記者 向煜

吳建華：不忘初心，匠心前行

記者 向煜

驅(qū)車駛?cè)虢痣u湖大酒店，你會(huì)分不清自己是去花園，還是去一個(gè)住宿的地方。這間位于金雞湖和獨(dú)墅湖之間的酒店，擁有著得天獨(dú)厚的地理優(yōu)勢(shì)，無論是放養(yǎng)的天鵝、孔雀還是自己飛來的鳥類、昆蟲，加上那成千上萬的植被，一切自成一派濃濃生機(jī)。

這樣的描述，儼然是一副花園的感覺，哪里像城市中的酒店?！熬频暝O(shè)計(jì)之初就是以‘花園中的酒店’為設(shè)計(jì)理念，并將‘生態(tài)、綠色’的概念貫穿始終”，吳建華，金雞湖大酒店總經(jīng)理，能夠在如此詩意的環(huán)境中工作，簡(jiǎn)直羨煞旁人。

然而對(duì)于在此工作的吳建華來說，欣賞美景是一方面，如何能將美景的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到極致，并結(jié)合自身特色不斷創(chuàng)新，從而在激烈的高端酒店競(jìng)爭(zhēng)中位立于不敗之地，才是他一直思考的。

金雞湖的待客之道

儒雅的吳建華，講起金雞湖大酒店的發(fā)展時(shí)，變得亢奮起來。十年之間，金雞湖大酒店能夠取得如此成績(jī)，離不開一批酒店人的努力，而在他看來，最大的秘訣是“不忘初心”和“匠心前行”。

“不忘初心，是保持積極進(jìn)取的狀態(tài)和服務(wù)精神，只有堅(jiān)守初心，才會(huì)找到工作的方向，才會(huì)堅(jiān)定我們的追求”，他還堅(jiān)持酒店人一定要有工匠精神，具體表現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)精益求精，注重細(xì)節(jié)，追求完美和極致，“把99%提高到99.99%，對(duì)工作嚴(yán)謹(jǐn)，一絲不茍，在工作中充滿耐心，專注，堅(jiān)持，才能不斷提升自我。”

開業(yè)十年，不僅是外地人，對(duì)于蘇州人來說，金雞湖大酒店也是從神秘變得親近。最初金雞湖大酒店是以政府接待和會(huì)議為主的，隨著近年來酒店市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分，以及政策的影響，大眾消費(fèi)成為了大酒店市場(chǎng)轉(zhuǎn)型方向，“這幾年我們一直在挖掘大眾市場(chǎng)的消費(fèi)需求”。

蘇州味道中餐廳、金咖啡廳、草坪下午茶……是近些年金雞湖大酒店根據(jù)市場(chǎng)需要逐漸打造出的優(yōu)質(zhì)子品牌，不僅獲得了各類獎(jiǎng)項(xiàng)，也收獲了不少市民的“芳心”。

要轉(zhuǎn)型，首當(dāng)其沖的是產(chǎn)品營(yíng)銷，“清楚認(rèn)識(shí)到自身的優(yōu)勢(shì)，明確市場(chǎng)定位，最大限度利用酒店自身?xiàng)l件，將資源轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品”，這兩年，酒店主打休閑和親子市場(chǎng)，有針對(duì)性地制定營(yíng)銷策略，挖掘新的贏利增長(zhǎng)點(diǎn)，開拓新市場(chǎng)、尋找新客源、開發(fā)新產(chǎn)品。

“當(dāng)然，更為重要的是服務(wù)，我始終堅(jiān)持，酒店服務(wù)要超前、超越客人期待，并加以設(shè)計(jì)，才會(huì)給客人留下深刻印象”，吳建華認(rèn)為，要通過服務(wù)創(chuàng)新提升市場(chǎng)吸引力和美譽(yù)度?！拔覀儠?huì)認(rèn)真對(duì)待網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)，每天晨會(huì)都會(huì)把一些有建設(shè)性的賓客意見拿來討論，同時(shí)在線下收集客人的建議，希望通過多渠道的方式進(jìn)一步提升我們的服務(wù)”。

最近，為了讓客人的住宿成為一種生活體驗(yàn)，金雞湖大酒店還策劃了全新的游園系列產(chǎn)品和依節(jié)氣不同而變化的草坪系列活動(dòng)，包括了“酒店八景”的游園線路，有氧健步、露天影院、花園騎行、垂釣、射箭等戶外活動(dòng)，以及各類草坪活動(dòng)?！敖酉聛?，我們還會(huì)推出特別為小朋友定制的‘小小探險(xiǎn)家’活動(dòng)，為全家人定制的親子手工課堂，從而將自然進(jìn)一步融入賓客體驗(yàn)之中，相信會(huì)給每一位客人帶來更多驚喜?！?/p>

合作共贏，走品牌發(fā)展之路

蘇州酒店行業(yè)近十年的發(fā)展速度令人咋舌，從借鑒、學(xué)習(xí)國(guó)際高端品牌，到本土品牌崛起，再到“管理輸出”，這條路，吳建華是跟著走過來的。

