賈琳琳+房進(jìn)

【摘要】“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的提出對我國傳統(tǒng)零售業(yè)產(chǎn)生了深刻的影響，如何在“互聯(lián)網(wǎng)+”大潮下實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級，成為了我國傳統(tǒng)零售企業(yè)亟需解決的問題。本文通過對近年來我國傳統(tǒng)零售企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r的整理，詳細(xì)分析了“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略下我國傳統(tǒng)零售業(yè)轉(zhuǎn)型的動力、轉(zhuǎn)型過程中存在的問題，并對傳統(tǒng)零售業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展提出對策建議。

【關(guān)鍵詞】“互聯(lián)網(wǎng)+”；傳統(tǒng)零售業(yè)；轉(zhuǎn)型研究

【中圖分類號】F724.2 F724.6

近年來，我國零售業(yè)發(fā)展遇到了諸多問題與挑戰(zhàn)。一方面，以實體零售為主要特征的傳統(tǒng)零售業(yè)發(fā)展緩慢；另一方面，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，我國網(wǎng)絡(luò)銷售市場快速崛起，給傳統(tǒng)零售企業(yè)發(fā)展帶來了直接沖擊。尤其是2015年我國政府提出“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略之后，互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)零售業(yè)的影響日益加深，極大地刺激了我國網(wǎng)絡(luò)零售市場的發(fā)展。在此背景下，我國傳統(tǒng)零售企業(yè)將迎來新一輪的零售革命，也將面臨著轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵時期。如何在互聯(lián)網(wǎng)大潮下實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級，成為了我國實體零售企業(yè)面臨的共同課題。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略下我國傳統(tǒng)零售業(yè)轉(zhuǎn)型的動力分析

自古以來，零售業(yè)的發(fā)展與社會環(huán)境的變化密切相關(guān)，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)改變了人們的消費(fèi)方式以及消費(fèi)習(xí)慣，并不斷改變著傳統(tǒng)零售業(yè)生存的外部環(huán)境，最終導(dǎo)致了傳統(tǒng)零售業(yè)的轉(zhuǎn)型。

（一） 我國傳統(tǒng)零售業(yè)發(fā)展出現(xiàn)困境

1.消費(fèi)需求升級弱化了傳統(tǒng)零售業(yè)的原有優(yōu)勢

自網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)之后，人們的消費(fèi)理念、消費(fèi)方式、消費(fèi)習(xí)慣都發(fā)生了改變，出現(xiàn)以消費(fèi)時間碎片化，消費(fèi)空間虛擬化，消費(fèi)商品多元化、個性化等為特征的新的消費(fèi)需求。消費(fèi)者更加注重個性化服務(wù)和個性化商品的提供，希望賣家采用定制的形式向其發(fā)布商品，百貨商店或超市不再是唯一的購物場所，在線購物在消費(fèi)者生活中所占比例越來越高，越來越多的人在午休、上班途中甚至深夜購物，購物時間零碎。而傳統(tǒng)零售業(yè)以實體店為主要特征，經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化、客戶群體清晰化是其固有優(yōu)勢。“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略下，這一消費(fèi)需求的升級極大地削弱了傳統(tǒng)零售業(yè)的原有優(yōu)勢，給傳統(tǒng)零售業(yè)發(fā)展帶來較大的挑戰(zhàn)。

2.網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)發(fā)展給傳統(tǒng)零售業(yè)帶來沖擊

電子商務(wù)是傳統(tǒng)零售業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)融合的標(biāo)志性產(chǎn)物，自“互聯(lián)網(wǎng)+”提出以來，電子商務(wù)的發(fā)展風(fēng)頭更勝。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，近年來，網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模不斷上升，2016年中國網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模達(dá)5.16萬億元，相比2014年的2.82萬億元增長了近1倍，實物商品網(wǎng)絡(luò)零售交易額占到社會消費(fèi)品零售總額的12.6%，超過同年連鎖百強(qiáng)約為8%的市場份額。由于連鎖百強(qiáng)中跨國零售企業(yè)的銷售額占我國整體實體零售經(jīng)濟(jì)很大比重，這一數(shù)值的對比體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)零售市場對我國實體零售企業(yè)業(yè)績的巨大影響。此外，自2012年，電商企業(yè)首次被納入零售百強(qiáng)榜單后，電商企業(yè)所占銷售總額的比例不斷提升，2015年7家電商的銷售增速同比增長56.2%，銷售規(guī)模占百強(qiáng)總額的41.7%。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略下我國傳統(tǒng)零售業(yè)面臨轉(zhuǎn)型新機(jī)遇

1.信息技術(shù)的快速發(fā)展為傳統(tǒng)零售業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展提供技術(shù)支持

