◎ 徐麗莎

自2014年9月李克強(qiáng)總理首次在公開場合提出 “大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的號(hào)召以來，全國開啟了新的 “雙創(chuàng)”熱潮。首先，我國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)后，產(chǎn)業(yè)面臨轉(zhuǎn)型升級(jí)，在這個(gè)過程中需要更多地依靠創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)；其次，移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的發(fā)展，為創(chuàng)意的實(shí)現(xiàn)和新產(chǎn)品、新服務(wù)的推廣提供了支持；最后，截至2016年3月底，國務(wù)院有關(guān)部門和地方政府已針對(duì) “雙創(chuàng)”推出超過3000條具體政策措施，政府扶持力度之大也使得更多民眾充滿信心，積極投入創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目。綜觀這些政策措施，加強(qiáng) “雙創(chuàng)”人才培養(yǎng)、建設(shè)創(chuàng)業(yè)孵化器、提供便捷的融資服務(wù)、給予稅費(fèi)優(yōu)惠、改革相關(guān)編制和福利保障、進(jìn)一步簡政放權(quán)是各級(jí)政府為鼓勵(lì)“雙創(chuàng)”普遍采取的做法，杭州也不例外。誠然，這些措施在很大程度上能切實(shí)解決創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者在資金需求、公共服務(wù)、項(xiàng)目落地等方面的困難。但課題組所做的“在杭創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者對(duì)杭創(chuàng)業(yè)環(huán)境滿意度調(diào)查”結(jié)果顯示，超過七成的受訪者表示對(duì)地方政府推出的某些政策并不清楚，兩成受訪者表示對(duì)某些政策措施完全不知情；另有38%的受訪者把 “各類申報(bào)手續(xù)繁雜、申請(qǐng)耗時(shí)過長”列為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)過程中的最大困擾 （見圖1）。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，造成受訪者對(duì)政府提供創(chuàng)業(yè)服務(wù)的滿意度偏低的主要原因是信息供求不平衡。這種不平衡主要反映在以下幾個(gè)方面：第一，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)信息發(fā)布主體過多且普遍缺乏權(quán)威性；第二，信息過于分散導(dǎo)致查詢不便；第三，平臺(tái)重信息發(fā)布而輕線上服務(wù)；第四，信息供給側(cè)與消費(fèi)端互動(dòng)不足，未能有效針對(duì)不同受眾提供個(gè)性化的解答與幫助。而當(dāng)前作為政府信息發(fā)布重要平臺(tái)的政務(wù)微信，已經(jīng)因其權(quán)威、迅速、便捷等優(yōu)勢而在政府與民眾的溝通中扮演了不可或缺的角色。據(jù)智研數(shù)據(jù)中心統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前我國電子政務(wù)年市場規(guī)模已逾2000億元，復(fù)合增長率遠(yuǎn)高于同期GDP增速。2015年全國政府網(wǎng)站及移動(dòng)政務(wù)服務(wù)普查報(bào)告顯示，我國共開設(shè)政府網(wǎng)站84094個(gè)，政務(wù)微信公眾號(hào)有50988個(gè)[1]。杭州更是走在了全國前列。2016年6月發(fā)布的 《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”報(bào)告》顯示，杭州 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的滲透系數(shù)在全國位列第一。而 “杭州發(fā)布”等政務(wù)微信公眾號(hào)更是因?yàn)樘峁┝艘幌盗幸苿?dòng)政務(wù)服務(wù)，如在線掛號(hào)、社保查詢、違章查詢、車牌搖號(hào)、駕照學(xué)分、戶政辦事、第二課堂、公交及地鐵查詢、市民卡等而受到市民的廣泛歡迎。在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)方面，目前雖然有極少數(shù)政務(wù)微信公眾號(hào)開設(shè)了 “創(chuàng)業(yè)”相關(guān)板塊，但僅停留在對(duì)區(qū)域內(nèi)創(chuàng)業(yè)園的推介和對(duì)成功創(chuàng)業(yè)人物的事跡宣傳上。全方位的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)功能還未被專門納入杭州政務(wù)微信平臺(tái)。然而，政務(wù)微信所表現(xiàn)出的優(yōu)越性確保了其在未來構(gòu)建移動(dòng)的服務(wù)型政府進(jìn)程中的重要地位，也確保了其勢必在推進(jìn)“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”中發(fā)揮關(guān)鍵的作用。

圖1 在杭創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者面臨的主要困難

一 政務(wù)微信在推進(jìn)杭州 “大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”中的優(yōu)勢

