王雙偉

【摘 要】情境案例教學法在酒店管理專業(yè)中的應(yīng)用非常廣泛，本文分析了中職酒店管理專業(yè)應(yīng)用情境案例教學的必要性，以及情境案例教學法在中職酒店管理專業(yè)中的應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】情境案例教學；中職；酒店管理

一、情境案例教學法

情境案例教學法是通過引入或者創(chuàng)設(shè)一定的情境，讓學生在情境之中完成知識的體驗和學習。通過情境的應(yīng)用，激發(fā)學生的態(tài)度和情感體驗，將知識與情境案例結(jié)合起來，逐步形成完善的知識體系，形成良好的專業(yè)技能和素質(zhì)能力，促進學生的認知和能力發(fā)展。情境案例教學法與傳統(tǒng)的案例教學存在很大的不同，這并不是對案例的直接和簡單引用，而是在案例情境的基礎(chǔ)上，搭建起相應(yīng)的教學情境，情境的目的是為了培養(yǎng)和訓練學生的學習能力。為學生提供合理的實踐機會，學生通過情境案例的教學，可以將所學的理論知識應(yīng)用到實際崗位中，學會處理實踐問題，提高就業(yè)后的適應(yīng)能力，真正達到了理論與實踐的結(jié)合。

情境案例教學法是傳統(tǒng)教學的進一步發(fā)展，尤其是對于酒店管理這樣實踐性特別強的專業(yè)，情境案例教學打破了傳統(tǒng)教學模式的局限，通過實踐情境，引入對案例的思考和討論，學生參與程度大幅度提升，思維水平和操作水平也得到了提高。情境案例教學法與酒店管理專業(yè)在很多理念上不謀而合，有目的、下意識地對學生的操作能力進行了鍛煉和提高。

二、中職酒店管理專業(yè)應(yīng)用情境案例教學的必要性

（一）酒店服務(wù)的服務(wù)對象是人，需要提供創(chuàng)造性的服務(wù)

酒店管理專業(yè)的服務(wù)性很強，將來的工作定位也是服務(wù)型崗位，在學習課程中，很大比重也是各工作部門服務(wù)程序的學習，服務(wù)程序本身就是需要操作和實踐的技能，僅依靠課堂的理論教學是遠遠不夠的，在進行專業(yè)實習之前，情境案例教學法能夠幫助學生更好地體會服務(wù)工作流程。另外，酒店是以人為服務(wù)對象的，每個客人的需求和偏好也存在很大的不同，在進行管理服務(wù)時，應(yīng)該針對客人的實際需求，創(chuàng)造性地提供個性化服務(wù)。通過案例情境教學，可以創(chuàng)設(shè)不同的情境，展示不同的客人提出的不同需求，讓學生進行現(xiàn)場模擬和角色扮演，真正體會和學習如何跟客人進行溝通，以及如何滿足客人的要求。

（二）酒店管理的實際工作環(huán)境受多元化因素的影響

酒店的服務(wù)管理質(zhì)量是客人主觀的心理評價，因此受到很多因素的影響，并非單純的由標準化的服務(wù)流程和先進的設(shè)備設(shè)施決定，受到服務(wù)者的態(tài)度、服務(wù)者的應(yīng)變能力、客人的思想狀態(tài)等多種不穩(wěn)定的因素。并且，不同的文化背景、地域、性別、年齡也會影響服務(wù)的方式和取向。因此，情境案例教學可以把各種不同的情境帶入課堂，帶領(lǐng)學生進行體驗和分析，即使參與實習，學生也不一定會遇到這么多類型的客人，通過情境案例教學讓學生充分了解不同的客人，學會從多重角度去認識和考慮客人的需求，為將來的實際工作打好基礎(chǔ)。

