常愛貞

[摘 要]出租車作為城市公共交通的補充，在現代生活中已成為不可缺少的出行工具，而作為出租車的駕駛員也已成為了勞動大軍中一個不可忽視的群體，隨著社會的進步，人們的生活水平也在不斷提高，老百姓打車的需求越來越多，對服務水平的要求也越來越高，但現實中，拒載、拼客、議價卻屢見不鮮。文章結合出租汽車行業(yè)存在的問題、原因就如何加強出租車管理，提高出租車駕駛員從業(yè)素質做初步探討。

[關鍵詞]出租車管理；從業(yè)素質；質量信譽考核

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.51.062

出租車行業(yè)不僅是一個城市發(fā)展的需要，同時也是一個城市對外的窗口，外地人對一座城市的首要印象往往是通過乘坐出租車形成的，因此出租車司機的行為文明與否，直接影響一個城市的形象和發(fā)展。筆者認為，出租車駕駛員在營運服務過程中要做到優(yōu)質服務、安全行車、使乘客“方便、迅速、準點、安全、舒適”地到達目的地，確立“乘客至上”的服務觀點，但也有一些出租車司機存在拒載、拼客、議價、車內吸煙等不文明行為，影響行業(yè)形象，出租車司機素質亟待提高。

1 出租車行業(yè)主要存在的問題

1.1 變相拒載

出租車司機喜歡跑路途遠、路況好、不堵塞的路線，遇到乘客要去路途近、不易通行的地點，以自己有急事、不順路等為由變相拒載。

1.2 亂停亂放

流動人口較多，人員較密集的地方，往往是人們乘坐出租車的需求比較旺盛的地方，如商場、長途汽車站、醫(yī)院等。這些地方周圍往往就成了出租車的臨時停車場，隨意停放，嚴重影響了其他車輛的正常通行。

1.3 違規(guī)行駛

很多出租車司機越線行駛、超速行駛、爭道搶行，只要路邊有人招手，不管車流量再大、情況再危險，都停車攬客，嚴重影響了其他車輛的正常行駛，易引發(fā)交通事故。

1.4 車內吸煙

車內空間狹小，不適合吸煙。但有不少出租車司機將此規(guī)定拋之腦后，帶頭在車內吸煙，絲毫不顧旁人的感受，讓乘客吸“二手煙”。

2 問題存在的原因

（1）出租車駕駛員個人素質參差不齊，職業(yè)道德觀念淡薄。出租車行業(yè)隊伍組成十分復雜，多數為社會失業(yè)、企業(yè)下崗分流人員，還有部分勞教釋放人員。他們的年齡層次、文化程度、自身經歷、生活環(huán)境都各不相同，部分人還因生活困難、生存壓力大，導致心理失衡，甚至對社會抱有怨恨情緒。

（2）部分出租車駕駛員仍然以利益最大化為主要目標，對交通違法行為存在僥幸心理，沒有牢固樹立服務群眾的觀念。

為了追求利潤最大化，出租車司機漠視交通法規(guī)，對可能由此產生的交通違法行為、交通事故抱僥幸心理。

（3）廣大市民文明交通意識不強。市民為圖方便隨意在路邊招手停車，下車時為少走幾步路讓出租車駕駛員把車停在路口，遇到不肯違規(guī)停車的駕駛員就投訴，這滋生、助長了出租車行業(yè)的不良風氣。

（4）各城市對于客流集散地出租車的候客規(guī)劃及基礎設施建設普遍滯后，出租車駕駛員無候客區(qū)域，從而也造成了隨意停車等亂象。

3 提升出租車駕駛員從業(yè)素質措施

近年來，國外對出租車管理體制的一些變革值得我們借鑒，筆者結合對國外相關出租車規(guī)制制度的調查研究，認為我國應從以下幾個措施來提升出租車駕駛員的從業(yè)素質。

3.1 建立出租車營運市場準入機制

出租車營運權屬有限公共資源，其面對的經營申請人是相對無限的，在就業(yè)比較緊張的社會環(huán)境下，出租車市場準入門檻比較低，這就加大了管理部門的管理壓力，把好出租車從業(yè)人員的資格關，建立規(guī)范的市場準入機制，并納入法制化也顯得尤為重要。

3.2 完善市場管理體制

出租車是關系社會民生問題的基礎性公益行業(yè)，行業(yè)市場的管理涉及多個部門，如何協(xié)調各個部門，提高行業(yè)管理的工作效率。筆者認為這就需要政府發(fā)揮協(xié)調和統(tǒng)一作用，成為保證出租車行業(yè)健康發(fā)展的“第一責任人”。由政府牽頭，各部門聯合協(xié)作，加強互相之間的溝通，行業(yè)管理部門切實肩負起管理職能，關心出租汽車駕駛員的營運困難，完善管理體制，做好出租車從業(yè)人員管理工作，為出租車營運創(chuàng)造良好的社會環(huán)境，同時要感化駕駛員為乘客提供優(yōu)質服務并規(guī)范營運。

