天津市環(huán)湖醫(yī)院 李 誠 陳博年

信息化在門診管理中的現(xiàn)狀及展望

天津市環(huán)湖醫(yī)院 李 誠 陳博年

門診是大多數(shù)患者到達(dá)醫(yī)院的第一個(gè)環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)就診模式下“三長一短”現(xiàn)象飽受詬病。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，信息化在醫(yī)療領(lǐng)域的應(yīng)用不斷深化。近年來越來越多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)嘗試在門診各流程中引入信息化工具，優(yōu)化服務(wù)流程。本文主要就目前國內(nèi)門診管理各環(huán)節(jié)中信息化現(xiàn)狀做一概述。

信息化；門診；流程優(yōu)化

隨著信息化建設(shè)水平的不斷推進(jìn)，其在門診管理各環(huán)節(jié)中發(fā)揮出的重要作用越來越被人們認(rèn)可。作為改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的關(guān)鍵要素，信息化對(duì)優(yōu)化門診就診流程、對(duì)緩解門診就診壓力、改善患者就診體驗(yàn)、健全疾病管理體系等方面意義重大。

1 現(xiàn)狀

1.1 診前

1.1.1 預(yù)約掛號(hào)

預(yù)約就診模式在國外大多數(shù)醫(yī)院中已經(jīng)成為最主流的掛號(hào)模式，但此模式在我國開展時(shí)間卻并不長，為緩解醫(yī)院門診掛號(hào)的壓力，推動(dòng)和規(guī)范預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，衛(wèi)生部在2009年8月6日《關(guān)于在公立醫(yī)院實(shí)現(xiàn)預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》中要求：三級(jí)醫(yī)院從2009年10月全面推開預(yù)約掛號(hào)，二級(jí)醫(yī)院也要逐步開展。2010年2月1日，衛(wèi)生部又發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見》，以“堅(jiān)持推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)”為首條意見，并要求所有三級(jí)醫(yī)院都要開展實(shí)名制預(yù)約診療服務(wù)，且穩(wěn)步向二級(jí)醫(yī)院擴(kuò)展[1]。

隨著預(yù)約就診模式在我國的全面推進(jìn)，信息化在其間發(fā)揮著不可忽視的重要作用。具體預(yù)約方式從最初的電話預(yù)約，逐步拓展到網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、自助掛號(hào)機(jī)預(yù)約、診間預(yù)約、出院復(fù)診預(yù)約、社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約、移動(dòng)終端預(yù)約等多種渠道。根據(jù)一項(xiàng)由雷祎等人完成的涵蓋北京市42所醫(yī)院門診預(yù)約掛號(hào)現(xiàn)狀調(diào)查可發(fā)現(xiàn)，在2001-2013年其間，北京市最主要的預(yù)約方式為電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、醫(yī)護(hù)工作站預(yù)約，總體門診患者預(yù)約率已達(dá)40%[2]。在預(yù)約初期，電話預(yù)約還是國人接受度最高的一種預(yù)約模式。然而，隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，醫(yī)院所服務(wù)的人群中，特別是年輕一代已將手機(jī)等移動(dòng)終端作為信息溝通與生活支付的必備工具。因此，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)也相應(yīng)探索適用于掌上移動(dòng)終端的預(yù)約模式。在粵東地區(qū)首家開展微信預(yù)約掛號(hào)模式的汕頭市中心醫(yī)院，自2014年啟用“掌上醫(yī)院”并開通微信預(yù)約功能，運(yùn)行一段時(shí)間以來，該院微信預(yù)約掛號(hào)模式的主動(dòng)取消預(yù)約率、爽約率均低于電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等傳統(tǒng)預(yù)約方式，門診患者就診滿意度較實(shí)施以前也有較大幅度提升[3]。西安交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院第二附屬醫(yī)院于2015年4月開始實(shí)施支付寶預(yù)約掛號(hào)，兩個(gè)月之后通過調(diào)查問卷發(fā)現(xiàn)，通過支付寶預(yù)約方式到院就診的患者與傳統(tǒng)電話預(yù)約的患者相比，當(dāng)天候診時(shí)間明顯縮短，有效就診時(shí)間增長，陪同人員數(shù)和爽約率均明顯減少，患者滿意度明顯提高[4]。有些地區(qū)更是打破了醫(yī)院的界限，整合區(qū)域內(nèi)的資源，在省、市級(jí)區(qū)域衛(wèi)生信息平臺(tái)中構(gòu)建的集約式預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，對(duì)區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的預(yù)約掛號(hào)資源集中管理，實(shí)現(xiàn)了對(duì)號(hào)源的統(tǒng)一、高效管理[5]。

