摘要：旅游業(yè)是一項(xiàng)綜合性產(chǎn)業(yè)，因自身的脆弱性、對(duì)環(huán)境依耐性強(qiáng)等特點(diǎn)，極易受到政治、經(jīng)濟(jì)、軍事、流行疾病、自然災(zāi)害等突發(fā)事件的影響。憑借產(chǎn)品豐度、地緣關(guān)系及經(jīng)濟(jì)時(shí)間成本優(yōu)勢(shì)，赴東南亞旅游長期以來一直受到中國游客的追捧。隨著東南亞出境游的迅速發(fā)展，突發(fā)事件也在頻頻發(fā)生，給游客的生命財(cái)產(chǎn)安全帶來了嚴(yán)重威脅。本文以東南亞出境旅游中突發(fā)事件的安全管理為切入點(diǎn)，分析了東南亞出境旅游中突發(fā)事件安全管理現(xiàn)狀、存在的不足，剖析了東南亞出境旅游中突發(fā)事件發(fā)生的主客觀原因，并從政府、旅行社、游客三個(gè)維度提出了應(yīng)對(duì)措施。

關(guān)鍵詞：東南亞；出境旅游；突發(fā)事件；安全管理

[中圖分類號(hào)] F590.84 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1003-2479（2017）04-0068-06

Abstract： Tourism is a comprehensive industry， because of the characteristics of their own vulnerability， strong dependency on the environment， it is highly vulnerable to political， economic， military， epidemics， natural disasters and other emergencies. Because of the advantages of product abundance， geographical relationship and the economic cost and time， tourism to Southeast Asia has long been popular with Chinese people. With the rapid development of outbound tourism in Southeast Asia， emergencies are occurring frequently， which poses a serious threat to tourists’ property and life safety. Based on safety management of the outbound tourism emergency in Southeast Asia as the breakthrough point， this paper analyzes the present situation， the existing problems， and also analyzes the subjective and objective causes. It also provides countermeasures from perspectives of the government， travel agencies， and tourists.

Key Words： Outbound Tourism； Southeast Asia； Emergency； Safety Management

一、研究問題的提出

（一）出境旅游快速發(fā)展

受特定國情影響，中國旅游業(yè)起步較晚，作為旅游業(yè)龍頭和旅游活動(dòng)進(jìn)程總代理的旅行社在中國也出現(xiàn)較晚，長期以來呈現(xiàn)出小、散、弱、差，經(jīng)營集中化程度低，抵御風(fēng)險(xiǎn)能力差等特點(diǎn)①，成立之初以接待外賓，開展入境旅游為主，政治色彩鮮明，旅游群體規(guī)模較小。隨著改革開放的深入推進(jìn)，中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入快車道，人民生活、收入水平顯著提高，交通工具不斷改進(jìn)，為出境旅游的快速發(fā)展創(chuàng)造了重要條件。20世紀(jì)末，中國出境旅游進(jìn)入爆發(fā)式增長期，出境人數(shù)迅猛增長。截至2015年年底，中國出境旅游人數(shù)高達(dá)1.2億人次，較20世紀(jì)初翻了約10倍。詳見圖1。

（二）出境旅游中突發(fā)事件頻發(fā)

旅游業(yè)是一項(xiàng)綜合性產(chǎn)業(yè)，對(duì)環(huán)境依耐性高，極易受到政治、經(jīng)濟(jì)、軍事、流行疾病等突發(fā)事件的影響①。中國出境旅游目的地已涵蓋到120多個(gè)國家和地區(qū)，出游范圍廣，環(huán)境復(fù)雜多變，給旅游安全的可控性帶來了較大挑戰(zhàn)?？植乐髁x、霸權(quán)主義時(shí)有抬頭，火山、地震、颶風(fēng)、泥石流等自然災(zāi)害頻發(fā)，嚴(yán)重影響游客生命財(cái)產(chǎn)安全和旅游業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。近年來發(fā)生的菲律賓人質(zhì)劫持事件、越南暴力打砸事件，不僅使目的地客源遭受重大打擊，也導(dǎo)致中國出境游客的生命財(cái)產(chǎn)遭受嚴(yán)重?fù)p失。2004～2015年，東南亞及周邊地區(qū)主要旅游突發(fā)事件統(tǒng)計(jì)，詳見表1。

