記者 鄒孝聽

怦然心動星星點點的酒店，是那美麗的意外

記者 鄒孝聽

都說家是避風塘，是港灣。但人在世上走，免不了出門在外，或因私旅游，或商務(wù)出差，免不了住在外頭，而酒店大概算是多數(shù)人的出行的選擇了。這其中就有一類死忠粉，但凡不能回家睡覺，一定會住酒店。因為它相較民宿規(guī)范，相較親戚朋友家里方便。

當然啦，還有人因為喜愛某家酒店，會抽空去喝個下午茶，周末偶爾跑去開個房，盡管它可能就在自己生活的城市。那又怎么樣呢？對有些人來說，星星點點的酒店，就是那一場場美麗的意外。

蔡俊怡：最重要的小事，讓我成為更有禮貌的人

“在歐洲花錢住五星級酒店，你的早餐可能只有五種水果，一堆面包再配些冷肉。相對而言，國內(nèi)五星級酒店早餐的豐盛程度算得上是一流的?！闭勂鹁W(wǎng)上有人吐槽五星級酒店早餐太糙，蔡俊怡回答自己曾入住瑞士很棒的的文華東方酒店，早餐只看到三個芒果，吃完就沒有了，但面包卻出自當?shù)睾苡忻奈鼽c師之手。

他笑稱外國人只是把它當作一頓早餐，國人可能更希望吃上的是一頓早午餐。一種是精品路線，一種是走量。住過世界各地很多酒店，又同為酒店人的他，還會有哪些有趣的分享呢？

酒店就像秀場，訴說著風格與特色

蔡俊怡大學時期在歐洲學習酒店管理，和很多人一樣，他以前也喜歡住大的酒店，有好多餐廳，有很大的游泳池，感覺特別爽。不過在嘗試了越來越多的酒店之后，他愛上了隱藏在弄堂里的精致型酒店，也許沒有Spa、健身中心，設(shè)施和設(shè)備也并不齊全，但很有自己的特色。

“你可以和服務(wù)員聊天，他們會告訴你房間里的畫是從哪里旅游帶回來的，還有哪些是主人精心挑選的藝術(shù)品，這種體驗是那些連鎖型品牌酒店給不了的。”蔡俊怡覺得酒店就像是秀場，大到裝修，小到飲食或者服務(wù)員的聊天方式都各有特色。他喜歡嘗試不同風格的酒店，當然更傾向于小眾型的。

倫敦有一家叫麗姿（RITZ）的酒店，皇室血統(tǒng)成員是酒店的?？停挛绮柰ǔＰ枰崆皟蓚€月預(yù)訂。有一回，蔡俊怡和朋友特意穿了正裝，出示了預(yù)訂信息，卻由于著裝不符要求被拒之門外了。不過工作人員同意帶他們參觀一下，后來安排了一個酒吧角落的位置。在與調(diào)酒師閑聊時被得知大家有著相同的教學背景，也許鑒于RITZ的品牌精神，調(diào)酒師特意贈酒，還承諾下次帶他們?nèi)惗氐男∠锢镎移渌煤鹊碾u尾酒。

那次經(jīng)歷，蔡俊怡印象深刻。他說雖然出了點狀況，但最終喝到了有歷史的雞尾酒，他特意強調(diào)并不是網(wǎng)上Down的方子，每一款酒都有歷史和故事，突然有種逛了一圈博物館的感覺，很棒的體驗。

有歷史的酒店，從不缺乏故事

在蔡俊怡眼中，有歷史的酒店，時間越久就越有意思。打比方酒店曾經(jīng)到訪過哪些名人，若是時隔幾十年再回頭看去，感覺有沉淀的東西在里面，不急不躁。正如他目前供職的凱賓斯基大酒店，前不久剛剛過完120周歲生日?？偛坎]有規(guī)定大家該如何去做，而是給出了“請你以自己的方式去慶?！边@樣的提示。蘇州凱賓斯基最終以一場藝術(shù)展慶生，他們希望20年后，如果其中哪位藝術(shù)家成名了，那時候再看酒店，就又有了歲月的沉淀，故事就是這樣積累的。