（一）政務(wù)微信的媒體平臺(tái)優(yōu)勢

隨著移動(dòng)互聯(lián)的飛速發(fā)展，政務(wù)微信所依托的微信平臺(tái)，作為社會(huì)化媒體的優(yōu)勢已凸顯。相較于傳統(tǒng)媒體和政府門戶網(wǎng)站，微信的快速、便捷、靈活、低成本、跨平臺(tái)溝通等特點(diǎn)確保了其在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)信息傳播上的優(yōu)勢。而相比同為社會(huì)化媒體的微博，微信在被用于政務(wù)發(fā)布，尤其是在推進(jìn) “雙創(chuàng)”方面也有著更大的優(yōu)勢。第一，信息傳播更為精準(zhǔn)和有效。通過微信公眾平臺(tái)提供的手機(jī)訂閱服務(wù)，對(duì)在杭創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)感興趣的用戶可自主 “關(guān)注”“訂閱”相關(guān)公眾號(hào)，有針對(duì)性地獲取信息。而相較于微博賬號(hào)下的大量 “僵尸粉”，微信賬號(hào)與手機(jī)、QQ等終端緊密綁定的特點(diǎn)，大大提高了受眾的真實(shí)性和可靠性，從而使得信息傳播更為有效。第二，便民功能和互動(dòng)性大幅提升。政務(wù)微信平臺(tái)除了創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)信息的發(fā)布，還可以同時(shí)實(shí)現(xiàn)用戶在線查詢、提問、求助、投訴等功能，便民性得到顯著提升。同時(shí)，相較于微博 “一對(duì)多”模式的公眾性和開放性，微信 “一對(duì)一”的傳播形式相對(duì)隱秘和封閉，從而有利于提升互動(dòng)率。第三，政民距離有效縮短，信息可讀性明顯增強(qiáng)。微信表現(xiàn)形式豐富且活潑，文字、語音、表情、圖片、視頻乃至地理位置等都能被用于信息的表達(dá)，杭州的政務(wù)微信可以利用此特點(diǎn)實(shí)現(xiàn) “個(gè)性化”“親民化”，從而改善政府在民眾心目中的形象；而相較于枯燥生澀、條例式的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)政策文件發(fā)布，利用微信可以將信息形象化、易懂化，并且通過有趣、接地氣的標(biāo)題推送來吸引受眾，從而提高信息的可讀性。

（二）政務(wù)微信的供給側(cè)優(yōu)勢

政務(wù)微信的供給側(cè)是政府部門，這使其在信息的供應(yīng)上擁有先天的優(yōu)勢。之前調(diào)查所顯示的令創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者不滿的主要原因，即信息供求不平衡的狀況也將得到改善。第一，保證了信息來源的權(quán)威性。當(dāng)前，杭州創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)信息發(fā)布的主體過多，從各級(jí)媒體到各個(gè)創(chuàng)業(yè)聯(lián)盟，從各大高校到各個(gè)創(chuàng)業(yè)園區(qū)，還包括許多支持創(chuàng)業(yè)的基金會(huì)和企業(yè)。這就導(dǎo)致在傳播的過程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)信息缺失、解讀片面、斷章取義甚至信息錯(cuò)誤的情況，使得目標(biāo)受眾無所適從。而政務(wù)微信是由杭州行政主管部門推出的，確保了對(duì)相關(guān)信息和政策的權(quán)威發(fā)布及權(quán)威解讀。第二，提升了信息傳播的高效性。相較于傳統(tǒng)、滯后的新聞發(fā)布會(huì)模式，政府可率先利用政務(wù)微信平臺(tái)在第一時(shí)間向公眾發(fā)布創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)類信息及進(jìn)行政策導(dǎo)讀，也能通過此平臺(tái)及時(shí)與受眾互動(dòng)，從而獲得最先發(fā)布權(quán)和解釋權(quán)。第三，加強(qiáng)了信息的整合及服務(wù)的集中。與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)相關(guān)的政策信息多，涉及面廣，涵蓋了工商、稅費(fèi)、用地、人才、社保、資金、產(chǎn)業(yè)、法律等各方面。相較于不同部門各自的傳播，綜合性的政務(wù)微信公眾號(hào)能夠統(tǒng)一整合各類信息并進(jìn)行集中發(fā)布，這樣就為目標(biāo)受眾節(jié)省了查詢、了解政策信息的時(shí)間。同時(shí)，由于創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的啟動(dòng)和生存離不開創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)、金融支持、市場對(duì)接、人才引進(jìn)、技術(shù)創(chuàng)新等因素，因此要由政府主導(dǎo)聯(lián)系相關(guān)企事業(yè)單位，形成合力，通過微信平臺(tái)打造 “一站式”服務(wù)，真正提供能幫助企業(yè)和個(gè)人融資、拓展市場、延長產(chǎn)品價(jià)值鏈等專業(yè)的、有深度的服務(wù)，繼而提升杭州民眾的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力。