（三）學(xué)術(shù)研究涉足不多，行業(yè)發(fā)展需要理論指導(dǎo)

一方面，中國出境旅游快速發(fā)展，出境規(guī)模達(dá)到1.2億人次；另一方面，恐怖襲擊、人質(zhì)劫持、戰(zhàn)爭、火災(zāi)、地震、泥石流、臺(tái)風(fēng)、海嘯等突發(fā)事件頻發(fā)，給出境游客生命、財(cái)產(chǎn)安全帶來了嚴(yán)重隱患。隨著生活水平的提高，國民對(duì)旅游安全要求越來越高，在環(huán)境相對(duì)陌生的出境旅游中尤其注重旅游安全②，但中國出境旅游安全管理現(xiàn)狀還不盡如人意，在突發(fā)事件應(yīng)對(duì)上顯得捉襟見肘，極不利于保護(hù)游客的生命財(cái)產(chǎn)權(quán)益。學(xué)術(shù)界關(guān)于出境旅游的研究主要集中在出境旅游發(fā)展變化趨勢(shì)、行為與消費(fèi)特征、經(jīng)濟(jì)影響及規(guī)制等方面③。對(duì)旅游突發(fā)事件的研究主要集中在旅游危機(jī)的類型、旅游危機(jī)的影響研究、特定事件引發(fā)的特定地區(qū)旅游危機(jī)研究及旅游危機(jī)的識(shí)別和評(píng)估研究④。研究范圍涉及到出境旅游突發(fā)事件安全管理方面的學(xué)術(shù)成果并不多見。受語言障礙和地域環(huán)境差異影響，中國居民赴東南亞旅游行程中，團(tuán)隊(duì)游客占絕大多數(shù)。因此，本文的研究對(duì)象重點(diǎn)是東南亞出境游中團(tuán)隊(duì)游客所面臨的突發(fā)事件，以及組團(tuán)社在突發(fā)事件發(fā)生后所做出的應(yīng)對(duì)、努力及存在的不足。

二、東南亞出境旅游中突發(fā)事件管理現(xiàn)狀及類型

（一）東南亞出境旅游中突發(fā)事件管理現(xiàn)狀

中國國家旅游局2014年出境旅游數(shù)據(jù)顯示，內(nèi)地公民出境旅游目的地中，亞洲占比高達(dá)89.5%，其中，排在前3位的依次是港澳臺(tái)、東南亞、日韓①。雖受馬航失聯(lián)、越南的暴力打砸、泰國政變、菲律賓人質(zhì)劫持等事件影響，東南亞依舊是中國出境旅游最重要的目的地之一。從突發(fā)事件發(fā)生頻率看，東南亞出境旅游突發(fā)事件幾乎年年都有發(fā)生，且影響力較大，給游客的生命、財(cái)產(chǎn)安全造成極大損失。從突發(fā)事件的管理機(jī)構(gòu)來看，中國國家層面沒有成立專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)管理，而是根據(jù)突發(fā)事件嚴(yán)重程度，成立臨時(shí)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)處理。從突發(fā)事件的預(yù)防、應(yīng)對(duì)、常態(tài)管理來看，中國政府在旅游突發(fā)事件發(fā)生前、發(fā)生時(shí)、發(fā)生后做了大量工作。在旅游突發(fā)事件發(fā)生前，各級(jí)政府要求旅游行業(yè)主管部門加強(qiáng)監(jiān)管，及時(shí)排查隱患，科學(xué)預(yù)見潛在危機(jī)，盡量減少出境旅游中突發(fā)事件的發(fā)生。具體來講，一方面，要求旅行社出團(tuán)前，加強(qiáng)旅游安全管理教育，對(duì)出境國潛在安全隱患進(jìn)行告知，提高游客的安全自保意識(shí)；另一方面，加強(qiáng)旅行社的監(jiān)督管理，按規(guī)定征繳旅游質(zhì)保金，從嚴(yán)審批東南亞出境旅游經(jīng)營資質(zhì)，并督促各旅行社完善安全管理應(yīng)急預(yù)案。突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，旅行社作為從出境旅游的具體組織者和事故現(xiàn)場(chǎng)第一協(xié)調(diào)者，在突發(fā)事件的處理上成效分化嚴(yán)重，針對(duì)旅游不文明行為、交通安全事故類型的突發(fā)事件，領(lǐng)隊(duì)基本能夠從容處理，但在自然災(zāi)害、恐怖劫持、綁架等影響力大、破壞性強(qiáng)的突發(fā)事件上，多處于被動(dòng)應(yīng)付狀態(tài)，甚至喪失本可以將損失降到最低的最佳時(shí)機(jī)。旅游突發(fā)事件發(fā)生后，在處理應(yīng)對(duì)過程中，旅行社往往處于從屬地位，以協(xié)助政府處理保險(xiǎn)、理賠等善后事宜為主，主要依靠政府協(xié)調(diào)處理，并將根據(jù)突發(fā)事件的破壞程度和影響力，中國中央政府將直接參與突發(fā)事件的協(xié)調(diào)、指揮。

