李嘉文

2014年，民生銀行信用卡中心負(fù)責(zé)人陶少國發(fā)現(xiàn)自己面臨著一個(gè)不可能的任務(wù)—如何招聘到足夠多的客服人員。隨著那幾年信用卡市場的快速增長，民生銀行信用卡中心的人工客服坐席數(shù)量已經(jīng)從2009年前的450人，增加到了當(dāng)時(shí)的1200人。

即使以這樣的增長速度，民生銀行信用卡中心也很難應(yīng)付當(dāng)時(shí)日益增長的龐大客服需求。一名人工客服不可能一天工作24小時(shí)，排班本身就成了一件復(fù)雜的事情，既要讓客服人員保持保持良好的工作狀態(tài)，同時(shí)要規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)。而排班背后對接的還有績效考核、工資及獎(jiǎng)金管理等事項(xiàng)。

客服行業(yè)是典型的勞動密集型行業(yè)，管理形式粗獷、工作時(shí)間長、工作重復(fù)性高，能夠長時(shí)間堅(jiān)持下來的從業(yè)者很少。招聘不到合適的客服人員，也不知道去哪里招聘，即使找到了人但是培訓(xùn)結(jié)束后幾個(gè)月可能就離職了。

這是大多數(shù)公司客戶服務(wù)部門的負(fù)責(zé)人見到史璐最常抱怨的事情。史璐是獵頭公司科銳國際靈活用工組的總監(jiān)，她從6年前開始做客服人員的招聘業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在史璐的客戶分布于多個(gè)行業(yè)，從保險(xiǎn)公司、銀行、航空公司等大型傳統(tǒng)公司，到電商、O2O類創(chuàng)業(yè)公司都有。

也是從2014開始，陶少國帶領(lǐng)民生銀行信用卡團(tuán)隊(duì)開始建立短信、網(wǎng)頁端以及微信客服。他們評估了國內(nèi)的捷通華聲等一批技術(shù)供應(yīng)商后，基于性價(jià)比以及未來的拓展計(jì)劃，選擇了上海智臻網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。當(dāng)時(shí)后者旗下的小i機(jī)器人在2B端機(jī)器人客服領(lǐng)域樹立了一定的口碑，并且在銀行以及電信領(lǐng)域積累了很多客戶。

智臻網(wǎng)絡(luò)提供最底層的技術(shù)，民生銀行接入內(nèi)部數(shù)據(jù)庫，用戶能在網(wǎng)頁端咨詢產(chǎn)品、查詢賬戶。如果機(jī)器人客服無法解答這些問題，后臺會自動轉(zhuǎn)接給人工客服。小i機(jī)器人的技術(shù)特點(diǎn)是專門為某一家公司部署，這種本地化的部署在安全性上有很大保證，所以這讓小i機(jī)器人贏得了很多注重?cái)?shù)據(jù)安全的公司青睞，比如大型的銀行以及運(yùn)營商。

人工客服數(shù)量有著巨大的增長瓶頸，這讓客服行業(yè)成了對技術(shù)最為開放的行業(yè)之一。去年年底，網(wǎng)易智能客服業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)七魚發(fā)布了一份行業(yè)白皮書。調(diào)研顯示，31.5%的受訪客服表示企業(yè)已經(jīng)在使用智能客服系統(tǒng)，34.5%的受訪客服表示企業(yè)預(yù)計(jì)在一年內(nèi)引進(jìn)智能客服系統(tǒng)。

如果沒有技術(shù)的介入，中國傳統(tǒng)客服行業(yè)恐怕早就崩潰了。過去3年，智能客服成為銀行、運(yùn)營商、電商以及很多互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司客服中心青睞的技術(shù)。這是一套以數(shù)據(jù)和算法為底層的技術(shù)，將智能客服系統(tǒng)和具體業(yè)務(wù)對接后，它可以充當(dāng)最基本的一線客服人員，解答用戶的一系列問題。這大大緩解了客服行業(yè)在人工客服數(shù)量上的困境。

人工客服的增長困境在于這并不是一個(gè)能夠留住人的職業(yè)。目前客服行業(yè)從業(yè)人員的平均年齡在20到25歲之間，“年輕人在這個(gè)行業(yè)很受歡迎，高中畢業(yè)18歲的我們也會招。”史璐說這個(gè)行業(yè)的從業(yè)者一旦超過25歲，就會被貼上不穩(wěn)定的標(biāo)簽。不過，現(xiàn)在連初出茅廬的年輕人也不一定能接受這樣的工作了。