（三）政務(wù)微信的消費(fèi)端優(yōu)勢

我國 “雙創(chuàng)”熱潮的掀起創(chuàng)造了對(duì)相關(guān)信息和服務(wù)的大量需求。根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的數(shù)據(jù)，2015年我國每天新增的企業(yè)數(shù)量將近萬家。教育部發(fā)布的 《2015年中國大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)報(bào)告》顯示，2014屆大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)的比例為2.9%。據(jù)課題組調(diào)查，在杭創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者在信息及服務(wù)層面的需求主要來自以下幾個(gè)方面。首先，得到清晰準(zhǔn)確的政策導(dǎo)讀及有針對(duì)性的答疑。精心設(shè)計(jì)的政務(wù)微信文本恰恰能夠在政策分類、重點(diǎn)提示、新舊規(guī)比較等方面發(fā)揮有效作用。另外，當(dāng)前的創(chuàng)業(yè)門類齊全，但規(guī)模不一且水平參差不齊。在杭州，創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的領(lǐng)域涵蓋移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、新能源、新材料、醫(yī)療技術(shù)、生物制藥、機(jī)器人、智能制造、環(huán)保、文化創(chuàng)意以及傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)、制造業(yè)和生活服務(wù)業(yè)。當(dāng)不同的企業(yè)遇到問題時(shí)，單一的模式化的回復(fù)是不可行的，這就需要政府利用微信互動(dòng)提供差異化、專業(yè)化、多層次的解答。其次，縮短創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目落地時(shí)間并簡化流程。政務(wù)微信的集成性既能夠綜合各類政策信息，又能夠?qū)⒃S多線下服務(wù)和手續(xù)辦理轉(zhuǎn)化為線上，如在微信平臺(tái)開設(shè)入駐孵化器申請(qǐng)、小額貸款、人事代理、財(cái)稅代理、工商注冊(cè)、法律援助等功能，從而真正做到 “一條龍”“一鍵式”服務(wù)。最后，獲取全面的創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)及建議。由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，不少創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者會(huì)遇到相當(dāng)多的困難。政務(wù)微信平臺(tái)可以邀請(qǐng)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)典型和各方面的專家對(duì)其進(jìn)行幫助和指導(dǎo)。而利用微信傳播成功創(chuàng)業(yè)者的經(jīng)歷和分享其經(jīng)驗(yàn)更能有效激勵(lì)后繼創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者的信心，并通過互動(dòng)使后來者獲得寶貴建議?？梢?，充分利用政務(wù)微信能夠滿足井噴式增長的消費(fèi)端需求。

在課題組的另一項(xiàng)調(diào)查 “杭州政務(wù)微信用戶使用情況調(diào)查”中，也對(duì)使用過杭州政務(wù)微信公眾號(hào)的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者進(jìn)行了調(diào)查。依據(jù)反饋，超過84%的受訪者認(rèn)為杭州現(xiàn)有政務(wù)微信提供的在線公共服務(wù)種類和質(zhì)量仍滿足不了用戶需求，尤其是在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)方面 （見圖2）。這進(jìn)一步印證了消費(fèi)端的訴求。通過進(jìn)一步增設(shè)功能及全面優(yōu)化，政務(wù)微信勢必使杭州在推進(jìn)全民創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的進(jìn)程中發(fā)揮積極的作用。

圖2 在杭創(chuàng)業(yè)者政務(wù)微信使用體驗(yàn)感較差的原因

二 政務(wù)微信在推進(jìn)杭州 “大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”進(jìn)程中的作用

（一）政府層面

經(jīng)過幾年的實(shí)踐，政務(wù)微信已成為杭州各級(jí)政府和公眾溝通的前哨站。其帶來的溝通方式上的變革和溝通空間上的變革已被廣泛接受。政務(wù)微信的發(fā)展，對(duì)政府推進(jìn) “雙創(chuàng)”工作產(chǎn)生了相當(dāng)積極的作用，主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面。第一，有助于政府搶占輿論陣地。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的成長促使產(chǎn)品、內(nèi)容和圈子進(jìn)入移動(dòng)化時(shí)代，而以平臺(tái)為媒介的話語權(quán)也日趨多元化。這種多元化極易造成話語權(quán)的泛化，而對(duì)政府信息發(fā)布的權(quán)威性帶來挑戰(zhàn)。因此，政府積極進(jìn)軍微信并用政務(wù)微信服務(wù)于創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，既符合目標(biāo)受眾的媒介偏好和使用習(xí)慣，又是布局全媒體戰(zhàn)略，從而擴(kuò)大影響力、塑造政府 “威信”、站穩(wěn)輿論陣地的重要保障。第二，有助于提升 “雙創(chuàng)”信息的輻射力。騰訊 “企鵝智庫”發(fā)布的2016版 《微信數(shù)據(jù)化報(bào)告》顯示，微信注冊(cè)用戶已達(dá)7億人，其中每月活躍用戶達(dá)到5.49億人。接近一半的活躍用戶擁有超過100位微信好友[2]。通過手機(jī)通訊錄、QQ好友、位置社交等功能的導(dǎo)入，微信能有效聯(lián)通用戶的真實(shí)人際關(guān)系圈，從而形成無數(shù)個(gè)社群網(wǎng)絡(luò)。借由朋友圈對(duì)政務(wù)微信發(fā)布的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)相關(guān)信息進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，能有效輻射新的用戶人群，對(duì)拓寬目標(biāo)受眾面起到積極作用。第三，有助于提高 “雙創(chuàng)”信息傳遞的有效性。不同于其他發(fā)布渠道，政務(wù)微信在發(fā)布 “雙創(chuàng)”信息并提供相關(guān)服務(wù)時(shí)遵循用戶導(dǎo)向原則，這就確保了其精確性和個(gè)性化，也確保了其能夠獲得更多受眾的認(rèn)同。微信的 “訂閱”功能保證了目標(biāo)受眾的準(zhǔn)確和穩(wěn)定，同時(shí)基于朋友圈本身的熟人優(yōu)勢和 “高信任感”，政務(wù)微信中 “雙創(chuàng)”相關(guān)信息的傳播得以加速，受眾對(duì)信息的可信度認(rèn)定也較高。第四，有助于社會(huì)樹立 “創(chuàng)業(yè)為榮”的理念。一方面，可由政務(wù)微信平臺(tái)發(fā)起，聯(lián)合杭州市委宣傳部、市團(tuán)委、市文明辦、本地媒體、在杭高校、創(chuàng)業(yè)孵化器、投資機(jī)構(gòu)等主體舉辦各級(jí)各類創(chuàng)業(yè)大賽、創(chuàng)業(yè)先進(jìn)人物評(píng)選、創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)、創(chuàng)業(yè)沙龍等活動(dòng)，使投身創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)成為一種潮流。另一方面，政務(wù)微信可通過傳播創(chuàng)業(yè)故事、宣傳創(chuàng)業(yè)人物等方式，營造 “鼓勵(lì)創(chuàng)新、寬容失敗”的創(chuàng)業(yè)文化氛圍，并通過挖掘?qū)俸贾莸膭?chuàng)業(yè)文化來傳播正能量、提升城市品牌形象、吸引人才，同時(shí)促進(jìn)城市文明的提升。