（二）東南亞出境旅游中突發(fā)事件基本類型

東南亞出境旅游突發(fā)事件按其成因可分人為可控和自然不可控兩類。因地處熱帶，自然因素導(dǎo)致的旅游突發(fā)事件，主要有颶風(fēng)、地震、泥石流、火山、海嘯以及自然界蚊蟲叮咬事件等；人為因素導(dǎo)致的旅游突發(fā)事件主要有交通事故、恐怖襲擊、火災(zāi)、戰(zhàn)爭、傳染疾病以及游客與目的地群眾的斗毆事件、不文明旅游引起的糾紛等。旅游突發(fā)事件成因不同，造成的危害也不盡相同。自然災(zāi)害方面的地震、颶風(fēng)、泥石流等突發(fā)事件，對(duì)旅游活動(dòng)的影響非常大，甚至是毀滅性的，一旦沒有提前攝取信息，在旅游游覽過程中遭遇，必將給游客生命財(cái)產(chǎn)造成巨大損失；人為因素導(dǎo)致的火災(zāi)、交通事故對(duì)游客的生命財(cái)產(chǎn)危害相對(duì)較小，通過現(xiàn)場(chǎng)的及時(shí)處理，能夠很大程度減輕損失，但恐怖襲擊、人質(zhì)劫持事件則較為惡劣，將嚴(yán)重危害游客的生命、財(cái)產(chǎn)安全。依據(jù)近年來東南亞出境旅游中突發(fā)事件類型及危害程度，本文按照其迫害力和爆發(fā)程度對(duì)其進(jìn)行了歸納與分類，見圖2。

三、東南亞出境旅游突發(fā)事件管理障礙及成因分析

美國安全專家海因里奇認(rèn)為安全事故按其成因存在88∶10∶2的規(guī)律，即100起事故中有88起事故是人為因素導(dǎo)致，只有2起是所謂的“天災(zāi)”所致②，其研究成果揭示了大部分旅游突發(fā)事件是可以預(yù)見和控制的?？v觀近年來越南的暴力打砸、泰國蟒蛇咬人以及菲律賓超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)事件，有人為因素主導(dǎo)的，也有自然災(zāi)害所致。如果出團(tuán)前旅行社能夠提前告知風(fēng)險(xiǎn)，出游過程中能夠及時(shí)預(yù)見風(fēng)險(xiǎn)，突發(fā)事件危機(jī)發(fā)生后能夠協(xié)調(diào)各方積極救援，都將極大降低損失。本文認(rèn)為，當(dāng)前東南亞出境旅游突發(fā)事件安全管理上存在以下幾方面問題：一是旅游行政部門對(duì)旅游安全檢查執(zhí)行情況監(jiān)管不到位，對(duì)部分旅游企業(yè)的變相、選擇執(zhí)行存在監(jiān)管不嚴(yán)、監(jiān)管不力的情形；二是中國旅行社規(guī)模偏小，在境外協(xié)調(diào)各方共同營救能力有限，制定的應(yīng)急預(yù)案，可操作性不強(qiáng)，面對(duì)巨額賠償和國外陌生復(fù)雜形勢(shì)，存在難以應(yīng)對(duì)的情況；三是部分游客素質(zhì)過低，不遵守規(guī)則、不服從管理，對(duì)目的地旅游突發(fā)事件的認(rèn)知及應(yīng)對(duì)能力嚴(yán)重不足。

