李 娥 鄧躍碧 張 妮

兒童醫(yī)院門診實(shí)行多平臺實(shí)名制付費(fèi)預(yù)約掛號的效果探討

李 娥 鄧躍碧 張 妮

目的：探討實(shí)行多平臺實(shí)名制付費(fèi)預(yù)約在某三甲兒童醫(yī)院門診中的應(yīng)用效果。方法：選取2015年6～8月及2016年6～8月實(shí)施多平臺實(shí)名制付費(fèi)預(yù)約掛號前后兩個時間段我院門診就診患者作為研究對象，比較我院門診開辟多平臺實(shí)名制付費(fèi)預(yù)約前后的預(yù)約掛號率、爽約率。結(jié)果：兒童醫(yī)院門診實(shí)行多平臺實(shí)名制付費(fèi)預(yù)約后，其門診預(yù)約掛號率上升了，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)；其爽約率降低了，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論：兒童醫(yī)院門診實(shí)行多平臺實(shí)名制付費(fèi)預(yù)約后，有利于提高醫(yī)院門診患者預(yù)約掛號率，降低預(yù)約患者爽約率，從而優(yōu)化了醫(yī)療資源到高效利用，縮短了患者候診時間，減少了患者及家屬在醫(yī)院滯留時間，對號販子起到了一定的抨擊作用。

多平臺；實(shí)名制；付費(fèi)預(yù)約；爽約率

隨著我國醫(yī)改的不斷推行，為積極響應(yīng)國家衛(wèi)生與計劃生育委員會推行的“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”，解決患者掛號難，看病難的問題，我院自2015年3月開始實(shí)行預(yù)約掛號，預(yù)約平臺為醫(yī)事通網(wǎng)站、工行自助終端機(jī)、人工窗口現(xiàn)場預(yù)約。解決真正需要就診的患者掛不到號，導(dǎo)致醫(yī)療資源浪費(fèi)，號販子有利可圖，嚴(yán)重影響患者滿意度的問題[1-2]。我院為進(jìn)一步優(yōu)化患者就醫(yī)流程，提高患者預(yù)約掛號率，降低患者爽約率，抨擊號販子倒號賣號情況，自2015年10月開始逐步引進(jìn)多元化預(yù)約平臺，其中包括醫(yī)事通網(wǎng)站、工行自助終端機(jī)、醫(yī)事通公眾號、醫(yī)事通手機(jī)APP、支付寶APP、我院微信公眾號、12320電話及網(wǎng)站，并實(shí)行實(shí)名制付費(fèi)分時段預(yù)約效果好?，F(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 選取2015 年6～8月及2016年6～8月兩個時間段來我院門診就診的患者作為研究對象。其中2015 年6～8月為實(shí)行多平臺實(shí)名制付費(fèi)預(yù)約以前，此期間就診患者共111 540例次，采取預(yù)約掛號就診的患者有17 134例次；2016年6～8月實(shí)行多平臺實(shí)名制付費(fèi)預(yù)約以后，此期間就診患者共164 382例次，預(yù)約患者有65 024例次。

1.2 方法 我院2016年6～8月實(shí)行多平臺實(shí)名制付費(fèi)預(yù)約掛號措施，具體如下：

1.2.1 實(shí)施多平臺實(shí)名制付費(fèi)分時段預(yù)約掛號 醫(yī)院門診所有號源按以往的分時段預(yù)約方式一樣配置。逐步引進(jìn)多種預(yù)約平臺，同時取消現(xiàn)場人工窗口預(yù)約，將所有預(yù)約號投放至各個預(yù)約平臺即醫(yī)事通網(wǎng)站、工行自助終端機(jī)、醫(yī)事通公眾號、醫(yī)事通手機(jī)APP、支付寶APP、我院微信公眾號、12320電話及網(wǎng)站。各個預(yù)約平臺共用同一號池，均實(shí)行實(shí)名制全付費(fèi)預(yù)約，即預(yù)約掛號時患者必須在所使用的預(yù)約平臺上實(shí)名制注冊，無我院就診卡患者預(yù)約時注冊提交姓名及身份證號，就診當(dāng)天憑身份證或戶口薄至專用窗口辦理就診卡后取號并就診，持有我院就診卡患者預(yù)約時可綁定就診卡進(jìn)行預(yù)約掛號，所有預(yù)約平臺預(yù)約時均需支付全額掛號費(fèi)。