（二）創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者層面

政務(wù)微信為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者掌握相關(guān)政策信息和獲取相應(yīng)服務(wù)提供了便利，因而被目標(biāo)受眾廣泛使用，其主要作用表現(xiàn)在四個(gè)方面。第一，有助于創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者迅速獲取信息。通過政務(wù)微信，受眾得以在第一時(shí)間獲取最權(quán)威、最全面的信息及解釋，以避免其他媒體轉(zhuǎn)載、誤讀而導(dǎo)致不實(shí)信息的傳播，也能有效遏制謠言。第二，有助于正確解答創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者的疑惑。政務(wù)微信的強(qiáng)互動(dòng)性及針對(duì)性確保了對(duì)不同受眾的個(gè)性化提問做出差異化回答，真正幫助每一個(gè)目標(biāo)受眾解決問題。第三，有助于加速創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的落地。政務(wù)微信平臺(tái)的集成性，使得為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)的各業(yè)務(wù)部門和機(jī)構(gòu)能夠聯(lián)合起來，并通過開放線上服務(wù)窗口，真正做到簡化創(chuàng)業(yè)手續(xù)，縮短創(chuàng)業(yè)啟動(dòng)時(shí)間。第四，有助于切實(shí)提高創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)存活率。當(dāng)前 “創(chuàng)業(yè)熱”的背后卻是一系列的尷尬，全球創(chuàng)業(yè)觀察組織2014年的統(tǒng)計(jì)稱，中國創(chuàng)業(yè)企業(yè)的存活率相當(dāng)?shù)?，新辦公司三年后還正常營業(yè)的只有1%，再過三年還在經(jīng)營的比例僅為0.4%[3]。2014年中國創(chuàng)業(yè)服務(wù)峰會(huì)的報(bào)告中也提到我國大學(xué)生創(chuàng)業(yè)成功率僅為1%，遠(yuǎn)低于歐美國家。其中的主要原因是不少低可行性項(xiàng)目盲目上馬以及市場拓展不利。政府可以通過微信平臺(tái)組織專家和評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)杭州的創(chuàng)業(yè)新項(xiàng)目開展落地前及實(shí)施后的階段性評(píng)估并做出全方位的指導(dǎo)。同時(shí)，也可以利用微信促成專家和創(chuàng)業(yè)者進(jìn)行 “面對(duì)面”交流，充分給出意見和建議。另外，有意識(shí)地發(fā)布行業(yè)動(dòng)態(tài)、國內(nèi)外市場熱點(diǎn)等也可令政務(wù)微信成為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的指向標(biāo)，幫助在杭創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)和個(gè)人提高存活率。

三 政務(wù)微信在推進(jìn)杭州 “大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”進(jìn)程中的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革策略

依據(jù)對(duì)杭州 [包括13個(gè)區(qū) （市）]的政府綜合微信公眾號(hào)，如 “杭州發(fā)布”“拱墅發(fā)布”“濱江發(fā)布” “余杭發(fā)布” “淳安發(fā)布”等，以及一些普遍受公眾關(guān)注的行政部門的微信公眾號(hào)，如 “杭州住保房管”“杭州教育發(fā)布”“杭州財(cái)稅發(fā)布”“杭州城投發(fā)布”“杭發(fā)改發(fā)布” “杭州人社”等，連同其他一些積極開展 “雙創(chuàng)”典型人物和故事宣傳普及的政府相關(guān)部門微信公眾號(hào)，如 “文明杭州”“創(chuàng)新杭州”等共計(jì)45個(gè)政務(wù)微信公眾號(hào)的分析研究，結(jié)合本地政務(wù)微信使用者的反饋，課題組從供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革出發(fā)，提出了具體的能有效促進(jìn) “大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的政務(wù)微信運(yùn)營的策略。