而做客服的新鮮感基本局限在最開始的兩周。已經(jīng)離開銀行客服崗位的芮雪告訴《第一財(cái)經(jīng)周刊》，在剛剛上手接電話的時(shí)候，一天工作結(jié)束后她還會跟同事八卦一下，“比如今天遇到了什么樣的客戶，他們問了什么問題，我感覺這些人怎么樣?！辈贿^也就兩周時(shí)間后，這種新鮮感就完全消失了。

32歲的李景目前是共享租車公司凹凸租車呼叫中心的部門經(jīng)理，法律專業(yè)畢業(yè)后他從事了3年的社工工作，隨后進(jìn)入中國移動的10086客服中心擔(dān)任客服專員?；ㄙM(fèi)了10年，他從一線專員成長為一名客服團(tuán)隊(duì)的專業(yè)管理人員，目前管理一個(gè)十多人的客服團(tuán)隊(duì)。

2014年11月，李景加入凹凸租車的客服管理團(tuán)隊(duì)，向首席運(yùn)營官直接匯報(bào)。當(dāng)時(shí)這家公司的App已經(jīng)上線半年多。隨著前端租車業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，他需要擴(kuò)充團(tuán)隊(duì)成員、建立客服人員KPI考核機(jī)制、負(fù)責(zé)新員工的培訓(xùn)等工作，有時(shí)也要處理基層客服人員搞不定的客服問題。

凹凸租車在2016年招了8個(gè)新人，這些年輕人都是一線城市的本地人，畢業(yè)之后一直處于待業(yè)狀態(tài)。當(dāng)時(shí)政府出臺了一個(gè)見習(xí)生政策，幫助待業(yè)的年輕人就業(yè)，凹凸租車作為接收單位讓這8位年輕人進(jìn)入客服中心。對于凹凸只有幾十個(gè)人的客服團(tuán)隊(duì)來說，相當(dāng)于擴(kuò)充了1/5的人員。但沒到6個(gè)月，這8位新人都離職了。

凹凸租車運(yùn)營總監(jiān)李育育這樣解釋，“他們都是本地人，沒有很大的生活壓力，而客服這份工作這些年輕人覺得實(shí)在是太枯燥、太辛苦了?！?/p>

一方面，對客服人員的需求量越來越大，但另一方面，想從事這個(gè)職業(yè)的人卻少了。這個(gè)工作看似簡單：只需要坐在電腦前接聽電話或?qū)χ娔X打字，但是在體力以及情緒上飽受壓力。

“客服的在線工作時(shí)間很長，一個(gè)班7.5小時(shí)，要求保持大約90%的時(shí)間在線?！避茄┰谶@個(gè)崗位堅(jiān)持了3年，后來還是離開了。

與枯燥的工作狀態(tài)相伴的是絕大部分的客服從業(yè)者都很難擁有競爭力的薪水，人力資源公司FESCO Adecco發(fā)布的《2017大中華薪資指南》顯示，最基層的電話客服助理以及客服熱線專員的薪資在過去3年的起薪在3500至6000元之間。而客服人員的工作能力并不具有很大的遷移性，即使改行業(yè)換職業(yè)，在薪水上也不會發(fā)生質(zhì)的飛躍。

而最突出的矛盾集中在業(yè)務(wù)快速發(fā)展的公司，伴隨著業(yè)務(wù)量的成倍增長，客服人員的需求數(shù)量也在成倍增長，而招聘的時(shí)間成本和人力資本，公司根本就無法負(fù)擔(dān)。有時(shí)需求還有階段性，電商大促期間例如雙11，對客服的需求量也是激增。

凹凸租車在2016年引入了智能客服系統(tǒng)，“新客戶經(jīng)常問詢的汽車租借流程、出現(xiàn)刮擦問題后該怎么辦、如何計(jì)費(fèi)等問題目前都是由智能客服來回答?！崩罹案嬲f。用車期間送車、還車以及交易保險(xiǎn)等部分必須使用人工客服，這些人甚至需要跑現(xiàn)場，而產(chǎn)品的問詢、介紹以及投訴等則接入李景所在的人工團(tuán)隊(duì)。

這套系統(tǒng)可以在運(yùn)行中不斷學(xué)習(xí)，讓自己變得越來越“聰明”。因此，企業(yè)可以用它來解決重復(fù)性問題，削減人工成本。

凹凸租車目前已經(jīng)完成C輪融資，交易量在過去一年保持著一個(gè)較快的增速，介入到具體交易中的服務(wù)人員數(shù)量已經(jīng)上漲了50%。但是負(fù)責(zé)客戶問詢、投訴的客服團(tuán)隊(duì)數(shù)量卻一直比較穩(wěn)定。

技術(shù)的介入讓面向大眾消費(fèi)者的公司接觸用戶的方式發(fā)生了改變，從最開始面對面服務(wù)客戶，發(fā)展到后來的呼叫中心，而現(xiàn)在則是通過電話、微信、App等全渠道接觸用戶。