（三）提高課堂的趣味性和有效性

俗話說，興趣是最好的老師，無論是什么專業(yè)、什么科目，課堂教學一定要吸引學生的興趣。尤其是酒店管理，實踐性和操作性這么強的專業(yè)，僅憑教師枯燥的講解課本上的知識，學生總會覺得教師沒有真正戳到問題的實處，一直在隔靴搔癢，講了這么多并不清楚具體應(yīng)該怎么操作。情境案例教學打破了傳統(tǒng)教學的局限，打破了傳統(tǒng)模式下教師滿堂灌的教學模式，使整個教學更加立體和靈活，給學生創(chuàng)設(shè)了輕松和諧的課堂氛圍，有助于建立平等的師生關(guān)系，提高學生的參與度和積極性。

三、情境案例教學法在中職酒店管理專業(yè)中的應(yīng)用

情境案例的創(chuàng)設(shè)方法豐富多樣，可以有視頻展示、小組討論、角色扮演、主體游戲、實物操作等多種方式。

（一）選擇豐富新穎的內(nèi)容

情境案例的教學案例一定要選擇新穎、具有時效性的問題，可以選擇最近發(fā)生的、引起大眾廣泛關(guān)注的、特別是能夠吸引學生興趣的事件和問題。在選擇案例時，應(yīng)該選擇既要有普遍指導意義，又要符合工作實際的案例。如果選擇的情境案例沒有實用性，課堂討論的再投入、再熱烈，對學生的實際工作沒有任何的幫助，這樣的討論也就沒有意義和價值。比如酒店的商場部職員如何引導顧客購買商品的案例和酒店前臺職員因為門鎖問題導致房卡失效造成客人投訴的案例，兩個案例都是實際工作中提煉出來的問題情境，但是相較而言，雖然前者也能提取一定的銷售技巧，但是后者的問題情境更加具有普遍意義。

（二）組織學生進行模擬訓練

利用模擬訓練，組織學生進行表演，體會情境是非常有效的教學方式。比如在講授《餐飲服務(wù)與管理》中的“零點餐廳服務(wù)”時，可以安排學生進行角色扮演，讓部分學生上臺扮演餐廳服務(wù)員，部分學生扮演客人。扮演客人的學生提出一些客人經(jīng)常會存在的問題，而扮演服務(wù)員的學生需要及時滿足客人的需求，提高自己的應(yīng)變處理能力。學生在模擬的過程中，更好地融入角色，增強了學生的主體意識。扮演服務(wù)員的學生通過模擬情境更加真實地體會到為客人服務(wù)的態(tài)度和處理問題的應(yīng)變程度，而扮演客人的學生也切身處地的理解客人的不同需求，更加理解客人的心理活動。通過情境模擬訓練，學生對課本上的知識會產(chǎn)生更多的親切感，提高了學生學習的興趣和積極性。

（三）多媒體展示情境

多媒體視頻是現(xiàn)代教學中很常用的教學輔助手段，通過多媒體進行圖像、文字、聲音、視頻等多種信息的展示，讓學生更加生動、形象的理解所學的知識，吸引學生的注意力，讓學生在輕松的氛圍下掌握、學習知識。比如在講授“前廳接待”時，如果教師只是用語言描述前廳接待的步驟、動作、儀態(tài)，學生在真正操作時還是一頭霧水?？梢杂枚嗝襟w視頻將星級飯店如何進行迎賓和接待的視頻播放給學生觀看，學生通過視頻形象的展示，清楚地觀察和感受服務(wù)員的禮儀、優(yōu)雅的姿態(tài)、規(guī)范的服務(wù)模式，學生才能真正領(lǐng)悟前廳接待的精髓。給學生呈現(xiàn)更加生動、有效的教學過程。

（四）實物演示情境

在酒店管理專業(yè)的知識學習中，也經(jīng)常會用到實物演示，給學生帶來直觀的學習體驗。比如，在講授“葡萄酒的開瓶”時，最好的方法就是直接拿一瓶葡萄酒和開瓶器，教師用實物和動作操作的方式給學生展示如何示瓶和如何開啟酒瓶。學生通過直觀的動作和實物教學，更加明確操作的步驟，激發(fā)了學生濃厚的學習興趣，培養(yǎng)了學生的欣賞能力和實際動手操作的能力。

【參考文獻】

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