（一）聯(lián)結(jié)線上線下，推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新與制度創(chuàng)新并行

利用微信平臺(tái)開展移動(dòng)政務(wù)雖然是大勢所趨，但并不能完全取代實(shí)體行政服務(wù)中心。兩者必須相互支撐、互為補(bǔ)充。這就需要用 “移動(dòng)互聯(lián)+實(shí)體大廳服務(wù)”的新理念來構(gòu)建。同時(shí)，線下實(shí)體公共信息亭的安置和投放工作也應(yīng)加快。杭州作為國內(nèi)率先發(fā)展起來的 “智慧城市”，“智慧醫(yī)療” “智慧旅游” “智慧社區(qū)”等智能化和數(shù)字化的運(yùn)用正蓬勃發(fā)展。而如何為市民營造一個(gè)更加智能方便的生活環(huán)境也被納入杭州市的 “十三五”規(guī)劃。批量投放具有自助服務(wù)功能 （如貨幣支付、公共信息獲取、掃描打印、各類事項(xiàng)辦理等功能）的公共信息亭可直接向市民包括創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者提供互動(dòng)服務(wù)。自助服務(wù)機(jī)安置容易、便于尋找、操作方便的特點(diǎn)能充分提高創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)辦理在時(shí)間和空間上的靈活性。這種服務(wù)模式必將擁有更大的發(fā)展空間，杭州應(yīng)盡快推進(jìn)。

在政務(wù)微信 “一站式”服務(wù)的打造過程中，常常會(huì)遇到制度創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新不同步的情況。制度創(chuàng)新先行，即先推進(jìn)行政組織和政務(wù)服務(wù)流程的改革，然后開展信息化建設(shè)，這往往會(huì)導(dǎo)致改革因得不到充分的技術(shù)支持而進(jìn)展緩慢甚至徹底失?。环粗?，技術(shù)創(chuàng)新先行，即先在單一部門進(jìn)行信息化建設(shè)試點(diǎn)，然后在制度的推動(dòng)下實(shí)現(xiàn)整個(gè)組織內(nèi)部縱橫雙向的聯(lián)動(dòng)和協(xié)同，這也往往會(huì)因?yàn)榧夹g(shù)標(biāo)準(zhǔn)無法統(tǒng)一而阻礙后續(xù)的制度創(chuàng)新。因此，政務(wù)微信的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革必須同步開展技術(shù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新。要在前臺(tái)政務(wù)理念、制度、流程轉(zhuǎn)變的同時(shí)，通過信息技術(shù)手段在后臺(tái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能的整合與集成，真正為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才提供 “一站式”服務(wù)。

（二）及時(shí)發(fā)布信息，積極引導(dǎo)輿論

政務(wù)微信平臺(tái)應(yīng)利用微信最基礎(chǔ)的功能，傳播最新創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)信息與政策，并向關(guān)注訂閱號(hào)者推送相關(guān)信息。在發(fā)布信息的過程中，應(yīng)派專業(yè)人員制作發(fā)送信息時(shí)所使用的文本、圖片、語音和視頻文件，同時(shí)需指定專門信息發(fā)布人，梳理信息的層級(jí)和內(nèi)容并嚴(yán)格依照審核流程發(fā)布信息。而利用政務(wù)微信第一時(shí)間對(duì)政策信息進(jìn)行解讀也能在避免外界誤讀和阻止不良情緒蔓延方面發(fā)揮正導(dǎo)向功能。另外，政府還應(yīng)積極開展政務(wù)微信公眾號(hào)的宣傳推廣活動(dòng)，提升其知名度和影響力。作為國家自主創(chuàng)新示范區(qū)，杭州所給出的人才紅利一直非常豐厚。2015年1月，杭州市委、市政府發(fā)布了 《關(guān)于杭州市高層次人才、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才及團(tuán)隊(duì)引進(jìn)培養(yǎng)工作的若干意見》（簡稱 “人才新政27條”），力度之大前所未有，同時(shí)又不乏創(chuàng)新。如對(duì)頂尖人才和團(tuán)隊(duì)開展的重大項(xiàng)目，可給予最高1億元的項(xiàng)目資助；對(duì)獲風(fēng)投的人才創(chuàng)業(yè)企業(yè)，可給予不超過投資額的50%、最高不超過2000萬元的政策性擔(dān)保；設(shè)立1億元的成長型大學(xué)生創(chuàng)業(yè)基金；對(duì)幫助杭州市引進(jìn)國內(nèi)外頂尖人才、國家 “千人計(jì)劃”人選、“省領(lǐng)軍型創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)”的個(gè)人和中介組織，分別給予30萬元、10萬元、20萬元的資助；等等。[4]然而，在政策推廣的過程中，出現(xiàn)了一些媒體斷章取義和解讀主體過多導(dǎo)致的對(duì)政策的片面理解和不同解讀等問題，對(duì)部分創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者造成了困擾。若政務(wù)微信公眾號(hào)在第一時(shí)間對(duì)信息進(jìn)行發(fā)布與解讀，就能正確、有效地引導(dǎo)輿論。