1.1.2 分診與叫號(hào)

分診叫號(hào)系統(tǒng)可以算是信息化在門診管理中使用歷史較為悠久的一個(gè)部分了，其在規(guī)范門診秩序、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)方面起到了重要的作用。分診叫號(hào)系統(tǒng)主要包括兩個(gè)部分，其中分診排隊(duì)部分主要負(fù)責(zé)建立就診隊(duì)列和患者的排隊(duì)管理，叫號(hào)部分主要負(fù)責(zé)通過顯示屏、語音廣播等硬件設(shè)備呼叫患者，保證患者及時(shí)就診[6]。

目前分診叫號(hào)功能實(shí)現(xiàn)的常規(guī)模式，是由護(hù)士在分診處完成分診操作，由接診醫(yī)師在醫(yī)生工作站界面完成叫號(hào)操作?；颊邉t通過候診區(qū)內(nèi)的顯示屏設(shè)備隨時(shí)查看排隊(duì)情況和叫號(hào)詳細(xì)信息。在分診階段可實(shí)現(xiàn)建立患者隊(duì)列、調(diào)整隊(duì)列、調(diào)整就診順序等業(yè)務(wù)需求。在候診顯示屏方面，除排隊(duì)隊(duì)列信息，呼叫信息之外，部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)將信息發(fā)布系統(tǒng)與其相連，讓患者在候診期間可以了解一些醫(yī)療信息，同時(shí)在候診區(qū)域架設(shè)無線網(wǎng)絡(luò)，這些都能有效地提升患者的就真體驗(yàn)。除診室之外，目前很多醫(yī)院在藥房、檢查科室等部門也安裝了叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)，就診秩序改善明顯[7][8]。

當(dāng)然，目前大多數(shù)醫(yī)院的分診叫號(hào)系統(tǒng)都是通過采購方式使用第三方公司的產(chǎn)品，對(duì)軟件公司存在依賴性，醫(yī)院不僅要支付費(fèi)用，軟件也難以根據(jù)醫(yī)院需求的變化及時(shí)調(diào)整。

1.2 診中

1.2.1 電子病歷系統(tǒng)

2005年開始，電子病歷概念開始出現(xiàn)在國內(nèi)醫(yī)療系統(tǒng)中，此階段所提及的電子病歷主要針對(duì)住院患者，至2010年左右，門診電子病歷開始出現(xiàn)在醫(yī)院的信息化建設(shè)中[9]。如同住院患者電子病歷一樣，門診患者電子病歷在實(shí)現(xiàn)初期也僅僅是將我國傳統(tǒng)的紙質(zhì)門診病歷電子化，實(shí)際上只能稱之為WORD版本的紙質(zhì)病歷。真正的門診電子病歷應(yīng)該是一套基于信息化手段，把患者在門診的診療活動(dòng)以結(jié)構(gòu)化或者半結(jié)構(gòu)化的電子化形式記錄下來，形成以患者為核心，以門診電子病歷為軸線的系統(tǒng)[10]。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，現(xiàn)在國內(nèi)的門診電子病歷系統(tǒng)已經(jīng)日臻完善，除滿足自身病歷書寫、電子處方及檢查單據(jù)電子化等基本功能之外，還逐步實(shí)現(xiàn)了與醫(yī)院信息管理系統(tǒng)(HIS)、檢驗(yàn)信息系統(tǒng)(LIS)、影像歸檔和通信系統(tǒng)(PACS)、藥品管理系統(tǒng)、病案管理系統(tǒng)、預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)及排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)等功能系統(tǒng)的有機(jī)整合，涵蓋了門診患者就診的整個(gè)流程。