1.2.2 宣傳多元化預(yù)約平臺及指導(dǎo)患者預(yù)約，做好預(yù)約號源管理 醫(yī)院門診部聯(lián)合宣傳科使用網(wǎng)絡(luò)、微信、張貼海報、制作預(yù)約途徑卡片等方式大力進(jìn)行預(yù)約宣傳，醫(yī)事通、支付寶、工商銀行等派出其工作人員和志愿者至我院蹲點(diǎn)或定期進(jìn)行其預(yù)約平臺宣傳，患者可以根據(jù)自己情況選擇合適的預(yù)約平臺預(yù)約掛號。由病員服務(wù)中心進(jìn)行統(tǒng)一的預(yù)約號源投放與管理，所有號源盡可能全部投放為預(yù)約號源，專家門診投放預(yù)約號源1個月，普通門診投放1周，滿足廣大患者需求。如需取消預(yù)約，患者需提前一天取消(不同預(yù)約平臺取消方式不同)；如遇停診，停診信息會提前通過短信或者電話通知到相關(guān)患者。每月組織門診部工作人員及各病房工作人員進(jìn)行不同預(yù)約平臺及預(yù)約方式培訓(xùn)，要求每個工作人員必須掌握不同預(yù)約平臺及預(yù)約方式，適時向患者家屬介紹我院預(yù)約掛號平臺并指導(dǎo)患者進(jìn)行預(yù)約。

1.2.3 預(yù)約掛號患者就診具體實(shí)施情況 患者根據(jù)自己預(yù)約的時間段提前20 min到達(dá)醫(yī)院完成取號程序并準(zhǔn)備好就診所需物品(就診卡、掛號單、病歷本)等到就診即可。接診醫(yī)師護(hù)士嚴(yán)格按照患者與預(yù)約信息及時看診。

1.3 觀察指標(biāo) 將門診患者預(yù)約掛號率、爽約率做為觀察指標(biāo)，比較實(shí)行多平臺實(shí)名制付費(fèi)預(yù)約前后以上指標(biāo)的變化情況。其中就診患者預(yù)約掛號率=(預(yù)約人次/就診人次)×100%，爽約率=[(預(yù)約人次-預(yù)約就診人次)/預(yù)約人次]×100%。門診患者預(yù)約掛號率即從醫(yī)院HIS系統(tǒng)中提取統(tǒng)計2015 年6～8月及2016年6～8月我院門診患者就診人次、預(yù)約人次，以此計算實(shí)行多平臺實(shí)名制付費(fèi)預(yù)約前后的就診患者預(yù)約率?；颊咚s率即從醫(yī)院HIS系統(tǒng)中提取統(tǒng)計2015 年6～8月及2016年6～8月我院門診患者預(yù)約就診人次、預(yù)約人次，以此計算實(shí)行多平臺實(shí)名制付費(fèi)預(yù)約前后的預(yù)約患者爽約率。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS 19.0軟件，計數(shù)資料的比較采用χ2檢驗。檢驗水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié) 果

2.1 多平臺實(shí)名制付費(fèi)預(yù)約前后患者預(yù)約掛號情況比較(表1)

表1 多平臺實(shí)名制付費(fèi)預(yù)約前后患者預(yù)約掛號情況比較(例次)

2.2 多平臺實(shí)名制付費(fèi)預(yù)約前后患者爽約情況比較(表2)

表2 多平臺實(shí)名制付費(fèi)預(yù)約前后患者爽約情況比較(例次)

3 討 論

3.1 提高門診患者預(yù)約掛號率 實(shí)施多平臺實(shí)名制付費(fèi)分時段預(yù)約掛號后，我院門診預(yù)約率未因?qū)嵜谱约邦A(yù)約時必須支付全額掛號費(fèi)而降低，反而預(yù)約掛號率較實(shí)施多平臺實(shí)名制付費(fèi)預(yù)約前有明顯提高。通過多平臺實(shí)名制付費(fèi)分時段預(yù)約掛號模式的實(shí)施，使患者更加方便預(yù)約就診，兒科患者家長因為工作等原因不能帶孩子看病時，只需在家提前預(yù)約掛號后請老人帶孩子來院就診即可，解決了老人帶孩子就診時不知道掛號流程而四處奔波的不便，因此得到家長的認(rèn)可和好評，家長更愿意選擇預(yù)約后再來看病。對國家衛(wèi)生與計劃生育委員會推行的“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”起到積極響應(yīng)，對推行全預(yù)約掛號就診模式有一定推進(jìn)作用。

3.2 降低門診患者預(yù)約就診的爽約率 有研究指出，某些醫(yī)院?？铺栐幢惶栘溩訍阂庹加?，導(dǎo)致很多患者掛不上號，而多項研究顯示預(yù)約患者爽約率高[1-2]，導(dǎo)致醫(yī)師空閑，醫(yī)療資源浪費(fèi)。[3-4]而我院實(shí)施多平臺實(shí)名制付費(fèi)分時段預(yù)約掛號后，隨著我院門診預(yù)約率的不斷攀升，患者爽約率卻未升反降，而章旋燕等[5]研究顯示微信預(yù)約掛號能夠有效降低爽約率，充分利用好寶貴的醫(yī)療資源。許欣悅等[4]研究顯示實(shí)行實(shí)名制預(yù)約可以有效降低患者爽約率。