網(wǎng)易七魚和李育育選擇的智齒科技都成立于2B領(lǐng)域投資熱潮期間，比智臻網(wǎng)絡(luò)晚了十多年。后者早在2001年就成立，一開始做面向C端用戶的機(jī)器人，但是卻并沒有摸索出一條合適的商業(yè)化道路。投資人撤資后，創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)最后在面向企業(yè)服務(wù)的機(jī)器人上找到了商業(yè)模式。

和小i機(jī)器人不同的是，智齒科技和網(wǎng)易七魚都選擇了更輕的運(yùn)營模式—用戶只需要開通一個(gè)賬號就能使用。這其實(shí)是一種SaaS（軟件即服務(wù)，Software as a Service）模式，用戶按需注冊賬號，這跟傳統(tǒng)的在本地部署一套系統(tǒng)的模式有很大差別。但中國廠家目前對SaaS模式認(rèn)知度不高，而且它們的管理模式和運(yùn)營模式也很不一樣，試圖用一套標(biāo)準(zhǔn)模式滿足整個(gè)市場并不是很明 智。

“我們主打互聯(lián)網(wǎng)公司，因?yàn)檫@些用戶對SaaS模式和云服務(wù)可靠性的認(rèn)知度會比較高?！敝驱X科技銷售總監(jiān)龍中武打算從一個(gè)小切口打開市場。網(wǎng)易七魚則把目標(biāo)放在了中小型（客服團(tuán)隊(duì)人數(shù)在50至200人之間）公司上，著重做電商以及新零售領(lǐng)域的客戶。

和人工客服相比，智能機(jī)器人給公司節(jié)約了不少錢。在引入智能機(jī)器人之前，凹凸租車的客服服務(wù)部門一年的成本近1000萬元，而這個(gè)數(shù)字僅包括客服團(tuán)隊(duì)的軟件、硬件、服務(wù)器以及場地，不包含人力成本。如今這些硬件成本和人工客服規(guī)模都沒有增加，而凹凸租車的業(yè)務(wù)已經(jīng)有了大幅度的增長。

網(wǎng)易七魚運(yùn)營總監(jiān)肖鈺妍在給網(wǎng)易七魚的智能機(jī)器人服務(wù)定價(jià)的時(shí)候，遵循這個(gè)邏輯，“如果是一名客服回答用戶的問題，一天回答100個(gè)問題，那么可以算出來一天的成本是多少。一天的薪資除以100條對話，那么可以計(jì)算出一條對話是多少錢。然后讓七魚這個(gè)機(jī)器人代替這名人工客服，按照人工成本的1/10去定價(jià)?！爆F(xiàn)在網(wǎng)易七魚機(jī)器人完成1萬條會話數(shù)的價(jià)格在295元左右，一次會話相當(dāng)于一個(gè)問題的問詢，類似于一位人工客服一次所提供的服務(wù)。

公司的客服部門在和用戶的長期接觸中，內(nèi)部會整理出一套常見的問題解答話術(shù)，例如電商類企業(yè)在售中和售后服務(wù)上已經(jīng)很有經(jīng)驗(yàn)。售中是通過用戶的基本資料、訪問軌跡、購買歷史記錄幫助客戶挑選產(chǎn)品、解答客戶在購買過程中的提問。售后則是對交付時(shí)間、物流進(jìn)度的跟進(jìn)。這些問題的解答已經(jīng)形成了一套標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容，一旦接入機(jī)器人客服并且完成初始化，很快就能對接到各類渠道開始接受客戶問詢。

芮雪曾經(jīng)工作過的信用卡中心也一樣，會把所有的業(yè)務(wù)以及客戶會問詢的問題整理成文檔并且支持搜索查詢，形成一套自己的知識庫。

智能機(jī)器人七魚目前的啟動速度很快，如果客戶公司本身內(nèi)部分工明確、標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容做得不錯(cuò)，那么初始化后就能解答50%的問題，而隨著后期一兩個(gè)月的不斷優(yōu)化，解答問題的數(shù)量和準(zhǔn)確率不斷攀升，“目前運(yùn)營得最好的一家客戶公司的智能機(jī)器人解答率為86%?！毙も曞f。

對于傳統(tǒng)的客服行業(yè)來說，要改變的不僅僅是技術(shù)層面。即使公司花費(fèi)大力氣，將整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的人員配備齊全，跟上公司的發(fā)展節(jié)奏，很多傳統(tǒng)的客服中心內(nèi)部的管理模式粗放、效率低下。

