文/金泉

老年人旅游將更舒服
——《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》正式實施

文/金泉

年齡門檻、隱形消費、行程緊張……老年人出門旅游，常常遇到這樣不愉快的事，不過將來這些亂象有望大大減少。

2016年9月1日起，《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》正式實施?！兑?guī)范》的出臺讓旅行社在運營老年旅游團時有據(jù)可依，對于低價招攬老年人報名、旅途中強制消費等亂象都有了制約條款，為老年人外出旅行撐起“保護傘”。

中國老年人每年平均出行4次

時下，“世界那么大，我想去看看”已經(jīng)不只是年輕人的專屬用語，老年群體也興起了一股旅游熱。不少子女鼓勵老人外出看世界，于是跟團出游成為老一輩的新選擇，也成了旅游市場上一抹“銀色”景觀。旅游已成為當(dāng)代老年人日常生活里重要的精神寄托和生活話題。辛勤工作幾十年后，旅游成為他們?nèi)松鷫粝搿傲愦嬲　焙蟮摹白儸F(xiàn)”和“支取”。

據(jù)全國老齡委一項調(diào)査顯示，目前我國每年老年人旅游人數(shù)已經(jīng)占到全國旅游總?cè)藬?shù)20%以上。2015年老年人走出家門旅游8.24億人次，平均每人每年達(dá)4次，老年游人均消費4000元。老年人已經(jīng)成為中國旅游市場重要的“一極”，旅游已經(jīng)成為銀發(fā)族退休生活中最大的消遣方式。

在巨大的市場蛋糕面前，老年旅游市場卻存在硬件設(shè)施不到位，軟件服務(wù)跟不上等問題。據(jù)業(yè)內(nèi)人士估算，除了少數(shù)“爸媽游”“夕陽紅”產(chǎn)品，目前市場上90%以上的旅游團產(chǎn)品并不是專門為老年人開發(fā)、服務(wù)的，也不符合“國標(biāo)”規(guī)范，更有甚者還出現(xiàn)了“歧視”老年人的情況。不少旅行社因擔(dān)心承擔(dān)風(fēng)險，設(shè)置年齡門檻拒收老年人或要求簽署免責(zé)協(xié)議，保險公司甚至不承保。

辛苦了一輩子想出門看看卻不受待見，成了中國老年人及其子女的無奈。

新規(guī)：專治老年游各種“不服”

9月1日實施的新規(guī)對旅游景點、活動安排、交通工具、購物安排等老年人旅游諸多環(huán)節(jié)的服務(wù)提出了明確要求，這對全國超過2億的老年人來說，無疑是個好消息。

“連續(xù)游覽時間不宜超過3小時，可安排一定時間的午休”“連續(xù)乘坐汽車時間不應(yīng)超過2個小時，每個景點應(yīng)安排充裕的游覽時間”“乘坐火車應(yīng)安排座位，過夜或連續(xù)乘車超過8小時應(yīng)安排臥鋪，宜盡量安排下鋪”……新規(guī)要求，老年團的行程要“節(jié)奏舒緩”，使行程安排更適合老年人自身的特點。

新規(guī)對老年旅客出行的軟硬件保障措施也格外重視。硬件上要求“客車上應(yīng)配備輪椅、拐杖等輔助器具”；軟件上則要求“具備緊急物理救護等業(yè)務(wù)技能”的導(dǎo)游／領(lǐng)隊全程隨團服務(wù)，“包機、包船、旅游專列和100人以上的老年旅游團應(yīng)配備隨團醫(yī)生服務(wù)”。

數(shù)據(jù)顯示，目前我國老年旅游市場占整個市場的30%左右，這一市場具有錯峰出游、旅游資源“平峰填谷”的特點。

“長期以來，僅在上海等一些地方，有老年旅游服務(wù)規(guī)范的地方標(biāo)準(zhǔn)，更多的地方執(zhí)行的是‘老中青通用’的標(biāo)準(zhǔn)。新規(guī)盡管是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，但無疑會從導(dǎo)向上對經(jīng)營企業(yè)和游客群體形成約束。”華東師范大學(xué)旅游系主任樓嘉軍說。

給“銀發(fā)旅游”系牢“保險繩”

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，蘊含了巨大潛能的老年旅游市場，一些旅行社依然是以低價為主要賣點，充斥著趕行程、加自費、少保障等亂象，亟待新規(guī)“利劍出鞘”。

上海老年學(xué)學(xué)會老年旅游專業(yè)委員會與華東理工大學(xué)社會與公共管理學(xué)院發(fā)布的《上海市老年人旅游權(quán)益保障調(diào)查報告》顯示，參與線上線下訪問的老人中，有52.9%認(rèn)為旅行社的誠信程度“一般”。線上訪問的老人中，有近三成認(rèn)為外出旅游未能享受到人格尊嚴(yán)。

“上車睡覺，下車拍照”，趕行程是當(dāng)前老年團的一大特點。江西老人唐清蘭曾參加的一個臺灣八日游老年團，去程需要從江西萍鄉(xiāng)坐八九個小時的“綠皮火車”到贛州，再從贛州坐一晚上火車到廈門，接著坐輪渡到金門，回程才能坐飛機，在臺灣期間還從臺北到臺中“跑了一大圈”。“每天醒了就是坐車趕路，看景點都是匆匆忙忙的?！?/p>