相信有歷史、有故事的酒店一定有著不可抗拒的魅力。蔡俊怡早前住過巴黎歌劇院隔壁的一家酒店，那是一棟有著一兩百年歷史的老房子，大約有只有40個左右房間，電梯是那種鐵柵欄能看到外面的很古老的款，特別有意思，他猜想這里曾經(jīng)一定發(fā)生過很多的故事。后來他的第一份工作就是被一家同樣有歷史的酒店瘋狂吸引過去的。

那時候的他還沒畢業(yè)，去泰國旅游，入住曼谷凱賓斯基大酒店。Check in讓他第一次感受到這家酒店的與眾不同，他們被安排坐下，茶水和冰毛巾隨即遞上，工作人員都能叫得出賓客名字，整個過程感受度很好，可見前期準備功課做得非常到位。

酒店靠近商場，如果賓客有需求，可以拜托酒店幫忙提貨，貼心到爆！四年的大學時光，蔡俊怡每天都在虛擬的酒店環(huán)境下工作，他說酒店業(yè)早已把他們寵壞，所以后來他專門給那家酒店的人事部打電話表達想要加入工作的意愿，他的職業(yè)生涯就那樣開啟了。

最好的體驗是感覺不到有人在服務(wù)

問及“作為消費者，你所期待的五星級酒店該是什么樣的？”，蔡俊怡想了一下，回答道，“好的酒店會讓你感覺不到有人在服務(wù)，他能提前想到你所想，比如在約會過程中，你完全不需要喊服務(wù)員過來加水，他會照顧得很自然又很完美，整頓飯下來會感覺很順利。就有那么一些酒店，選擇它們，你甚至不需要擔心任何東西。”

他向記者分享了兩個故事。一次發(fā)生在香港，當時他入住了朗廷酒店，退房時酒店幫忙叫了出租車，到了機場他發(fā)現(xiàn)包落在車上了。致電酒店得到的回復是“停車場出口排隊起碼需要20分鐘，你現(xiàn)在趕緊下到停車場找XXX牌照的車子，肯定來得及?！辈炭♀凑站频甑慕ㄗh順利找回了自己的包。他對酒店仔細記錄“哪個客人坐了哪輛車，幾點走的”這種做法深表感激，同時又深刻覺得它能成名是意料之中的。“我不在乎酒店的鍍金水龍頭，它的紳士風度更能讓我記住它?！?/p>

還有一次在巴塞羅那的W酒店，沖著室外超人氣白色曬臺而去，卻因私人派對臨時關(guān)閉?？吹讲炭♀团笥褌兪谋砬?，酒店經(jīng)理提出請他們喝飲料，而且親自為他們調(diào)制雞尾酒。并沒有因為包場而置其他賓客于不顧。

一小時后，曬臺開放，進去之后，蔡俊怡的朋友尖叫，原來里面的是西班牙明星，一群帥哥靚女意猶未盡，大家嗨了一個晚上。蔡俊怡現(xiàn)在回想起來都還很興奮，他說，“跟W酒店的風格很像，開放、活躍，特別好萊塢的感覺，在異國他鄉(xiāng)參加了一場明星派對，也許這一輩子只此一次。”

在蔡俊怡眼中，酒店以及酒店人的氣質(zhì)和素養(yǎng)絕不會是簡單的復制粘貼，有品位、懂禮儀，為紳士和女士服務(wù)，需要時間培養(yǎng)。他很感恩自己一直從事這個行業(yè)，每天嘗試不同的東西，也正是因為這些最重要的小事，讓他有機會成為更有禮貌的人。

常英：細節(jié)服務(wù)，讓別人記住你的加分項

上世紀90年代末，常英從新加坡留學歸來，當時的園區(qū)在她眼里只有主干道和泥土。也許彼時的她未曾想到過很多年后，自己會在家門口住上五星級酒店，最重要的是這里全然沒了鄉(xiāng)土氣息。

歐洲、新加坡、臺灣……全世界各地出差，到處住酒店。再回歸到自己的家鄉(xiāng)，自己創(chuàng)業(yè)的園區(qū)，已有30多家高星級酒店入駐，常英對這里的酒店業(yè)江湖也有了越來越多的體會。

