牛綺思

美國(guó)聯(lián)合航空公司（下稱“美聯(lián)航”）正在為自己的野蠻和傲慢付出代價(jià)。自4月9日將一名華裔男子暴力拖下飛機(jī)的視頻在全球曝光后，該公司股票價(jià)格大跌，市值迅速蒸發(fā)。

美國(guó)中部時(shí)間4月9日傍晚，美聯(lián)航從芝加哥飛往肯塔基州路易斯維爾的UA3411航班要求4名已登機(jī)乘客推遲行程將座位讓給該公司機(jī)務(wù)人員，其中3人服從離開(kāi)，一名亞裔乘客表示自己是醫(yī)生需要次日出診而拒絕，被強(qiáng)行拖拽下飛機(jī)，嘴部受傷流血，精神受到刺激。據(jù)美國(guó)媒體報(bào)道，這名乘客是從越南移民美國(guó)的華裔，年已69歲。

4月10日起，在美華裔向白宮聯(lián)名請(qǐng)?jiān)福粲趼?lián)邦政府進(jìn)行調(diào)查，目前簽名人數(shù)已遠(yuǎn)超白宮回應(yīng)所需的10萬(wàn)人次。

巴菲特“躺槍”，損失近1億美元

作為美聯(lián)航的最大股東，“股神”巴菲特的伯克希爾哈撒韋公司持有的股份比例若不變，將面臨數(shù)千萬(wàn)美元的損失。

據(jù)悉，2016年第四季度，巴菲特購(gòu)買了2442萬(wàn)股美聯(lián)航母公司聯(lián)合大陸控股公司的股份，總持股2895萬(wàn)股，持股比例約9%，從而成為該公司最大的股東。鑒于美聯(lián)航4月11日下跌81美分，跌幅為1.1%，巴菲特?fù)p失了2350萬(wàn)美元（如果他的持股比例未變）。

美聯(lián)航，一個(gè)用生命在為自己書(shū)寫黑歷史的航空公司

此次拒載事件只是美聯(lián)航“任性妄為”中的冰山一角。

據(jù)媒體報(bào)道，2016年，被美聯(lián)航強(qiáng)制下飛機(jī)的乘客人數(shù)高達(dá)3700多人。該公司因準(zhǔn)點(diǎn)率下滑、乘客投訴率提高、行李裝卸失誤率提高，曾位列全美最差航企第四名，也是美國(guó)大型航空公司中評(píng)價(jià)最低的。一直以“飛行在友善天空（Fly the Friendly Skies）”作為宣傳語(yǔ)的美聯(lián)航顯然言行不一。

托運(yùn)費(fèi)乃“坑中之王”：坐慣中美間國(guó)際航班的乘客，都知道免費(fèi)托運(yùn)行李的“規(guī)矩”，即免費(fèi)兩件，每件限重23公斤。然而幾乎所有航空公司代理，都會(huì)不厭其煩地提醒您“美聯(lián)航例外”。

這家并非“廉航”的航空公司長(zhǎng)期以來(lái)一直只允許免費(fèi)托運(yùn)一件行李，第二件以上每件收70美元。迫于競(jìng)爭(zhēng)和輿論壓力，他們?cè)?014年8月1日默默改為和其他公司一樣的“兩件”。但沒(méi)過(guò)兩年，2016年6月15日又悄悄改了回來(lái)，且第二件行李的托運(yùn)費(fèi)還漲到了100美元。

不守時(shí)又愛(ài)弄丟行李：美聯(lián)航2015年的準(zhǔn)點(diǎn)率是77.73%，在美國(guó)航空數(shù)據(jù)網(wǎng)站flightstarts.com上統(tǒng)計(jì)的12家航空公司中排倒數(shù)第四，并且同期一共弄丟19867件行李，占比高達(dá)3.29‰，高居第一。

“補(bǔ)償改簽”有貓膩：其他航空公司對(duì)改簽旅客提供的是現(xiàn)金補(bǔ)貼，美聯(lián)航提供的卻是公司抵扣券，每張面值50美元，一次只能使用一張。也就是說(shuō)，此次暴力驅(qū)客事件中，美聯(lián)航方面宣稱“補(bǔ)償改簽”最高金額800美元，當(dāng)事人要總共買16次美聯(lián)航機(jī)票才能花完。

傷害顧客權(quán)益事件頻出，劣跡滿滿：

早在2008年，加拿大鄉(xiāng)村歌手達(dá)夫·卡羅爾乘坐美聯(lián)航航班從加拿大哈利法克斯前往美國(guó)內(nèi)布拉斯加，在抵達(dá)芝加哥的奧哈雷機(jī)場(chǎng)時(shí)，行李工將他和其他乘客的行李像“扔鏈球”一樣隨便扔。當(dāng)他拿到行李時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己的吉他已經(jīng)被摔壞了。之后，由他制作的《美聯(lián)航弄壞吉他》的MV火遍網(wǎng)絡(luò)，美聯(lián)航被迫賠償。