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，以互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)為代表的信息高新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，為傳統(tǒng)零售業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展提供技術(shù)支持。首先，各種即時通信工具以及物聯(lián)網(wǎng)、云平臺等高新信息技術(shù)的出現(xiàn)與廣泛應(yīng)用，使溝通變得更加多元化，更加有效，從根本上改變了傳統(tǒng)零售業(yè)顧客與零售商之間的溝通方式。其次，以微信、支付寶、如意寶為代表的網(wǎng)上支付的興起改變了零售業(yè)的支付方式，使商品購買變得更加便捷。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心數(shù)據(jù)顯示，2015年底，我國網(wǎng)上支付用戶數(shù)量約為4.16億，相比較2014年增長了36.8%。最后，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代零售企業(yè)面對的是信息社會化傳播的挑戰(zhàn)，各種自媒體及新媒體平臺的出現(xiàn)使消費(fèi)者具有強(qiáng)大的“社會性”，促進(jìn)了零售企業(yè)品牌宣傳、營銷手段的多樣化。

2.政策支持為傳統(tǒng)零售業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展提供外部支持

2015年我國政府提出“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略，將以互聯(lián)網(wǎng)載體的信息高新技術(shù)深入融合到社會經(jīng)濟(jì)各部門的過程，從而達(dá)到促進(jìn)產(chǎn)業(yè)融合，推動我國經(jīng)濟(jì)、社會全面轉(zhuǎn)型的目的?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的提出為我國傳統(tǒng)零售業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展提供了外部支持。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略下我國傳統(tǒng)零售業(yè)轉(zhuǎn)型過程中出現(xiàn)的問題

“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略下，我國許多大型傳統(tǒng)零售業(yè)已開始進(jìn)行了轉(zhuǎn)型，但在轉(zhuǎn)型過程中出現(xiàn)了諸多問題，具體有：

（一）對“互聯(lián)網(wǎng)+”認(rèn)識不清晰，經(jīng)營同質(zhì)化嚴(yán)重

當(dāng)前，我國傳統(tǒng)零售企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中對“互聯(lián)網(wǎng)+”的認(rèn)識并不清晰，并沒有意識到傳統(tǒng)零售方式與“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的根本區(qū)別在于客戶價值在企業(yè)價值實現(xiàn)過程中的轉(zhuǎn)變，而且許多傳統(tǒng)零售企業(yè)對“互聯(lián)網(wǎng)+”的理解比較膚淺，只是在形式上實現(xiàn)了O2O模式，建立了線上支付平臺，并未在實質(zhì)上以客戶為中心。對于很多傳統(tǒng)零售企業(yè)來說，支付寶、微信或者建立交易平臺、移動APP甚至成了實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”的“標(biāo)配”，最終導(dǎo)致傳統(tǒng)零售企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中同質(zhì)化問題嚴(yán)重。

（二）信息技術(shù)水平較低

與新興電商相比，傳統(tǒng)零售業(yè)的信息技術(shù)水平相對較低。傳統(tǒng)零售業(yè)主要進(jìn)行實體經(jīng)營，往往通過增加開設(shè)門店數(shù)量、擴(kuò)大店面規(guī)模等手段擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，增加企業(yè)競爭力，缺乏相應(yīng)的信息技術(shù)投入與應(yīng)用，導(dǎo)致企業(yè)信息技術(shù)設(shè)施相對落后。落后的信息技術(shù)直接影響了傳統(tǒng)零售業(yè)商品服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建，缺乏有效的客戶需求信息，無法得到客戶需求的有效信息。

（三）專業(yè)人才匱乏

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，傳統(tǒng)零售企業(yè)轉(zhuǎn)型面臨著人才短缺的困境。一方面當(dāng)前我國傳統(tǒng)零售業(yè)的從業(yè)人員大都文化水平較低，其工資水平以及發(fā)展前景又很難吸引電商人才的加入，從而導(dǎo)致傳統(tǒng)實體零售企業(yè)中電商人才尤其是高級電商人才缺乏。另一方面，傳統(tǒng)零售企業(yè)轉(zhuǎn)型過程中數(shù)據(jù)分析人才缺乏，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代是數(shù)據(jù)為王的時代，大數(shù)據(jù)、云平臺的信息，讓數(shù)據(jù)發(fā)揮了巨大的作用，零售企業(yè)可以通過以往消費(fèi)者消費(fèi)數(shù)據(jù)的分析，進(jìn)行差異化管理，實現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營。

（四）忽略體驗式服務(wù)的提供

在當(dāng)前，消費(fèi)者在購物過程中越來越重視情感因素的寄托，許多人購物的過程也是一種尋找娛樂的過程。雖然當(dāng)前越來越多的消費(fèi)者開始通過電商平臺來取得商品的信息、實現(xiàn)購買活動，但與實體店相比，網(wǎng)絡(luò)購物的體驗較差，這也是傳統(tǒng)零售業(yè)的原有優(yōu)勢。傳統(tǒng)零售企業(yè)通過多年的運(yùn)營，樹立了良好的品牌形象，能夠為消費(fèi)者提供良好的服務(wù)。然而在傳統(tǒng)零售業(yè)向“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型的過程中，許多零售企業(yè)開始了線上交易卻忽視了體驗式服務(wù)，在銷售過程中，消費(fèi)者的參與程度較低，沒有實現(xiàn)與消費(fèi)者的有效互動，沒有樹立以差異化客戶感知價值為核心的體驗式服務(wù)理念。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略下我國傳統(tǒng)零售業(yè)轉(zhuǎn)型的對策建議

