謝青

摘 要：隨著全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國市場經(jīng)濟(jì)體系日益健全，我國石化市場投資模式日益多元化，國內(nèi)化工產(chǎn)品面臨著巨大的競爭壓力。為了有效應(yīng)對市場經(jīng)濟(jì)，必須做好中國石化化工銷售服務(wù)體系的健全，實(shí)現(xiàn)新型服務(wù)營銷戰(zhàn)略的應(yīng)用，這需要建立以客戶為導(dǎo)向的工作架構(gòu)，提升服務(wù)營銷效益，建立健全營銷戰(zhàn)略人才體系，落實(shí)好客戶管理等環(huán)節(jié)，通過對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供，滿足客戶的個(gè)人需求，提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶的忠誠度，實(shí)現(xiàn)石化化工企業(yè)市場效益的提升。

關(guān)鍵詞：化工銷售；服務(wù)營銷；管理戰(zhàn)略；化工銷售；服務(wù)體系

1 服務(wù)營銷戰(zhàn)略問題

（1）為了適應(yīng)劇烈變化的石化市場環(huán)境，進(jìn)行石化化工企業(yè)銷售服務(wù)模塊的優(yōu)化是必要的，隨著時(shí)代的發(fā)展，各種民營性質(zhì)的石化化工企業(yè)不斷得到發(fā)展，這突破了原有的石化化工企業(yè)分布布局，在這個(gè)過程中，國外的某些國家紛紛在國內(nèi)投資設(shè)廠，提升了國內(nèi)產(chǎn)品的傾銷力度，中東的某些產(chǎn)油國也以中國為主要投資目標(biāo)，這對我國石化產(chǎn)業(yè)環(huán)境帶來了深遠(yuǎn)的影響。

市場經(jīng)濟(jì)主體的不斷變革，促進(jìn)了社會工業(yè)整體資源的提升，為了滿足客戶的實(shí)際需求，必須進(jìn)行市場競爭模塊的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)降價(jià)模塊、折價(jià)模塊等的開展，從而有效提升對客戶的吸引力。我國石化化工銷售分公司是我國石化產(chǎn)品體系的重要組成部分，即使為了適應(yīng)石化化工市場的需求，也不能盲目的降低市場價(jià)格，吸引客戶的忠誠度，并且盲目的降低市場價(jià)格，也不利于提升石化化工企業(yè)的市場競爭力，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展效益及社會效益的結(jié)合，石化化工銷售公司必須建立健全客戶服務(wù)體系，滿足激烈化市場競爭的要求。

（2）隨著生產(chǎn)技術(shù)體系的不斷進(jìn)步，我國石化產(chǎn)品的差異性日益降低，不同企業(yè)間的產(chǎn)品替代性高。在這個(gè)環(huán)節(jié)中客戶處于市場主導(dǎo)地位，為了提升石化企業(yè)的競爭力，必須滿足客戶的需求，在實(shí)際環(huán)節(jié)中，客戶需求因素具備多樣性特點(diǎn)，從客戶角度上來說，其除了要做出采購決策外，還要進(jìn)行產(chǎn)品性能、產(chǎn)品供應(yīng)穩(wěn)定性、易獲取程度及價(jià)格等的分析，這些模塊屬于石化產(chǎn)品的增值服務(wù)模塊，客戶的需求越來越難得到滿足，已經(jīng)由原先的產(chǎn)品需求滿足轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品的綜合性增值服務(wù)需求，通過對客戶服務(wù)模塊的優(yōu)化，有利于滿足客戶的實(shí)際工作要求，實(shí)現(xiàn)石化市場的有效性開拓，滿足石化企業(yè)實(shí)際工作的要求。

在激烈的市場競爭環(huán)境下，市場競爭的目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻粜枨蟮臐M足，以此提升產(chǎn)品的市場競爭力。石化化工銷售分公司具備較大的客戶群體，不同種類客戶的需求是不一樣的，每個(gè)類別的客戶群體對于石化化工產(chǎn)品的服務(wù)需求是不一樣的，石化化工銷售分公司雖然具備較為廣泛的客戶群體，但是客戶平均采購率較低，貿(mào)易型客戶占據(jù)主要的客戶體系部分，這種客戶結(jié)構(gòu)不利于進(jìn)行客戶需求的滿足，為了解決實(shí)際工作要求，必須做好化工銷售分公司服務(wù)營銷策略，滿足客戶的不同需求。

2 服務(wù)營銷策略構(gòu)成

（1）在服務(wù)營銷策略構(gòu)建過程中，必須建立以客戶需求為目標(biāo)的服務(wù)策略，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)客戶需求的及時(shí)性滿足，這需要做好職能管理模塊、業(yè)務(wù)服務(wù)模塊，實(shí)現(xiàn)客戶需求的及時(shí)性滿足，這需要做好不同部門的職責(zé)劃分工作，從而滿足不同群體客戶的需求。

在石化銷售公司的客戶組織架構(gòu)模塊中，不同機(jī)構(gòu)承擔(dān)著各自的服務(wù)職能、市場開拓職能、銷售職能等，市場職能機(jī)構(gòu)需要進(jìn)行市場宏觀銷售策略的制定，進(jìn)行市場布局及產(chǎn)品定價(jià)體系的確定，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品生產(chǎn)與客戶的密切性聯(lián)系，做好產(chǎn)品技術(shù)的開發(fā)及管理工作。具備銷售職能的機(jī)構(gòu)主要進(jìn)行客戶需求信息的收取，這包括產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品服務(wù)信息、產(chǎn)品品質(zhì)等模塊。在組織架構(gòu)模塊中，化工產(chǎn)品銷售目標(biāo)需要貫徹于整體石化市場，進(jìn)行不同環(huán)節(jié)客戶服務(wù)信息的收取，及時(shí)感知及其分析石化產(chǎn)品的市場需求，進(jìn)行相關(guān)營銷策略的制定。