在門診推廣電子病歷好處顯而易見，我國傳統(tǒng)門急診病歷為手寫病例，受書寫習(xí)慣、時(shí)間等因素限制，醫(yī)生字跡大多辨認(rèn)困難，甚至出現(xiàn)過“天書病歷”的極端例子，且門急診病歷均由患者自行保存，使其完整性和連貫性無法保證，門診病歷復(fù)用率極低。電子病歷則更便于信息的共享與交換，可提高病例信息的二次利用率[11]，同時(shí)也會(huì)優(yōu)化患者的就診體驗(yàn)，提升門診患者的就診滿意度[12]。

1.2.2 患者數(shù)據(jù)庫管理

目前，很多醫(yī)院建立的門診患者隨訪數(shù)據(jù)庫還比較原始，大多采用人工記錄或EXCEL表格等方式，內(nèi)容簡(jiǎn)單，查閱不便。部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)雖然建立了某些疾病的門診患者專用數(shù)據(jù)庫，但是大多為獨(dú)立程序，并未與醫(yī)院基本HIS系統(tǒng)對(duì)接，使用便利性受到一定程度的影響。門診電子病歷系統(tǒng)也為患者數(shù)據(jù)庫及個(gè)人健康檔案的建設(shè)提供了可能，其有助于患者長期健康記錄的保存和使用，為醫(yī)生提供連續(xù)、有針對(duì)性的治療方案提供了保障。針對(duì)我國目前人口流動(dòng)性的不斷擴(kuò)大，異地就醫(yī)群體日漸龐大，以電子病歷或數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，通過網(wǎng)絡(luò)連接就可以打破就醫(yī)單位和地域的限制，準(zhǔn)確快速地提供患者疾病變化和用藥歷史，節(jié)約患者診斷時(shí)間和醫(yī)療成本[13]。

1.3 診后

1.3.1 繳費(fèi)

為改變傳統(tǒng)就醫(yī)模式下，重復(fù)排隊(duì)繳費(fèi)所造成的“三長一短”問題，自二十世紀(jì)初，國內(nèi)部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)開始在門診采用院內(nèi)發(fā)行儲(chǔ)值就診卡模式，一定程度上減少了門診患者在非醫(yī)療環(huán)節(jié)上的時(shí)間消耗，但是也面臨著諸如多次就診需要重復(fù)充值操作、不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)無法通用需辦理多張就診卡、就診卡內(nèi)剩余資金管理等問題。隨后出現(xiàn)了由醫(yī)院與銀行合作的“銀醫(yī)卡”模式，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不再單獨(dú)發(fā)行就診卡，患者就診時(shí)只需要完成就診身份信息與銀行卡的簽約綁定，即可實(shí)現(xiàn)通過銀行卡進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)、自助結(jié)算等功能。然而醫(yī)療機(jī)構(gòu)與單一銀行的合作無法滿足所有患者的需求，于是乎又出現(xiàn)了基于銀聯(lián)商務(wù)支付系統(tǒng)的銀醫(yī)合作模式，只有患者手中擁有支持銀聯(lián)結(jié)算的任意一張銀行卡，即可實(shí)現(xiàn)自助支付功能。在浙江該模式已成功運(yùn)行，并且通過與社?？ㄡt(yī)保支付接口標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)了社?？ǘ噘~戶一體化支付的功能[14]。隨著移動(dòng)支付手段的不斷創(chuàng)新，支付寶未來醫(yī)院、微信等第三方支付在移動(dòng)醫(yī)療領(lǐng)域也表現(xiàn)出了巨大的潛力。