3.3 加強教育培訓工作，提高出租車從業(yè)人員綜合素質

筆者認為可以從出租車從業(yè)人員準入培訓、在崗繼續(xù)教育和違規(guī)培訓這三方面入手。

（1）落實出租車從業(yè)人員準入培訓制度。對新增駕駛員的培訓要制定相對較高的報名條件和嚴密的招考方案，從報名、資格審查就要把好關，在考試環(huán)節(jié)，要求新增駕駛員必須參加理論考試和實際操作考試，同時嚴把證件發(fā)放關，凡是考試不及格的不予發(fā)證，并重新安排考試，提升準入門檻，注重從源頭上掌控新進人員質量。

（2）加強對在崗從業(yè)人員繼續(xù)教育。組織在崗出租車從業(yè)人員繼續(xù)教育是提高從業(yè)人員綜合素質的重要一環(huán)。培訓內容涵蓋出租車駕駛員行為規(guī)范、職業(yè)道德、道路運輸法律法規(guī)、文明用語及安全駕駛等知識，要求駕駛員熟練掌握城市客運法律法規(guī)。對參加培訓并考試合格者出具繼續(xù)教育培訓合格書。凡考試未合格者，要求參加下一輪繼續(xù)教育培訓，直至考試合格。由于出租車司機勞動強度比較大，有時候吃飯不正常，包括如廁時間不規(guī)律等造成一些職業(yè)病，筆者認為應增設出租車司機職業(yè)健康知識的講座，專門邀請一些中醫(yī)，講解如何預防職業(yè)病等內容。切實關心出租車駕駛員的健康問題，讓他們感到非常溫暖和感動。

（3）組織對違規(guī)駕駛員培訓。凡是被查處或被投訴2次以上的違章駕駛員都要進行重新培訓，培訓內容主要強化駕駛員們對出租車行業(yè)職業(yè)道德，行業(yè)服務規(guī)范、客運規(guī)章和禮儀等知識?？荚嚭细窈笤偕蠉?。凡不參加培訓或培訓考試不合格者將不核發(fā)服務資格證，通過培訓達到出租車從業(yè)人員綜合素質普遍得到提高，拾金不昧、助人為樂的好人好事逐年增多，投訴案件逐月下降。

3.4 加強市場日常監(jiān)控

追求利益最大化是出租車駕駛員進入市場的源動力，這也是駕駛員從主觀上淡化服務意識，產生司乘糾紛的重要原因，因此需要加強市場的日常監(jiān)控、監(jiān)管力度，建立完善出租汽車行業(yè)誠信體系，提升出租汽車服務水平。

（1）制訂服務質量信譽考核辦法，出租汽車服務質量信譽考核應包括對出租汽車企業(yè)和駕駛員的服務質量信譽考核。

（2）認真落實服務質量信譽考核制度。監(jiān)管部門可以設立常年考核機構，堅持逐月考核、逐月統(tǒng)計、逐月公布、通報。在考核操作過程中，注意收集整理稽查日志、投訴客服中心受理投訴案件記錄以及處罰數據，與日常上路抽考數據匯總，形成綜合考核結果。

（3）建立駕駛員服務質量信譽考核檔案。建立駕駛員紙質檔案和電子檔案，對其在服務工作中的具體表現進行長期跟蹤，對經常違規(guī)營運的出租車經營者建立“黑名單”制度，建議出租汽車公司或車主對違規(guī)經營者不予聘用。

（4）建立駕駛員退出機制。建立駕駛員退出機制，暢通行業(yè)“出口”，是保證從業(yè)人員隊伍純潔的有效措施。要依據質量信譽考核細則，對違規(guī)記分達到一定分數的經營者，吊銷從業(yè)資格證。對嚴重違反相關法律法規(guī)的營運行為，直接吊銷證件。

3.5 制定完善的約束和處罰機制

用制度規(guī)范行為，構建以行政執(zhí)法、行業(yè)自律、輿論監(jiān)督的市場監(jiān)管制度體系。各地根據各自實際，可以制定客運出租汽車服務管理條例或辦法，對主體責任不落實、出車率低、違章率高、投訴率高和駕駛員拒載、議價、繞路等違法違章行為嚴重和服務質量低劣多發(fā)的企業(yè)，視其情節(jié)輕重，依據相關規(guī)定給予處罰。對違法違章的駕駛員依法給予行政處罰，因違法違章行為嚴重、服務質量低劣被列入服務質量信譽“黑名單”的駕駛員，依法給予嚴懲。

4 結 論

出租車駕駛員自身素質和職業(yè)道德的提升，需要出租車管理部門在今后的工作中建立一個長效機制，不斷加強培訓教育的力度，通過建立準入機制，使一批素質高、服務能力強的人員加入行業(yè)中來，并對屢教不改、多次違章的駕駛員，清理出駕駛員隊伍，保證每位駕駛員駕駛技術精湛、職業(yè)道德高尚、服務水平高、安全意識強、熟知相關法律法規(guī)、具有良好心理素質和服務意識，讓客人來乘你的出租車高興而來，滿意而歸，把出租汽車行業(yè)打造成群眾滿意的文明行業(yè)。

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