劉慧宜　胡朋

案情簡(jiǎn)介

2015年8月17日投訴人謝某向人民銀行某中心支行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)咨詢投訴電話12363投訴，稱其于2015年8月15日網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物使用某銀行信用卡網(wǎng)上支付，當(dāng)晚接到自稱網(wǎng)絡(luò)賣家電話說其使用信用卡付款不正常，必須先申請(qǐng)退款，然后再次付款才能發(fā)貨，并且向其索要了手機(jī)驗(yàn)證碼，后謝某接收到短信提示，稱其在某微信店鋪購(gòu)物支付了8000元整，于是登入某銀行信用卡網(wǎng)站查詢發(fā)現(xiàn)信用卡被盜刷8000元。隨后聯(lián)系了某銀行客服，要求凍結(jié)其信用卡賬戶，同時(shí)要求幫忙追回被盜刷的款項(xiàng)。該行客服于8月12日才發(fā)出調(diào)單結(jié)果，而且結(jié)果沒有顯示詐騙分子相關(guān)信息。謝某現(xiàn)已向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，但是對(duì)該銀行配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查情況不滿意，于是向某地人民銀行投訴，要求該銀行配合調(diào)查取證。

處理過程

人民銀行某地中心支行接到投訴后，將投訴轉(zhuǎn)辦該銀行某支行。經(jīng)查，謝某行為屬于自行泄露了個(gè)人信息而導(dǎo)致信用卡損失。該銀行客服在接到起電話后，作出了辦理凍結(jié)的風(fēng)險(xiǎn)提示，并在征求其同意的基礎(chǔ)上立即成功凍結(jié)卡片。根據(jù)《中國(guó)銀聯(lián)卡業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)章》關(guān)于查復(fù)處理時(shí)限為13個(gè)工作日的規(guī)定，調(diào)單結(jié)果發(fā)出時(shí)間符合要求。該支行表示積極配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證，協(xié)助打擊銀行卡違法犯罪活動(dòng)。謝某對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

法律分析

《刑事訴訟法》第五十二條規(guī)定：“人民法院、人民檢察院和公安機(jī)關(guān)有權(quán)向有關(guān)單位和個(gè)人收集、調(diào)取證據(jù)。有關(guān)單位和個(gè)人應(yīng)當(dāng)如實(shí)提供證據(jù)。”《人民警察法》第三十四條規(guī)定：“人民警察依法執(zhí)行公務(wù)，公民和組織應(yīng)當(dāng)給予支持和協(xié)助?！?/p>

《合同法》第六十條規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)?！钡诰攀l規(guī)定：“合同的權(quán)利義務(wù)終止后，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，根據(jù)交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)?！?/p>

本案中，客戶要求調(diào)出要素完整的交易流水單據(jù)是銀行應(yīng)該承擔(dān)的一項(xiàng)基本合同義務(wù)，銀行不得拒絕和無故拖延，應(yīng)在合理時(shí)限內(nèi)給客戶提供交易單據(jù)，否則將違反《合同法》的規(guī)定。在涉及違法犯罪的調(diào)查過程中，銀行要積極配合協(xié)助有權(quán)機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查取證，否則將違反《刑事訴訟法》、《人民警察法》的相關(guān)規(guī)定。

案例啟示

啟示一：銀行應(yīng)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)金融犯罪類型特點(diǎn)，及時(shí)向客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示。網(wǎng)絡(luò)金融詐騙的手段和方式層出不窮，各銀行應(yīng)結(jié)合客戶投訴個(gè)案，研究風(fēng)險(xiǎn)防范策略，并積極利用銀行微信、微博、顯示屏、短信、告知書等多種途徑予以提示。

啟示二：監(jiān)管部門應(yīng)及時(shí)推動(dòng)相關(guān)制度的更新完善。針對(duì)目前微店這一新生事物，其模式特點(diǎn)就是通過微信平臺(tái)進(jìn)行注冊(cè)，用私人賬號(hào)進(jìn)行信息溝通和商品交易，且無第三方支付平臺(tái)設(shè)置，交易隱蔽性較強(qiáng)，導(dǎo)致監(jiān)管難以觸及，為微信詐騙提供了可能。因此，建議監(jiān)管部門積極展開微信詐騙等互聯(lián)網(wǎng)金融詐騙防范機(jī)制的研究，并適時(shí)推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)制度的修改完善，以避免監(jiān)管真空，維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

啟示三：加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)的宣傳教育。各監(jiān)管機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)要扎實(shí)做好金融知識(shí)宣傳教育工作，不斷提高居民的金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。