楊柏

服務是一種現(xiàn)代化意識，而開放的系統(tǒng)提供的服務，一定是在讓人進退自由的舒適區(qū)間。

國慶長假期間和之后，我和一位教授朋友自駕從深圳出發(fā)，選擇大數(shù)據(jù)提供的目前最近的行車路線到貴陽，再赴成都。在蓉5天，又原路返回貴陽，全程2600余公里。

既然自駕車行走在現(xiàn)代高速路上，接觸最多的無疑是高速公路標識?？偟母惺苁俏覈咚俾窐俗R，有讓人不方便的問題：一是許多標識沒有足夠的提前量，二是有時所指信息并不明晰，三是在環(huán)境中突出不出來，總體上做不到從司機的角度思考問題，讓行進中的司機一目了然。

經(jīng)歷改革開放38年，中國的高速公路已取得了世人矚目的成就。別說珠三角、長三角、京津冀三大經(jīng)濟圈和城市群地區(qū)，就是在廣袤的西部地區(qū)，這一點也能明顯感覺到。高速公路，標志著時代變遷，中國人由此而躍遷進入汽車時代的新時空社會。比如，貴州近年實現(xiàn)縣縣通高速公路，我們此次車行蓉城穿越黔境對此感受尤深。20世紀80年代，我有次去黎平采訪，第一天乘火車到凱里，第二天再換長途汽車，早上6-7點發(fā)車，晚上8-9點才到縣城。而今，縣縣通高等級路，當年胡耀邦在貴州省政府大禮堂演講，提出振興貴州從四個方向建設公路大通道的設想已超預期成為現(xiàn)實。

在英美發(fā)達國家學習、當過訪問學者、教過外國研究生的同行者見多識廣。我們一路穿行廣東、廣西，貴州、四川四省，再加上前不久他駕車去過無錫，他也感同身受，認為中國高速公路的標識很有問題。

比如，在廣東境內(nèi)，我們?nèi)〉澜?jīng)沿江高速去三水、云浮，最近的路應該在東莞虎門上虎門大橋換路。然這里轉(zhuǎn)換路口的標識，很容易就一下子錯過了，我們在此錯過，又設法走回頭路，多繞了30公里。比較普遍的許多路段，不標方向感清楚的大地名，只標鄉(xiāng)或鎮(zhèn)的小地名，或修路時某段到某段簡寫隨機合成的某路段名，讓外地和對小地名和特定路段名沒概念的司機，摸不到頭腦，難以確認前進方向。比如車至柳州地界，在柳州繞城分叉處，標示柳州方向的，實際上是指進柳州市城區(qū)，沒有標經(jīng)此可以直走往河池、貴州方向。猶疑之中，我們只好停車、打開雙閃使用手機導航搜索，才辯別并確認可以不走此路口進柳州城，而走分叉外的另一條路在柳州外圍穿城而過，爭取到了時間。分叉路口預告距離提前量不夠，往往車到交叉口，標識才出來，有的還不清晰，需要剎車慢下來才能看清楚。這容易導致路口出現(xiàn)交通事故。

在赤水丙安古鎮(zhèn)返回的路就更奇特了。雖原路返回，但一個關鍵的左拐彎去旺隆高速入口的路口，在司機的視野前，是一幢白墻民居，看不到指示左拐的標識，車速不高也容易錯過。我們還不斷相互提醒注意，走過兩次還是錯過這一路口，越走越覺得不對，恰遇前面堵車，干脆掉頭回來重找旺隆路口，結(jié)果看到兩種現(xiàn)象：通往高速公路的指示路牌不是沒有，而是綠色的標牌大都被路邊同樣綠色的樹葉或局部或大部遮擋掩蓋住了，這在行進中的確很難分辨。相比，此間那些旅游景區(qū)的標牌都比高速路指示牌大一兩倍，而且還都是紅色的，它與樹葉綠形成很鮮明的反差。去旅游點清楚了，但離開時摸到高速入口卻很不容易。走錯的不止我們一車。這種現(xiàn)象說明了什么？

一般而言服務是一個廣義概念，服務作為增量，一定是為了有效，實乃社會、經(jīng)濟發(fā)達的標志。作為部門經(jīng)濟學存在的一部服務經(jīng)濟學，就是研究如何有效增加服務供應和提高服務效率的。不敢說丙安古鎮(zhèn)返回旺隆高速入口沒有服務，但我們的體驗是服務與被服務（需求）沒構(gòu)成完美對接，旅游指示與道路路標兩個服務讓人感覺此消彼長，系統(tǒng)割裂。而恰恰兩者的服務對象是一個人。需要的沒有，一時不要的刺眼的讓你心煩，“服務”有卻被強烈不認同，視為無，反而“多心”的人會生出聯(lián)想，你這里是否存在“關門打狗”的經(jīng)營思維？因為讓人有進無回，相當于管吃不管拉，誰都知道這在生命的機理上是要憋死人的。服務是一種現(xiàn)代化意識，而開放的系統(tǒng)提供的服務，一定是在讓人進退自由的舒適區(qū)間。因此，做到服務的有效，是一個地方、城市、行業(yè)軟實力所在。別看服務那些小事，做好了才能提升服務現(xiàn)代化的水平，縮短與發(fā)達國家的差距。（責任編輯/張立人）