（三）確保及時(shí)回復(fù)，強(qiáng)調(diào)實(shí)時(shí)互動(dòng)

受眾可以利用政務(wù)微信平臺(tái)查詢創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)相關(guān)資訊。通過輸入文字和語音發(fā)起相關(guān)提問，移動(dòng)門戶中的微信機(jī)器人就能自動(dòng)調(diào)取匹配信息展示給用戶。在此基礎(chǔ)上，政府應(yīng)及時(shí)關(guān)注機(jī)器無法自動(dòng)回答的問題，每天定時(shí)處理。同時(shí)，經(jīng)常性地安排政府創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)部門的相關(guān)人員在線解答問題和邀請(qǐng)成功創(chuàng)業(yè)者與受眾進(jìn)行實(shí)時(shí)在線交流，也能有效提高微信公眾號(hào)的關(guān)注度和活躍度。杭州因其發(fā)達(dá)的民營經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和以阿里巴巴為代表的電子商務(wù)企業(yè)的崛起，本地創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)思維活躍、氛圍濃厚，也為杭州提供了大量的創(chuàng)業(yè)成功案例和創(chuàng)業(yè)專家、導(dǎo)師。政務(wù)微信平臺(tái)可以豐富對(duì) “雙創(chuàng)”典型的宣傳模式，一方面要講好創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)故事，樹好創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)模范，服務(wù)杭州精神文明建設(shè)；另一方面要充分發(fā)掘 “雙創(chuàng)”典型人物的實(shí)用價(jià)值，定期舉辦在線 “專家下午茶” “導(dǎo)師講堂”等專場活動(dòng)，分享經(jīng)驗(yàn)、提供指導(dǎo)，助力更多的創(chuàng)客圓夢，從而贏得更多社會(huì)公眾的支持，這也就從另一個(gè)側(cè)面宣傳推廣了典型。而政府相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)就在杭創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者普遍關(guān)心的居留落戶、教育醫(yī)療、人才住房、社會(huì)保障等問題進(jìn)行在線解答也應(yīng)常態(tài)化、機(jī)制化。

（四）集成業(yè)務(wù)系統(tǒng)，依托移動(dòng)互聯(lián)

政務(wù)微信應(yīng)摒棄傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)采用的粗放式模式，倡導(dǎo)集約式、高質(zhì)量的服務(wù)。政務(wù)微信的平臺(tái)應(yīng)集查詢、投訴、呼叫、申請(qǐng)、繳費(fèi)等功能于一身，同時(shí)在線提供工商注冊(cè)與注銷、融資、用地、財(cái)稅、人力資源、戶政辦理、住房法律與公證等專業(yè)服務(wù)以及與技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)業(yè)融合、市場開拓相關(guān)的配套服務(wù)，達(dá)到在一個(gè)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)全部功能的目的。而這一系列審批和服務(wù)辦理的全程電子化也必須隨之推進(jìn)。一是可以利用行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)加強(qiáng)監(jiān)管，以確保行政服務(wù)的規(guī)范化；二是便于降低制度性交易成本，從而深化政務(wù)服務(wù)的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。

政務(wù)微信還應(yīng)充分借助移動(dòng)互聯(lián)的優(yōu)勢，開發(fā)更多的快捷功能以及拓展與其他常用應(yīng)用的合作，使創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者能夠獲得高效便利的服務(wù)，切身體驗(yàn)一鍵辦事、一站創(chuàng)業(yè)。同時(shí)，也能提升政府對(duì)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)個(gè)人與企業(yè)活動(dòng)的監(jiān)管效率，降低監(jiān)管成本。杭州現(xiàn)已利用阿里巴巴的地緣優(yōu)勢，率先推出25項(xiàng)政務(wù)服務(wù)入駐支付寶。杭州市民通過使用支付寶就能足不出戶享受移動(dòng)政務(wù)服務(wù)帶來的便利。而作為信息化程度和使用率相當(dāng)高的城市，杭州應(yīng)進(jìn)一步探索 “大數(shù)據(jù)+信用”二合一的服務(wù)與監(jiān)管模式。就令諸多創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者為難且手續(xù)繁雜的融資環(huán)節(jié)來說，政務(wù)微信平臺(tái)可通過集成系統(tǒng)，推出企業(yè)檔案云服務(wù)，將已注冊(cè)且通過審查的企業(yè)信息和相關(guān)材料在線提交給銀行和風(fēng)投機(jī)構(gòu)等，便于其進(jìn)行評(píng)估和做出貸款、投資決策。一方面，為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者尋求融資節(jié)省了步驟和時(shí)間；另一方面，從側(cè)面確保了相關(guān)資料的真實(shí)性，為企業(yè)的信用提供了保障。另外，通過與 “全國企業(yè)信息信用公示系統(tǒng)”等應(yīng)用的合作，政府可利用數(shù)據(jù)，通過信息公示、信用約束等方式對(duì)在杭創(chuàng)業(yè)市場主體進(jìn)行監(jiān)管。