在銷售模塊中，需要實(shí)現(xiàn)銷售市場的積極性開拓，深入貫徹客戶經(jīng)理制度，實(shí)現(xiàn)與客戶的及時(shí)性互動，從而了解及滿足不同類型客戶的需求，根據(jù)客戶需求及市場信息狀況，做好銷售服務(wù)決策的制定工作，實(shí)現(xiàn)其內(nèi)部決策組織體系的健全，確保其內(nèi)部各個(gè)工作模塊的協(xié)調(diào)。

（2）石化化工企業(yè)需要進(jìn)行服務(wù)營銷文化的建立，使全體員工充分意識到服務(wù)的重要性，從而進(jìn)行客戶服務(wù)體系的健全，要落實(shí)好不同工作崗位的客戶服務(wù)標(biāo)志，實(shí)現(xiàn)銷售人員與客戶的積極性互動，這需要引起相關(guān)人員的重視，做好客戶服務(wù)需求的滿足，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定過程中，需要明確標(biāo)準(zhǔn)的清晰性、可行性，提升客戶服務(wù)體系的整體質(zhì)量，建立健全的員工績效考核工作，促進(jìn)化工企業(yè)服務(wù)營銷文化體系的健全。

人是客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的重要組成部分，通過對高素質(zhì)人才隊(duì)伍體系的健全，可以有效增強(qiáng)營銷服務(wù)的質(zhì)量，這需要進(jìn)行專業(yè)人才隊(duì)伍體系的健全，提升員工的職業(yè)素質(zhì)，具備良好的崗位專業(yè)能力，能夠?qū)崿F(xiàn)工作團(tuán)體的合作協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值及個(gè)人價(jià)值的提升。這就需要建立以客戶需求為主體的服務(wù)營銷戰(zhàn)略需求可進(jìn)行人才培養(yǎng)制度的健全，做好公司員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，建立健全相應(yīng)的市場競爭機(jī)制及工作獎(jiǎng)罰制度，確保團(tuán)體合作范圍的融洽性。

（3）在石油化工銷售服務(wù)策略的構(gòu)建過程中，建立以客戶需求為主營銷方法，并不代表著要滿足所有客戶的要求，客戶服務(wù)也是有成本的，為了滿足實(shí)際工作的要求，必須優(yōu)化客戶管理服務(wù)資源，進(jìn)行潛在客戶資源的積極性開發(fā)，實(shí)現(xiàn)石化化工銷售整體服務(wù)效益的提升。

在客戶服務(wù)管理過程中，需要根據(jù)不同類別的客戶進(jìn)行相應(yīng)管理方法的應(yīng)用?；やN售分公司主要銷售化工原材料，客戶需要經(jīng)過多次加工，才能最終形成可供市場消費(fèi)的產(chǎn)品，在這個(gè)環(huán)節(jié)中，化工銷售分公司和生產(chǎn)類型的客戶存在密切的聯(lián)系。在客戶管理過程中，需要將營銷資源投放到生產(chǎn)類型客戶中，這些客戶是服務(wù)營銷戰(zhàn)略的重要服務(wù)對象，針對這種類型的客戶需要做好信用管理、價(jià)格優(yōu)惠政策等工作，提升生產(chǎn)類型客戶的技術(shù)服務(wù)體驗(yàn)，解決客戶使用環(huán)節(jié)中的技術(shù)性服務(wù)問題。

（4）在特殊客戶的管理過程中，需要進(jìn)行特定服務(wù)戰(zhàn)略的制定，這種類型的客戶一般是集團(tuán)性質(zhì)的客戶、特大型客戶，集團(tuán)類型客戶的采購需求具備多樣性的特點(diǎn)，其采購品種具備多樣化的特點(diǎn)。特大型客戶的產(chǎn)品采購規(guī)模巨大，上述這兩種類型客戶是石化化工銷售客戶群的核心構(gòu)成部分，對于分公司銷售業(yè)績影響深遠(yuǎn)，為了提升這部分客戶的產(chǎn)品體驗(yàn)，企業(yè)必須進(jìn)行一站式服務(wù)體系的健全，實(shí)現(xiàn)特殊客戶滿意度的提升。

通過對服務(wù)營銷戰(zhàn)略配套體系的健全，能夠進(jìn)行客戶需求的及時(shí)性滿足，這需要做好信息管理模塊、物流配送模塊、售后服務(wù)模塊、技術(shù)服務(wù)模塊等的工作，實(shí)現(xiàn)分公司服務(wù)營銷戰(zhàn)略的提升，這需要進(jìn)行客戶服務(wù)需求模塊的優(yōu)化，提升客戶的產(chǎn)品滿意度。在配套服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行物流配送體系的健全是必要的，該模塊可以進(jìn)行客戶需求的有效性分析，建立以市場為目標(biāo)的物流配送系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)石油化工物流成本的有效性降低，為客戶提供穩(wěn)定性的服務(wù)，通過對物流鏈的健全，實(shí)現(xiàn)對客戶群的滿足，有效增強(qiáng)分公司服務(wù)營銷策略，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)營銷體系的健全，實(shí)現(xiàn)其內(nèi)部各個(gè)服務(wù)程序的協(xié)調(diào)。

3 結(jié)束語

為了增強(qiáng)客戶產(chǎn)品的體驗(yàn)，石化化工公司必須強(qiáng)化銷售服務(wù)營銷體系，實(shí)現(xiàn)其內(nèi)部工作模塊的協(xié)調(diào)，滿足不同類型客戶的市場需求，從而提升客戶的忠誠度，滿足現(xiàn)階段石化化工工作的要求。

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