2 展望

（1）現(xiàn)在不少醫(yī)院已經(jīng)擁有多種預(yù)約渠道，但是各渠道間號(hào)源多為獨(dú)立控制，無法實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)共享，這種預(yù)約號(hào)源的控制看似增加了患者預(yù)約的可能性，其實(shí)并不能提高預(yù)約率，反而會(huì)增加醫(yī)院管理成本。隨著商業(yè)智能、移動(dòng)互聯(lián)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，通過構(gòu)建集約式預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)共享預(yù)約資源池，增加患者使用預(yù)約功能的便捷性和效率，提升醫(yī)院對(duì)號(hào)源管理的效能，將成為未來預(yù)約掛號(hào)的形勢(shì)所趨[15]。

（2）目前，國內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的患者在掛號(hào)后仍需在診室外的集中候診區(qū)候診，排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)建設(shè)也局限于院內(nèi)實(shí)現(xiàn)，而在臺(tái)灣部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了手機(jī)終端報(bào)道、候診，患者可以通過手機(jī)專用APP隨時(shí)隨地查看候診信息，部分國內(nèi)餐飲行業(yè)也已經(jīng)采用了手機(jī)實(shí)時(shí)叫號(hào)的排隊(duì)等候模式，期待國內(nèi)醫(yī)療行業(yè)排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)與移動(dòng)終端實(shí)時(shí)叫號(hào)系統(tǒng)盡早碰撞出火花[16]。

（3）門診電子病歷系統(tǒng)已經(jīng)成為國家衛(wèi)計(jì)委《電子病歷系統(tǒng)功能應(yīng)用水平分級(jí)評(píng)價(jià)方法及標(biāo)準(zhǔn)》評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)之一[17]，也是醫(yī)改關(guān)注的重要內(nèi)容。基于標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、信息完備的門診患者電子數(shù)據(jù)，可以為各類疾病信息的匯總提供有益補(bǔ)充，幫助醫(yī)院乃至地方衛(wèi)生行政主管部門及時(shí)掌握人群疾病動(dòng)態(tài)，為醫(yī)療決策提供有力保障。

（4）無論支付方式如何改變，方便、準(zhǔn)確、快捷永遠(yuǎn)是患者最希望達(dá)到的目的，從傳統(tǒng)的現(xiàn)金窗口結(jié)算，到銀行卡自助結(jié)算，再到互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)支付，醫(yī)院和患者雙方都在選擇更加適合的支付方式。然而新興支付方式也面臨著醫(yī)保對(duì)接、醫(yī)院對(duì)賬、資金安全、流程優(yōu)化等諸多難題，患者接受起來也要有一個(gè)過程[18]。

3 結(jié)語

信息化建設(shè)對(duì)優(yōu)化門診流程、改善患者就診體驗(yàn)承擔(dān)著巨大作用，可以有效提高醫(yī)院的運(yùn)營效率，提升門診診療服務(wù)水平。當(dāng)然信息化只是一種輔助手段，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的核心工作還是提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，如何讓各種信息化手段成為醫(yī)院門診運(yùn)行的得力助手，值得大家共同探索。

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The present situation and prospects of informatization in outpatient management

Li Cheng Chen Bonian

For most of the patients，outpatient service is the fi rst link of contact with the hospital.In traditional medical mode，the problem of“three longs and one short” is much-maligned. With the development of science and technology，in the fi eld of medical，the application of information technology is deepening. In recent years，more and more medical institutions attempt to introduce information technology into the outpatient service process，aim to optimize service process. This paper is a review of informationalized situation in each link of domestic outpatient management.

Informatization；Outpatient service；Process optimization

李誠，助理工程師，現(xiàn)供職于天津市環(huán)湖醫(yī)院醫(yī)政科。陳博年，現(xiàn)供職于天津市環(huán)湖醫(yī)院院辦。