3.3 減少人力資源的投入，提高醫(yī)院資源利用率 我院實(shí)行多平臺預(yù)約掛號，取消人工窗口預(yù)約掛號，從而減少了人工窗口預(yù)約掛號的工作人員，預(yù)約率不斷提升，減少了門診人工窗口當(dāng)日掛號工作量，節(jié)約了人力資源?；颊吒鶕?jù)自己選擇的時段提前半小時候診即可，不用像以前一樣很早前來醫(yī)院排隊掛號，有效減少了醫(yī)院門診現(xiàn)場的人流堆積，水電等資源使用，提高了醫(yī)院車位使用周轉(zhuǎn)率，提高了醫(yī)院資源的有效利用率。

3.4 縮短患者候診就診時間 預(yù)約門診不但可以有效縮短候診的就診時間，還能改善門診秩序，充分發(fā)揮現(xiàn)有醫(yī)療資源的最大效應(yīng)[6]。我院實(shí)施分時段預(yù)約就診，患者只需提前半小時來院候診即可，不用像以往一樣很早前來醫(yī)院掛號候診，有效的縮短了患者候診時間。

3.5 抨擊號販倒號賣號 有研究指出，某些醫(yī)院?？铺栐幢惶栘溩訍阂庹加肹3-4]，號販子通過一早來醫(yī)院排隊掛號或隨意網(wǎng)上預(yù)約占用號源，從而謀取暴利，而患者仍然感覺掛號難、看病難，有時甚至一號難求，迫不得已花費(fèi)高價向號販子買號。我院實(shí)行多平臺實(shí)名制付費(fèi)預(yù)約，盡可能將所有號源投放為預(yù)約號源，投放時間延長，讓患者有更多平臺選擇預(yù)約掛號，有更多的時間可以選擇，有更多的號源可以預(yù)約，使大多數(shù)患者都可以預(yù)約到自己需要的科室，有效地抨擊了號販子倒號賣號情況。

總之，我院現(xiàn)已全面實(shí)施多平臺實(shí)名制付費(fèi)分時段預(yù)約掛號，患者預(yù)約掛號率明顯提高，爽約率明顯降低，患者候診時間縮短，醫(yī)院資源利用率得到提高，抨擊了號販倒號賣號，但我院門診仍未達(dá)到全預(yù)約，門診預(yù)約掛號仍有很大的發(fā)展空間，我們將繼續(xù)努力于門診預(yù)約掛號服務(wù)改善，進(jìn)一步提升門診服務(wù)質(zhì)量。

[1] 單華桂，唐富琴，林偉平.兒科門診預(yù)約掛號爽約原因分析[J].醫(yī)院管理論壇，2014，31(9)：24-25.

[2] 黃 瑤，趙鵬飛，魏文斌.我院眼科預(yù)約掛號爽約率分析[J].中華醫(yī)院管理雜志，2013，29(1)：38-40.

[3] 陳 虹，賈小溪.醫(yī)院號販子的成因、危害及遏制措施[J].中國醫(yī)院，2014，18(11)：54-56.

[4] 許欣悅，賈小溪，田 瑋，等.北京市某三甲醫(yī)院實(shí)名制預(yù)約對預(yù)約掛號爽約率的影響[J].醫(yī)學(xué)與社會，2016，29(6)：18-20，27.

[5] 章旋燕，葉丹青，陳俊娥.微信預(yù)約掛號服務(wù)模式在綜合醫(yī)院中的應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理雜志，2016，22(10)：106-108.

[6] 陳惠容，關(guān)月嫦.預(yù)約掛號失約的控制[J].中國衛(wèi)生統(tǒng)計，2007，24(1)：102-103.

(本文編輯 劉學(xué)英)

Discussion on effect of multi-platform real-name payment appointment registration for outpatient department of children’s hospital

LI E,DENG Yue-bi,ZHANG Ni

(Children’s Hospital of Chongqing Medical University,Chongqing 401122)

Objective:To discuss the application effect of multi-platform real-name payment registration in the outpatient department of a 3A children’s hospital. Methods: Selected patients received treatment in outpatient department of our hospital before and after multi-platform real-name payment appointment registration from June to August 2015 and from June to August 2016 as the target, and comparison was made in the appointment registration rate, appointment breaking rate before and after opening of multi-platform real-name payment appointment registration in outpatient department of our hospital. Results: After the implementation of multi-platform real-name payment appointment in outpatient department of the children’s hospital, the outpatient appointment registration rate increased, and the difference was statistically significant (P<0.05);the appointment breaking rate reduced, and the difference was statistically significant (P<0.05).Conclusion:The implementation of multi-platform real-name payment appointment in the outpatient department of children’s hospital could increase the appointment registration rate of outpatients of the hospital, reduce the patients’ appointment breaking rate, so as to optimize the efficient utilization of medical resources, shorten the patients’ treatment time, reduce the retention time of patients and their family members in the hospital and could crack down the appointment scalpers to some extent.

Multi-platform;Real-name system;Payment appointment ;Appointment breaking rate

401122 重慶市 重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院禮嘉分院門診部

李娥:女，本科，護(hù)師，助理護(hù)士長

張妮，女，本科，護(hù)師

2013-2014年度國家臨床重點(diǎn)專科建設(shè)項目(臨床護(hù)理)(國衛(wèi)辦醫(yī)涵[2013]544號)

2016-11-08)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.06.051