葉青

高鐵運(yùn)行伊始，給大家的感覺是：火車的價(jià)位，飛機(jī)的享受，“高姐”與“空姐”一樣是笑容滿面。但隨著時(shí)間推移，“高姐”臉上的笑容少了，對(duì)高鐵車廂里越發(fā)嘈雜的環(huán)境的抱怨增多了。此外，有些人可能也會(huì)偶然遇到“降座”。前幾天，這個(gè)事情讓一位中國圍棋國手趕上了。由于乘務(wù)員當(dāng)時(shí)態(tài)度有些生硬，當(dāng)事者把此事發(fā)到微博上，引起了網(wǎng)絡(luò)輿論的關(guān)注。目前，鐵路部門已表示歉意，并要求服務(wù)人員今后遇到類似問題，做好說明解釋，取得旅客理解。

這一事件反映出中國民眾的權(quán)利意識(shí)這些年在不斷上升。但是我們不少部門和企業(yè)的服務(wù)意識(shí)雖然有提高，但是沒有權(quán)利意識(shí)上升得那么快，所以相比之下，兩者出現(xiàn)了落差，導(dǎo)致了沖突和矛盾的存在。

有人把這個(gè)事情與美聯(lián)航事件相比，性質(zhì)只是有一點(diǎn)近似，并不完全相同。作為“超售”這個(gè)航空業(yè)都存在的問題，美聯(lián)航肯定也有自己長期的解決機(jī)制。美聯(lián)航事件之所以引起公憤，是由于隨意安排自己公司的人員上機(jī)，而漠視乘客的利益。但是，我們也應(yīng)該看到，高鐵或者動(dòng)車的站票，與航空的“超售”也有相同之處。

從“圍棋國手降座事件”的過程來看，有以下問題值得思考。

一是遇到高鐵車廂變化，座位錯(cuò)位時(shí)，中鐵有沒有預(yù)案？中鐵一直強(qiáng)調(diào)事件的“偶發(fā)性”，給出了兩個(gè)預(yù)案，要么選擇退票或改簽，要么選擇差價(jià)補(bǔ)償。但是，在沒有提前通知的情況下，對(duì)一位趕時(shí)間的人來說，這其實(shí)是沒有選擇。另外，從“高姐”對(duì)待乘客的態(tài)度與解釋來看，也需要第一時(shí)間拿出最專業(yè)的解釋，這樣乘客更容易理解。

二是即使有預(yù)案，也需要認(rèn)真執(zhí)行。執(zhí)行力是企業(yè)的制勝法寶。

三是如何做到乘客至上。冷冰冰地對(duì)待乘客，是服務(wù)業(yè)的一大痼疾。在這方面，“高姐”還需要恢復(fù)當(dāng)初的熱情。鐵路企業(yè)也要四問：問需于客，問計(jì)于客，問政于客，問效于客。乘客是高鐵的“衣食父母”。如果經(jīng)營者不問問服務(wù)對(duì)象，很多實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施是無法執(zhí)行的。多聽取乘客的意見，才能夠從根本上解決問題。

既然企業(yè)按照市場(chǎng)化運(yùn)作，就需要按照市場(chǎng)規(guī)則，注重商業(yè)文化的培養(yǎng)。這方面西方企業(yè)有著幾十年的經(jīng)驗(yàn)，確實(shí)可能比我們見得更多，想得也更加周到，我們可以多加借鑒和學(xué)習(xí)。例如多與乘客溝通，遇到換車降座之類的事情，盡量公開透明，告之以所有的信息，讓涉事乘客自愿做出選擇并給予必要的補(bǔ)償，而不是簡單的一句“不愿坐就站著”?！?/p>

（作者是中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)教授）