東南亞出境旅游突發(fā)事件形成是多方面因素造成的，既有旅游行業(yè)本身的特點(diǎn)和活動(dòng)范圍等客觀方面的因素，也有旅行社、游客以及旅游行業(yè)監(jiān)管部門等主觀層面的原因。具體有以下三個(gè)方面原因：

（一）旅游業(yè)特點(diǎn)及活動(dòng)范圍決定了突發(fā)事件發(fā)生的必然性

作為國民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略的支柱產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)具有聯(lián)動(dòng)性大、關(guān)聯(lián)性高、對(duì)環(huán)境和資源的依賴性強(qiáng)等特點(diǎn)。出境旅游活動(dòng)的完成，一方面要組織旅游客源、進(jìn)行旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售、目的地活動(dòng)的安排；另一方面要做好連接旅游消費(fèi)者和旅游供給者的紐帶①，把旅游客源地的游客轉(zhuǎn)移到旅游目的地，這種高度的關(guān)聯(lián)性和綜合性決定了其風(fēng)險(xiǎn)的不確定性和潛在性。除此外，交通工具的快速改善，使旅游目的地迅速擴(kuò)散至世界各個(gè)角落。在如此遼闊的區(qū)域，經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展迥異，各國政局、發(fā)展模式、文明程度、宗教信仰各不相同， 差異化的風(fēng)俗與環(huán)境也導(dǎo)致旅行產(chǎn)品存在較大潛在威脅。

（二）旅行社領(lǐng)導(dǎo)觀念及領(lǐng)隊(duì)素質(zhì)影響突發(fā)事件預(yù)見及應(yīng)對(duì)

中國旅行社綜合實(shí)力偏弱，管理制度、發(fā)展理念嚴(yán)重滯后于美國運(yùn)通等世界知名旅游企業(yè)，部分旅行社領(lǐng)導(dǎo)只關(guān)注影響企業(yè)盈利的事項(xiàng)，對(duì)投入多、開銷大、收益少的旅游安全不夠重視，不愿意投入經(jīng)費(fèi)、人力、物力，導(dǎo)致旅行社從上至下對(duì)突發(fā)事件、安全方面不夠重視，進(jìn)而嚴(yán)重影響員工對(duì)突發(fā)事件的預(yù)見和補(bǔ)救。除此外，領(lǐng)隊(duì)的上崗、培訓(xùn)、考核辦法不完善，旅行社隨團(tuán)出境的領(lǐng)隊(duì)素質(zhì)參差不齊，對(duì)重大突發(fā)事件的處理缺乏經(jīng)驗(yàn)，易喪失最佳時(shí)機(jī)。

（三）游客安全信息掌握及主管部門監(jiān)管力度關(guān)乎突發(fā)事件發(fā)生與化解

目的地旅游安全信息至關(guān)重要，直接關(guān)系到突發(fā)事件的發(fā)生與化解。雖然旅行社在出團(tuán)前組織了說明會(huì)，對(duì)潛在的危機(jī)和安全履行了教育和告知義務(wù)，但不注重實(shí)效、流于形式的說明會(huì)，導(dǎo)致出境前游客攝取的有效信息不足，不能準(zhǔn)確研判和預(yù)見出境旅游中的突發(fā)情況。游客的不文明習(xí)慣、不遵守當(dāng)?shù)匾?guī)章制度的行為極可能會(huì)引起不必要的麻煩，特別是在一些景點(diǎn)參觀游覽時(shí)，違反景區(qū)規(guī)定進(jìn)行危險(xiǎn)參觀、拍照留念以及違反當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗民情的過激行為都可能冒犯當(dāng)?shù)鼐用?，造成潛在的?duì)抗風(fēng)險(xiǎn)。除此外，受制于人少事多，旅游行政主管部門監(jiān)管力度不夠，對(duì)出境旅游安全教育、突發(fā)事件的管控松散，對(duì)應(yīng)急預(yù)案的可行性把關(guān)指導(dǎo)不嚴(yán)。