（五）加強(qiáng)資源整合，強(qiáng)化 “個(gè)性化”內(nèi)容

在對(duì)杭州政務(wù)微信的整體調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前的政務(wù)微信數(shù)量過多，且各區(qū)（市）的政務(wù)微信普遍存在定位不夠清晰、內(nèi)容精準(zhǔn)化程度不足、功能集成性差、活躍度低的特點(diǎn)。這會(huì)加重公眾查詢和獲取信息的負(fù)擔(dān)。因此，建議杭州市啟動(dòng)政務(wù)微信公眾號(hào)的改革，控制賬號(hào)數(shù)量，優(yōu)化平臺(tái)功能，提升在線辦事和參與的活躍度，真正做到資源整合。

信息定制和推送的特性要求政務(wù)微信內(nèi)容設(shè)計(jì)更加 “精致”。這就要求對(duì)政務(wù)微信供給側(cè)的生產(chǎn)模式方面進(jìn)行改革。改變傳統(tǒng)的模式化、批量化的生產(chǎn)方式，采用個(gè)性化、多樣化的生產(chǎn)模式。政務(wù)微信應(yīng)依照創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)群體的特性，著力打造符合圈子文化特性的 “個(gè)性化”內(nèi)容。一方面，個(gè)性化信息能夠提升內(nèi)容的針對(duì)性和可讀性；另一方面，應(yīng)利用后臺(tái)數(shù)據(jù)對(duì)訂閱用戶的關(guān)注和偏好進(jìn)行匯總與分類，然后把制作完成的相應(yīng)信息定點(diǎn)投放給興趣高的用戶。舉例來說，課題組對(duì)在杭創(chuàng)業(yè)者的調(diào)查顯示，如何提升創(chuàng)業(yè)成功率是當(dāng)下創(chuàng)業(yè)者，尤其是年輕創(chuàng)業(yè)者普遍關(guān)注的問題。在創(chuàng)業(yè)過程中，年輕人因?yàn)闆]有經(jīng)驗(yàn)，比起年長的人更容易犯錯(cuò)誤。導(dǎo)致出現(xiàn)錯(cuò)誤的主要原因有盲目跟風(fēng)投入熱門項(xiàng)目、不擅長財(cái)務(wù)管理、不注重打造品牌效應(yīng)、對(duì)自己的產(chǎn)品估價(jià)太低、無法凝聚創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)等。對(duì)此，政務(wù)微信上可以總結(jié)年輕創(chuàng)業(yè)者常犯的錯(cuò)誤，設(shè)計(jì)一篇標(biāo)題為 “‘創(chuàng)業(yè)’N宗罪”的文本，結(jié)合杭州典型創(chuàng)業(yè)人物的案例，對(duì)35周歲以下的創(chuàng)業(yè)人群進(jìn)行推送。而已邁入家庭生活的女性在創(chuàng)業(yè)之初常常會(huì)遭到家人的反對(duì)，在對(duì)項(xiàng)目的選擇上也有很多主觀局限性。因此，如何說服家人、進(jìn)行自我激勵(lì)以及選擇正確的項(xiàng)目是她們迫切關(guān)心的問題。為此，可以策劃標(biāo)題為 “創(chuàng)業(yè)進(jìn)入 ‘她’時(shí)代”“她經(jīng)濟(jì)，各精彩”的文本，對(duì)杭州優(yōu)秀女性創(chuàng)業(yè)人物的事跡進(jìn)行深入報(bào)道，向已婚女性創(chuàng)業(yè)者進(jìn)行推送。