“以前，外國(guó)高端品牌在其品牌影響力、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、管理體系和管理團(tuán)隊(duì)這四個(gè)方面確實(shí)具有優(yōu)勢(shì)，但以國(guó)內(nèi)客源為主的今天，本土品牌在熟悉市場(chǎng)方面、餐飲方面，服務(wù)個(gè)性化等方面，優(yōu)勢(shì)愈發(fā)明顯?！?/p>

事實(shí)上，在酒店管理方面“學(xué)生超越老師”屢見不鮮，過去20年，中國(guó)酒店管理者已經(jīng)充分吸收國(guó)際酒店的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，在本土職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍等方面日趨成熟，在硬件上，國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店與國(guó)際酒店幾乎不相上下，國(guó)際酒店品牌與本土品牌此消彼長(zhǎng)的陣地戰(zhàn)已經(jīng)拉開了大幕。

這樣的“比拼”在園區(qū)尤為明顯，隨著園區(qū)酒店行業(yè)的高速發(fā)展，勢(shì)必帶來同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)?！皬哪撤N程度上，競(jìng)爭(zhēng)也是我希望看到的，有競(jìng)爭(zhēng)才會(huì)有進(jìn)步，相互合作，共同提高。”吳建華坦言，從經(jīng)營(yíng)上，酒店競(jìng)爭(zhēng)一方面在經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)上提供了參考指標(biāo)，更在諸如管理機(jī)制、營(yíng)銷策略、客戶評(píng)價(jià)等方面給予我們相互學(xué)習(xí)借鑒之處。

但從市場(chǎng)角度來看，園區(qū)作為國(guó)家商務(wù)旅游示范區(qū)，已經(jīng)成為眾多大型會(huì)議、論壇、展覽等活動(dòng)的舉辦地，其住宿和餐飲需求巨大，絕不是一兩家酒店就可以完全承接。“彼時(shí)就需要同業(yè)間互通有無，合作共贏?！?/p>

應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，更重要的是將自身品牌做大做強(qiáng)。吳建華同時(shí)還是金雞湖酒店集團(tuán)旗下酒店管理公司的總經(jīng)理，在品牌輸出方面，他們也做著很多努力。不久的將來，酒店集團(tuán)會(huì)正式成立兩大品牌——一個(gè)以高端五星級(jí)酒店為市場(chǎng)，一個(gè)針對(duì)精品酒店或者度假村市場(chǎng)，“走品牌化發(fā)展道路，才能在競(jìng)爭(zhēng)占得先機(jī)，立于不敗?！?/p>

“資深酒店人”的那些江湖事兒

入行20余年，吳建華伴隨著蘇州酒店行業(yè)從起步到騰飛，他說很幸運(yùn)能夠在這個(gè)行業(yè)里待了那么久，并一同見證了很多重要的節(jié)點(diǎn)，參與了很多重要的接待，“從國(guó)際政要到VIP客戶，都是令人難忘的經(jīng)歷?！?/p>

而最令吳建華記憶深刻的事發(fā)生在1999年春節(jié)。那一年，他還在新蘇國(guó)際大酒店工作，這家酒店老蘇州應(yīng)該都知道，絕對(duì)算得上是當(dāng)年蘇州市規(guī)格最高的酒店了。“那次，我和酒店廚師團(tuán)隊(duì)，受外交部派遣，前往摩納哥為王室烹飪春節(jié)晚宴，中菜西做，給當(dāng)?shù)氐馁F賓們留下了很深的印象”。他回憶，那一次他們團(tuán)隊(duì)除了帶去傳統(tǒng)的蘇幫菜，還將菜單以卷軸設(shè)計(jì)呈現(xiàn)，特意定制的紫砂爵酒杯，讓在場(chǎng)的百位賓客都連連稱贊。

從事酒店業(yè)，接觸不同的事和人，總是愉快的，但作為管理者，面對(duì)瞬息萬變的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，吳建華始終堅(jiān)信六個(gè)詞，“激情、堅(jiān)持、專注、創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)和溝通”。他進(jìn)一步做了解釋——唯有對(duì)行業(yè)、對(duì)崗位的激情才能不斷激勵(lì)自我，感染團(tuán)隊(duì)；堅(jiān)持，說的是要不忘初心，匠心前行；必須專注于服務(wù)品質(zhì)、產(chǎn)品質(zhì)量、客戶體驗(yàn)；市場(chǎng)在變，需求在變，可以順時(shí)順勢(shì)，但我們應(yīng)勇于創(chuàng)造新的市場(chǎng)模式乃至新的生活方式；每個(gè)行業(yè)都必須講究團(tuán)隊(duì)協(xié)作；并且做到有效、及時(shí)的溝通,才能最大程度保證團(tuán)隊(duì)和企業(yè)的良性發(fā)展。

“當(dāng)然，作為經(jīng)營(yíng)者還必須具備安全意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感。這方面，我和我們的團(tuán)隊(duì)也始終在努力”，吳建華強(qiáng)調(diào)，經(jīng)營(yíng)酒店，安全是第一位的，無論是住宿還是餐飲，都容不得一點(diǎn)閃失，而積極參與公益活動(dòng)，也是企業(yè)日常必不可少的部分。