組團(tuán)社和游客沒能有效收集、分析、利用好目的地的最新旅游信息，并準(zhǔn)確做出合理研判和預(yù)見，是導(dǎo)致出境旅游中突發(fā)事件發(fā)生的直接導(dǎo)火線。自然災(zāi)害雖不能控制，但提前攝取氣象信息，做好預(yù)見，合理調(diào)整行程，對(duì)于避開地震、泥石流、海嘯、暴雨、蚊蟲叮咬等事件能夠起到較好的效果。人為方面的原因更是如此，盡量避開政局動(dòng)蕩、恐怖襲擊的目的地景區(qū)，提前掌握目的地旅游現(xiàn)狀，選擇當(dāng)?shù)芈曌u(yù)較好、消防設(shè)施有保障的酒店和租車公司，必然會(huì)降低出境游旅游安全事故的發(fā)生概率，因此，本文認(rèn)為，東南亞出境旅游突發(fā)事件的形成主要是旅行社和游客對(duì)目的地旅游信息的掌握、分析、利用不夠充分。除此外，組團(tuán)社領(lǐng)隊(duì)管理決策、臨時(shí)線路調(diào)整、與游客溝通能力、對(duì)目的地旅游概況（酒店、餐飲、交通、住宿企業(yè)）的熟悉情況也將影響突發(fā)事件的發(fā)生。

四、東南亞出境旅游中突發(fā)事件安全管理對(duì)策

出境旅游的異地性、救援的復(fù)雜性、高度的關(guān)聯(lián)性，導(dǎo)致了境外旅游突發(fā)事件的處理遠(yuǎn)比國內(nèi)復(fù)雜，需要政府、旅行社、游客等各方的通力合作，才能降低風(fēng)險(xiǎn)，轉(zhuǎn)危為安，保護(hù)游客的生命財(cái)產(chǎn)安全。

（一）政府層面

1. 加大中國—東南亞旅游保險(xiǎn)對(duì)接力度

2011年中俄順利簽署旅游保險(xiǎn)合作協(xié)議，開啟了中外旅游保險(xiǎn)體系對(duì)接的先河，為中俄旅游快速、健康發(fā)展奠定了良好基礎(chǔ)。建議政府部門借鑒中俄旅游保險(xiǎn)簽署模式，通過外交、文化交流年、中國—東盟旅游峰會(huì)等形式，進(jìn)一步加強(qiáng)與東南亞國家司法、保險(xiǎn)、旅游、金融部門的溝通，積極探索建立中國—東南亞旅游救援機(jī)制，推動(dòng)中國與更多東南亞國家建立旅游保險(xiǎn)對(duì)接體系，把赴東南亞出境旅游中旅行社、游客的人身、財(cái)產(chǎn)安全納入到旅游保險(xiǎn)中，為東南亞出境旅游營造良好的制度環(huán)境。

2. 成立東南亞旅游危機(jī)專項(xiàng)管理機(jī)構(gòu)

在全球性和地區(qū)性旅游危機(jī)頻發(fā)的當(dāng)前，成立專門旅游危機(jī)管理機(jī)構(gòu)是高效處理旅游危機(jī)事件的重要手段①。美國成立FEMA危機(jī)處理協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，馬來西亞建立國家旅游危機(jī)委員會(huì)以專門管理出境旅游中發(fā)生的突發(fā)事件，均取得了較好效果。中國政府部門可以借鑒美國經(jīng)驗(yàn)，成立常態(tài)化、固定性、專項(xiàng)性的出境旅游突發(fā)事件管理機(jī)構(gòu)，切實(shí)保障1.2億出境游客的生命財(cái)產(chǎn)安全，而不是等到安全事故發(fā)生后成立臨時(shí)工作小組處理、應(yīng)付危機(jī)。同時(shí)專項(xiàng)機(jī)構(gòu)的成立也便于研究、掌握出境旅游中突發(fā)事件的基本情況，為有效應(yīng)對(duì)、更好保護(hù)旅游企業(yè)、游客生命財(cái)政安全提供智力支撐。

3. 加大行業(yè)監(jiān)管力度，嚴(yán)懲重辦違規(guī)旅游企業(yè)