（六）做好平臺(tái)定位，明確用戶需求

作為社交平臺(tái)，政務(wù)微信的 “實(shí)用”價(jià)值和 “話題參與”價(jià)值同等重要。因此，政務(wù)微信平臺(tái)除了應(yīng)致力于分享當(dāng)?shù)卣猩桃Y和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)扶持政策、關(guān)注企業(yè)最新動(dòng)向及行業(yè)動(dòng)態(tài)外，還應(yīng)在及時(shí)發(fā)布杭州本地最新動(dòng)態(tài)新聞、共享民生及生活信息、改革成果最大化惠及百姓上下功夫。而轉(zhuǎn)變微信運(yùn)營理念，從重 “規(guī)?！钡街?“品質(zhì)”、從重傳播廣度到重傳播效力，也是政務(wù)微信建設(shè)的當(dāng)務(wù)之急。首先，建議杭州各級(jí)政務(wù)微信公眾平臺(tái)可以依據(jù)各區(qū)、縣 （市）的獨(dú)特優(yōu)勢、創(chuàng)業(yè)資源和配套服務(wù)內(nèi)容發(fā)布 《創(chuàng)業(yè)地圖》，便于創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者選擇落地區(qū)域；其次，除了現(xiàn)有功能，平臺(tái)還應(yīng)增加本地頭條、災(zāi)害預(yù)報(bào)、實(shí)時(shí)路況查詢、餐飲與購物優(yōu)惠信息、公共文化服務(wù)信息速報(bào)等，并將其設(shè)置為基本功能；最后，在技術(shù)保障的前提下逐步增設(shè)政務(wù)微信平臺(tái)的在線出入境辦證、公積金賬戶查詢、交通違章處理、房屋權(quán)屬證明、婚姻登記預(yù)約、駕駛證和行駛證補(bǔ)換等服務(wù)，并攜手優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)商，加速實(shí)現(xiàn)以上項(xiàng)目的 “在線辦理、快遞送達(dá)”，充分發(fā)揮政務(wù)微信的便民性，服務(wù)在杭 “雙創(chuàng)”人員。

供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重心之一是政府簡政放權(quán)，在為社會(huì)大眾服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)依法辦事與以人為本的融合。因此，在充分掌握創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)用戶的需求后，杭州政務(wù)微信可以圍繞 “打通創(chuàng)業(yè)夢想實(shí)現(xiàn)的最后一公里”做文章，在平臺(tái)上開展預(yù)約上門、代理代辦等特色服務(wù)，使服務(wù)更加人性化，真正做到送服務(wù)到家，主動(dòng)為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者減負(fù)。

（七）重視使用反饋，改善用戶體驗(yàn)

優(yōu)化政務(wù)微信的服務(wù)功能是改善用戶體驗(yàn)的重要手段。一方面，微信內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)對(duì)全體用戶群體的包容性。針對(duì)有不同需求的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)用戶群體應(yīng)開發(fā)不同的頁面類型，如語言的分類頁面、特殊人群的頁面等。另一方面，在構(gòu)建平臺(tái)體系時(shí)，可以以事件為服務(wù)主題對(duì)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行科學(xué)分類。

同時(shí)，政府要積極調(diào)查用戶對(duì)政務(wù)微信的反饋。通過收集用戶觀點(diǎn)與意見來評(píng)估用戶偏好，從而對(duì)內(nèi)容、形式及選題等進(jìn)行調(diào)整不失為一種好方法。另外，政務(wù)微信平臺(tái)可被當(dāng)成一個(gè)低成本、反饋真實(shí)、操作快捷的民意調(diào)查平臺(tái)，有助于政策評(píng)估和輿情把握。這能有效促進(jìn)政府創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)決策的科學(xué)化，提升創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者的滿意度。首先，杭州的政務(wù)微信平臺(tái)可定期向用戶發(fā)放網(wǎng)絡(luò)問卷，調(diào)查其對(duì)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)相關(guān)板塊設(shè)置、內(nèi)容安排和使用體驗(yàn)的意見，并及時(shí)改進(jìn)；其次，平臺(tái)可通過專門功能板塊的設(shè)置，如 “政府決策聽你的”板塊，獲取更多來自創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者對(duì)杭州相關(guān)政策措施的觀點(diǎn)和建議。

總之，中國社會(huì)已進(jìn)入 “大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的高潮期，政府的支持力度之大也前所未有。然而，信息供求的不平衡嚴(yán)重影響了優(yōu)惠政策措施的惠及度。政務(wù)微信以其獨(dú)特的優(yōu)勢彌補(bǔ)了這種不平衡，確保其能在未來推進(jìn) “雙創(chuàng)”進(jìn)程中扮演不可或缺的角色。杭州市應(yīng)在現(xiàn)有政務(wù)微信的基礎(chǔ)上，積極對(duì)運(yùn)營策略開展供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，今后必將在推動(dòng)全民創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)過程中發(fā)揮巨大的作用。同時(shí)，政務(wù)微信的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革實(shí)踐也必將為 “十三五”期間杭州在打造 “雙創(chuàng)新生態(tài)”過程中所進(jìn)行的一系列改革提供寶貴的經(jīng)驗(yàn)和示范。

注 釋

[1]《全國政府網(wǎng)站及移動(dòng)政務(wù)服務(wù)普查報(bào)告》，工業(yè)和信息化部網(wǎng)站，2015年12月，http：／／www.miit.gov.cn／。

[2]《微信數(shù)據(jù)化報(bào)告》， 騰訊 “企鵝智庫”，2016年2月，http：／／tech.qq.com。

[3]《中國創(chuàng)業(yè)型企業(yè)調(diào)查報(bào)告》，全球創(chuàng)業(yè)觀察組織網(wǎng)站，2014年12月，http：／www.gemconsortium.org。

[4]《杭州市高層次人才、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才及團(tuán)隊(duì)引進(jìn)培養(yǎng)工作的若干意見》，中國杭州網(wǎng)，2015年1月，http：／／www.hangzhou.gov.cn。

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