記者 張小妹

薛朝陽:從“一見傾心”到“情有獨(dú)鐘”

記者 張小妹

時尚、年輕、活力、愛笑，是蘇州福朋喜來登酒店總經(jīng)理薛朝陽女士（以下稱Amy）給人的第一感覺，她擁有26年的酒店業(yè)工作經(jīng)歷，豐富的酒店運(yùn)營經(jīng)驗和卓越的領(lǐng)導(dǎo)才能，使得她在業(yè)內(nèi)游刃有余。

時代姐妹花，一入酒店“深”似海

說起Amy與酒店行業(yè)的緣分，就不得不提到她的姐姐。當(dāng)Amy還在學(xué)校讀書的時候，姐姐就已經(jīng)先一步邁入酒店行業(yè)。許是受到姐姐的影響，Amy第一份工作便選擇了酒店行業(yè)，一入行便是這么些年。這對“酒店姐妹花”還曾同期任職原喜達(dá)屋集團(tuán)旗下不同酒店的總經(jīng)理，一時間，在業(yè)內(nèi)傳為佳話。

1991年，剛畢業(yè)的Amy開始涉足酒店行業(yè)，如今，回顧起這20多年來的酒店從業(yè)經(jīng)歷，她侃侃而談。

跟許多資深的酒店管理人一樣，這些年來，Amy幾乎涉足了酒店內(nèi)部大部分部門，用她本人的話來說：“除了餐飲外，酒店的其他部門我?guī)缀醵忌婕斑^。”剛畢業(yè)的時候，Amy曾在酒店財務(wù)部負(fù)責(zé)前臺收銀，后來，先后在前廳、房務(wù)、銷售市場部任職，在幾年擔(dān)任副總經(jīng)理職位期間，還管理過工程、人事等部門的工作，積累了豐富的運(yùn)作及銷售經(jīng)驗。

注重客戶體驗，才是最好的服務(wù)

2012年到蘇州福朋喜來登酒店出任總經(jīng)理時，酒店正處于籌備開業(yè)階段。如今，酒店即將迎來開業(yè)五周年的慶典，這五年間，Amy對外、對內(nèi)、對客、對業(yè)主，都事必躬親。說起自己在酒店業(yè)內(nèi)印象最深刻的事情，Amy開玩笑說：“印象深刻的事情太多了，都能在腦子里‘跑火車’了?！?/p>

她總結(jié)說：“做服務(wù)行業(yè)，態(tài)度決定一切，但有時也需要有天性。”新一代的年輕人有熱情，也很聰明，學(xué)習(xí)速度、積累經(jīng)驗都很快，更重要的是在信息化時代的他們有著更廣闊的學(xué)習(xí)和發(fā)展平臺。以前需要三年才能成長為主管，現(xiàn)在可能只需要一年半。這是機(jī)會，也是考驗。但歸根結(jié)底，做服務(wù)還是要踏實(shí)勤奮，要多站在客人的角度上去思考問題，處理事情。在24小時運(yùn)營的酒店中，分分鐘都會發(fā)生很多事情，但無論有好的事例，尤其是發(fā)生問題和錯誤時，對酒店來說都是完善服務(wù)、提升客戶體驗的機(jī)會。

福朋喜來登品牌的核心價值是舒適、簡約、誠信，在Amy看來，在福朋就是把簡單的基礎(chǔ)服務(wù)做到極致并能持續(xù)保持讓客人入住我們酒店能體會到那種親切自然、簡單而舒適的家的感覺。

喜歡，才堅持了這么久

“您有沒有所謂的酒店情懷？”“當(dāng)然有！不然我不可能在酒店做這么多年，因為喜歡，才能堅持這么久。”對酒店行業(yè)，Amy有種執(zhí)著的熱情，她說：“如果可以再選一次，我可能還是會選酒店行業(yè)?！?/p>

在酒店工作的這么多年，讓Amy不僅學(xué)到了許多專業(yè)知識和管理經(jīng)驗，也讓自己的個人職業(yè)發(fā)展得到了提升。她告訴記者，酒店行業(yè)雖跟其他服務(wù)行業(yè)有許多類似，但這行業(yè)的魅力之處在于：你總能保持一顆年輕的心！酒店業(yè)是個與時俱進(jìn)的行業(yè)，需隨著市場和客戶需求的變化而不斷更新改變的行業(yè)，總能走在潮流前端，而日常工作中還可以跟許多不同的人打交道，總能有所收獲。

讓Amy印象深刻的是在新加坡參加總經(jīng)理培訓(xùn)班時，導(dǎo)師跟自己第一次見面時說：“很高興在接下來的日子里我們可以相互學(xué)習(xí)”這句話讓她感觸頗深，Amy告訴記者：“我雖然是總經(jīng)理，但我不光能從領(lǐng)導(dǎo)、從客戶那學(xué)到東西，也經(jīng)常能從員工身上學(xué)到很多東西。”就像導(dǎo)師對她說的那樣，讓我們相互學(xué)習(xí)跟客人、業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)、員工不斷交流溝通，這些都是學(xué)習(xí)進(jìn)步的過程。

工作和生活，都先定一個小目標(biāo)

作為酒店領(lǐng)導(dǎo)者，最基本的素質(zhì)是要有前瞻性，對酒店的各方面都得有計劃有目標(biāo)。在Amy的帶領(lǐng)下，酒店自開業(yè)以來每年都能超額完成經(jīng)營任務(wù)，除此之外，她還在酒店形象、員工發(fā)展等等各方面定下了小目標(biāo)。

在Amy看來，蘇州的經(jīng)濟(jì)發(fā)展穩(wěn)健，酒店商務(wù)市場很好，國際連鎖品牌酒店也很多。尤其在園區(qū)，商務(wù)客人占比很大，且趨勢良好。再加上近年來，蘇不斷推動旅游和會務(wù)發(fā)展，來蘇的客人日益增多，多樣化的市場細(xì)分讓酒店業(yè)生機(jī)勃勃。

“對我來說，酒店的經(jīng)營方針很簡單，在保障客人、員工、酒店財產(chǎn)安全的前提下，努力推動酒店各項財務(wù)及運(yùn)營績效，讓員工、客人以及業(yè)主都滿意?！彪m然總結(jié)起來很簡單，但其實(shí)真正做到這些并不容易，需要方方面面的把握調(diào)控和全員不懈的努力。

除了把酒店經(jīng)營好之外，Amy也有自己個人的小目標(biāo)。她推崇“活到老學(xué)到老”，個人素質(zhì)和能力的提升很重要。來到蘇州后，利用業(yè)余時間她學(xué)習(xí)了書法、繪畫、茶道、紅酒文化等等，“這么一個內(nèi)秀的城市，吳文化的中心，我可不能白來一趟。”這些愛好的培養(yǎng)，其實(shí)對工作也很有幫助。Amy看中個人價值的體現(xiàn)，更希望能用積極的態(tài)度去生活，“雖然還沒有特別大的社會影響力，但我至少希望能去影響周邊的人?！?/p>

扎在年輕人堆里，Amy心態(tài)很年輕，完全看不出她已經(jīng)有一個在海外讀大學(xué)的女兒。Amy坦言，在酒店行業(yè)工作忙碌是常態(tài)，還要到處飄，犧牲了很多東西，但正是做酒店行業(yè)，才讓她能有機(jī)會豐富閱歷，去很多的城市工作，感受不同的地域文化，接觸不同的人。“這樣的工作很有趣，這樣的人生也很值！?！?/p>