝通交流，用戶從一定程度上可以盡可能多的參與到整個設(shè)計過程中來，例如在線上根據(jù)自己的需求選擇包裝的形式。這可以幫助設(shè)計師更好了解用戶的想法，另一方面也能讓用戶在與藥品包裝的互動中對設(shè)計理念有更好的認同感，提升使用體驗。

（三）情境：根據(jù)用戶的使用情景進行定制化的設(shè)計

作為服務(wù)的載體，在設(shè)計藥品包裝的時候，需要將其置入相應(yīng)的使用場景中來思考。包裝在對應(yīng)的環(huán)境中應(yīng)該具有相應(yīng)的功能。

1.在家庭的使用場景下。藥品面臨存放與收納的問題，藥品的包裝在保護以及區(qū)分藥品外，可以將收納功能整合進來，如包裝與醫(yī)藥箱的結(jié)合。

2.對于慢性病患者或需要長期服藥的人群，藥品的可攜帶性成為一種需求。模塊化的設(shè)計理念可以為藥品包裝增加分類和攜帶的功能。

3.在線購藥時，需要思考如何有效地利用用戶提供的信息，對包裝進行定制化的設(shè)計，讓用戶可以參與設(shè)計包裝的功能；在線下配送時，藥品包裝需要保證藥品的安全，提高配送效率；而在服務(wù)系統(tǒng)中，包裝需要指導用戶正確安全地使用藥品。

（四）技術(shù)支撐：整合與創(chuàng)新

在服務(wù)系統(tǒng)視角下設(shè)計藥品包裝時，相應(yīng)的技術(shù)支撐也值得關(guān)注。設(shè)計本身就是一個整合的學科，最大限度利用各種技術(shù)資源能也能為包裝設(shè)計帶來突破性的創(chuàng)新。

良好整合了數(shù)據(jù)分析處理中心、材料與工藝等技術(shù)，例如在線藥房PillPack基于其一系列的藥品處理機器人，實現(xiàn)了對不同藥品按照需求進行分類和裝配，這使得PillPack的線上線下體驗更為完善。

三、基于服務(wù)系統(tǒng)的藥品包裝設(shè)計方法

基于服務(wù)系統(tǒng)的藥品包裝設(shè)計方法

基于服務(wù)系統(tǒng)的藥品包裝設(shè)計，應(yīng)最大限度利用平臺可以獲取的用戶數(shù)據(jù)，從用戶、行為、情境、技術(shù)四個角度來思考。

根據(jù)藥品平臺上用戶的相關(guān)數(shù)據(jù)，了解目標用戶的特性，如年齡、性別、疾病特點來明確用戶的痛點；根據(jù)目標用戶所使用藥物的主要使用情景來決定藥品包裝的主要附加功能，如收納、攜帶或者私密性等。

通過用戶的需求和包裝的使用情境，結(jié)合具體的用戶行為來決定包裝應(yīng)有的交互方式，如在家使用藥物的老年人可能需要通過觸覺、嗅覺等方式來強化的藥品信息的傳達；而對兒童可能需要可玩性更高的包裝交互方式。

用戶的心理感受也需要關(guān)注，包括用戶在相應(yīng)場景下的心理認同感。設(shè)計必須增強用戶內(nèi)心的感受，讓用戶帶著愉悅的心情去選擇和使用7。面對藥物人們往往抱有恐懼、厭惡、焦慮等負面情感，在兒童身上反映尤其明顯，而對于慢性病患者來說，長期攜帶藥物的行為可能會對自身的認同產(chǎn)生消極情緒。藥品包裝可以通過有趣的造型、明快意象化的圖形以及合適的文字信息來傳達積極的情緒，為用戶帶來驚喜，使產(chǎn)品更具親和力8。

最后考慮通過相應(yīng)的技術(shù)將用戶、行為、情景的要點進行有機地整合，使得整個藥品服務(wù)系統(tǒng)體驗更為完善和流暢。

四、結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)時代的到來為藥品的購買和使用帶來了更為豐富的體驗，在這樣的背景和視角下，藥品包裝的設(shè)計應(yīng)該是以用戶為中心的，易用便捷的，合適于相應(yīng)使用場景并富有互動性的線下體驗載體。在設(shè)計時，應(yīng)將易用性的需求作為基本準則，而后把產(chǎn)品置入相應(yīng)的使用場景思考可能要面對的細節(jié)，最終以互動性作為完善產(chǎn)品的方法，時刻保持與目標用戶的互動進而完成包裝產(chǎn)品的研發(fā)。通過藥品的包裝構(gòu)建起藥品與用戶、用戶與用戶之間的交流互動平臺。

注釋：

1.張小寧.平臺戰(zhàn)略研究評述及展望[J].經(jīng)濟管理，2014（3）：190-199.

2.辛向陽.交互設(shè)計:從物理邏輯到行為邏輯[J].裝飾，2015（1）：58-62.

3.Benyon D, Turner P, Turner S.Designing Interactive Systems[J].People Activities Contexts Technologies，2005（12）：9-19.

4.袁媛.互聯(lián)網(wǎng)消費時代下食品包裝設(shè)計的情感化體驗[J].設(shè)計，2015（23）：112-113.

5.向雪.互聯(lián)網(wǎng)思維下的交互式體驗包裝設(shè)計實踐研究[J].包裝工程, 2016（16）：146-148.

6.林海燕.交互理念引導下的食品包裝設(shè)計[J].食品與機械, 2016（4）：127-130.

7.唐納德.設(shè)計心理學[M].北京:中信出版社，2015.

8.倪倩, 江璐.藥品包裝的情感化設(shè)計研究[J].包裝工程, 2014（4）：13-16.