彼時(shí)，美聯(lián)航為此付出了巨大代價(jià)，股價(jià)一度暴跌10%，相當(dāng)于蒸發(fā)掉1.8億美元市值，而且還被數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的人指責(zé)。

2014年，美國(guó)一名少女被同機(jī)一名男乘客非禮，遂向機(jī)組人員要求調(diào)位，卻遭到拒絕。她事后向航空公司投訴，對(duì)方回復(fù)卻暗指她衣著暴露，令她感到冒犯。

2016年，韓裔小提琴手李葉月乘搭美聯(lián)航客機(jī)時(shí)，因古董小提琴未能放在頭頂?shù)氖痔嵝欣钆?，向空姐求助未果，遭斥?zé)是麻煩制造者，被趕下機(jī)。

2017年，該公司禁止兩名身穿打底褲的年輕女孩登機(jī)，可目擊者稱，“10歲女孩身穿黑色打底褲，她看起來(lái)再正常和恰當(dāng)不過(guò)了，但被要求不更換衣服不許登機(jī)”，這一舉動(dòng)被批評(píng)政策涉性別歧視及處理手法有問(wèn)題。

雖然對(duì)乘客要求頗為嚴(yán)格，但美聯(lián)航并未做到“打鐵自身硬”。此前，該公司的一架航班上，正副駕駛員酒后試圖駕機(jī)，起飛前在格拉斯哥機(jī)場(chǎng)被逮捕，而更換飛行員導(dǎo)致這趟航班晚點(diǎn)10個(gè)小時(shí)。

高層管理令人擔(dān)憂

6年前，美聯(lián)航與大陸航空公司合并，成為當(dāng)時(shí)全球最大的航空公司，但公司財(cái)報(bào)卻告虧損，時(shí)任CEO杰夫·斯米塞克（Jeffery Smisek）在電話會(huì)議中道歉并表示會(huì)積極采取行動(dòng)變革，但之后形勢(shì)未見(jiàn)好轉(zhuǎn)，斯米塞克和兩位頂級(jí)高管隨后黯然離職。

這之后，奧斯卡·穆諾茲（Oscar Munoz）繼任CEO，但在其領(lǐng)導(dǎo)下，美聯(lián)航的危機(jī)公關(guān)又令人“匪夷所思”。針對(duì)此次逐客事件，穆諾茲最初發(fā)表聲明稱，這是一起 “令人沮喪的”事件，并為不得不讓一部分乘客改乘其他航班致歉，又致信員工，表示空勤人員遵照了處理此類情況的既定程序，他會(huì)站在員工身后。從這一系列動(dòng)作看，美聯(lián)航方面著實(shí)缺乏誠(chéng)意，甚至有些傲慢，未免顯得不尊重顧客的利益。

輿論緊追不舍，無(wú)需動(dòng)員，美國(guó)上下一起怒斥美聯(lián)航，股價(jià)大跌也讓其付出了代價(jià)。在這種背景下，4月11日，穆諾茲才在新發(fā)的聲明中一改之前冷淡的態(tài)度，表示不會(huì)再讓執(zhí)法人員驅(qū)離付費(fèi)乘客，并對(duì)這次風(fēng)波致上最高歉意。

然而，從事發(fā)之后第一時(shí)間開(kāi)始，穆諾茲所領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)對(duì)于危機(jī)處理顯然雜亂無(wú)章，他也因此面臨質(zhì)疑，更有數(shù)以千計(jì)的網(wǎng)民聯(lián)名呼吁他引咎辭職。

美聯(lián)航何以傲慢？

對(duì)于美聯(lián)航的野蠻暴力，背后引人深思的是美國(guó)的航空公司為何敢如此膽大妄為？

有媒體分析認(rèn)為，壟斷是美國(guó)航空公司傲慢的根本原因。過(guò)去15年里，美國(guó)航空業(yè)進(jìn)行了大規(guī)模重組，包括達(dá)美兼并西北航空公司、美聯(lián)航和大陸航空公司合并、美國(guó)航空公司和全美航空公司合并等。這些兼并重組導(dǎo)致航空業(yè)缺乏有效競(jìng)爭(zhēng)，形成近乎壟斷的格局。

近乎壟斷的航空市場(chǎng)導(dǎo)致航空公司喪失改善服務(wù)的動(dòng)力，甚至出現(xiàn)了退化趨勢(shì)——機(jī)票越來(lái)越貴，座位越來(lái)越小，服務(wù)越來(lái)越差。