“新馬泰團在泰國芭堤雅，導(dǎo)游強硬要求購買自費表演，還說不買就在表演點門口待著，反正大巴哪兒也不去；長三角團借口景點維修，臨時取消了原有的景點，換成了要求自費參加的人造景點?！睙嶂月糜蔚纳虾＠先送醴迹@些年遇上的“自費戲法”可不少。

根據(jù)旅游法規(guī)定，“經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求”的條件下可以安排自費項目，部分不規(guī)范的導(dǎo)游便借此以“明則協(xié)商一致、實則威逼”的方式要求消費者參加自費項目。此次新規(guī)提出，“旅游產(chǎn)品宜一價全包，不宜再安排自費項目”，杜絕了不規(guī)范導(dǎo)游的“運作空間”。

老年游將成旅游業(yè)新藍(lán)海

由于老年人體質(zhì)較弱、行動不便、服務(wù)要求高，老年旅游市場安全風(fēng)險相對較高、利潤空間相對較小，不少旅行社將老年游市場看做“雞肋”，抱著能成團最好、不成團也行的心態(tài)，并不在這一市場主動宣傳和發(fā)力；有的旅行社甚至撤出了老年游市場。

一位旅行社負(fù)責(zé)人說，如果嚴(yán)格按照新規(guī)對參觀節(jié)奏和報名年齡規(guī)定辦的話，意味著同樣的云南七日雙飛團，不僅參觀的景點減少，對市場的吸引力減弱，景點間距離較遠(yuǎn)、海拔較高的線路更難以安排?！鞍偃舜髨F要求配隨團醫(yī)生，這對減少風(fēng)險很有好處，但從之前的‘試水’看，一來愿意隨團的全科醫(yī)生非常難找，二來配備成本很高?！?/p>

江西光大國際旅行社電子商務(wù)部部長時婧潔說，即使要求導(dǎo)游“具備緊急物理救護等業(yè)務(wù)技能”，但在突發(fā)事件現(xiàn)場，導(dǎo)游也往往不敢直接處理，只能求助于專業(yè)人員，“畢竟有一個責(zé)任歸屬的問題”。

不過，專家指出，隨著我國老齡化程度加深，老年旅游市場潛力巨大，越來越多的老年游客身體狀況良好，有足夠的支付能力和充裕的空閑時間。實際上，老年旅游市場此前的低價現(xiàn)象，原因是市場發(fā)展不完善，中高端老年人群的需求沒有開發(fā)出來。

時婧潔認(rèn)為，“有錢有閑”老年人對品質(zhì)游的需求日漸增加，舒適型享受型老年旅游將成為下一個“藍(lán)?！?。針對老年人的需求和特點，量身定制的理療保健游、生態(tài)養(yǎng)老游、文化游、郵輪游等旅游產(chǎn)品，在未來會成為擁有廣闊前景的市場。

《規(guī)范》人性化，操作不必太死板

賈婆婆有高血壓，幾年前報名參團想外出旅游，卻因為身體原因吃了旅行社的“軟釘子”，沒有報團成功。而《規(guī)范》中明確規(guī)定75歲以上的老年游客應(yīng)請成年直系家屬簽字，最好由成年家屬陪同。在賈婆婆看來，自己想要報團旅游這件事兒上，無疑又多了一道門檻?！熬褪亲优?，我才自己報團旅游的，否則就跟子女自駕游了。如今這個規(guī)定成了旅行社拒收老人的依據(jù)。”賈婆婆說，要直系家屬簽字，她要是帶一個人來，誰來認(rèn)定這人就是她的兒女呢？身份證說明不了什么問題，何況現(xiàn)在自己和兒女的戶口不在一塊。“難道報個旅游團還需要到公證處公證？”

市民唐先生認(rèn)為，該《規(guī)范》對老年旅游市場的要求較為人性化。他曾帶母親跟團出游遇到過不愉快的事情。當(dāng)時導(dǎo)游臨時修改了行程，雖然沒有額外“加塞”購物點，但為了增加一個自費景點，把原本全天的行程壓縮在半天，走馬觀花趕行程。他認(rèn)為，雖然明知旅游會累，但為了自費項目而趕行程，這種安排顯然會讓老人吃不消。

但對于“乘車不超過2小時”“連續(xù)游覽時間不超過3小時”等規(guī)定，唐先生認(rèn)為不必按照規(guī)定死板操作?！爱吘钩塑嚥怀^2小時很難實現(xiàn)。到一個地方出游，若遇上堵車，超過2小時難道就違反規(guī)定了？”唐先生說，只要行程節(jié)奏舒緩，游覽景區(qū)和中間休息時間安排合理就好。

一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士分析，《規(guī)范》雖不具強制性，但還是有其積極意義。如《規(guī)范》要求老年游產(chǎn)品不宜再安排自費項目。目前老年游市場主要有兩類：一是老年人自行到旅行社購買旅游產(chǎn)品，多是選擇物美價廉的產(chǎn)品；二是子女購買，往往是中高端產(chǎn)品。消費者在選擇老年游產(chǎn)品的時候，可以對照《規(guī)范》選擇，明辨良莠。此外，《規(guī)范》對旅行社如何升級創(chuàng)新產(chǎn)品，也有了方向。