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的實施，傳統(tǒng)零售業(yè)轉(zhuǎn)型升級已是不可逆轉(zhuǎn)的歷史趨勢，現(xiàn)對“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略下我國傳統(tǒng)零售業(yè)轉(zhuǎn)型提出以下幾點建議：

（一）正確認(rèn)識“互聯(lián)網(wǎng)+”

“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略提出之后，以大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)為代表的信息高新技術(shù)正在不斷地滲透到我們的日常生活中，在此背景下，傳統(tǒng)零售業(yè)實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”已是必然趨勢。在此背景下，傳統(tǒng)零售企業(yè)應(yīng)正確認(rèn)識“互聯(lián)網(wǎng)+”，樹立消費(fèi)者為中心的客戶價值理念，不拘泥于固有形式，積極進(jìn)行跨界融合與創(chuàng)新，時刻關(guān)注消費(fèi)者行為，提高對客戶的快速反應(yīng)能力，積極擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”。

（二）打造全渠道零售

“互聯(lián)網(wǎng)+”是數(shù)據(jù)為王的時代，可以帶來精準(zhǔn)化營銷、精細(xì)化運(yùn)營以及數(shù)字管理。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，不管是從與顧客溝通、顧客信息搜集還是商品營銷，零售企業(yè)都可通過已有消費(fèi)者的消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入調(diào)研，提出具有針對性地精準(zhǔn)化銷售措施。因此，零售企業(yè)尤其是大型零售企業(yè)應(yīng)主動打造基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的O2O一體化營銷體系，實現(xiàn)全渠道零售。通過搭建網(wǎng)絡(luò)平臺、客戶端等戰(zhàn)略布局，實現(xiàn)專業(yè)化的數(shù)據(jù)分析網(wǎng)絡(luò)，將消費(fèi)者精準(zhǔn)分類，并同時利用網(wǎng)絡(luò)平臺、微信、博客等多平臺建立良好了企業(yè)與客戶關(guān)系，依據(jù)消費(fèi)者個人需求精準(zhǔn)投放商品或服務(wù)。

（三）增加體驗式服務(wù)

傳統(tǒng)零售企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中應(yīng)著重利用已有優(yōu)勢，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上以消費(fèi)者為中心，增加客戶的體驗式服務(wù)，提高客戶滿意度，增加客戶粘性。如，在商店外設(shè)置觸摸屏，消費(fèi)者可以在觸摸屏上搜索需要的商品；在商店放有網(wǎng)上支付的二維碼，支持多種支付方式；在休息區(qū)設(shè)置留言墻、意見簿多方位關(guān)注消費(fèi)者需求；創(chuàng)新商品組合滿足顧客不同需求等等。

（四）提高信息技術(shù)水平

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，以物聯(lián)網(wǎng)、云計算為代表的各種高新技術(shù)的應(yīng)用廣泛，直接提高了企業(yè)生產(chǎn)效率。傳統(tǒng)零售企業(yè)應(yīng)根據(jù)發(fā)展需要及時更新企業(yè)的軟硬件，以優(yōu)化企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，全面提高企業(yè)的信息技術(shù)水平。如，傳統(tǒng)零售企業(yè)迅速引入RFID、WIFI、藍(lán)牙、條碼等技術(shù)，為銷售的多渠道、智能化提供技術(shù)支持，提高管理效率。

（五）加大對人才的引進(jìn)與培養(yǎng)

面對專業(yè)人才匱乏的問題，傳統(tǒng)零售企業(yè)應(yīng)加大對人才的引進(jìn)與培養(yǎng)力度。一方面，傳統(tǒng)零售企業(yè)可以實行教育培訓(xùn)機(jī)制，培養(yǎng)員工專業(yè)技能，更新員工知識，提高員工科技水平。另一方面，傳統(tǒng)零售企業(yè)通過較高的工資水平以及良好的福利待遇，引入高技術(shù)人才。

綜上所述，當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+”已成為不可逆轉(zhuǎn)的歷史潮流，傳統(tǒng)零售企業(yè)應(yīng)正確認(rèn)識“互聯(lián)網(wǎng)+”，加快企業(yè)轉(zhuǎn)型步伐，打造全渠道零售，擴(kuò)大經(jīng)營范圍，同時應(yīng)充分利用原有優(yōu)勢，增加客戶體驗式服務(wù)，積極引入人才，只有這樣才能迎來更大的發(fā)展。

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