在傳統(tǒng)的客服中心中，員工的績效、排班、提成等事項(xiàng)都有專門的員工手動操作?！爱?dāng)時(shí)客戶服務(wù)部門就有一個(gè)90后女生，每天都在用excel表格導(dǎo)入數(shù)據(jù)，做得非常熟練。”肖鈺妍說。在加入網(wǎng)易的智能客服七魚團(tuán)隊(duì)之前，她曾經(jīng)負(fù)責(zé)過一年的網(wǎng)易VIP郵箱的客服中心管理。客服中心每天會誕生很多數(shù)據(jù)，但是管理模式的滯后讓這部分?jǐn)?shù)據(jù)沒法利用，于是她提出需求，將客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)和用戶數(shù)據(jù)打通，以天為單位，持續(xù)性地觀察用戶的行為來做精細(xì)化運(yùn) 營。

“這個(gè)女生的工作完全可以被替代，而她可以去做更加有價(jià)值的事情，比如抽象出數(shù)據(jù)中的規(guī)律，從而提出新的問題，再去解決這些問題?！毙も曞f。

當(dāng)客服機(jī)器人接管了低端重復(fù)性強(qiáng)的客服工作后，技術(shù)實(shí)際上給客服行業(yè)的從業(yè)者帶來了新的機(jī)會?？头F(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)在發(fā)生變化，而客服人員也有了更好的職業(yè)成長路徑。

全渠道的傳統(tǒng)客服的組織架構(gòu)一般包括電話咨詢、網(wǎng)站在線咨詢、微博咨詢以及微信咨詢幾個(gè)部分。每個(gè)渠道下面有著多名客服人員，而如果要在這個(gè)架構(gòu)上增加其服務(wù)能力，那唯一的辦法就是在這個(gè)模式的各個(gè)渠道下追加人數(shù)，這其實(shí)是一個(gè)堆疊人力的過 程。

隨著智能客服的進(jìn)入，這個(gè)架構(gòu)可以演變?yōu)椴煌赖幕A(chǔ)客服來處理機(jī)器人所不能解決的問題。當(dāng)最基本的一類問題讓機(jī)器人解決掉后，人工客服得以有更多時(shí)間深入某個(gè)領(lǐng)域了解內(nèi)容，從而成為專家型客 服。

“很多電商公司的客戶服務(wù)在售前很欠缺，歸根結(jié)底還是因?yàn)榭头藛T沒有這方面的積累，但是現(xiàn)在他們能夠從大量的基礎(chǔ)工作中解放出來，學(xué)習(xí)網(wǎng)站上各類產(chǎn)品的內(nèi)容，從而成為一位很懂自家產(chǎn)品的客服人員?！毙も曞J(rèn)為，這種很懂自己產(chǎn)品的客服很容易提高銷售轉(zhuǎn)化率。

智能客服后端有專門的運(yùn)營人員，這些運(yùn)營人員維護(hù)知識庫，在有新的標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容產(chǎn)生時(shí)負(fù)責(zé)將內(nèi)容整合添加進(jìn)去，同時(shí)也做數(shù)據(jù)運(yùn)營，在客服系統(tǒng)的后臺挖掘不同的數(shù)據(jù)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有一類問題的解決率一直很低時(shí)，找出其中的原因并提升此類問題的解決率，不斷訓(xùn)練機(jī)器人客服，讓它變得越來越聰明。

而會做數(shù)據(jù)挖掘，抽象出一定的規(guī)律并且發(fā)現(xiàn)新的需求，這種技能本身就具備遷移性。非但客服中心需要，一般的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品開發(fā)、運(yùn)營工作也要具有這種能力。如果有資質(zhì)和潛力，一線的客服人員積累了一定的經(jīng)驗(yàn)之后可以轉(zhuǎn)崗做這類工作，甚至進(jìn)入別的行業(yè)。

低端工作被技術(shù)接管，但復(fù)雜性的工作還是需要人來解決?！叭司哂刑焐撵`活性、親和力。”陶少國在統(tǒng)籌安排他的客服團(tuán)隊(duì)時(shí)有差異化的策略，面對在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下成長起來的年輕人，他們使用機(jī)器人客服，面對年紀(jì)較大本身也很繁忙的客戶，則為他們提供人工服務(wù)?！暗亲钣袃r(jià)值的服務(wù)應(yīng)該還是由人工來提供。”陶少國說。

技術(shù)解決了傳統(tǒng)客服的諸多基本的問題，但要真的實(shí)現(xiàn)客服的智能化，技術(shù)公司還需要變得更加聰明，解決更加復(fù)雜的問題?！斑@幾年會是一個(gè)洗牌的過程，智能化這件事情不是一個(gè)小團(tuán)隊(duì)能夠玩得起來的，調(diào)試和算法是需要很多經(jīng)驗(yàn)的?！毙も曞J(rèn)為客服行業(yè)的智能化才剛剛開始。