旅游行政部門應(yīng)加強(qiáng)旅游執(zhí)法檢查機(jī)構(gòu)建設(shè)，通過購買勞務(wù)或?qū)嵤┕嫘詬徫唬鉀Q人手不足問題，加大對(duì)出境旅游安全的監(jiān)管力度，提高出境游旅行社經(jīng)營資質(zhì)審核標(biāo)準(zhǔn)，從嚴(yán)審批出境旅游資格審批業(yè)務(wù)；嚴(yán)懲出境旅游中經(jīng)常出現(xiàn)事故的旅行社，對(duì)連續(xù)發(fā)生重大安全事故的旅行社取消營業(yè)資格，切實(shí)提高旅游企業(yè)重視程度；加大調(diào)研力度，完善旅行社出境領(lǐng)隊(duì)培訓(xùn)、考核制度，提高出境旅游中旅行社領(lǐng)隊(duì)綜合素質(zhì)和應(yīng)對(duì)能力，并將其出境領(lǐng)隊(duì)資質(zhì)納入動(dòng)態(tài)管理，激發(fā)出境旅游領(lǐng)隊(duì)不斷學(xué)習(xí)、自我提升的原動(dòng)力。

4. 設(shè)立出境旅游安全管理儲(chǔ)備專項(xiàng)基金

積極爭取東南亞出境旅游管理、研究部門的合作與支持，力爭從各級(jí)旅游行政管理部門的旅游發(fā)展專項(xiàng)資金、中國旅游協(xié)會(huì)等行業(yè)組織從會(huì)員單位收取會(huì)費(fèi)，以及向中央政府、外交部亞洲司、中國—東盟理事機(jī)構(gòu)申請(qǐng)專項(xiàng)扶持津貼，設(shè)立東南亞出境旅游危機(jī)管理專項(xiàng)儲(chǔ)備基金，并委托專業(yè)的理財(cái)機(jī)構(gòu)對(duì)其進(jìn)行管理。一旦在東南亞區(qū)域內(nèi)發(fā)生重大、特大安全突發(fā)事件，涉事部門可以及時(shí)向基金管理部門申請(qǐng)劃撥救援?？睿ＷC在突發(fā)事件的處理、營救過程中有充足的資金，為順利解決突發(fā)事件奠定良好的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。

（二）旅行社層面

1. 制定科學(xué)可行的旅游應(yīng)急預(yù)案

旅游應(yīng)急機(jī)制是應(yīng)對(duì)旅游突發(fā)事件行之有效的制度和辦法，對(duì)于保障游客生命財(cái)產(chǎn)安全具有重要意義。建立完善的旅游應(yīng)急機(jī)制是旅游產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展和保障游客生命、財(cái)產(chǎn)安全的重要之舉②。旅行社應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)、廣泛征求包括政府主管部門、行業(yè)組織、同行企業(yè)、旅行社員工以及游客代表的意見，集思廣益，制定應(yīng)急預(yù)案，并在實(shí)踐中進(jìn)行演習(xí)、操練，不斷完善、優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案，確保出境旅游應(yīng)急預(yù)案科學(xué)、可行。

2. 提高對(duì)目的地旅游信息的收集、分析、運(yùn)用能力

旅行社應(yīng)把旅游安全工作放在首位，充分認(rèn)識(shí)旅游安全工作的重要性、首位性，引導(dǎo)員工樹立居安思危意識(shí)。在出境旅游行程中，應(yīng)嚴(yán)格挑選，組織專項(xiàng)培訓(xùn)，激發(fā)員工的憂患意識(shí)和奮斗精神③，并安排專人負(fù)責(zé)收集目的地的氣象、交通、恐怖襲擊等旅游重大信息，及時(shí)做好信息的處理、分析，為旅游行程安排提供決策支持。完善旅行社內(nèi)部考核機(jī)制，增加旅游安全投入經(jīng)費(fèi)，定期開展突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)模擬，切實(shí)提高員工對(duì)旅游信息的收集能力和對(duì)突發(fā)事件的現(xiàn)場(chǎng)處理能力。