不光靠硬件，得有法子抓住客人的心

“我認為一家酒店不一定非得多奢華才能夠打動人心，除了硬件，軟服務(wù)也很重要?！背Ｓ⒃?jīng)到河南鄭州參加一個會議，入住了號稱當?shù)刈詈玫奈逍羌壘频辏杏X硬件挺標準化的，服務(wù)還有提升的空間。

這讓她聯(lián)想到了自己的經(jīng)營之道。六年前，她回國創(chuàng)辦了蘇州依斯倍環(huán)保裝備科技有限公司，成為專業(yè)廢水處理解決方案服務(wù)商，從初創(chuàng)型公司步入成長早期，不同時期經(jīng)歷過各種策略調(diào)整，不過唯一不變的是品牌和服務(wù)理念。常英說，即便很長一段時間都看不到實質(zhì)性收獲，甚至被好朋友懷疑項目的可行性，也要堅持和學習，不放棄細節(jié)，慢慢植入品牌形象。

她向記者舉了個例子，依斯倍的員工曾經(jīng)服務(wù)過一家德資企業(yè)，在解決完技術(shù)問題之后，他們將對方的車間打掃干凈才離開，贏得了老外的好評。這就是服務(wù)體系的表現(xiàn)。對常英來說，一路走來最大的收獲也許不是經(jīng)濟上的收入，而是通過自己正確的服務(wù)思維帶動員工，在潛移默化中收獲忠實客戶。

再回歸到酒店，她的心中早已有了偏愛，她最喜歡尼盛萬麗，“作為園區(qū)較早入駐的五星級酒店，雖然規(guī)模不算大，但酒店的音樂吧和商務(wù)酒廊氛圍營造得很溫馨，餐飲也很合胃口，很多老外喜歡這里。”常英的丈夫是荷蘭人，常有人問他會不會想家，他用荷蘭的一句俗語來回答就是：“只有吃得好，才能真正放心地居住下來?！?/p>

尼盛萬麗的西餐廳能滿足他們對吃的欲望，這無疑也是一個吸引人的地方。不過常英調(diào)侃最近的菜品味道不如從前了，興許換了廚師？可見，服務(wù)崗位的人員流動對于酒店的影響也不可小覷。

拖個箱子住家門口的酒店，就像在旅行

酒店給常英帶來了不錯的用戶體驗，除了以上所說的硬件、休閑環(huán)境和餐飲，酒店的附加服務(wù)和周邊配套也是她喜歡這里的理由。一張酒店年卡便能享受體驗式套餐，包括免費入住豪華房。所以，挑個周末，一家人一起住酒店，游泳、做Spa、吃自助餐……

“就在平時生活的城市，拖著行李箱去住酒店，感覺像旅行。讓小孩兒偶爾換換環(huán)境，這樣的體驗很美好。酒店離商業(yè)區(qū)也不遠，新光天地、誠品、圓融……購物、美食、休閑都挺到位?！背Ｓ①潎@園區(qū)是一個擁有全球化視野的地方，當初回國就想找一個環(huán)境類同于國外的城市，現(xiàn)在看來算是找對地兒了。

“我先生特別喜歡奕歐來，購物村的環(huán)境跟荷蘭很像，服務(wù)細節(jié)方面也很考究，例如他們會為顧客準備晴雨傘，這就會讓人有種不一樣的體驗?！彼哉f有些細節(jié)你不要求，對方做了，無形中你就會對其加深印象。

正如常英的公司一樣，認真踏實地在行業(yè)里耕耘，即便擁有先進的國外技術(shù)，也愿意做細分品牌，哪怕只是小小的服務(wù)也不忽視。這也許在20年前國家抓GDP的時候不太管用，但在目前經(jīng)濟升級，重視品質(zhì)和品牌的階段，扎實的技術(shù)加上貼心細致的服務(wù)，更容易令自己在行業(yè)內(nèi)脫穎而出。企業(yè)如此，酒店如此，各行各業(yè)都如此。