3. 從嚴(yán)把關(guān)游客對(duì)旅游安全知識(shí)的掌握情況

加強(qiáng)出境前游客安全教育，將旅游目的地可能發(fā)生的突發(fā)事件、危機(jī)類型，以及如何應(yīng)對(duì)與自救納入安全教育范疇，對(duì)出境游客的掌握情況進(jìn)行嚴(yán)格考核，對(duì)掌握較差的游客實(shí)行勸退或重新學(xué)習(xí)直至符合標(biāo)準(zhǔn)后再行組織。進(jìn)一步加強(qiáng)游客憂患意識(shí)、安全觀念教育，提高游客識(shí)別和控制自身行為能力，避免因不文明行為引發(fā)不必要的麻煩，切實(shí)把突發(fā)事件發(fā)生概率降到最低。表2為部分東南亞國家出境旅游中注意事項(xiàng)。

4. 加強(qiáng)與媒體溝通，重塑正面形象

信息化時(shí)代，傳播途徑愈加多樣化，新聞、消息一剎那便能傳播到世界各個(gè)角落。旅游突發(fā)事件發(fā)生后，組團(tuán)地旅游行政管理部門、責(zé)任旅行社應(yīng)及時(shí)與外界溝通，主動(dòng)向媒體反饋?zhàn)钚逻M(jìn)展和事后處理過程。涉事旅行社應(yīng)設(shè)立專門媒體溝通人，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的進(jìn)展通報(bào)，準(zhǔn)確發(fā)布最新信息和旅行社應(yīng)對(duì)措施，妥善處理游客賠償?shù)壬坪笫乱?，努力穩(wěn)定公眾情緒，維護(hù)自身形象。

（三）游客層面

1. 加強(qiáng)信息收集，全面評(píng)估選擇旅行社

隨著競爭加劇，部分旅行社推出低價(jià)團(tuán)、零團(tuán)費(fèi)來招徠游客，低于成本的低價(jià)游使游客的安全保障、出游環(huán)境、住宿選擇、行程安排都將受到一定影響，甚至?xí)霈F(xiàn)強(qiáng)制購物等不法行為。因此，游客在選擇去東南亞出境旅游前，應(yīng)充分響應(yīng)國家和旅游主管部門號(hào)召，主動(dòng)抵制低價(jià)團(tuán)、購物團(tuán)，通過各種渠道全面收集備選旅行社信息，對(duì)比甄別后選擇實(shí)力強(qiáng)、口碑好、安全有保障的旅行社出游，力爭將出游安全隱患降到最低。

2. 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升綜合素質(zhì)，踐行文明旅游

出境游代表的是國人形象，游客應(yīng)主動(dòng)做到文明旅游，彰顯國人風(fēng)采。為了確保出境旅游行程的快樂、舒適、安全，游客應(yīng)全面收集目的地旅游景區(qū)景點(diǎn)信息，提前攝取目的地旅游國著名景點(diǎn)景觀特色。同時(shí)，應(yīng)充分了解目的地旅游禁忌和可能出現(xiàn)的旅游安全事故和突發(fā)事件，為旅游過程中研判旅游危機(jī)和突發(fā)事件打下基礎(chǔ)，以便更好保證自身旅游安全。

五、結(jié)語

隨著東南亞出境旅游的快速發(fā)展，越來越多的國家開始重視中國游客在其經(jīng)濟(jì)發(fā)展、消費(fèi)購物中扮演的重要角色。出境旅游人數(shù)越來越多，但相應(yīng)的安全管理、保障措施并未隨之提高，旅行社、游客的生命、財(cái)政安全依然受到挑戰(zhàn)，加強(qiáng)出境旅游中突發(fā)事件的安全管理刻不容緩。本文分析了當(dāng)前東南亞出境旅游中突發(fā)事件的安全管理現(xiàn)狀、存在的不足，探究了其中的主觀客原因，并從政府、旅行社、游客角度給出了相應(yīng)對(duì)策，但文章只是從定性的角度對(duì)出境旅游突發(fā)事件的安全管理進(jìn)行初步研究，還存在許多不足，下一步需要結(jié)合具體案例進(jìn)行實(shí)證、定量研究。

注： 本文為“長江學(xué)者和創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)發(fā)展計(jì)劃”資助項(xiàng)目：《文化產(chǎn)業(yè)在中國—東盟命運(yùn)共同體建設(shè)中的作用機(jī)制研究》的階段性成果（合同編號(hào)：AZ201402）。

（責(zé)任編輯：張 磊）